BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
  

NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh Tân Bình”, tôi
đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với
giảng viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp, …
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số
liệu và kết quả trong luận văn này là những thông tin xác thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013
Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hiếu

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam
Agribank Tân Bình: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi
nhánh Tân Bình.
NHNN: Ngân hàng Nhà Nước
NHNo & PTNT Việt Nam: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt
Nam
NHTM: Ngân hàng thương mại
TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn từ năm 2008 - 2012

Hình 2.2: Biểu đồ dư nợ giai đoạn từ 2008 đến 2012
Hình 2.3: Mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
MỤC LỤC
Trang bìa phụ
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục hình vẽ, bảng biểu
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHTM 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHTM 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHTM 6
1.1.3. Các dịch vụ chủ yếu của NHTM 7
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống 8
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại 13

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 38
2.2.2. Dịch vụ tín dụng 41
2.2.3. Dịch vụ thanh toán trong nƣớc 43
2.2.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ 44
2.2.5. Dịch vụ thẻ 45
2.2.6. Dịch vụ Mobile banking và Internet banking 46
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại AGRIBANK Tân
Bình 48
2.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 48
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu 50
2.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu 50
2.3.4. Xây dựng thang đo 51
2.3.5. Kích thƣớc mẫu 55
2.3.6. Thông tin mẫu nghiên cứu 55
2.3.7. Phân tích mô tả 56
2.3.7.1. Sự hữu hình 56
2.3.7.2. Sự tin cậy 56
2.3.7.3. Sự đảm bảo 57
2.3.7.4. Sự đáp ứng 57
2.2.7.5. Sự cảm thông 58
2.3.7.6. Giá cả 58
2.3.7.7. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng 59
2.3.8. Kiểm định mô hình đo lƣờng 59
2.3.8.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 60
2.3.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
2.3.9. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH 70
3.1. Triết lý kinh doanh của Agribank 70

mở rộng tìm kiếm khách hàng mới. Do đó các ngân hàng cần có phải có chiến lƣợc chăm
sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đem lại cho khách hàng sự hài
lòng cao nhất.
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân
viên, mạng lƣới hoạt động và số lƣợng khách hàng. Với đặc tính là một ngân hàng
thƣơng mại nhà nƣớc trong thời kỳ kinh tế trong nƣớc và thế giới suy thoái với nhiều
biến động bất lợi cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thì Agribank đƣợc nhiều
sự tín nhiệm của ngƣời dân, doanh nghiệp. Tuy nhiên không có một vị trí nào luôn luôn
tốt đẹp đi đầu nếu không có sự củng cố, cải tiến, không ngừng đổi mới. Để giữ vững vị
thế và phát triển bền vững, một trong những điều quan trọng nhất cần hiểu rõ mức độ
hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, tìm ra và định lƣợng
đƣợc những yếu tố làm khách hàng hài lòng, từ có có những giải pháp nhằm nâng cao
sự hài hòng của khách hàng. 2 Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tại NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” làm luận
văn tốt nghiệp, nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Tân Bình và đƣa ra giải pháp ứng dụng cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm khái quát thực trạng hoạt động dịch vụ tại Agribank Tân Bình,
thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại chi nhánh,
kiểm định mô hình, từ đó xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng.
Từ kết quả mô hình nghiên cứu, cũng nhƣ thực trạng hoạt động dịch vụ, đề tài đƣa ra
các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.
6. Điểm mới của đề tài
Từ các mô hình nghiên cứu nêu ở phần chƣơng 1, đề tài kết hợp với những yếu
tố khách quan thực tế, tình hình kinh tế chung và tình hình hoạt động kinh doanh tại
đơn vị, đề tài mô phỏng theo mô hình SERVPERF, hiệu chỉnh một số quan sát mới và
thêm vào một nhân tố mới là giá cả để mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực
nghiên cứu và tình hình mới của nền kinh tế.
7. Kết cấu của luận văn
- Phần mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, điểm nổi
bật của đề tài. 4 - Phần nội dung gồm 03 chƣơng:
Chƣơng 1: Lý luận về dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại, sự hài lòng của khách hàng
và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh
Tân Bình và khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại
NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tân Bình


đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các
ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ vì thế có thể xem hoạt
động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Trong điều 98 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 cũng nhắc đến các hoạt
động của NHTM bao gồm:
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong 6 nƣớc và nƣớc ngoài.
 Cấp tín dụng dƣới các hình thức cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển
nhƣợng và giấy tờ có giá khác; bảo lãnh ngân hàng; phát hành thẻ tín dụng; bao
thanh toán trong nƣớc; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng đƣợc phép
thực hiện thanh toán quốc tế; các hình thức cấp tín dụng khác sau khi đƣợc Ngân
hàng Nhà nƣớc chấp thuận.
 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
 Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán.
 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nƣớc
bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ ngân
hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch
vụ thanh toán khác sau khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận.
Nhƣ vậy, đề tài nghiên cứu sẽ tiếp cận khái niệm dịch vụ NHTM theo quan điểm
thứ hai đó là dịch vụ NHTM bao gồm tất cả các dịch vụ trong đó có hoạt động tín
dụng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHTM
− Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc khách hàng không

nhiều hậu quả nghiêm trọng nhất là hiện tƣợng rút vốn ồ ạt từ phía khách hàng gây
mất khả năng thanh khoản
− Dịch vụ NHTM mang tính liên kết, tính hệ thống giữa các ngân hàng. Nền kinh tế
ngày càng phát triển thì sự liên kết giữa các ngân hàng càng mạnh mẽ, tính hệ
thống càng cao, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng hiện đại,
thuận tiện nhất cho khách hàng.
1.1.3. Các dịch vụ chủ yếu của NHTM
Căn cứ theo các tiêu chí khác nhau dịch vụ của NHTM có thể đƣợc phân chia theo 8 quy mô giao dịch gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; theo
thời hạn cung ứng dịch vụ gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng
trung dài hạn; theo tính chất của nghiệp vụ NHTM gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ
tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ uỷ thác và dịch vụ khác. Đề tài tiếp cận theo cách
phân chia dựa trên quá trình phát triển của NHTM bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền
thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm đã thực
hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng bao gồm dịch
vụ huy động vốn, dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá, dịch vụ cho vay,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch
vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch
 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong các nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông
qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên
tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.

nợ gốc và lãi đúng hạn.
Tín dụng là nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản có,
mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, tuy nhiên luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Do vậy hoạt động cấp tín dụng của NHTM phải dựa trên khung pháp lý và đƣợc
NHNN kiểm soát chặt chẽ, bên cạnh đó khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng cần phải tuân
thủ quy trình tín dụng, mọi hoạt động tác nghiệp phải đƣợc kiểm tra, giáp sát chặt chẽ,
nhằm đảm bảo khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng hạn, hạn chế nợ xấu.
Các hình thức tín dụng chủ yếu của NHTM bao gồm: cho vay, cho thuê tài chính, 10 chiết khấu, bảo lãnh, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu
 Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
Thanh toán trong ngân hàng là hình thức thanh toán đƣợc NHTM thực hiện theo
yêu cầu của khách hàng bằng cách trích một số tiền trên tài khoản của khách hàng (cá
nhân, tổ chức) này sang tài khoản của khách hàng (cá nhân, tổ chức) khác thông qua hệ
thống ngân hàng.
Thực hiện thanh toán qua ngân hàng khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí quản lý,
vận chuyển, cất giữ tiền mặt, quá trình thanh toán diễn ra nhanh, an toàn, chính xác,
hiệu quả hơn so với phƣơng thức thanh toán tiền mặt. Bên cạnh đó, tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng đƣợc ngân hàng trả lãi theo số dƣ thực tế phát sinh. Việc sử
dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ
ngân hàng hiện đại khác nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ ebanking, homebanking,
mobilebanking, thanh toán tự động tiền điện, nƣớc, điện thoại
Thanh toán qua ngân hàng làm cho ngân hàng tăng nguồn vốn huy động với chi
phí thấp, thu phí từ dịch vụ mang lại và tạo dựng, giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng góp phần tiết kiệm chi phí và hạn chế
rủi ro lƣu thông tiền mặt, giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông giúp kiểm soát lạm phát,

ký quỹ.
 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Hiện nay trên thị trƣờng hối đoái quốc tế có các hình thức nghiệp vụ mua bán
ngoại tệ chủ yếu là nghiệp vụ ngoại hối giao ngay, nghiệp vụ ngoại hối kỳ hạn, nhiệp
vụ chênh lệch tỷ giá, nghiệp vụ hoán đổi tiền tệ, nghiệp vụ quyền chọn, nghiệp vụ
ngoại hối giao sau.
Mỗi nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối có mục đích riêng, trong đó nghiệp vụ ngoại
hối giao ngay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh số mua bán ngoại tệ. Tùy thuộc 12 vào mục đích hay nhu cầu của khách hàng cần lựa chọn nghiệp vụ thích hợp. Nếu để
đáp ứng nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng thì nhà kinh doanh nên lựa chọn nghiệp vụ
giao ngay, nếu muốn phòng ngửa rủi ro tỷ giá, hay đầu cơ thì nhà kinh doanh nên lựa
chọn nghiệp vụ kỳ hạn, quyền chọn, giao sau Hay nghiệp vụ hoán đổi là nghiệp vụ
kép không ngừng giúp đỡ nhà kinh doanh phòng ngừa rủi ro tỷ giá mà còn đáp ứng nhu
cầu kinh doanh hay còn giúp ngân hàng thƣơng mại kéo dài hay rút ngắn trạng thái
ngoại hối.
 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính
phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ nhƣ nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự
động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản
Thanh toán bằng thẻ là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tại
các điểm mua hàng hóa, dịch vụ.
Có nhiều căn cứ để phân loại thẻ nhƣ căn cứ vào phạm vi sử dụng có thẻ nội địa và
thẻ quốc tế, căn cứ vào tính chất thanh toán có thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng
(credit card), thẻ trả trƣớc (prepaid card), thẻ giao dịch với máy ATM; căn cứ vào chủ
thể phát hành có thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng".
Có hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là internet và điện thoại.
 Dịch vụ internet banking
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Internet là kênh cho phép khách hàng
đƣợc đặt lệnh yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán,
hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua internet.
Để triển khai dịch vụ này hầu hết các ngân hàng đều xây dựng một trang web của
ngân hàng mình để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách 14 hàng. Theo đó các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tiện ích trên trang web nhƣ xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, thị trƣờng ngoại hối.
Kênh dịch vụ qua internet ngày càng đƣợc hoàn thiện và phát triển. Dịch vụ cung
cấp cho khách hàng các tiện ích nhƣ cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
kiểm tra và quản lý tài khoản, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trực tuyến.
 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại có thể thực hiện với các dịch vụ: call centre,
phone banking, mobile banking.
Dịch vụ "Call centre": ngân hàng cung cấp một số đƣờng dây điện thoại cố định để
khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện
một số giao dịch hoặc yêu cầu hỗ trợ, tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với
dịch vụ này, khách hàng đƣợc cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt và giao
dịch với nhân viên phục vụ.
Dịch vụ "Phone banking": ngân hàng cung cấp một số đƣờng dây điện thoại cố
định, khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24, khách
hàng bấm các phím trên điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống

Kotler và Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá sau khi mua, sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có tính đến sự mong đợi.
Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích của một ngƣời
bắt nguồn từ sự so sánh giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về một sản phẩm dịch vụ. Nếu
giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng, giá trị
cảm nhận bằng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, giá trị cảm nhận lớn hơn giá trị kỳ
vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng, vui thích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng 16 Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) sự hài lòng của khách hàng phân
chia thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính
tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà
cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp
sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế,
họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lƣợng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách
hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng.

pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó
không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hƣớng cho ngân hàng phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu thông qua các
đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vƣợt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu
việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính
vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời
sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng.

Trích đoạn Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ Mobile banking và Internet banking Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Xây dựng thang đo Phân tích mô tả

---