Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
61
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP
Cần Thơ
Tuy ở mức đánh giá chung, khách hàng đều có sự hài lòng khá cao (hình
4.3). Tuy nhiên mức điểm trung bình của các yếu tố của thang đo Sự hài lòng chỉ
đạt mức khá khi yếu tố cao điểm nhất cũng chỉ đạt 3,90. Mức điểm này cho thấy,
siêu thị cần phải xem xét và cải tiến các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
5.1.2. Ý kiến cải tiến của khách hàng

Hình 5.1: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ CẦN THIẾT CẢI TIẾN
CÁC YẾU TỐ CỦA SIÊU THỊ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2011)
Nhìn chung ý kiến của khách hàng đều cho rằng nên cải tiến tất cả các yếu
tố, tuy nhiên ở từng yếu tố các khách hàng có các ý kiến cải tiến khác nhau. Yếu
tố khách hàng yêu cầu cải tiến nhiều nhất là Chương trình khuyến mãi, khi có
đến 50% khách hàng yêu cầu cải tiến yếu tố này. Các yếu tố còn lại cũng có mức
yêu cầu cải tiến khá cao (đều trên 30%). Đây là những cơ sở quan trọng để các
siêu thị xác định những yếu tố nào cần tập trung thực hiện đổi mới nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của siêu thị, qua đó làm hài lòng hơn nữa những khách
hàng của mình.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
62
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

bán.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
63
- Cần có các nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ kiểm tra nhãn mác, bao
bì của hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh. Các nhân viên này ngoài việc kiểm tra
các nhãn mác, bao bì hàng hóa bị hư hỏng do quá trình tham quan, mua sắm của
khách hàng còn phải thực hiện nhiệm vụ bày trí lại các sản phẩm bị xáo trộn
đúng với các quầy hàng của nó.
- Đối với các sản phẩm tươi sống như thủy hải sản, rau quả, trái cây siêu thị
cần chứng minh được nguồn gốc xuất xứ của các sản phẩm này để tạo tâm lý an
tâm cho khách hàng khi mua sắm như đặt các nhãn hiệu lớn ghi đầy đủ các thông
tin xuất xứ, chất lượng cần thiết cho khách hàng biết.
- Lên tục cập nhật các loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kết hợp trong quá trình
diễn ra các chương trình khuyến mãi. Ví dụ: Trong quá trình tổ chức các chương
trình khuyến mãi, siêu thị nên lồng ghép hình thức trả lời câu hỏi để nhận quà,
Các câu hỏi này nên có tính chất thăm dò ý kiến khách hàng.
 Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng
Đối với thời gian chờ tính tiền: Đa số các khách hàng khi mua sắm tại các
siêu thị đều cho rằng thời gian chờ đợi tính tiền của họ là khá lâu trong những
cao điểm như các dịp lễ, tết hay các ngày cuối tuần. Vì vậy vào những giờ cao
điểm, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên thu ngân, hoạt động hết các quầy tình
tiền để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra siêu thị nên phân
chia các đối tượng khách hàng mua ít đồ và mua nhiều đồ để tính tiền riêng cho
từng đối tượng. Vì qua quá trình phỏng vấn khách hàng có hơn 70% khách hàng
mua ít đồ cảm thấy khó chịu khi tính tiền chung với các khách hàng mua nhiều
đồ. Bên cạnh đó siêu thị nên bố trí ngay các quầy thu ngân các màn hình tivi
trình chiếu phim, ca nhạc, dùng thử sản phẩm…hay bất cứ một loại hình nào gây
sự chú ý và thư giãn cho khách hàng trong khi chờ đợi. Đều này sẽ giúp khách

hàng, tại các quầy hàng hay bất cứ nơi nào trong siêu thị nên đặt các biểu ngữ,
hay những lời khuyên lịch sự bằng các dòng chữ lớn đầy trang trọng đánh thức ý
thức khách hàng trong việc tham quan mua sắm, không làm xáo trộn hay hư hỏng
hàng hóa, hay xô xát gây mất an ninh trật tự trong siêu thị. Ngoài ra siêu thị cần
tạo ý thức về “văn hóa xếp hàng” khi tính tiền, tránh tình trạng chen lấn bằng các
biểu ngữ được đặt trang trọng ngay ở các quầy thu ngân.
 Các giải pháp khác
Ngoài những giải pháp trên tác giả còn đề xuất một số giải pháp khác nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận
65
- Để thuận lợi cho khách hàng phản ánh những bức xúc, những đề xuất với
lãnh đạo siêu thị, các siêu thị cần mở ra các đường dây nóng trực tiếp đến lãnh
đạo bộ phận chăm sóc khách hàng. Không nên qua các kênh thông tin từ dưới sẽ
dẫn đến tình trạng chậm trễ, thông tin bị sai lệch…
- Về cơ sở vật chất siêu thị nên tăng thêm các máy ATM của các ngân hàng
khác nhau, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc chi trả.
- Nâng cao trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều
tầng lớp người dân trong xã hội. Thông qua đó thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến tham quan mua sắm.