BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN VIỆT HƯNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN VIỆT HƯNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LÊ TẤN PHƯỚC
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015
Phan Đình Phùng.
cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh
bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng” , nghiên cứu
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
II- Nhiệm vụ và nội dung:
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
I- Tên đề tài:
1341820123
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng đã tạo điều kiện
cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học
lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech;
Tiến sĩ Lê Tấn Phước; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp và toàn thể anh, chị
học viên lớp 13SQT21.
Nguyễn Việt Hưng
iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Trên
nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có
chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman;
Mô hình nghiên cứu của các tác giả…. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của
nhóm, tác giả đề xuất mô hình nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn;
3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 320 mẫu nghiên cứu
và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết
quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn;
3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ kết quả
nghiên cứu bài viết đã đưa ra giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Lý do hình thành đề tài ........................................................................................................ 1
Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 1
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 1
Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 1
Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 2
Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 2
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................................ 2
Kết cấu của luận văn............................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM ............................................................................................................... 4
1.1.
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM) ........................................................ 4
1.1.1.
Khái niệm về NHTM ................................................................................................... 4
1.1.2.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................................................. 5
1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................ 6
1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng .......................................................................................... 6
1.1.3.2. Các định nghĩa về dịch vụ ........................................................................................ 6
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................... II
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................................... III
ABSTRACT ............................................................................................................................. IV
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ................................... 19
1.3.
Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 20
1.4.
Tóm tắt một số nghiên cứu.......................................................................................... 21
1.4.1.
Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................................ 21
1.4.2.
Các nghiên cứu trong nước ........................................................................................ 24
1.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 25
1.5.1.
Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................................... 25
1.5.2.
Chất lượng phục vụ .................................................................................................... 27
1.5.3.
Chi phí cho việc sử dụng thẻ ...................................................................................... 28
1.5.4.
Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2014 ............................................................... 35
2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan
Đình Phùng giai đoạn năm 2011-2014 .................................................................................. 36
2.2.1.
Tình hình kinh doanh phát hành thẻ, giao dịch ATM, POS ....................................... 36
2.2.2.
Các yếu tố từ môi trường tác động đến hoạt động về dịch vụ thẻ ATM .................... 39
2.2.3.
Nhận xét ..................................................................................................................... 41
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua số liệu thực tế về khảo sát khách hàng
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. ......................................................................... 41
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................................ 41
2.3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 41
Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................... 41
Nghiên cứu chính thức ................................................................................................... 42
Chọn mẫu ....................................................................................................................... 42
Phương pháp chọn mẫu ................................................................................................. 42
2.3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................... 42
Tham khảo các lý thuyết, bài báo, báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ tại............................. 42
2.4. Phân tích số liệu khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi
nhánh Phan Đình Phùng ........................................................................................................ 47
2.4.1.
2.4.5.6. Nhân tố sự hữu hình ............................................................................................... 79
2.4.6. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của KHSDT ....................................... 80
2.4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa hai
nhóm nam và nữ .................................................................................................................... 80
2.4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn
nhóm KHSDT về độ tuổi ...................................................................................................... 82
2.4.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng có các nghề
nghiệp khác nhau................................................................................................................... 84
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................................... 85
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK ........................................................................ 87
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng
đến năm 2020 ........................................................................................................................... 87
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 88
3.2.1.
Nhóm giải pháp cho nhân tố nhanh chóng ................................................................. 88
3.2.2.
Nhóm giải pháp cho nhân tố an toàn .......................................................................... 91
3.2.3.
Nhóm giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng thẻ ....................................................... 94
3.2.4.
Nhóm giải pháp cho nhân tố sự tiện ích ..................................................................... 95
KHSDT
ATM
NHNN
NHTM
:
:
:
:
:
POS
ANOVA
EFA
SERVQUAL
SERVPERF
:
:
:
:
:
VIF
:
Agribank Chi nhánh Phan Đình
Phùng
:
Agribank Việt Nam
Hình 2. 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank .......................................................... 33
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20
Hình 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ................... 19
Hình 1. 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................ 18
th
Bảng 2. 17:
Bảng 2. 16: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................................................... 60
Bảng 2. 15: Bảng phương sai trích lần 2 ........................................................................ 59
Bảng 2. 14: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 ............................. 57
Bảng 2. 13: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 56
Bảng 2. 12: Bảng phương sai trích lần thứ nhất............................................................. 55
Bảng 2. 11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1....................... 54
Bảng 2. 10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ...................................... 53
Bảng 2. 9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí .......................................... 52
Bảng 2. 8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình .................................. 51
Bảng 2. 7: Cronbach’s Alpha của thang đo phong cách phục vụ .................................. 50
Bảng 2. 6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ..................................... 49
Bảng 2. 5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn .......................................... 49
Bảng 2. 4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng ....................................... 48
Bảng 2. 3: Câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM .......................................... 44
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 39
Bảng 2. 2: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 37
Bảng 2. 1: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
các
được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng
góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
-
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
-
Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
-
Kiểm nghiệm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM với các đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính.
-
Đề xuất giải pháp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn trong phạm vi tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Do giới hạn về thời gian cũng như giới hạn
Đề tài này sẽ cho thấy được nhân tố nào là quan trọng và tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình
3
Phùng. Từ đó giúp cho Ban lãnh đạo có các giải pháp, đưa ra các chính sách quản lý
thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank
Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 03 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Chương 2: Phân tích thực trạng về tình hình hoạt động về dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1.
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM)
1.1.1. Khái niệm về NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu,
đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu
hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng với dịch vụ
thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến ngày
31/12/2012, hệ thống TCTD ngân hàng bao gồm 5 NHTM Nhà nước, 34 NHTM cổ
phần, 1 ngân hàng Chính sách xã hội, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100 vốn
nước ngoài và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu như
nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán và chuyển tiền, các tổ chức trên còn cung cấp các
dịch vụ đa dạng hóa các hoạt động tài chính như bảo lãnh, bảo hiểm, hợp đồng phái
sinh, và các hoạt động đầu tư, quản lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân
hàng. Hệ thống NHTM không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng nhanh về quy
mô.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng:
dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ
thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này
được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một
quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để
nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng
mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân
hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp
cho khách hàng”.
6
1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài
dịch vụ.
1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn
kho. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ chỉ có thể thực hiện sau khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ đó. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
Theo Lewis & Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách tốt nhất.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman, Zeithaml and
Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch
vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trước đó của họ, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991) cũng kết luận về chất
lượng dịch vụ như sau: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm
hữu hình, (2) chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết
quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp và (3) chất lượng dịch vụ
hành như: Diners Club, Amex...Các loại thẻ này cũng được sử dụng để thanh toán trên
toàn cầu.
Căn cứ vào tính chất thanh toán: có bốn loại thẻ là:
Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát
Copyright: Tài liệu đại học ©