GVHD: Thầy Hoàng Trọng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
00
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài nghiên cứu:
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG EXIMBANK

Giảng viên : HOÀNG TRỌNG
Lớp : Khóa 20 – Đêm 11
Nhóm thực hiện, gồm:
1. TRẦN THỊ NGỌC CHÂU
2. NGUYỄN NGỌC DUNG
3. ĐOÀN THỊ XUÂN DUYÊN
4. TĂNG THỊ THUYỀN
5. NGUYỄN ANH KHOA
6. NGUYỄN ĐĂNG KHOA
7. LÊ TẤN LỢI
8. TRỊNH THỊ SON
Trang 1
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
TP.HỒ CHÍ MINH – 2011
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
Chương 2: SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) 6
2.1 Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam: 6
2.2 Hoạt động thẻ ATM tại Eximbank: 6

mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh như hiện nay. Chính vì vậy, khách
hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu
cơ bản sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa quan trọng đối với tất cả các doanh
nghiệp muốn mở ra cánh cửa thành công trong kinh doanh. Điều đó đòi hỏi một
doanh nghiệp muốn đạt được thành công trên đấu trường quyết liệt, phải không
ngừng thay đổi cho phù hợp với thực tiễn và phải không ngừng đầu tư nghiên cứu về
các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến nhu cầu của khách hàng để mang đến sự hài
lòng lớn nhất đối với khách hàng. Tuy nhiên, có những yếu tố tưởng chừng là quy
luật, là nguyên nhân lại thể hiện rất mờ nhạt trong thực tế, ngược lại rất nhiều yếu tố
bất định chỉ sau khi thực sự xảy ra mới có thể nhận thức được đó chính là yếu tố
quyết định chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Đây là những khó khăn của người quản trị
trong việc xây dựng chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai nhằm giữ vững vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường và đạt được thành công.
Dưới góc độ là những nhà quản trị của ngân hàng Eximbank, chúng tôi chọn
đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng Eximbank” nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Nghiên cứu cần thực hiện vì những lý do
thực tế như sau:
− Ở Việt Nam cũng như các nước trên thế giới xu hướng sử dụng thẻ ATM ngày
càng gia tăng là tính tất yếu bởi những tiện ích mà sản phẩm mang lại khá lớn:
+ Về mặt xã hội: hạn chế lưu thông tiền mặt từ đó giảm được các khoản chi
phí như in tiền, vận chuyển, chi phí bảo quản, lưu trữ tiền mặt…giúp Nhà nước kiểm
soát lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ;
việc trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động
của doanh nghiệp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng;…
Trang 3
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
+ Về phía ngân hàng: dịch vụ thẻ ATM mang lại cho ngân hàng lợi nhuận

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các thành phần
Trang 4
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
chất của chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích sử dụng cho nghiên cứu định
lượng là phân tích hồi quy bội bằng phần mềm SPSS.
− Phạm vi: các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Eximbank.
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ trả lời bốn câu hỏi sau:
− Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Eximbank là gì?
− Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank
hiện nay ở mức nào?
− Trọng số của mỗi yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của
khách hàng?
− Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm khách hàng cụ thể khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank hay không?
 Qua kết quả nghiên cứu, nhà quản trị sẽ biết được hiện khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank có hài lòng hay không và điều gì làm khách hàng
hài lòng nhất, điều gì không làm khách hàng hài lòng. Từ đó đề xuất các biện pháp
để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng ở ngân hàng mình theo hướng tập trung
vào những thành phần mà khách hàng quan tâm nhất.
5. Nội dung của đề cương nghiên cứu: gồm 3 phần chính
− Chương 1: Sơ lược về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Eximbank
− Chương 2: Cơ sở lý luận về đo lường mức độ thoả mãn cuả khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
− Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trang 5
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Chương 2: SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

Trang 6
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
ATM đã lắp đặt là 260 máy. Tính đến thời điểm 31/12/2010, số lượng thẻ đã phát
hành tại Eximbank như sau:
Số lượng thẻ đã phát
hành tại Eximbank
Tính đến 31/12/2010
Thẻ ghi nợ Thẻ TDCN Tổng Tỷ trọng
Miền Bắc 50,857 3,434 54,291 11.31%
Miền Trung 55,138 1,290 56,428 11.75%
Đông Nam Bộ 12,299 469 12,768 2.66%
Tp.HCM 298,023 24,507 322,530 67.17%
ĐBSCL 32,212 1,953 34,165 7.12%
Hệ thống 448,529 31,653 480,182 100.00%
Chủ yếu khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ ghi nợ để giao dịch tại máy ATM
để rút tiền mặt, giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hơn là sử dụng thẻ Tín dụng
cá nhân. Chủ yếu do chi phí sử dụng thẻ tín dụng cá nhân khá cao, khách hàng chủ yếu
sử dụng phục vụ mục đích du lịch hoặc khám chữa bệnh tại nước ngoài.
Kể từ ngày 08/04/2010, thẻ nội địa Eximbank chính thức liên thông với hệ
thống ATM ngân hàng Đông Á thuộc liên minh VNBC. Theo đó, khách hàng sử dụng
thẻ ATM của Eximbank có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, xem số dư tài
khoản, chuyển khoản, in sao kê tại các quầy ATM của ngân hàng Đông Á và ngược
lại.
Với việc kết nối thành công với ngân hàng Đông Á trong liên minh VNBC,
Eximbank đã nâng tổng số quầy ATM có thể giao dịch thẻ nội địa Eximbank là 4.833
máy ATM trên toàn quốc.
Trang 7
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Chương 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THOẢ
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM

3.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu:
3.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
Theo quan điểm của N.Kano mô hình sự hài lòng của khách hàng là một kỹ
thuật quản lý và tiếp thị chất lượng có thể đo được hạnh phúc của khách hàng. Mô
hình đưa ra 3 nhân tố chính và 3 thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
− Các nhân tố chính:
• Các nhân tố cơ bản – Basic Factors (Những người không hài lòng phải có):
Là những nhu cầu tối thiểu để gây ra sự hài lòng nếu chúng không được đáp
ứng, nhưng không gây ra sự hài lòng nếu được đáp ứng (hoặc vượt quá). Các
khách hàng xem chúng như sự tiên quyết cho sự hài lòng.
• Các nhân tố thích thú – Excitement Factors (Những người hài lòng thấy hấp
dẫn): Là những nhân tố gia tăng sự hài lòng của khách hàng nếu nhận được
nhưng không gây ra sự hài lòng của khách hàng nếu không nhận được. Những
nhân tố này gây ngạc nhiên cho khách hàng và dẫn đến sự vui sướng.
• Những nhân tố thực hiện – Performance Factors: Là những nhân tố gây ra
sự hài lòng nếu sự thực hiện là cao, và gây ra sự không hài lòng nếu sự thực
hiện là thấp. Ở đây, thuộc tính sự thực hiện - sự hài lòng hoàn toàn là song song
và cân đối.
− Ba thuộc tính:
• Thuộc tính không khác nhau: Khách hàng không quan tâm đến thông số này.
• Thuộc tính nghi ngờ: Nó không rõ ràng cho dù được khách hàng mong đợi.
• Thuộc tính mặt trái: Mặt trái về thông số của sản phẩm được khách hàng
mong đợi.
Ngoài ra, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu
tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài
lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự

(Aldlaigan & Buttle, 2002 ; Almossawi, 2001; Levesque & Mc Dougall, 1996).
Trang 10
Giá tr c m ị ả
nh n ậ
(Perceived
value)
S hài lòng ự
c a khách ủ
hàng (SI)
S than phi n ự ề
(Complaint)
S mong đ i ự ợ
(Expectations)
Ch t l ng c m nh n ấ ượ ả ậ
(Perceived quality)
S trung thành ự
(Loyalty)
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
− Yếu tố hoạt động hiệu quả: Đề cập đến khả năng vận hành hiệu quả và nhanh
chóng của máy ATM. Tính hiệu quả sẽ tối đa hóa các nguồn lực cho khách hàng.
Khách hàng đặt ưu tiên lên tính thân thiện của máy ATM. White & Nteli (2004)
đã nhận thấy rằng việc cung cấp dịch vụ hiệu quả và nhanh chóng có ảnh hưởng
tích cực lên đánh giá của khách hàng về chất lượng. Dilijonas (2009) cho rằng
máy ATM ít bị sự cố là một bộ phận quan trọng của chất lượng dịch vụ. Al-
Hawari (2006) cũng ủng hộ khẳng định trên.
− Yếu tố an toàn và bảo mật: Đề cập đến vấn đề rủi ro thấp khi sử dụng ATM.
Môi trường của sự an toàn ở Việt Nam và người sử dụng ATM thường xuyên bị
xâm phạm đã làm gia tăng rủi ro gắn liền với việc cung cấp dịch vụ này. Yoo và
Donthu (2001), Szymanski va Hise (2000) từ thực tế nhận định rằng tính an toàn
và bảo mật đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Theo Lio

vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên
cứu chứng minh (Thongsamak, 2001). Tuy nhiên rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
thỏa mãn của khách hàng đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg.
2000).
Ngày nay, chúng ta không cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục các nhà quản lý
về ý nghĩa của chất lượng. Việc tập trung nhiều vào chất lượng là kết quả tất yếu trong
quá trình cạnh tranh gay gắt trên toàn cầu và giá trị đạo đức về khách hàng mới đây
được chấp nhận rộng rãi. Các nhà quản lý ngày nay đã phải thừa nhận rằng khả năng
cạnh tranh của một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài (đáp
ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ (phù hợp với
thông số kỹ thuật) chứ không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên.
Sự thoả mãn thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu
hút và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với khách
hàng. Điều này không đơn giản và không chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự thoả mãn
của khách hàng. Điều mà các nhà quản lý thực sự cần đến chính là những thông tin về
chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến việc nâng cao và
tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ chức.
3.2.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chi phí sử dụng
Theo www.tamnhin.com, 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số
khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá,
nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất
Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
Thực tế trong các năm qua tại Việt Nam, việc thu phí đối với khách hàng rút
tiền mặt tại ATM nội mạng thay vì chỉ thu phí ngoại mạng chưa nhận được sự đồng
Trang 12
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
tình từ phía khách hàng. Tuy nhiên muốn người tiêu dùng thấy sự cần thiết khi dùng
ATM thì các ngân hàng cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ làm sao để người tiêu dùng
cảm thấy thuận tiện và đạt hiệu quả cao khi sử dụng thẻ ATM. Đến lúc đó việc thu phí

Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM: thành phần, đo lường
Thành phần nào của chiếm tỷ trọng cao nhất mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ - Chi phí
Sự thỏa mãn
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm
Nghiên cứu thăm dò
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Mô hình lý thuyết
Nghiên cứu định lượng
Kiểm định mô hình lý thuyết
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
kiện kinh tế ở Việt Nam, ví dụ như lạm phát làm cho người ta ngày càng quan tâm tới
chi phí giao dịch – phí rút tiền. Vì vậy, chúng ta sẽ xét thêm nhân tố chi phí sử dụng
thẻ ATM ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này như thế
nào.
Mô hình trên được ước đoán theo 2 phương trình sau:
(1) : ATM
j
= a
0
+ a
1
C
j
+ a
2
E

j
+ ε
j
Trong đó:
ATM: Biến chất lượng dịch vụ ATM
C : Biến tính thuận tiện
E : Biến tính hoạt động hiệu quả
S : Biến tính an toàn và bảo mật
R : Biến tính đáng tin cậy
Re : Biến tính đáp ứng
Sat : Biến sự hài lòng của khách hàng
P
j
:

Biến chi phí
X
j
X
1j
: giới tính (biến nhị phân)
X
2j
: độ tuổi (Dưới 30 tuổi/ Từ 30 tuổi đến 50 tuổi/ Từ 50 tuổi trở lên)
X
3j
: thu nhập (Dưới 5 trđ/ Từ 5trđ – 10 trđ/ Từ 10 trd trở lên)
Dựa trên các nghiên cứu trên, ta có thể đặt ra các giả thuyết sau:
Trang 15
Thuận tiện

tuổi, thu nhập) có mức thỏa mãn khác biệt giữa các nhóm.
4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Thành
phần
STT Biến cần đo
MỨC ĐỘ
THUẬN
TIỆN
1
Tôi dễ tìm thấy các máy ATM chấp nhận thẻ của Eximbank
2
Giao diện của ATM giúp tôi dễ tìm thấy những gì tôi cần
3
Thao tác đăng nhập hệ thống nhanh chóng
4
ATM của Eximbank thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ
bản (điện, nước, điện thoại, hàng hóa…)
5
Mở tài khoản và phát hành thẻ ATM tại Eximbank rất dễ
dàng và nhanh chóng
HOẠT
ĐỘNG
HIỆU
QUẢ
1
Tôi được hưởng chất lượng dịch vụ tốt khi sử dụng ATM
của Eximbank
2
Khi sử dụng ATM của Eximbank, tôi không mất thời gian
giao dịch quá lâu

ĐỘ TIN
CẬY
1
Các giao dịch ATM của Eximbank luôn được thực hiện
chính xác
2
Eximbank đáp ứng đúng những dịch vụ đã cam kết ban
đầu
3
Hệ thống ATM của Eximbank phục vụ tốt 24/7
4
Tiền rút từ ATM của Eximbank có chất lượng tốt (không
bị rách/giả)
ĐỘ ĐÁP
ỨNG
1
Tôi gặp rắc rối khi giao dịch bằng thẻ ATM của Eximbank,
các rắc rối ấy đều được Trung tâm thẻ của Eximbank giải
quyết
2
Các rắc rối của tôi đều được giải quyết nhanh hơn tôi mong
đợi
3
Nhân viên Call Center của Eximbank rất nhiệt tình và chu
Đáo
4.5 Nguồn và phương pháp thu thập số liệu
4.5.1 Số liệu thứ cấp
− Số liệu nội bộ của Eximbank về Danh sách khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Eximbank (bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nơi đăng ký sử
dụng dịch vụ thẻ,…).Ta có số liệu thống kê như sau:

tử
Số phần tử
điều chỉnh
Nam Dưới 5trđ (40%)(49%)(28%) = 5.5% 27.44 27
Nam Từ 5 trđ - 10 trđ (40%)(49%)(56%) = 11% 54.88 55
Nam Từ 10 trđ trở lên (40%)(49%)(16%) = 3.1% 15.68 16
Nữ Dưới 5trđ (40%)(51%)(28%) =5.7% 28.56 28
Nữ Từ 5 trđ - 10 trđ (40%)(51%)(56%) =11.4% 57.12 57
Nữ Từ 10 trđ trở lên (40%)(51%)(16%) = 3.3% 16.32 16
Nam Dưới 5trđ (46%)(49%)(28%) =6.3% 31.556 32
Nam Từ 5 trđ - 10 trđ (46%)(49%)(56%) =12.6% 63.112 63
Nam Từ 10 trđ trở lên (46%)(49%)(16%) = 3.6% 18.032 18
Nữ Dưới 5trđ (46%)(51%)(28%) = 6.6% 32.844 33
Nữ Từ 5 trđ - 10 trđ (46%)(51%)(56%) = 13.1% 65.688 66
Nữ Từ 10 trđ trở lên (46%)(51%)(16%) = 3.8% 18.768 19
Nam Dưới 5trđ (14%)(49%)(28%) = 1.9% 9.604 10
Nam Từ 5 trđ - 10 trđ (14%)(49%)(56%) = 3.8% 19.208 19
Nam Từ 10 trđ trở lên (14%)(49%)(16%) = 1.1% 5.488 5
Nữ Dưới 5trđ (14%)(51%)(28%) = 2.0% 9.996 10
Nữ Từ 5 trđ - 10 trđ (14%)(51%)(56%) = 4.0% 19.992 20
Nữ Từ 10 trđ trở lên (14%)(51%)(16%) = 1.1% 5.712 6
Tổng n 500 500
Chọn mẫu thu thập số liệu theo phương pháp định mức dựa trên số lượng
thẻ phát hành phân bổ tại các khu vực cụ thể:
Trang 18
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Các khu vực Tỷ trọng Số phần tử
Số phần tử
điều chỉnh
Miền Bắc 11.31% 56.5 56

2. Lê Văn Huy Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2010), Sử dụng chỉ số
hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng:
Cách tiếp cận mô hình lý thuyết
3. O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer
Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares.
Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-
1255.
4. Muhammad Asif Khan, European Journal of Social Sciences – Volume 13,
Number 3 (2010), An Empirical Study of Automated Teller Machine Service
Quality and Customer Satisfaction in Pakistani Banks
5. http://www.eximbank.com.vn/vn/the_visadebit.aspx
Trang 20
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Địa điểm:……………………….
Ngày:……………………………
1/ Giới tính
□Nam □Nữ
2/ Độ tuổi………………………………………
3/Công việc hiện tại của anh/chị? ………………………………………
4/Anh/chị đã sử dụng thẻ ATM của Eximbank bao lâu?
□Dưới 3 tháng □Từ 3 tháng – 1 năm □Trên 1 năm
5/Thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị?
□Dưới 5 triệu □Từ 5 triệu – dưới 10 □Trên 10 triệu
6/Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ ATM của anh/chị?
□Ít hơn 2 lần/tuần □Từ 3-5 lần/tuần □Nhiều hơn 5 lần/tuần
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Chúng tôi đã thực hiện đến mức nào?
Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn đồng ý

Các giao dịch ATM của Eximbank luôn thành công
Thẻ ATM của tôi không bị nuốt /khóa do lỗi từ phía nhà
cung cấp
Tôi chưa từng gặp sai sót khi giao dịch tại ATM của
Eximbank
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh
MỨC ĐỘ AN TOÀN VÀ BẢO MẬT
Thông tin tài khoản cá nhân của tôi được bảo mật
Trang 21
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
Các máy ATM của Eximbank được đặt ở vị trí thuận tiện
và an toàn
Buồng ATM của Eximbank được bố trí độc lập, không ai
có thể tiếp cận khi tôi đang thực hiện giao dịch
Tôi cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của
Eximbank
ĐỘ TIN CẬY
Các giao dịch ATM của Eximbank luôn được thực hiện
chính xác
Eximbank đáp ứng đúng những dịch vụ đã cam kết ban
đầu
Hệ thống ATM của Eximbank phục vụ tốt 24/7