ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ – LUẬT
  TP. HỒ CHÍ MINH, 201 0

Đề tài:

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART
Danh sách nhóm :
Tiêu Vân Trang
Phạm Thị Hoàng Nhung
Phạm Thị Oanh
Lê Thị Thanh Vân
Nguyễn Thị Thuỳ Nga
Võ Trần Anh Thư
Dương Tường Vy
Ngô Vũ Mai Ly
Huỳnh Phạm Loan Thảo
Cao Thanh Hùng 2

TỔNG QUAN
I.1. Giới thiệu đề tài.
I.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nhằm nghiên cứu để tìm hiểu, đưa ra các quyết định thay đổi trong tương lai. Giúp cho

Nam
Nu
T otal
Valid
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulati ve
Percent

Nhìn vào bảng trên, số quan sát hợp lệ 122, nam 44 chiếm tỉ lệ 36,1% mẫu; nữ 78 người
chiếm tỉ lệ 63,9%. Như vậy, nữ chiếm tỉ lệ cao hơn nam trong mẫu đang nghiên cứu.
giôùi tính
giôùi tính
NuNam
Fr equency
100
80
60
40
20
0

4 I.1.2. Nghề nghiệp
ngheà nghieäp


5

I.1.3. Độ tuổi
ñoä tuoåi môùi
1 .8 .8 .8
47 38.5 38.5 39.3
54 44.3 44.3 83.6
14 11.5 11.5 95.1
6 4.9 4.9 100.0
122 100.0 100.0
duoi 1 8
18 - 25
25-35
35-50
tren 5 0
T ota l
Valid
Frequency Percent
Valid Percent
Cum ulati ve
Percent

Kết quả cho thấy, độ tuổi từ 25-35 chiểm tỉ lệ cao nhất 44,3%; kế đến là 18-25 chiếm tỉ lệ
38,5%; những người từ 35-50 khá thấp chiếm tỉ lệ 11,5%; còn lại những người trên 50 và
dưới 18 chiếm rất thấp trong mẫu nghiên cứu. Như vậy, nhìn vào độ tuổi trong mẫu đang
nghiên cứu thì đa phần những người trong độ tuổi này có việc làm và đời sống cũng ổn định.
Trong khi đó những người về hưu và chưa đi làm dưới chiếm tỉ lệ thấp.
Chúng ta có đồ thị minh họa như sau:
ñoä tuoåi môùi

Percent

Nhìn vào bảng ta thấy, số người trong gia đình đa phần là từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60%.
Trên 5 người trong gia đình chiếm 23% và dưới 3 người trong gia đình chiếm 18%.
soá ngöôøi trong gia ñình
soá ngöôøi trong gia ñình
>53-5<3
Fr equency
80
60
40
20
0
7 I.1.5. Người quyết định mua
ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà
90 73.8 73.8 73.8
17 13.9 13.9 87.7
5 4.1 4.1 91.8
3 2.5 2.5 94.3
7 5.7 5.7 100.0
122 100.0 100.0
Ban than
Me
Bo


I.1.6. Thu nhập bình quân
thu nhaäp bình quaân
23 18.9 18.9 18.9
56 45.9 45.9 64.8
35 28.7 28.7 93.4
8 6.6 6.6 100.0
122 100.0 100.0
<2 tr
2-5 tr
5-10 tr
>1 0 tr
T ota l
Valid
Frequency Percent
Valid Percent
Cum ulati ve
Percent

Nhìn vào bảng ta nhận xét, thu nhập bình quân của mẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46%
và 5-10 triệu chiếm tỉ lẹ gần 30%; còn lại dưới 2 triệu và trên 10 triệu chiếm tỉ lệ trung bình.
Như vậy, có thể thấy mẫu chúng ta hầu hết là người có công ăn việc làm ổn định và thu nhập
trung bình khá
thu nhaäp bình quaân
thu nhaäp bình quaân
>10 tr5-10 t r2-5 tr<2 tr
Fr equency
60
50
40

Ta thy mu ta ang nghiờn cu, nhng ngi thnh thong i siờu th chim gn 50% v
thng xuyờn i chim gn 40%. Nh vy cú th thy mc i siờu th l khỏ n nh.
Chỳng ta xem th minh ha sau õy:mửực ủoọ thửụứng xuyeõn ủi sieõu thũ
mửực ủoọ thửụứng xuyeõn ủi sieõu thũ
Rat thuong xuyen
Thuong xuyen
Thinh thoang
Hiem khi
Khong bao gio
Fr equency
70
60
50
40
30
20
10
010

I.1.8. Thời gian đi siê u thị
luùc ñi sieâu thò
33 27.0 27.0 27.0
43 35.2 35.2 62.3
32 26.2 26.2 88.5

10
011 I.1.9. Giới tính và tuổi
1 1.3% 1 .8%
12 27.3% 35 44.9% 47 38.5%
24 54.5% 30 38.5% 54 44.3%
6 13.6% 8 10.3% 14 11.5%
2 4.5% 4 5.1% 6 4.9%
44 100.0% 78 100.0% 122 100.0%
duoi 18
18 - 25
25-35
35-50
tren 50
ñoä
tuoåi
môùi
t?ng
Count Col %
Nam
Count Col %
Nu
giôùi tín h
Count Col %
t?ng

100.0%
6
100.0%
122
100.0%
Nam
Nu
giôùi
tính
t?ng
Count Col %
duoi 1 8
Count Col %
18 - 25
Count Col %
25-35
Count Col %
35-50
Count Col %
tren 5 0
ñoä tuoåi m ôùi
Count Col %
t?ng

Bảng này cho thấy rõ cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng nhóm giới tính
1 1.3% 1 .8%
12 27.3% 35 44.9% 47 38.5%
24 54.5% 30 38.5% 54 44.3%
6 13.6% 8 10.3% 14 11.5%
2 4.5% 4 5.1% 6 4.9%

5 13.5% 21 33.3% 6 40.0% 3 42.9%
1 2.7% 3 4.8% 1 6.7% 3 42.9%
<2 tr
2-5 tr
5-10 tr
>1 0 tr
thu nhập
bình
quân
Count Col %
<2 00.0 00
Count Col %
200.000-500.000
Count Col %
500.000-1.000.000
Count Col %
>1 .0 00.0 00
số tiền chi m ỗi l ần đi siêu thò
1 100.0% 31 66.0% 39 72.2% 6 42.9% 5 83.3%
19 40.4% 27 50.0% 7 50.0% 2 33.3%
23 48.9% 28 51.9% 8 57.1% 2 33.3%
9 19.1% 13 24.1% 2 14.3% 2 33.3%
8 17.0% 1 1.9% 3 21.4%
1 100.0% 47 191.5% 54 200.0% 14 185.7% 6 183.3%
Co-op m art
Maximart
BigC
Metro
Khac
siêu thi

I.1.11. Siêu thị thường đi so với độ tuổi

Nhìn vào bảng trên ta thấy, khi lần lượt hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 31 người có đi
siêu thị co-op mart, chiếm tỉ lệ 66%. Hỏi 54 người ở độ tuổi 25-35 thì có 39 người đi siêu thị
co-op mart chiếm tỉ lệ 72,2%. Tương tự, 35-50 tuổi chiếm tỉ lệ 38,5% và 85,7% đối với độ
tuổi trên 50.
Đối với siêu thị maximart và Big C, đa số người đi siêu thị ở độ tuổi 35-50 chiếm tỉ lệ 53,8%.

13

I.1.12. Nghề nghiệp và siêu thị thường đi
58 69.9% 11 64.7% 6 85.7% 7 46.7%
42 50.6% 6 35.3% 2 28.6% 5 33.3%
45 54.2% 7 41.2% 4 57.1% 5 33.3%
17 20.5% 3 17.6% 2 28.6% 4 26.7%
8 9.6% 2 11.8% 2 13.3%
83 204.8% 17 170.6% 7 200.0% 15 153.3%
Co-op m art
Maximart
BigC
Metro
Khac
siêu thi
thuong di

32 72.7% 51 65.4%
16 36.4% 31 39.7%
5 11.4% 6 7.7%
11 25.0% 21 26.9%
11 25.0% 21 26.9%
44 170.5% 78 166.7%
Gan nha
Gia ca phu hop
Chat luong phuc vu tot
Chat luong san pham tot
T huong xuyen co chuong
trinh khuyen m ai, giam g ia
ly do chon
sthi co-op
mart
T otal
Cases
Col Re sponse
%
Nam
Cases
Col Re sponse
%
Nu
giôùi tínhHỏi 44 người nam có đi siêu thị co-op mart, 32 chọn co-op mart là do gần nhà chiếm tỉ lệ gần
73%, kế đến là giả cả phù hợp chiếm 36,4%; còn lại một số chọn co-op mart là do chất lượng
sản phẩm tốt và thường xuyên có chương trình khuyến mãi.

18 - 25
Cases
Col Response
%
25-35
Cases
Col Response
%
35-50
Cases
Col Response
%
tren 50
ñoä tuoåi môùi

Nhìn vào bảng trên, ta thấy hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 40 người là mua thực phẩm
chiếm tỉ lệ 85%, ở độ tuổi 25-35, 35-50 thì tỉ lệ mua thực phẩm chiếm khoảng 70%, trên 50
tuổi tỉ lệ này cũng chiếm rất cao 83,3%.
Tỉ lệ chiếm cao thứ hai trong số các mặt hàng thường mua là quần áo và vật dụng gia đình ở
độ tuổi 18-35 nhưng ở độ tuổi 35-50 thì tỉ lệ của mỹ phẩm, quần áo và đồ làm bếp bằng nhau
và tỉ lệ vật dụng gia đình chiếm phần nhỉnh hơn 3 mặt hàng trên.
Đối với độ tuổi dưới 18 và trên 50, họ ít mua quần áo mà thường chỉ mua thực phẩm, mỹ
phẩm, và đồ dùng, vật dụng gia đình.

16 I.1.15. Giới tính và m ặt hàng thường mua
28 63.6% 65 83.3%
5 11.4% 23 29.5%

61 73.5% 13 76.5% 6 85.7% 13 86.7%
15 18.1% 6 35.3% 2 28.6% 5 33.3%
28 33.7% 5 29.4% 1 14.3% 3 20.0%
10 12.0% 2 11.8% 2 28.6%
33 39.8% 5 29.4% 3 42.9%
83 177.1% 17 182.4% 7 200.0% 15 140.0%
Thuc pham
My pham
Quan ao
Do lam bep
Vat dung gia dinh
bien
ghep
Total
Cases
Col Response
%
Cong chuc, NVVP
Cases
Col Response
%
SV, HS
Cases
Col Response
%
Noi tro
Cases
Col Response
%
Khac

số lượng
mặt hàng ơ û
Co-op m art
Count Col %
duoi 1 8
Count Col %
18 - 25
Count Col %
25-35
Count Col %
35-50
Count
Col %
tren 5 0
độ tuổi m ới
Nhìn vào bảng trên ta thấy, hầu hết đều nhận xét mặt hàng phong phú tỉ lệ này lần lượt là
44,7%, 40,7%, 42,9% và 33,3%.
Một số cho rằng còn thiếu một số mặt hàng và ít người nhận xét mặt hàng rất phong phú.

19 I.1.18. Giới tính nhận xét mặt hàng trong siêu thị có phong phú khơng?
3 6.8% 10 12.8%
11 25.0% 8 10.3%
12 27.3% 25 32.1%
17 38.6% 34 43.6%
1 2.3% 1 1.3%
Con thieu rat nhieu mat
hang

Binh thuong
Phong phu
Rat phong phu
nhận xét v ề
số lượng
mặt hàng ở
Co-op mart
Count Col %
Cong chuc, NVVP
Count Col %
SV, HS
Count Col %
Noi tro
Count Col %
Khac
nghề nghiệp

Nhìn vào bảng trên ta thấy, cơng chức và nhân viên văn phòng cũng như nội trợ thì đánh gía
mặt hàng phong phú, nhưng sinh viên , học sinh đánh giá còn thiếu một số mặt hàng.
I.1.20. Nghề nghiệp đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị
2 2.4%
6 7.2%
56 67.5% 13 76.5% 3 42.9% 9 60.0%
18 21.7% 4 23.5% 4 57.1% 6 40.0%
1 1.2%
Rat re
Re
Binh thuong
Hoi dat
Qua dat

Binh thuong
Hoi dat
Qua dat
giá cả
mặt hàng
ở Co-op
mart
Count Col %
Nam
Count Col %
Nu
giới tính

Bảng trên cho thấy, cả nam và nữ đều cho rằng giá cả trong siêu thị bình thường nhưng một
số cũng cho rằng hơi đắt, rất ít cho rằng rẻ hay q đắt.

22

thôøi gian chôø thanh toaùn
thôøi g ian chôø thanh toaùn
Rat nhanhNhanhBinh thuongHoi lauRat lau
Fr equency
70
60
50
40
30
20
10
0

39 32.0 32.0 41.0
60 49.2 49.2 90.2
11 9.0 9.0 99.2
1 .8 .8 100.0
122 100.0 100.0
Rat lau
Hoi l au
Binh thuong
Nhanh
Rat nhanh
T ota l
Valid
Frequency Percent
Valid Percent
Cum ulati ve
Percent

Bảng trên cho thấy, khoảng 41% cho rằng họ chờ đợi lâu và hơi lâu khi giữ xe. Nhưng đến
khoảng 50% cho rằng bình thường, chỉ khoảng 10% cho rằng nhanh và rất nhanh thôi.
Đồ thị minh họa như sau:
thôøi gian chôø giöõ xe
thôøi gian chôø giöõ xe
Rat nhanhNhanhBinh t huongHoi lauRat lau
Fr equency
70
60
50
40
30
20

70
60
50
40
30
20
10
0

Nhìn vào bảng trên, ta thấy hầu hết cho rằng cách sắp xếp m ặt hàng trong siêu thị bình thường
51,6%, khoảng 21% cho rằng cách sắp xếp như vậy khó tìm và hơn 25% cho rằng dễ tìm.

25 I.1.25. Những điểm khơng hài lòng
điểm không hài lòng nhất ở Co-op mart
18 14.8 14.8 14.8
15 12.3 12.3 27.0
9 7.4 7.4 34.4
14 11.5 11.5 45.9
29 23.8 23.8 69.7
37 30.3 30.3 100.0
122 100.0 100.0
Gia ca
Chat luong phuc vu
nhan vien
Chat luong san p ham
Cach sap xep san pham
So l uong m at hang