Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC
NHTM VIỆT NAM
1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN
Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạt
nhằm làm nổi bật nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:
- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ hoặc có thể dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền
tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các Công ty.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Tóm lại: các cách diễn đạt trên điều phản ánh lên đây là một phương thức thanh
toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút
tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.
1.2 ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO CỦA THẺ
Từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn
nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành
tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăng
khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ thanh toán ngày nay đều được cấu tạo bẳng nhựa cứng
(Plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm. Thẻ được thiết kế gồm có 2 mặt: mặt trước và
mặt sau; trên mỗi mặt thẻ có chứa các thông tin sau:
* Mặt trước của thẻ bao gồm:
a) Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
2
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ
đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Mapnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tín với một
băng từ chứa hai rảnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến
trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dang bằng thiết bí gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…
Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới của thẻ thanh toán, thẻ thông minh
dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống như
một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip”
có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
b) Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạng mức tín dụng không phải trả lãi để mua
sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận
loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng
mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (Delayed Debit
Card) hay thẻ trả chậm.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những
giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những
thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền
mặt tại máy rút tiền tự động.
khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủ
doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng
khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là
việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng
thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn
doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
4
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp, thực
chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:
- Sự thân thiện của nhân viên.
- Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
- Nhận được sự đối xử công bằng.
- Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…
- Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ.
Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói
trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của doanh
nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cá
nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty. Thực tế, mỗi một nhân viên làm
việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu
dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng
nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng
bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty.
Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
Mức
độ
Uy
tín
Số lượng
máy
ATM
Hiện
đại
Thủ
tục dễ
dàng
An
toàn
Khuyến
mãi
Nhâ
n
Viê
n
Vị
Trí
Dịch
vụ
Mạng
Lưới
1
0 0
0 0 1,7 1,7 0 0 1,7 0
2
hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ của khách hàng (với mức điểm trung bình là
4,62 điểm).
Mức độ thứ 2 được nhiều khách hàng quan tâm là mức độ an toàn, bảo mật thông
tin của ngân hàng phát hành chiếm tỷ lệ 86,7% và mức độ quan trọng của yếu tố này
đến quyết định hài lòng của khách hàng trung bình đạt 4,40 điểm.
Mức độ về số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp cũng được
khá nhiều khách hàng quan tâm với tỷ lệ trên 76% và được đánh giá với mức độ rất
quan trọng ở điểm trung bình là trên 4,2 điểm.
7
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Còn các mức độ khác liên quan đến sản phẩm thẻ hay ngân
hàng phát hành như mức độ hiện đại của máy ATM, thủ tục dễ dàng (như làm
thẻ, dễ dàng trong các giao dịch…), chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tác phong làm
việc của nhân viên, vị trí giao dịch thuận lợi, có nhiều loại hình dịch vụ phong phú…
chỉ chiếm mức độ ảnh hưởng đến quyết định hài lòng của khách hàng với mức điểm
trung bình đạt khoảng 3,22 điểm.
Như vậy, có thể nói uy tín ngân hàng, mức độ an toàn, bảo mật thông tin của
ngân hàng, số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp chính là 3 nhân tố
chính cho việc ra quyết định của khách hàng. Ngày nay, khách hàng luôn có yêu cầu
cao đối với dịch vụ mà họ lựa chọn, không riêng với thẻ mà các dịch vụ khác của
Ngân hàng như huy động vốn, thanh toán quốc tế… Bởi ngày càng có nhiều ngân hàng
tham gia vào thị trường tiền tệ, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Chính vì thế, khách
hàng càng cân nhắc kỹ hơn cho quyết định của mình để thật sự hài lòng với sự lựa
chọn đó.
Khi đã chọn dịch vụ thẻ của các NHTM thì thời gian gắn bó lâu dài ra sao? Điều
này còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố cũng như phương thức mà các NHTM đưa ra nhằm
thu hút khách hàng qua thời gian sử dụng dịch vụ. Thời gian sử dụng thẻ của khách
hàng thể hiện qua bảng 5 như sau:
Bảng 2.2: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Tiêu chí Tần số %
người nghĩ ngay đến các NHTM? Kết quả phỏng vấn 60 khách hàng sẽ giúp ta hiểu rõ
thêm về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng tại các NHTM.
9
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Bảng 2.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN
THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NHTM
Mức
độ
Bạn bè,
người thân
Cơ
quan
Tiếp
thị
Tự đến
Ngân hàng
Quảng
cáo
Báo
chí
Khác
1
0 11,7
8,3 6,7
3,3
1,7
18,3
2
do các NHTM phát hành hay không? Bên cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, báo chí,
internet cũng có mức độ quan trọng không ít. Với thời buổi công nghệ thì tìm kiếm
thông tin trên internet lại được nhiều người chú ý vì ít tốn kém và nhanh chóng. Đối
với nguồn tin từ cơ quan giới thiệu và nguồn tin khác thì ít quan trọng hơn. Dịch vụ
thẻ xuất phát từ nhu cầu của mỗi người nên họ tìm thông tin từ nhiều nguồn khác
nhau. Qua cuộc khảo sát cho thấy mức độ quan trọng của nguồn thông tin ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng, từ đó cần có biện pháp marketing cho phù hợp giúp
khách hàng nắm được thông tin một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
2.3 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ
Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM, khách hàng thường sử dụng thẻ vào
mục đích gì? Công dụng của thẻ có đáp ứng hết nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng
không? Bảng 4 sau đây là thống kê về mục đích sử dụng thẻ của các khách hàng
Bảng 2.4: MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM
Tiêu chí Số lượng/60 mẫu Tỷ lệ (%)
Rút tiền
59 98,3
Chuyển khoản
34 56,7
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ
25 41,7
Khác
4 6,7
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả,12/2012)
Khách hàng có thể sử dụng thẻ với nhiều mục đích. Nhưng khi rút tiền hay thanh
toán hàng hóa dịch vụ thì đều mang đến cho Ngân hàng những khoản phí như: phí tài
chính (đối với thẻ tín dụng), phí rút tiền mặt… Trong số khách hàng tham gia trả lời
phỏng vấn thì phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của các NHTM để rút tiền mặt đạt
98,3% và 56,7% khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản. Hiện nay, thực hiện
chỉ thị 20 về chi trả lương qua tài khoản của Thủ tướng Chính Phủ, vì thế việc nhận
lương qua tài khoản được áp dụng cho thẻ ATM của các NHTM, chính điều này làm
Mạng lưới
chấp nhận thẻ
Biểu phí
phát sinh
Sự hiểu biết
của nhân viên
Tính
sành
điệu
1
0 0
0 0 13,3
2
1,7 0 13,3 3,3 30,0
3
8,3 10,0 53,3 28,3 31,7
12
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
4
21,7 40,0 23,3 35,0 10,0
5
68,3 50,0 10,0 33,3 15,0
Mean
4,57 4,40 3,30 3,98 2,83
Mode
5 5 3 4 3
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS)
Hình 2.4: mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Bảng 5 cho ta thấy mức độ thu hút khách hàng được đánh giá thông qua nhiều tiêu
chí như sau:
hàng khi đến với các NHTM. Qua đó càng tăng thêm uy tín đối với khách hàng, có thể
thu hút khách qua các dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như tiền gửi tiết kiệm, chuyển
tiền quốc tế hay khi cần vốn có thể đến với các NHTM. Chính khách hàng là người
đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Vì thế làm hài lòng và thu hút khách hàng bằng hình
ảnh và cách giao tiếp của nhân viên là rất quan trọng. Nhìn chung, qua các tiêu chí
đánh giá, qua các kết quả thu được cho thấy mức độ thu hút khách hàng đối với dịch
vụ thẻ của các NHTM, với mức đánh giá chung đạt 3,98 điểm. Tuy đa phần khách
hàng đang sử dụng cảm thấy hài lòng với những phương thức thu hút khách hàng
nhưng các NHTM cần có biện pháp để hoạt động đạt hiệu quả và thu hút thêm nhiều
khách hàng.
- Về tính sành điệu thì đây cũng là một phần nhỏ thu hút khách hàng, theo khảo
sát thì mức độ thu hút chỉ ở mức trung bình là 2,83 điểm. Đa số khách hàng khi được
phỏng vấn thì họ chỉ tập trung vào những nhân tố chủ yếu và thiết thực như: mức độ
hiện đại của ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, biểu phí phát sinh… chỉ một số ít khách
hàng trả lời quan tâm về tính sành điệu của thẻ là những khách hàng trẻ tuổi (học sinh,
14
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
sinh viên) nên đây được xem là dạng khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, trong thời
gian tới để nâng cao sự thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì tính sành điệu của
thẻ cần được quan tâm thêm.
2.5 MỘT SỐ RỦI RO CỦA THẺ.
2.5.1 Thẻ giả
Đây là rủi ro phổ biến trên thế giới hiện nay và cũng là loại rủi ro gây ra tổn thất
lớn nhất đối với các tổ chức thẻ quốc tế, thẻ nội địa và các ngân hàng phát hành thẻ.
Mặc dù thẻ giả mạo thẻ là hành vi phạm pháp nhưng thế giới loại tội phạm này
ngày càng phổ biến. Từ năm 1998, Đài Loan là một trong số các vùng đất hứa đầu tiên
của bọn lừa gạt thẻ tín dụng. Tỷ lệ lừa đảo bằng thẻ tín dụng giả ở Châu Á hiện nay
bằng phân nữa so với Mỹ, nhưng phát triển nhanh. Các nạn nhân (các chủ thẻ) nhiều
nhất là người Nhật vì thẻ có hạn mức tín dụng cao và luật chống làm thẻ giả của Nhật
lỏng lẻo. Thẻ tín dụng liên quan đến nạn nhân Nhật đã tăng lên 45% trong ba năm qua.
nhận thanh toán thẻ do ngân hàng hướng dẫn.
- Khoa học - kỹ thuật ngày càng phát triển và được áp dụng vào mọi lĩnh vực
của cuộc sống, trong đó có lĩnh vực thẻ, góp phần đưa phương thức thanh toán bằng
thẻ trở nên hiện đại hơn. Nhưng cùng với những thành tựu do ngành công nghệ thông
tin mang lại là nỗi lo của các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành thẻ do
phải thường xuyên đối phó với các trường hợp làm thẻ giả của các tổ chức tội phạm có
quy mô lớn và sử dụng các kỹ thuật công nghệ cao, tinh vi để sao chép dữ liệu được
lưu trữ trong thẻ thật, thâm nhập cơ sở dữ liệu của các ngân hàng phát hành thẻ.
2.5.2 Mua hàng qua mạng bằng thẻ
Việt Nam đang phát triển một nền thương mại điện tử, vì vậy việc mua bán
hàng hoá ngày càng phổ biến. Tuy nhiên, các chủ thẻ có thể gặp rủi ro khi mua hàng
bằng cách này.
Về phương diện người mua hàng trên Internet: khi chọn phương thức thanh toán
bằng thẻ khách hàng được yêu cầu nhập số thẻ của mình, ngày hết hạn, tên chủ thẻ vào
mục thanh toán của website mà không cần nhập số PIN. Nhưng cũng từ việc này đã
làm nảy sinh vấn đề là nếu một người nào đó sử dụng thông tin trên thẻ của chủ thẻ
thật để mua sắm trên mạng thì các tổ chức bán hàng trên thẻ không thể xem mặt khách
hàng của mình là ai. Trong những trường hợp đó, việc mua bán được tiến hành giữa
hai người bán và mua với số thẻ thật nhưng lại là của một người khác. Do đó, chủ thẻ
phải cẩn thận trong việc sử dụng thẻ của mình nếu không thì sẽ có những chuyện đáng
tiếc xảy ra.
16
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Các tổ chức bán hàng trên mạng Internet không phải tất cả đều là hợp pháp và
làm ăn chân chính. Nếu khách hàng không tìm hiểu kỹ nơi bán hàng và xem trang
Web đó có đáng tin cậy không mà vội vàng cung cấp số thẻ thì rất có thể khách hàng
sẽ bị mất tiền mà không nhận được hàng mình đặt mua. Trong thực tế đã có rất nhiều
trường hợp bị mất tiền một cách oan uổng như vậy.
2.5.3 Chủ thẻ mất khả năng thanh toán
Bản chất của thẻ tín dụng là chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín
Bị mất cấp thẻ, lộ pin
0 0
Chuyển khoản không hợp lý
8 13,3
Không có giấy biên lai
21 35,0
Khác
5 8,3
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả, 12/2012)
Nhìn chung, rủi ro thường gặp nhất khi khách hàng sử dụng thẻ nội địa và thẻ tín
dụng quốc tế là máy móc ở các cơ sở chấp nhận thẻ bị hỏng với tần số xuất hiện là
53/60 chiếm tỷ lệ 88,3%. Tiếp đến là không có giấy biên lai có tỷ lệ 35%. Chuyển
khoản không hợp lý cũng là một rủi ro cho khách hàng, rủi ro này thường xảy ra khi
khách hàng chuyển tiền thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua mạng internet.
Khi xảy ra rủi ro, khách hàng nên báo ngay với ngân hàng phát hành để có biện pháp
ngăn chặn. Rủi ro bị mất cấp thì rất ít xảy ra. Bên cạnh đó còn có rủi ro như không kết
nối được đường truyền làm cho việc thanh toán thẻ gặp khó khăn. Tuy nhiên không
phải ai sử dụng thẻ cũng gặp rủi ro, bằng chứng là có nhiều khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ đã lâu nhưng vẫn hài lòng và trung thành với dịch vụ thẻ mà mình đã chọn. Do
đó, để nâng cao mức độ hài lòng và tạo sự an tâm cho khách hàng thì ngân hàng nên
chú trọng công tác nâng cấp hệ thống giao dịch điện tử và xử lý nhanh chóng, thỏa
đáng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Tuy nhiên rủi ro không phải chỉ xảy ra đối với khách hàng, ngay cả ngân hàng
và các đơn vị chấp nhận thẻ cũng gánh chịu những rủi ro do thẻ gây ra.
Rủi ro tại ngân hàng phát hành
- Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ
các thương vụ có trị giá không lớn hơn mức quy định cho cơ sở chấp nhận thẻ cho đến
khi ngân hàng phát hành phát hiện và đăng ký số thẻ này vào danh sách báo động. Như
vậy, khả năng thanh toán quá hạn mức của thẻ rất cao, ngân hàng phát hành chỉ phát
Rủi ro tại ngân hàng thanh toán
Về phía ngân hàng thanh toán cũng có thể phát sinh rủi ro trong hoạt động
thanh toán thẻ tín dụng quốc tế do những sơ suất của mình, tuy nhiên khả năng rủi ro
tại ngân hàng thanh toán là rất thấp do ngân hàng thanh toán chỉ làm cầu nối chi trả
19
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
giữa ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ. Có thể xảy ta một số trường hợp
sau:
Nếu như ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời cho các cơ sở chấp
nhận thẻ danh sách thẻ đen mà trong thời gian đó cơ sở chấp nhận thẻ lại chấp nhận
thanh toán thẻ có trong danh sách này thì ngân hàng thanh toán phải chịu rủi ro trong
trường hợp này khi ngân hàng phát hành từ chối thanh toán.
Hay ngân hàng thanh toán có sai sót trong quá trình cấp phép (cấp phép thông
qua nhân viên trực tiếp cấp phép) đồng ý chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn trị
giá cấp phép và như vậy phần lỗi này sẽ do ngân hàng thanh toán gánh chịu.
Rủi ro tại cơ sở chấp nhận thẻ
Nếu như rủi ro tại các ngân hàng phát hành trong nghiệp vụ phát hành và thanh
toán thẻ tín dụng có thể là do những nguyên nhân khách quan như thẻ giả, thẻ bị mất
trên đường gửi đến chủ thẻ… hay do nguyên nhân chủ quan về phía chủ thẻ thì tại cơ
sở chấp nhận thẻ khả năng rủi ro cũng rất cao không thua kém gì so với ngân hàng
phát hành nhưng điểm khác biệt cơ bản là lý do để dẫn đến rủi ro tại các cơ sở chấp
nhận thẻ thường do quá xem nhẹ khâu kiểm tra hay đôi khi vì muốn đạt doanh số bán
đã vô tình tiếp tay cho các hành vi lừa đảo chẳng hạn như biết người cầm thẻ không
phải là chủ thẻ vẫn cho thanh toán hay chấp nhận thanh toán các thẻ có tình trạng sau:
Thẻ hết thời hạn hiệu lực
Cấp phép bị từ chối hoặc ngân hàng phát hành yêu cầu giữ thẻ nhưng vì để tại
uy tín cho cơ sở chấp nhận thẻ và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hay thậm chí
1/5, chúng ta thừa giao dịch rút tiền mặt nhưng lại thiếu những giao dịch chuyển khoản
hay thanh toán bằng thẻ, rút tiền thì hầu hết ai cũng biết nhưng những tính năng thông
minh khác của tấm thẻ lại rơi vào tình trạng bị thờ ơ. Người dân mang tâm lý sẵn sàng
xếp hàng trước cây ATM để rút tiền thay vì dùng dịch vụ POS ( cà thẻ để trả tiền). Tại
sao lại như vậy, nguyên nhân có nhiều nhưng chúng ta có thể kể đến một số nguyên
nhân chủ chốt sau:
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin trong nước còn yếu kém. Tại Việt
Nam rất ít các siêu thị, cửa hàng… chấp nhận thanh toán bằng thẻ, thậm chí ở những
thành phố lớn, số lượng nhà hàng, cửa hàng thanh toán bằng thẻ có thể đếm trên đầu
ngón tay. Cần phải nói thêm, cơ sở vật chất kỹ thuật của các NHTM ở Việt Nam hiện
nay còn thiếu đồng bộ và chưa có hệ thống kỹ thuật từ hội sở chính xuống các chi
nhánh. Sự thiếu đồng bộ là khó khăn lớn khi các ngân hàng liên kết với nhau để cùng
21
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
phát triển dịch vụ mới dẫn đến tình trạng người dân có muốn dùng thẻ nhưng khi đi
mua săm thì lại không thể dùng thẻ ở nhiều nơi.
Thứ hai là về vấn đề thu nhập và thói quen, người dân nước ta có thu nhập trung
bình là không cao và có thể không ổn định. Ở các nước phát triển trên thế giới, dân cư
có thu nhập cao và ổn định do đó số dư trên tài khoản thanh toán là ổn định và khá lớn,
số tiền này có thể coi như là một nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng có
thể sử dụng số vốn đó để kinh doanh, nên khi người sử dụng thanh toán chỉ phải trả
một khoản phí rất nhỏ. Ở Việt Nam, thu nhập của đại bộ phận người dân không thể tạo
niềm tin cho ngân hàng nếu như ngân hàng cung cấp thẻ tin dụng, ngân hàng sẽ không
muốn cho vay vì có khả năng khách hàng không trả được nợ. Bên cạnh đó thói quen
thanh toán bằng tiền mặt trong dân chúng còn rất lớn làm ảnh hưởng đến sự phát triển
của các phương thức thanh toán trên.
Thứ ba, còn thiếu hệ thống văn bản pháp lí, sự liên kết giữa các nhà cung cấp
dịch vụ điện nước… với ngân hàng. Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ như các
siêu thị lớn, khách sạn, nhà hàng….nhưng chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về
thanh toán thẻ.
Ngân hàng càng thu phí, người dân càng phản ứng không thuận chiều.
Một số các nguyên nhân khác như tâm lý người dân ngại tiếp cận với công nghệ mới,
ngại công khai hóa thu nhập, sử dụng tiền mặt với mục đích không minh bạch…
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
3.1 PHÂN TÍCH SWOT DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.
Từ những ý kiến và đánh giá của khách hàng, ta có thể phân tích những điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ đe dọa đối với dịch vụ thẻ của các NHTM.
Bảng 3.7: PHÂN TÍCH SWOT VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA CÁC NHTM
S
Những điểm mạnh (S)
1. Các NHTM như:
Vietcombank,
vietinbank… là ngân
hàng thương mại lớn và
Những điểm yếu (W)
1. Các dịch vụ kèm theo
thẻ còn ít, chưa phát huy
hết tiện ích của thẻ.
2. Hoạt động marketing
23
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
W
O
T
có uy tín.
2. Các NHTM như:
Vietcombank,
vietinbank… là ngân
những dịch vụ mới hiện
đại cũng cao.
Kết hợp S + O
- (S1, S2, S3 + O1, O2):
Tích cực đẩy mạnh việc
thu hút các khách hàng
tiềm năng bằng cách tăng
cường quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông
đại chúng cùng với
những chương trình
khuyến mãi hấp dẫn.
- (S5 + O3): Đa dạng hóa
sản phẩm thẻ, tăng thêm
nhiều tiện ích cho thẻ
như: nâng cao công nghệ
thẻ.
Kết hợp W + O
- (W1 + O2, O3): Tăng
thêm nhiều tiện ích cho
thẻ.
- (W2 + O1, O2): Mở
rộng việc quảng bá về
tiện ích của thẻ và các
sản phẩm thẻ khác của
ngân hàng.
- (W3 + O3): Nâng cấp
hệ thống máy EDC tại
các điểm chấp nhận thẻ.
24
thiểu rủi ro trong giao
dịch bằng thẻ.
3.1.1Điểm mạnh
- Các NHTM như Vietcombank, vietinbank… là một trong những Ngân
hàng được thành lập sớm nhất và có uy tín trên thị trường.
- Các NHTM như Vietcombank, vietinbank… là ngân hàng đầu tiên phát
hành và thanh toán thẻ.
- Có lượng khách hàng nhiều và ổn định.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình trong
công tác khách hàng.
3.1.2 Điểm yếu
- Các dịch vụ kèm theo còn ít, chưa phát huy hết tiện ích của thẻ.
- Hoạt động marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa chuyên nghiệp.
- Còn xảy ra giao dịch không kết nối được với đường truyền làm khách hàng
không hài lòng.
3.1.3 Cơ hội
- Các dịch vụ kèm theo còn ít, chưa phát huy hết tiện ích của thẻ.
- Hoạt động marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa chuyên nghiệp.
- Còn xảy ra giao dịch không kết nối được với đường truyền làm khách hàng
không hài lòng.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©