BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT
TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG
NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ
NGUYỄN THỊ THANH NHÀN
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 5/2011
Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng
nhân dân An Bình Phú” do Nguyễn Thị Thanh Nhàn, sinh viên khóa 33, ngành
Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày
Ths. Tiêu Nguyên Thảo
Giáo viên hướng dẫn
Ngày tháng năm 2011
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn ba mẹ và người thân trong gia đình
đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa Kinh tế trường Đại học
Nông Lâm đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong
suốt 4 năm đại học.
Tôi vô cùng biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo là giáo viên hướng dẫn tôi
thực hiện khóa luận, người đã tận tụy giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình
thực hiện đề tài này.

QTDND
TCTD
HĐQT
SXKD
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng
thương mại tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn hoặc tiền
gửi. Song song đó không thể không kể đến sự hoạt động rầm rộ không kém của
hệ thống các Quỹ tín dụng. Ở Việt Nam hiện có rất nhiều các tổ chức tin dụng ,
các quỹ tín dụng như: Quỹ tín dụng nhân dân, quỹ tín dụng sinh viên, quỹ tín
dụng học tập….Các loại quỹ này ra đời đều nhằm mục đích giúp đỡ hỗ trợ người
dân, học sinh sinh viên. Quỹ tín dụng nhân dân là một kênh tín dụng quan trọng,
phục vụ đắc lực cho việc phát triển nông nghiệp, nông thôn. Quỹ tín dụng nhân
dân có chi nhánh ở khắp các tỉnh thành và địa phương trong cả nước. Quỹ tín
dụng Nhân dân (QTDND) là một loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) hợp tác,
được Chính phủ cho phép thành lập từ năm 1993 nhằm góp phần đa dạng hoá loại
hình TCTD hoạt động trên địa bàn nông thôn, tạo lập một mô hình kinh tế hợp tác
xã kiểu mới hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng có sự liên kết
chặt chẽ vì lợi ích của thành viên QTDND, góp phần xoá đói giảm nghèo, hạn chế
tình trạng cho vay nặng lãi ở nông thôn…Đây thể hiện chủ trương của Đảng và
Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn nông nghiệp - nông thôn. Quỹ
tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác hoạt động theo nguyên tắc
tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu
chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và
của từng thành viên giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh

• Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
• Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011.
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu
Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú, 90 Nguyễn Duy Trinh, phường Bình
Trưng Tây, Quận 2, TP.HCM.
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt
tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú.
1.4. Cấu trúc luận văn
Khóa luận này gồm 5 chương.
Chương 1: Mở đầu
Nêu lý do chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ đạt được.
Chương 2: Tổng quan
Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam nói chung và ở Quỹ tín
dụng An Bình Phú nói riêng.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày các cơ sở lý luận có liên quan làm nền tảng cho đề tài
nghiên cứu. Đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ thực hiện.
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Trình bày các kết quả nghiên cứu, qua đó xem xét kết quả đạt được có giống như
những mục tiêu đã đề ra ở chương 1 hay không.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả ở chương 4 và mục tiêu ở chương 1, tác giả đưa ra các kết luận và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín
dụng An Bình Phú.
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

triển sản xuất, số vốn của các QTDND này lên đến mấy chục tỷ đồng; hoặc như
QTDND Chuyên Mỹ, QTDND Dương Nội ở Hà Tây, Đình Bảng ở Bắc Ninh lại
là mô hình hỗ trợ có hiệu quả cho phát triển ngành nghề, mở mang dịch vụ. Thực
tế ở nhiều nơi, nhiều vùng nhờ có QTDND nên thành viên, các hộ gia đình có
điều kiện xoá đói giảm nghèo hiệu quả, hỗ trợ tích cực cho địa phương chuyển
đổi cơ cấu vật nuôi, cây trồng trong nông nghiệp… Đây là những đóng góp to lớn
đã được cấp uỷ, chính quyền và nhân dân ở nhiều nơi ghi nhận. Mặt khác, các
QTDND cũng đóng góp một cách đáng kể các khoản thuế hàng năm cho ngân
sách địa phương, trực tiếp tham gia vào các chương trình phát triển kinh tế xã hội
ở xã, phường, hỗ trợ đắc lực nhất nguồn vốn cho các hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra nhiều việc làm và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.
Hoạt động của các QTDND không chỉ có ý nghĩa đơn thuần về mặt kinh tế
mà còn có ý nghĩa xã hội to lớn. ở những nơi có QTDND người dân sẽ thuận lợi
hơn trong việc tạo công ăn việc làm, xoá đói giảm nghèo, ổn định tình hình trật tự
kinh tế, chính trị, xã hội… Hiện nay ở nhiều vùng, địa bàn, nhất là vùng sâu,
vùng xa và nông thôn khi mà Nhà nước và các Tổ chức tín dụng khác còn gặp
khó khăn khi tiếp cận đưa vốn đến với người dân thì các QTDND lại tỏ ra phù
hợp, bởi vì mô hình QTDND đã phát huy được tinh thần nội lực của người dân để
tự giải quyết các khó khăn, vướng mắc của chính bản thân họ, đồng thời thực hiện
có hiệu quả các chương trình tiết kiệm, huy động tiềm năng trong nhân dân để
phục vụ cho đầu tư tại chỗ, tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong cộng đồng
dân cư. Nguyên tắc “3 tại chỗ” (Huy động tại chỗ; cho vay tại chỗ; kiểm tra, giám
sát, quản lý tại chỗ), “4 đi cùng” (Cùng mục tiêu, cùng tham gia quản lý, cùng
chia sẻ trách nhiệm, cùng hưởng lợi) được các QTDND vận dụng linh hoạt và
phát huy lợi thế.
Xây dựng và phát triển mô hình QTDND là một chủ trương đúng đắn, phù
hợp với thực tiễn của Việt Nam. Thành công đó không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh
tế mà còn mang ý nghĩa to lớn về mặt xã hội, nhân văn. Tại hội nghị sơ kết 3 năm
thực hiện Chỉ thị 57 – CT/TW của Bộ Chính trị về củng cố, hoàn thiện và phát
triển hệ thống QTDND những vấn đề trên đã được Thủ tướng Chính phủ Phan

đang gánh chịu.
2.2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quỹ tín dụng An Bình Phú
2.2.4. Bộ máy quản trị và điều hành
QTD An Bình Phú (ABPF) đã thiết lập 2 bộ máy quản trị và điều hành riêng biệt
phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của QTDND (Quyết định số
45/2006/QĐ-NHNN ngày 11/09/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).
Hội đồng quản trị
Hội đồng Quản trị (HĐQT) của ABPF gồm 3 thành viên trong đó Chủ tịch
HĐQT làm việc thường trực. Hội đồng họp định kỳ hàng tháng để đánh giá và
định hướng hoạt động của Quỹ. Hội đồng quản trị có vai trò xây dựng chiến lược
tổng thể và định hướng lâu dài cho Quỹ, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban
điều hành. Hội đồng chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua
Ban Kiểm soát.
Ban điều hành
Kho quỹ Bộ phận kế toán tài
chính thống kê
Bộ phận tín
dụng
Bộ phận
hành chính
Ban giám đốc
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Đại hội thành viên
Ban điều hành gồm có Giám đốc điều hành chung và 01 Phó Giám đốc phụ tá cho
Tổng Giám đốc. Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và
các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham
mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi
hoạt động của Quỹ.
Ban kiểm soát

Vay cầm cố sổ tiết kiệm.
Vay trả góp sản xuất kinh doanh.
Hỗ trợ tài chính du học.
2.2.6. Dịch vụ cho vay trả g|p sinh hoạt tiêu dùng
Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp
khách hàng mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh
tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, . . . và
các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.
Đối tượng và điều kiện :
Cá nhân người Việt Nam.
Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ABPF.
Có tài sản thế chấp, cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm, . . . ) dùng để bảo đảm thuộc
sở hữu của chính người vay hoặc được thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo
lãnh.
Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp.
Đặc tính sản phẩm:
Thời gian cho vay: Tối đa 24 tháng.
Loại tiền vay: VND.
Mức cho vay: Tùy theo nhu cầu của khách hàng nhưng tối đa không quá 370 triệu
đồng .
Lãi suất: Theo lãi suất quy định hiện hành của ABPF.
Phương thức trả nợ: Trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn hạn)
hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng.
Thủ tục vay:
Giấy đề nghị vay vốn: Theo mẫu của ABPF.
Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận
độc thân, … của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có).
Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng
cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả
nợ.

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
3.1.2. Những đặc thù của dịch vụ
Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe,
không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng
Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất
sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
3.1.3. Chất lượng dịch vụ
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu
cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy
có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Theo Hoseph M. Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.
3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi
người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch
vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng
được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu
chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm
khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng
một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc
sau khi sử dụng sản phẩm”.
Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với
việc được đáp ứng những mong muốn”.
Theo Philip Kotler (2003): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy
nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những
mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
3.1.6. Mong muốn của khách hàng
a) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003)
Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý