những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ và vai trò
của nó với việc mở rộng thị trờng
I. Chất lợng dịch vụ
1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đợc tiến
hành tại nơi tơng giao giữa ngời cung cấp và khách hàng và thờng không hữu
hình.
Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngời tiêu
dùng, ngời hởng dịch vụ, ngời sử dụng cuối cùng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởng lợi
và ngời mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc
cho Công Ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngời mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản xuất,
phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay thông
tin... ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống
hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện giao
dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cấp cũng hết sức quan
trọng do việc cung cp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình
có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất
và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân
phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng ta
không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc. Các hình thức hữu hình nh món

2. Chất lợng dịch vụ và đặc điểm của chất lợng dịch vụ.
+ Chất lợng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?
- Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?
Nh chúng ta đã biết thì chất lợng và tăng trởng kinh tế có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trởng kinh tế cao thì
chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ.
Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên
quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt cung,
ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan
tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ngời rất cao
và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh đồng thời
tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng
gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp.
Chất lợng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự
vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực
thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là tập
hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong những điều
kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không gắn với
hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế
này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá

hay bắt buộc.
Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi phí
và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ. Nhng ngày nay cùng với hớng phát triển
chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lợng
dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của
ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng. Theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả
dịch vụ. Cht lng dch v là tho món cuả khỏch hàng khi h cm thấy ng
tin mà h b ra xng ỏng vi nhng gỡ ngời cung cp phục vụ họ
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt,
thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất l-
ợng sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất l-
ợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại
các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt đợc
sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời
gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô
lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và
chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản phẩm nh nhau
ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm
đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch vụ
thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm soát
đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ
yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên nhân
giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ nh

hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có
một số đặc điểm cơ bản nh sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào
cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng
thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp tới
tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông kém, hệ
thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt
khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng hàng hoá đợc vận
chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng không,
đờng biển, đờng bộ. Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt động đợc
hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng.
- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày
càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện, doanh
nghiệp vận tải.
- Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của phơng
tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí nhiên
liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu,... tăng cao. Phụ tùng
thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoài nên giá thành t-
ơng đối đắt.
4. Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là ngời
duy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụ
thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời... Chất l-
ợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ
với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác
biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau: