Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất
lượng không chỉ được thực hiện ơ các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm
vật chất mà ngày càng được thực hiện tộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ
(Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn..).
Dưới tác tác động của tiến bộ khoa học công nghệ, của nền kinh tế thị
trường và hội nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản trị chất lượng có sự
phát triển nhanh chóng và không ngừng. Nhiều khái niệm và thuật ngữ được
hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận, do vậy
mỗi doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, luôn luôn tự đổi mới
cho phù hợp với điều kiện cụ thể của môi trường kinh doanh .
Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, những
thách thức đang đặt ra trước mắt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bởi sự
cạch tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới, liệu các doanh
nghiệp trong ngành dịch vụ ở Việt Nam liệu có đứng vững trước những thách
thức to lớn vậy không? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp
dịch vụ ở Việt Nam hiện nay. Với sự hiểu biết nhỏ bé của mình cùng với sự
giúp đỡ của Ths.Ngô Thị Việt Nga em chọn đề tài: “Một số vấn đề về quản
trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay” Bài viết
còn nhiều hạn chế mong sự đóng góp của thầy cô và các ban.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm)
1.1.Khái niệm và đặc điểm
1.1.1.Khái niệm

khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu và quản trị quan tâm.
Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể
các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện
tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong
muốn”. Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại
chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, ngững đặc
trưng thể hiện tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ. Không thể nói
tới chất lượng động cơ Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng mà bỏ qua suất tiêu
hao nhiên liệu, độ tin cậy tuổi thọ… Hoặc đối với thực phẩm, không chỉ chú ý tới giá
trị dinh dưỡng mà bỏ qua chỉ tiêu vệ sinh, chỉ tiêu cảm quan, sự ưa thích của người
tiêu dùng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem
xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật , xã hội và phong tục. Phong tục tập quán
của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là
chất lượng, có tính hữu ích cao.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chất lượng sản phẩm là một
phạm trù kinh tế - kĩ thuật – xã hội vận động và phát triển theo sự phát triển của thời
gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan.
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Tính chất khách quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện ở khẳng định tính chất,
đặc điểm nội tại thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm; thoả mãn
nhu cầu người tiêu dùng trong nhưng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Như thế, chất lượng
sản phẩm là sản phẩm của trình độ kĩ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh
tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế,
cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất cũng như cầu về sản phẩm tất yếu về chất

chỉ dựa trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua các hình thức biểu hiện
bề ngoài, dễ cảm nhận.
1.2.2. Trên góc độ người sản xuất
Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá trên cả ba phương diện marketing,
kĩ thuật và kinh tế. Trên cơ sỏ đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm thông
qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế kỹ thuật cụ thể. Thong thường có thể kể đến các
nhóm tiêu thức phản ánh cụ thể các vấn đề gắn với chất lưởng bảng sau:
Các nhóm tiêu thức phản ánh chất lượng sản phẩm
1. Tính năng tác dụng 7. Tính dễ sử dụng
2. Các tính chất cơ lý hoá 8. Tính dễ vận chuyển và bảo quản
3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ 9. Tính dễ sửa chữa
4. Tuổi thọ 10. Tiết kiệm tiêu hao năng lượng, nhiên liệu
5. Độ tin cậy 11. Chí phí, giá cả
6. Độ an toàn 12. Mức gây ô nhiễm môi trường
Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ với
nhau.Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các nhóm chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng
là khác nhau. Vì vậy khi đánh giá chất lượng sản phẩm phải sử dụng phạm trù sức
nặng để phân biệt vai trò từng chỉ tiêu đối với chất lượng sản phẩm.
1.3. Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
1.3.1. Những nhân tố bên ngoài
Thứ nhất, nhu cầu và nhu về chất lượng sản phẩm. Đây là xuất phát điểm của
quá trình quản trị chất lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định các
tiêu thức chất lượng cụ thể . Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc nhiều vào
nhân tố , trong đó có yếu tố thu nhập của người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thu
nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập
của người tiêu dùng thấp thì họ ít nhạy cảm với chất lượng sản phẩm. Mặt khác ,do
đặc tính,tập quán tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng
vùng , từng nước có nhu cầu về chất lượng từng sản phẩm khác nhau .Hơn nữa, cầu về

hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng,ban
hành và áp dụng tiêu chuẩn,trách nhiệm của các tổ chức,cá nhân kinh doanh và quyền
của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát đối với chất lượng
sản phẩm.Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không kém phần quan trọng là kiểm
tra, kiểm soát tính “trung thực” của người sản xuất trong việc sản xuất ra sản phẩm
theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng kí,bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Với nhiệm
vụ đó,quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo,ổn định chất lượng
sản phẩm phù hợp với lợi ích của người tiêu dùng, của xã hội.
1.3.2 Những nhân tố bên trong
Thứ nhất,trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất.Đây là những nhân tố tác
động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Có thể nói dù có
đầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị,đặc biệt là quản trị sản xuất không tốt sẽ dẫn
đến làm giảm hiệu lực của cả con người ,kỹ thuật công nghệ,… làm gián đoạn sản
xuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng sản
phẩm.
Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% các vấn đề về chất lượng do khâu quản trị gây
ra.Vì vai trò của quản trị chất lượng đối với chất lượng sản phẩm quan trọng như vậy
nên Tổ chức thương mại quốc tế(WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc xây dựng
hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 và cao hơn nữa
các doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM).
Thứ hai,lực lượng lao động. Là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đến
chất lượng sản phẩm.Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật,tinh thần lao động hiệp
tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
sản phẩm,kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo hay không? Có làm
chủ được kỹ thuật công nghệ nhập ngoại để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà
kỹ thuật công nghệ quy định hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất
lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không?
Thứ ba,khả năng về kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn

Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là:
Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn.
Muốn vậy,phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với các
đặc trưng cơ bản phù hợp.Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm.
Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm.Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phải
thực hiện quản trị chất lượng liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phải coi quản trị chất lượng là
trách nhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó. Đồng thời, phải đưa ra
được các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định.
Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.Để thực hiện nhiệm vụ này
phải tìm kiếm,phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn,đáp ứng
tốt hơn thị hiếu của khách hàng.
Muốn vậy, quản trị chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:
. Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng
. Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện
. Phải thực hiện quản trị theo quá trình
. Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định
. Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại
. Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác
2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ)
Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, dưới đây trình bày nội dung
quản trị chất lượng ở từng khâu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ.
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế-kỹ
thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các bộ phận
sản xuất sản phẩm phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất
lượng của mỗi sản phẩm. Để thiết kế sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cần

loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế-kỹ thuật cần thiết của
nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với
chi phí thấp nhất.
Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung chủ yếu sau :
- Lựa chon người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng
nguyên vật liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thương xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về phưng pháp thẩm tra, xác minh.
- Xác định phương án giao nhận.
- Xác định rõ ràng, đầy đủ, thống nhất, các điều khoản trong giải quyết những
trục trặc có thể xảy ra.
2.2.3 Quản trị chất lượng trong sản xuất
Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệu
quả quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có
chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế.
Để thực hiện mục tiêu trên, Quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực
hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng nguyên vật liệu đúng chủng loại, số lượng, chất lượng, thời gian, địa
điểm.
- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đua vào sản xuất.
11