Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

1


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

Tóm tắt
Internet banking (IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài
chính ngày nay, là một sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây.
Ở Việt Nam dịch vụ IB còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của
khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách
hàng chọn và sử dụng IB tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam – CN Châu Đốc. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng.
Kết quả cuối cùng sẽ giúp cho ngân hàng có được những giải pháp phù hợp khiến
cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Đây là một trong những căn cứ quan trọng
trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách marketing
để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.

2


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

Chương 1: TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài:
Hiện nay sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem
đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt
cơ hội thị trường, các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet banking (IB)
trong những năm gần đây. Sản phẩm IB ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng
trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại.

họ.
Phương pháp phỏng vấn tay đôi được kết hợp với phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi trong nghiên cứu định lượng để bổ sung và lý giải cho những con số mà phương
pháp điều tra bằng bảng hỏi thu thập được, từ đó thấy được thực trạng về việc sử
dụng IB của khách hàng được tham gia phỏng vấn.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Châu Đốc.
Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ ngày 28/11– 10/12/2011.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu là nguồn thông tin rất hữu ích đối với ngân hàng, giúp ngân hàng
có được những thông tin cần thiết về thái độ và hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ IB từ đó ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp để cải tiến phù hợp, nhằm thu hút
thêm số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ.

4


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

Chương 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Các khái niệm
1. Dịch vụ Internet Banking: là các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ trung gian thanh
toán được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm:
a) Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị.
b) Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số
dư và các thông tin khác.
c) Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển
khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản.
d) Dịch vụ trên tiền điện tử.


2.2.1.2 Tính năng dịch vụ:
◊ Truy vấn thông tin:
•

Tra cứu thông tin tàn khoản và số dư tài khoản.

•

Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian.

•

Tra cứu thông tin của các loại thẻ ti1ng dụng, thẻ ghi nợ.
5


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking
◊ Thanh Toán:
•

Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống.

•

Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống.

•

Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ ( hóa đơn điện nước du lịch..).

Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch
truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng, chi phí giao dịch
trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy và bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM.
◊ Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm:
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới nhiều người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng
tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các dịch
vụ bán lẻ với tốc độ cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng
tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các
sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và
phổ biến rộng rãi.
◊ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
Internet Banking là một giải pháp của ngân hàng thương mại (NHTM) để nâng cao
chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của
NHTM.
Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần
mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài. Internet Banking cũng là một
công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động hiệu quả.
◊ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa,
tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

7


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking
◊ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng:
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cpa61
dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch

được thành lập vào ngày 01/10/2002 với tên gọi ban đầu là “Ngân hàng Ngoại thương An
Giang – Chi nhánh Cấp II Châu Đốc” trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương An Giang và
chỉ có 13 cán bộ. Đến ngày 30/11/2006 Chi nhánh được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1
với tên gọi “Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Châu Đốc”, hoạt động như một Ngân
hàng Thương Mại với rất nhiều sản phẩm dịch vụ, hạch toán độc lập, lợi nhuận được
hạch toán theo chi nhánh và lúc này ngân hàng có được 49 cán bộ. Khi mới thành lập
ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, phương tiện làm việc còn thiếu thốn, Chi nhánh
NHNT Châu Đốc phải đương đầu với không ít những khó khăn thách thức của cơ chế thị
trường. Sau 5 năm hoạt động, Chi nhánh NHNT Châu Đốc đã không ngừng phát triển
vươn lên, nâng cao uy tín mở rộng phạm vi hoạt động. Với chức năng nhiệm vụ của mình
Chi nhánh NHNT Châu Đốc đã thể hiện rõ vai trò của một ngân hàng chủ lực góp phần
tích cực thức đẩy phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Thực hiện chủ trương cổ phần hoá
Doanh nghiệp của Nhà nước, Tháng 06/2008 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính
thức cổ phần hoá trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần, do đó Chi nhánh Ngân hàng
Ngoại thương Châu Đốc đã đổi tên thành “Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc” (VIETCOMBAK – CHÂU ĐỐC) và hoạt
động phát triển đến nay.
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc.
Trong nền kinh tế xã hội, có rất nhiều cá nhân, tổ chức có vốn nhàn rỗi cần tìm nguồn
đầu tư thu lợi, bên cạnh đó cũng có không ít những nhà kinh doanh, tổ chức cần nguồn
vốn để thực hiện hoạt động tổ chức kinh doanh của mình hay kế hoạch tiêu dùng…Chính
9


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking
vì lẽ đó ngân hàng ra đời đóng vai trò là người trung gian thực hiện chức năng huy động
vốn nhàn rỗi để tập trung hổ trợ lại cho các tổ chức cá nhân có nhu cầu vốn. Ngân hàng
đã thực hiện vai trò điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn nhằm đảm bảo đồng vốn
phát huy hiệu quả cho nền kinh tế đất nước.

3.1.3. Mô Hình Tổ Chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Châu Đốc:
Một tổ chức hoạt động có hiệu quả thì vai trò của cơ cấu tổ chức quản lý và nhân lực là
quan trọng nhất. Nó là yếu tố đầu tiên dẫn đến sự thành công hay thất bại của mọi hoạt
động trong bất kỳ tổ chức nào. Sự phân chia các bộ phận và phối hợp hoạt động một cách
nhịp nhàng sẽ làm cho công việc có khoa học và có hiệu quả. Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc hoạt động theo luật doanh nghiệp
nhà nước, để thực hiện tốt vai trò và chức năng của mình Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc đã xây dựng cho mình một cơ cấu
tổ chức hợp lý với các bộ phận sau:
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc:

BAN GIÁM ĐỐC

P.Khách hàng

P.Kế toán thanh
toán& dịch vụ

P.Hành chánh
nhân sự

Phòng ngân
quỹ

Bộ phận tín dụng
doanh nghiệp

Bộ phận thẻ và

người còn lại sẽ kiêm nhiệm vụ của người còn lại trừ công tác Nhân sự của phòng Hành
chánh.
3.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Khách hàng.
Nhiệm vụ chung của Phòng là: Cung cấp tất cả các sản Ngân hàng cho khách
hàng; thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh
hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. Phòng dịch vụ
khách hàng gồm các bộ phận công tác:
- Bộ phận tín dụng doanh nghiệp:
+ Thực hiện công tác tiếp thị hỗ trợ phát triển khách hàng, phát triển thị phần
và chăm sóc khách hàng hiện hữu.
+ Hướng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ bán
buôn.
+ Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay
vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng.
+ Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay.
+ Tham gia tiếp nhận tài sản thế chấp, cầm cố.
+ Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay.
+ Ðôn dốc khách hàng trả vốn và lãi đúng kỳ hạn..
+ Ðề xuất xử lý các khoản nợ quá hạn, trễ hạn.
- Bộ phận tín dụng cá nhân.
Có chức năng giống như bộ phận tín dụng doanh nghiệp, ngoại trừ chức năng
thứ 2 được bỗ sung như sau: Hướng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến
nghiệp vụ bán lẻ.
12


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking
3.1.3.3 Phòng kế toán thanh toán&dịch vụ gồm các bộ phận công tác:
- Bộ phận thanh toán quốc tế.
+ Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc

đáp ứng yêu cầu về vốn cho hoạt động tín dụng của Ngân Hàng.
3.2. Vai Trò Của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Châu Đốc Đối Với Sự Phát Triển Kinh Tế Xã Hội:
Trong nền kinh tế xã hội, có rất nhiều cá nhân, tổ chức có vốn nhàn rỗi cần tìm
nguồn đầu tư thu lợi, bên cạnh đó cũng có không ít những nhà kinh doanh, tổ chức cần
nguồn vốn để thực hiện hoạt động tổ chức kinh doanh của mình hay kế hoạch tiêu
dùng… Chính vì lẽ đó ngân hàng ra đời đóng vai trò là người trung gian thực hiện chức
năng huy động vốn nhàn rỗi để tập trung hổ trợ lại cho các tổ chức cá nhân có nhu cầu
vốn. Ngân hàng đã thực hiện vai trò điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn nhằm đảm
bảo đồng vốn phát huy hiệu quả cho nền kinh tế đất nước.
Tuy nhiên Ngân hàng vẫn không quên vai trò của mình là một tổ chức kinh doanh
trên lĩnh vực tiền tệ và luôn phấn đấu cho mình một phương hướng hoạt động thiết thực
hiệu quả: Phân tích, xem xét, chọn lựa khách hàng đầu tư, chính sách lãi suất, tiền tệ phù
hợp nhất, hiệu quả nhất để đầu tư nhằm hạn chế rủi ro, ưu tiên cấp vốn cho những dự án,
kế hoạch trong định hướng phát triển của Đảng và Nhà Nước đã đề ra, cho vay xây dựng
nhà ở nông thôn, cứu trợ đồng bào bị thiên tai lũ lụt…để từ đó góp phần cùng Ngân Hàng
Ngoại Thương Việt Nam luôn xứng đáng là một trong những Ngân Hàng chủ đạo, tin cậy,
vững mạnh nhất của Việt Nam trong nước và quốc tế, từng bước đổi mới hòa nhập vào
nền tài chính tiền tệ thế giới.
3.3. Chức Năng Của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam –
Chi nhánh Châu Đốc:
- Thực hiện chức năng là tổ chức tài chính trung gian: Ngân hàng đứng ra huy
động vốn tiền tệ trong xã hội và cho vay đối với những chủ thể cần vốn để đáp ứng cho
nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống…
- Thực hiện chức năng là tổ chức trung gian thanh toán giữa các chủ thể trong
nền kinh tế, tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản.
Chức năng này gắn bó chặt chẽ với chức năng tài chính trung gian.
14



Trinh do hoc van

Trinh do hoc van

Do tuoi cua dap vien
18-23 tuoi

1.67%
7.5%

Cao dang, trung cap
Dai hoc

1.67%
4.17%

24 - 30 tuoi

Cap 3 hoac thap hon

22.5%

Sau dai hoc

31 - 40 tuoi
45.0%

Tren 40 tuoi

71.67%

Nu
16.67%

50.83%

49.17%

1.67%

Tren 10 trieu

81.67%

Trong tổng số 120 mẫu thì tỷ lệ nam nữ chênh lệch không đáng kể, tỷ lệ nam là
50.83% và nữ là 49.17%.
Phần lớn là những người có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 81.67%, 16.67% là từ 5
đến 10 triệu đồng, còn lại 1.67% là trên 10 triệu đồng.
16

Tu 5 den 10 trieu


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking
Học sinh, sinh viên và các nhân viên kinh doanh chiếm tỷ lệ khá cao (49.17% và
22.5%), còn lại là công nhân, nội trợ và các ngành nghề khác lần lượt là 10.83%, 0.83%
và 16.67%.
Bộ phận giới trẻ chiếm tỷ lệ khá cao trong các mẫu nghiên cứu. Từ 18-23 tuổi chiếm
45%, từ 24-30 tuổi chiếm 45.83%, từ 31-40 tuổi 7.5% và trên 40 tuổi là 1.67%. Điều này
cho thấy giới trẻ tiếp xúc nhiều hơn với các dịch vụ của ngân hàng điện tử mà đặc biệt là
dịch vụ Internet Banking.

tỷ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm hơn 23%, còn tỷ lệ trung lập chiếm dưới 20%.
4.4 Mức độ bảo mật thông tin:

Qua những mẫu thu thập từ ý kiến của khách hàng sẽ thấy được tỷ lệ khách hàng đồng
ý và hoàn toàn đồng ý khá cao, cụ thể là ý kiến đồng ý chiếm tỷ lệ trên 29%, hoàn toàn
đồng ý là trên 3%. Điều đó cho thấy rằng dù Internet Banking đem lại nhiều lợi ích
nhưng bên cạnh đó cũng có rất nhiều rủi ro sẽ xãy ra. Bên cạnh đó thì vẫn còn nhiều
khách hàng chưa biết là sẽ có rủi ro xảy ra hay không, vì thế tỷ lệ ý kiến trung lập, không
đồng ý và hoàn toàn không đồng ý lần lượt là trên 30%, trên 1 % và trên 2.5%

19


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking
4.5 Hình ảnh và uy tín của khách hàng:

Từ những ý kiến thu thập được cho thấy hình ảnh và uy tín của ngân hàng cũng rất
quan trọng trong việc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng
thường chọn những ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt để khi có sự cố xảy ra thì cũng
không ảnh hưởng nhiều đến mình. Điều đó thể hiện qua việc tỷ lệ đồng ý chiếm khá cao
trên 48%, hoàn toàn đồng ý chiếm trên 9%, ý kiến trung lập, không đồng ý và hoàn toàn
đồng ý lần lượt là trên 17%, trên 3% và trên 2%.

20


Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking
4.6 Nghề nghiệp của khách hàng:

Nghề nghiệp cũng rất quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, đa

Internet Banking đối với các khách hàng của ngân hàng ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Châu Đốc. Kết quả của cuộc nghiên cứu được mô tả như sau:
5.1.1 Về nhận thức:
Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển nên việc sử dụng internet rất phổ biến. Từ đó sẽ
giúp cho mọi người có nhận thức về việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến trên mạng mà
không cần phải đi đến các địa điểm. Điển hình một trong những dịch vụ đó là dịch vụ
Internet Banking, những khách hàng của ngân hàng sẽ không còn phải chịu cảnh đứng
chờ đợi để giao dịch, mà thay vào đó sẽ giao dịch ở bất cứ nơi đâu, chỉ cần đăng nhập
vào hệ thống Internet Banking là khách hàng có thể giao dịch, rất tiện lợi và lại tiết kiệm
được thời gian. Cụ thể là tỷ lệ đồng ý về hiệu quả mong đợi luôn đạt mức khá cao (chiếm
trên 40%)
5.1.2 Về tình cảm:
Mức độ tiện lợi khi sử dụng dịch vụ được đáp viên đánh giá khá cao (chiếm 55%).
Các đáp viên cũng khá hài lòng về dịch vụ (chiếm 55%). Bên cạnh đó, vẫn có những ý
kiến không mấy hài lòng về khả năng bảo mật của dịch vụ, và những khó khăn về yếu tố
pháp luật.
5.1.3 Về hành vi:
Các khách hàng sẽ có xu hướng ngày càng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều
hơn, bởi nó có nhiều hữu ích trong công việc và cuộc sống (chiếm tỷ lệ 57%).
5.2 Kiến Nghị:
Cần xây dựng tính bảo mật thông tin ngày càng tốt hơn để tạo sự an tâm cho khách
hàng.
Bên cạnh đó cũng cần xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc tốt để ngân hàng ngày
càng có uy tín, danh tiếng tốt.
Cần có những quy định và các chính sách pháp luật phù hợp để khách hàng không
cảm thấy đó là rào cản cho mình khi đang ký dịch vụ Internet Banking.
5.3 Hạn chế:
Do hạn chế về mặt kinh nghiệm nên việc thu thập và xử lý dữ liệu chưa được tốt.
Do hạn chế về nguồn lực: tài chính, thời gian và năng lực người thực hiện đề tài. Cỡ
mẫu khá nhỏ chỉ có 120 mẫu, thực tế thì khách hàng của ngân hàng ngoại thương Việt