Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết khách hàng chính là nhân tố mang lại doanh thu, lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì điều tất
yếu họ phải có khách hàng, thu hút được khách hàng và giữ chân được khách hàng.
Nhưng để làm được điều đó doanh nghiệp phải biết khách hàng đang nghĩ gì, cần gì
và sẽ làm gì trong thời gian tới. Nếu doanh nghiệp không nhanh chóng có những
thông tin đó họ sẽ đúng trước nguy cơ mất khách hàng và bị đối thủ cạnh tranh
chiếm lấy thị trường. Chính sự thay đổi trong suy nghĩ và trong nhu cầu của khách
hàng đã tạo ra những khe hở của thị trường đây là cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh
nhảy vào thị trường của bạn và chiếm lấy khách hàng của bạn. Bởi vậy các thông in
về khách hàng là hết sức quan trọng.
Ngoài ra chính những đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng là những thông
tin mang tính khách quan nhất để cho doanh nghiệp tự nhìn nhận mình. Qua sự
phản hồi của khách hàng doanh nghiệp biết được sản phẩm hay dịch vụ của họ tốt ở
điểm nào và điểm nào chưa tốt để từ đó cải tiến liên tục ngày một hoàn thiện hơn.
Bên cạnh đó thông qua khách hàng doanh nghiệp biết được đối thủ cạnh tranh của
mình là ai, và học có những điểm mạnh điểm yếu nào so với đối thủ cạnh tranh từ
đó có những điều chỉnh cần thiết và phù hợp. Các thông tin về khách hàng cũng là
những định hướng chính trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, các kế hoạch,
chương trình của doanh nghiệp. Qua những lý do đưa ra ở trên cho ta thấy tính chất
quan trọng của các cuộc đo lường về khách hàng đặc biệt là đo lường về mức độ
thỏa mãn của khách hàng nó sẽ cho ta biết các thông tin từ phía khách hàng.
Bên cạnh đó, cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên
toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng
thêm… Lòng trung thành tăng 5% thì có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%
- 85% Một cuộc điều tra sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ giúp bạn nhận ra
các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực
sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Đứng trên những quan điểm được nêu ở
trên khi bước vào Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10 để thực tập em đã

của mình trong suy nghĩ của khách hàng từ đó biết được các mặt nào đã làm tốt và
mặt nào chưa tốt và thấy được điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng so với các đối
thủ trên thị trường tài chính, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
dịch vụ và phân hối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên
cải thiện chất lượng nhằm không ngừng tăng khả năng thỏa mãn khách hàng một
cách tốt hơn và đây cũng là một nhiệm vụ được thực hiện và đổi mới liên tục nếu
Ngân hàng muốn không ngừng tăng cường khả năng cạnh tranh của mình để thu hút
khách hàng đến với mình.
Bên cạnh đó đề tài cũng còn một ý nghĩa hết sức quan trọng, ngoài việc phát
hiện ra những sai sót những mặt hạn chế mà qua đề tài Ngân hàng cũng muốn nói
lên một điều là mọi hoạt động của họ điều hướng về khách hàng. Sự thỏa mãn của
khách hàng cũng chính là sự thành công của Ngân hàng, Ngân hàng luôn quan tâm
đến khách hàng và không ngừng cải tiến để tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp để từ đó khách hàng sẽ cảm
nhận được là họ rất được Ngân hàng quan tâm và thấy yên tâm, tin tưởng hơn đối
với uy tín của Ngân hàng và đây là một ý nghĩa hết sức quan trọng.
DANH MỤC BẢNG
Chương 1
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy điều hành Sacombank Trang 8
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động Chi nhánh Quận 10 Trang 10
Chương 2:
Bảng 2.1 Tầm quan trọng của các yếu tố Trang 13
Bảng 2.2 Biểu đồ về mức độ quan tâm của các yếu tố Trang 15
Bảng 2.3: Mức độ quan tâm của các yếu tố được sắp xếp theo chiều
giảm dần Trang 16
Bảng 2.4: Chênh lệch giữa mức độ quan tâm và mức độ thỏa mãn
Khách hàng Trang 22
Bảng 2.5: Biểu đồ so sánh giữa mức độ quan tâm và mức độ thỏa mãn
khách hàng Trang 24
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SẢI
GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK, GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH QUẬN
10, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Trang 1
ơ
1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank Trang 1
1.2 Quá trình phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương
Tín (Sacombank) Trang 1
1.3 Thành Tựu Đạt được Trang 3
1.3.1 Danh hiệu đạt được trong nước Trang 3
1.3.2 Danh hiệu nước ngoài Trang 3
1.4 Cơ cấu hoạt động Trang 7
1.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank Trang 7
1.4.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành Sacombank Trang 8
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Sacombank chi nhánh
quận 10 Trang 9
1.4.4 Đối tượng khách hàng Trang 11
CHƯƠNG II : KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI
NHÁNH QUẬN 10 Trang 12
2.1 Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mức
độ thỏa mãn của khách hàng Trang 13
2.2 Thực trạng về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân
hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10 Trang 16
2.2.1 Thủ tục hành chính Trang 16
2.2.2 Về yếu tố chuyên môn của nhân viên Trang 17
2.2.3 Về yếu tố thái độ của nhân viên Trang 17
2.2.4 Yếu tố thông tin về các loại sản phẩm của Ngân hàng Trang 18
2.2.5 Yếu tố cơ sở vật chất của Ngân hàng Trang 18
2.2.6 Yếu tố công nghệ Trang 19
2.2.7 Yếu tố marketing Trang 19

3.2.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố uy tín Ngân hàng Trang 36
3.2.2.3 Nhóm giải pháp cho kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của
nhân viên Trang 36
3.2.3 Các giải pháp cho các yếu tố ở nhóm có mức độ
quan tâm thấp Trang 37
3.2.3.1 Nhóm giải pháp chi yếu tố Marketing Trang 37
3.2.3.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố cung cấp thông tin đầy
đủ kịp thời Trang 38
3.2.3.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố sự đa dạng của các dịch vụ Trang 39
3.2.4 Nhóm giải pháp theo sự kiến nghị thêm của khách hàng Trang 40
3.2.4.1 Nâng cao sự liên kết giữa các Chi nhánh Trang 40
3.2.4.2 Đa dạng hóa các dịch vụ Tiện ích nhằm tối đa sự tiện lợi cho khách
hàng Trang 40
3.2.4.3 Tổ chức làm ngòai giờ hành chánh Trang 41
3.2.4.4 Phát triển dịch vụ tận nơi Trang 41
3.2.4.5 Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng Trang 42
3.2.4.6 Nâng cao công tác tư vấn, giải đáp thắc mắc cho
khách hàng Trang 43
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK, GIỚI THIỆU VỀ CHI
NHÁNH QUẬN 10, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG.
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank
Tên gọi : Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín
Tên giao dịch quốc tế : SAIGON THUONG TIN BANK
Tên viết tắt : Sacombank
Trụ sở chính : 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Q.3, Tp.HCM
Điện thọai : (84 8) 39 320 420
Fax : (84 8) 39 320 424
Website : www.sacombank. Com.vn
Email : [email protected]

nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và chia sẽ kinh nghiệm quản trị điều hành
ngân hàng. Trong đó IFC góp vốn đầu tư với tỷ lệ 10% vốn điều lệ, IFC trở thành
cổ đông lớn nước ngoài thứ hai của SACOMBANK sau quỹ đầu tư CD. Ngày
8/8/2005, ngân hàng ANZ chính thức ký hợp đồng góp vốn cổ phần với 10% vôn
điều lệ vào SACOMBANK và trở thành cổ đông nước ngoài thứ 3 của Sacombank.
Ngoài 3 cổ đông nước ngoài trên và các cổ đông là các doanh nghiệp trong nước,
Sacombank là ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn
nhất Việt Nam với hơn 11.000 cổ đông. Mặt khác Sacombank định hướng phát triển
mô hình hợp tác liên kết thông qua việc thành lập công ty liên doanh quản lý quỹ,
công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm… Và liên kết với một số ngân hàng và công
ty bảo hiểm nhằm phát huy lợi thế bổ sung. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi
nhánh quận 10 chính thức khai trương và hoạt động vào ngày 25/9/2005 tại số 187
Ngô Gia Tự, phường 3, quận 10, TP.HCM.
1.3 Thành tựu đạt được
1.3.1 Danh hiệu đạt được trong nước
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín đạt được nhiều danh
hiệu thi đua trong nước điển hình như sau:
Năm 2010:
Cờ thi đua của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng cho
Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành Ngân
hàng năm 2009.
“ Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2009” do cục xúc tiến thương mại Việt
Nam thuộc bộ công thương phối hợp với thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức bình
chọn.
Năm 2009:
Giải thưởng “Báo cáo thường niên tốt nhất 2008” do sở giao dịch chứng khoán
TP.HCM và báo đầu tư chứng khoán tổ chức với sự tài trợ của Dragon Capital; Giải
thưởng “Sao vàng đất Việt 2009” do hội các nhà doanh nghiệp trẻ Việt Nam bình
chọn.
• Danh hiệu “doanh nhân Sài Gòn tiêu biểu 2009” dành cho ông Đặng Văn

hàng đầu thế giới trao tặng.
Sacombank là Ngân hàng lớn thứ nhất trong khối Ngân hàng Thương mại Cổ
phần và là Ngân hàng lớn thứ 4 trong ngành tài chính Ngân hàng tại Việt Nam” do
chương trình phát triển liên hợp quốc đánh giá và xếp hạng.
1.3.2 Danh hiệu nước ngoài
Năm 2010:
• Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2010”
do Global Finance bình chọn;
• Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2009” do The Asian
Banker bình chọn;
• Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam
2010” do The Asset (Hong Kong) bình chọn;
• Giải thưởng “Ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới thanh toán
qua thẻ Visa tại thị trường Việt Nam” (Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa không
tài sản đảm bảo và thẻ trả trước Visa-Lucky Gift Card) do Tổ chức thẻ quốc tế Visa
bình chọn.
• Giải thưởng “Một trong năm Ngân hàng có doanh số giao dịch thanh toán
thẻ Visa lớn nhất tại Việt Nam từ năm 2005 – 2009” do Tổ chức thẻ quốc tế Visa
bình chọn.
Năm 2009:
• Giải thưởng “The Best Domestic Bank for Vietnam 2008 – Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam 2008” do Tổ chức The Asset – Hồng Kông bình chọn.
• Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ của năm 2008 tại Việt Nam” do Tổ chức
Asian Banking and Finance – Anh Quốc bình chọn.
• Giải vàng cho Báo cáo thường niên không phải ngôn ngữ tiếng Anh trong
lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng (Gold Award for best non-English annual report in
Banking – Financial Services) do International ARC Awards bình chọn;
• Giải đồng cho Báo cáo thường niên có thiết kế đẹp nhất trong lĩnh vực Tài
chính – Ngân hàng (Bronze Award for Best Cover Design/photo for Banking &
Financial Services) do Internatinal ARC Awards bình chọn;

vừa và nhỏ 2006” do Quỹ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Cộng đồng
Châu Âu (SMEDF) bình chọn;
• 2 giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế tốt nhất” do tập
đoàn tài chính Citigroup và ngân hàng Standard Chartered trao tặng.
1.4 Cơ cấu hoạt động
1.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank:
Với định hướng là một Ngân hàng bán lẻ, việc mở rộng mạng lưới là một trong
những mục tiêu chiến lược của Sacombank… Mạng lưới hoạt động của Sacombank
từ 3 chi nhánh và một hội sở lúc thành lập tính đến thời điểm hiện nay mạng lưới đã
phát triển trên 323 chi nhánh và phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trong cả nước
gồm sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh, 1 sở giao dịch tại Hà Nội, 1 chi nhánh ở
Lào, 1 chi nhánh tại Campuchia, 1 văn phòng đại diện tại Trung Quốc, và nhiều chi
nhánh, phòng giao dịch, tổ chức tín dụng trải đều khắp các tỉnh thành kinh tế trọng
điểm của cả nước, Miền Bắc, Duyên Hải Miền Trung và Miền Nam, đội ngủ nhân
viên gồm 7400 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo, quan hệ với hơn 81.000
cổ đông đại chúng và hơn 6.180 đại lý thucộ 289 Ngân hàng tại 80 quốc gia và vùng
lãnh thổ trên thế giới.
Bên cạnh đó, Sacombank còn thiết lập các mối quan hệ với các ngân hàng đại
lý ở nước ngoài.
Hiện tại, mạng lưới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín –
chi nhánh quận 10 có 4 phòng giao dịch tại các địa điểm sau:
 335 – 337 Nguyễn Tri Phương, Phường 5, Quận 10, Tp. HCM khai trương
và hoạt động vào 25/10/1998.
 842 Sư Vạn Hạnh, phường 13, quận 10, Tp. HCM khai trương và đi vào
hoạt động 12/5/2009.
 24 Trường Sơn, phường 15, quận 10, Tp.HCM khai trương và đi vào hoạt
động 27/5/2009
 3C đường 3/2, phường 11, quận 10, Tp.HCM khai trương 5/4/2010
1.4.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành Sacombank
Hình 1.1 sơ đồ tổ chức bộ máy điều hành Sacombank

doanh nghiệp
Bộ phận tín dụng
cá nhân
Bộ phận thanh
toán quốc tế
Bộ phận dịch vụ
và tiền gửi
Bộ phận kinh
doanh ngoại tệ
Bộ phận quan hệ
khách hàng
Bộ phận kiểm
soát tín dụng
Bộ phận quản lý
nợ
Bộ phận tổng hợp
Bộ phận quỹ
chính
Phòng giao dịch
1.4.4 Đối tượng khách hàng:
- Đối với khách hàng là cá nhân:
Các cá nhân Việt Nam, người nước ngoài cư trú, hay làm việc tại Việt Nam có
đủ năng lực pháp luật và hành vi nhân sự theo pháp luật của nước mà người đó là
công dân. Khách hàng là người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực
hành vi dân sự, phải có người giám hộ, người đại diện theo pháp luật.
- Đối với khách hàng là tổ chức:
Bao gồm các tổ chức được thành lập theo pháp luật Việt Nam, hoạt động hợp
pháp ở Việt Nam bao gồm: Doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách
nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, văn
phòng đại diện của tổ chức nước ngoài, các cơ quan Nhà nước, đoàn thể, các tổ

2 Lãi suất 0.00% 4.55% 6.82% 37.50% 51.14% 4.35
3 Thái độ của nhân viên 0.00% 2.27% 43.18% 46.59% 7.95% 3.60
4 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ
của nhân viên
0.00% 4.55% 42.05% 38.64% 14.77% 3.64
5 Cung cấp thông tin đầy đủ,
kịp thời
0.00% 15.91% 37.50% 40.91% 5.68% 3.36
6 Thủ tục, hành chính 0.00% 0.00% 14.77% 19.32% 65.91% 4.51
7 Sự đa dạng của các dịch vụ 0.00% 21.59% 45.45% 31.82% 1.14% 3.13
8 Cơ sở vật chất, tiện nghi 3.41% 12.50% 62.50% 20.45% 1.14% 3.03
9 Công nghệ 0.00% 5.68% 34.09% 42.05% 18.18% 3.73
10 Marketing 6.82% 39.77% 42.05% 11.36% 0.00% 2.56
Qua bảng tổng hợp trên cho ta thấy có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch của khách hàng. Trong đó yếu tố được khách
hàng quan tâm nhiều nhất là thủ tục hành chính có điểm trung bình là 4.51 tức là
nằm ở mức quan tâm đến rất quan tâm. Điều này đã phản ánh rất đúng với thực tế
khi mà chính yếu tố này đã làm mất rất nhiều thời gian cũng như công sức của
khách hàng. Có 65.91% khách hàng trong khảo sát rất quan tâm đến yếu tố này.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch với những Ngân hàng có cơ chế thủ tục
hành chính thông thoáng và đơn giản bởi vậy đây là mà một yếu tố mà Ngân hàng
Sacombank cần phải quan tâm khi muốn thu hút thêm khách hàng đến giao dịch với
mình.
Yếu tố đứng thứ hai về mức độ quan tâm của Ngân hàng của chính là lãi suất
của Ngân hàng. Theo bảng thống kế trên cho ta thấy có tới 51.14% khách hàng rất
quan tâm, 37.50% khách hàng quan. Sau lạm phát đầu năm 2008 và cụôc khủng
hoảng kinh tế cuối năm 2008 đến nay thì lãi suất Ngân hàng luôn có những biến
động và thay đổi lớn. Đặc biệt là cuộc khủng hoảng đang diễn ra lúc này. Vay được
khoảng tiền có lãi suất thấp do nhà nước hỗ trợ vào thời điểm lúc này cũng có thể
giúp khách hàng đối phó tốt với khủng hoảng nên yếu tố này được khách hàng quan

thời
Sự đa dạng của
các dịch vụ
Cơ sở vật
chất, tiện nghi Marketing
ĐTB 3.66 3.13 3.03 2.56
Bảng 2.2: Biểu đồ về mức độ quan tâm của các yếu tố (biểu đồ)
Bảng 2.3: Mức độ quan tâm của các yếu tố được sắp xếp theo chiều giảm dần
S
TT
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ QUAN TÂM
ÍT QUAN TÂM………….RẤT QUAN TÂM
1 2 3 4 5 ĐTB
1 Thủ tục, hành chính 0.00% 0.00% 14.77% 19.32% 65.91% 4.51
2 Lãi suất 0.00% 4.55% 6.82% 37.50% 51.14% 4.35
3 Công nghề 0.00% 5.68% 34.09% 42.05% 18.18% 3.73
4 Uy tín của Ngân hàng 1.14% 6.82% 36.36% 36.36% 19.32% 3.66
5 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ
của nhân viên
0.00% 4.55% 42.05% 38.64% 14.77% 3.64
6 Thái độ của nhân viên 0.00% 2.27% 43.18% 46.59% 7.95% 3.60
7 Cung cấp thông tin đầy đủ,
kịp thời
0.00% 15.91% 37.50% 40.91% 5.68% 3.36
8 Sự đa dạng của các dịch vụ 0.00% 21.59% 45.45% 31.82% 1.14% 3.13
9 Cơ sở vật chất, tiện nghi 3.41% 12.50% 62.50% 20.45% 1.14% 3.03
10 Marketing 6.82% 39.77% 42.05% 11.36% 0.00% 2.56
2.2 Thực trạng về mức độ thỏa mãn của Khách hàng đối với dịch vụ của
Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10