1/118
PHẦN : LÝ THUYẾT
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
Mục tiêu :
- Giúp người đọc hiểu được ý nghóa, giá trò ứng dụng của môn học.
- Cung cấp kiến thức cụ thể về chất lượng và quản trò chất lượng trong các
tổ chức / doanh nghiệp. Nắm bắt các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố
của chất lượng
- Thực hành các vấn đề liên quan đến quản trò chất lượng.
Nước ta đang bước vào nền kinh tế thò trường, đầy khắc nghiệt và không
ít rủi ro. Do đó, đòi hỏi các đơn vò sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến
hai vấn đề quan trọng: Chất lượng sản phẩm và giá cả hàng hóa; trong đó
chất lượng phải được xem như là một yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng
muốn đạt chất lượng sản phẩm tốt thì cần triển khai thực hiện tốt công tác
quản trò chất lượng. Cho nên ngày nay quản trò chất lượng là vấn đề sống
còn của các doanh nghiệp và của nhiều quốc gia trên thế giới vì mục tiêu
của nó là tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, thỏa mãn nhu
cầu người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp và cũng
mang lợi ích tối đa cho người tiêu dùng và xã hội.
1. CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các
lónh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo
góc độ của người quan sát.
Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt hoặc
vượt trình độ thế giới.
Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng
thì sản phẩm đó có chất lượng.
Để hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm chúng ta cần lướt qua vài quan
điểm điển hình.
1.1.Các quan điểm về chất lượng
vụ
Sự phù hợp
Đặc tính kỹ thuật hay
Qui đònh
Sản phẩm / Dòch vụ
Tạo sự thỏa mãn
Kh.hàng
Phản ảnh
Đặc tính kỹ thuật hay
Qui đònh
Dựa trên
3/118
phải được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của
sản phẩm như: Chất lượng nghiên cứu thò trường (xác đònh nhu cầu khách
hàng), chất lượng thiết kế, chất lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bò, qui
trình công nghệ sản xuất đến chất lượng bảo dưỡng sản phẩm.
NCTT TK SX PP TD DVHM (bảo dưỡng trong tiêu
dùng)
Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá
trình sản xuất, hoạt động của một doanh nghiệp do nhiều yếu tố tác động
như:
- Chất lượng công tác Marketing.
- Chất lượng nguyên liệu, phụ liệu, năng lượng.
- Chất lượng sản xuất.
- Chất lượng cung ứng.
- Chất lượng dòch vụ hậu mãi.
Cho nên, thực chất vấn đề chất lượng là vấn đề quản lý, điều hành một
hệ thống
1.1.2 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng sản phẩm
Philip. B. Crosby - Phó chủ tòch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITT)
tiền, đo bằng cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với yêu
cầu, nghóa là bằng cái tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên. Đó
là chi phí ẩn trong sản xuất (SCP - Shadow Costs of Production), chi phí ẩn
(SCP) bao gồm các loại chi phí: chi phí thẩm đònh, đánh giá kiểm tra và chi
phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại.
Chi phí ẩn: còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Cost of Production
= Unquality Cost) được chia làm hai loại:
Chi phí ẩn hữu hình gồm:
- Sản phẩm bò loại bỏ, khách hàng trả lại.
- Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật
liệu.
- Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng …
Chi phí ẩn vô hình gồm:
- Tai nạn lao động.
- Vắng mặt của người lao động do không thích công việc.
- Mâu thuẫn nội bộ.
- Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng.
- Kém thông tin, liên lạc.
- Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe.
- Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại.
Bảng 1.1: Quy tắc về Chi phí ẩn (SCP)
QUI TẮC 5 R
S
(Thể hiện chi phí ẩn)
QUI TẮC 5 ZERO
(Khắc phục chi phí ẩn)
Reject = Sản phẩm bò loại bỏ. Zero defect = Không hư hỏng.
5/118
Rework = Sản phẩm làm lại.
Recall = Sản phẩm thu hồi.
- 50% thuộc về lãnh đạo.
- 25% thuộc về giáo dục.
- 25% thuộc về những người thừa hành.
1
P.Crosby. Quality is still free.
6/118
Trách nhiệm về chất lượng theo Deming và Crosby
Lãnh đạo Công nhân
- Edwards Deming 96% 4%
- Philip Crosby 85% 15%
Như vậy, chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mỗi thành viên trong
doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết đònh.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (Qui tắc 4 M)
Hình 1.1. Các yếu tố đặc trưng cho chất lượng theo tỷ lệ hiệu quả
Con người (Men): Con người bao gồm lãnh đạo các cấp, người công
nhân, người tiêu dùng. Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của mọi
người trong hệ thống sẽ quyết đònh rất lớn đến việc hình thành chất
lượng sản phẩm. Đồng thời trong quá trình sử dụng hiệu quả sản phẩm
ra sao cũng phụ thuộc sự hiểu biết và ý thức của người tiêu dùng. Cho
nên doanh nghiệp cần có chính sách đào tạo, huấn luyện, tuyển dụng
như thế nào để phát huy năng lực cao nhất của từng thành viên trong
doanh nghiệp.
Phương pháp (Methods): Những phương pháp bao gồm: cách thức quản
trò, triết lý quản trò, phương pháp công nghệ trong sản xuất kinh
doanh.Yếu tố này quan trọng trong việc bảo đảm các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy, trong suốt chu kỳ sống
của sản phẩm, quyết đònh đến sức cạnh tranh của sản phẩm.
Máy móc thiết bò (Machines): Máy móc thiết bò bao gồm việc chọn lựa
máy móc, thiết bò có tác động đến nâng cao năng suất và chất lượng sản
phẩm, hạ giá thành của sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của sản
4 M
MATERIALS
Vật liệu
Năng lượng
METHODS
Quản trò
Công nghệ
8/118
1.1.4 Vì sao phải quan tâm đến chất lượng
a) Do yếu tố cạnh tranh
Hội nhập vào nền kinh tế thò trường thế giới, nghóa là chấp nhận sự cạnh
tranh, chòu tác động của qui luật cạnh tranh. Với chính sách mở cửa kinh tế
là tất yếu của mọi quốc gia và xu thế tiến tới tự do hóa thương mại toàn cầu
thì vấn đề chất lượng phải được xem là mối quan tâm hàng đầu của mỗi
doanh nghiệp và mỗi quốc gia.
Trên thế giới hiện nay nhiều quốc gia đã sử dụng hàng rào kỹ thuật trong
thương mại TBT (Technological Barrier to Trade) để bảo hộ thò trường nội đòa
với mục đích đề ra là bảo vệ quyền lợi và an toàn cho người tiêu dùng, liên
quan đến hàng rào kỹ thuật là hệ thống quản trò chất lượng như: ISO 9000,
HACCP, GMP, EMS, SA8000… Cho nên, để đứng vững, tồn tại và phát triển
trong cạnh tranh các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến, đổi mới trang
thiết bò kỹ thuật, quản trò để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
nhằm dành thắng lợi trong cạnh tranh.
b) Do yêu cầu của người tiêu dùng
Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ phát triển như vũ bão đã thúc
đẩy sản xuất ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu dùng có thu
nhập cao hơn. Do đó, có yêu cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật, lợi
ích và mức độ an toàn của sản phẩm. Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc Tế
Người Tiêu Dùng IOCU (International Organization Consumer Union) vào
năm 1962. Từ đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu
lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa
mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.”
Phân tích chất
lượng sản phẩm
Phân tích
chi phí
Sản phẩm
Chi
phí
Chất
lượng
Cân bằng
tối ưu
Chất lượng thấp nhất có thểchấp
nhận được với chi phí thấp nhất
Dữ liệu
Hình 1.3. Chất lượng và chi phí
10/118
a) Chi phí sai hỏng
A 1 ) Chi phí sai hỏng bên trong:
- Lãng phí: Chi phí cho việc tiến hành những công việc không cần thiết, do
nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn nguyên vật liệu sai…
- Phế phẩm: Những sản phẩm hỏng, do các khuyết tật không thể sửa,
dùng hay bán được.
- Gia công lại hay sửa chữa lại các sản phẩm có khuyết tật để đáp ứng
yêu cầu.
- Thứ phẩm: Sản phẩm không đạt qui cách, nhưng có thể bán với giá thấp
thuộc “chất lượng loại hai”.
- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi sửa chữa.
A 2) Chi phí sai hỏng bên ngoài:
Toàn bộ chi phí phòng ngừa trên cần được dự trữ, tính toán trước khi tổ
chức sản xuất đại trà và phải được cân đối các loại chi phí khác nhằm nâng
cao hiệu quả của việc đầu tư cho các hoạt động chất lượng.
Hình 1.4: Chi phí liên quan đến chất lượng đồng bộ.
1.6 Chất lượng và chi phí thỏa mãn nhu cầu
Người tiêu dùng khi mua sản phẩm đều mong ước tối đa hóa lợi ích và tối
thiểu hóa chi phí. Điều đó có nghóa là họ muốn hệ số hiệu quả sử dụng sản
phẩm là cao nhất trong điều kiện tiêu dùng của họ. Do đó, khi tính toán, so
sánh chất lượng của sản phẩm này với sản phẩm khác nhất là những sản
phẩm có giá trò và tuổi thọ cao người ta thường căn cứ vào:
- Giá mua sản phẩm (G
M
)
- Chi phí sử dụng sản phẩm(G
SD
)
Tất cả giá mua và chi phí để sử dụng sản phẩm được gọi là chi phí thỏa
mãn nhu cầu (hay giá nhu cầu = G
NC
):
G
NC
= G
M +
G
SD
Ví dụ: Bạn mua một xe hơi 4 chổ ngồi, bạn phải thử xem ngoài giá mua ban
đầu bạn phải chi trả, bạn còn phải nghó đến chi phí khác trong quá trình sử
dụng (Các chi phí: xăng, nhớt, sửa chữa lớn, nhỏ… trong quá trình sử dụng).
tế – xã hội, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là sản
phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dòch vụ, các quá trình. Xét theo
gó c độ cơ cấu ngành kinh tế, thì kinh tế thế giới ngày nay phát triển theo xu
hướng tỷ trọng ngành sản xuất vật chất (nông nghiệp + công nghiệp) giảm
xuống trong khi đó ngành dòch vụ tăng lên trong tổng sản phẩm quốc dân.
Theo các chuyên gia Liêân Hiệp Quốc thì dòch vụ được chia thành các
loại:
Hình 1.5: Quan hệ giữa chất
lượng và chi phí (quan niệm
cũ)
C
Q
G
SD
G
M (SX)
Quan hệ giữa chất lượng và chi
phí (quan niệm mới)
Q
C
G
SD
G
M (SX)
13/118
- Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thương mại…
- Du lòch, giao thông, vận tải, thông tin liên lạc.
- Đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ.
- Dòch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao (dữ liệu thông
tin, bí quyết công nghệ phát minh…)
chúng: Cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang… Những thuộc tính
14/118
này phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người
tiêu dùng, phương thức phân phối và dòch vụ sau khi bán…
1.2.3 Chu kỳ sống của sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản
phẩm theo thời gian bao gồm: Nghiên cứu thò trường, thiết kế sản xuất, lưu
thông và sử dụng sản phẩm được thể hiện qua vòng xoắn Juran.
Chất thể
sản phẩm
- Thuộc tính công dụng.
- Thuộc tính KHKT.
- Thuộc tính hạn chế.
Phần
cứng
Dòch vụ Thuộc tính thụ cảm.
Phần
mềm
Thỏa
mãn
nhu cầu
Hình 1.6: Các thuộc tính sản phẩm
15/118
Hình 1.7: Vòng đời sản phẩm theo Juran
1.2.4 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sản
phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển
(R – D) để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của người tiêu dùng. Khoa học - công nghệ không ngừng
phát triển nên chu kỳ sống của một sản phẩm ngày càng ngắn đi. Người ta
có.
Phản hồi toàn diện.
Sáng tạo.
Lao động cá nhân.
Hướng về chuyên môn.
Chú trọng bước nhảy votï.
Hướng về công nghệ.
Thông tin: khép kín, độc quyền.
Hướng về chức năng.
Tìm kiếm công nghệ mới.
Phản hồi hạn chế.
1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
1.3.1 Khái niệm
Quản trò chất lượng sản phẩm (QCS), khác hẳn với kiểm tra chất lượng
sản phẩm (KCS), kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm
xấu, phế phẩm hoàn toàn không làm thay đổi gì về chất lượng sản phẩm.
Còn quản trò chất lượng là quản trò một quá trình từ nghiên cứu thò trường,
thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng với mục đích là tạo ra sản phẩm hay dòch vụ
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội. Như vậy quản trò chất
lượng là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh tác động lên
toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức nhằm làm cho sản phẩm đạt
chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng và xã hội.
Từ những năm 50 của thế XX bắt đầu xuất hiện các khái niệm về QCS:
Theo Kaoru Ishikawa (Nhật), (1984):“Quản trò chất lượng là hệ thống
các biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất
những sản phẩm hoặc dòch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.”, Ishikawa còn cho rằng: “ Làm công tác QCS có
nghóa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một
sản phẩm có chất lượng, sản phẩm đó có ích nhất và bao giờ cũng
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất.”
3P- QCS
Quality
Chất lượng
Cost
Chi phí
Scheduling
Thời điểm
cung cấp
Quản trò chất lượng
3P -QCS
Chất lượng quản tròChất lượng công việc
18/118
P
1
Hiệu năng hay Hoàn thiện (Performance or perfectibily):
Hiệu năng hay sự hoàn thiện về chất lượng của sản phẩm chỉ có thể xảy
ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được những đòi hỏi của người
tiêu dùng bởi vì mục tiêu của sự hoàn thiện là đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng. Trong nền kinh tế thò trường một sản phẩm có chất lượng tốt là
khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựavào sự đánh giá, kiểm tra của
nhà sản xuất. Để đạt được mức độ hoàn thiện của sản phẩm các doanh
nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và cải tiến liên tục để nâng cao chất
lượng sản phẩm tiệm cận với chất lượng nhu cầu.
P
2
Giá của nhu cầu (Price):
Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thò trường, thông qua mức giá cả
của sản phẩm thò trường sẽ thừa nhận sản phẩm này hay sản phẩm khác.
Mức giá khác nhau tùy vào nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất là giá mua
(liên quan đến chất lượng) và chi phí trong quá trình sử dụng chúng.
19/118
- Các sản phẩm hoàn chỉnh đúng thời hạn, kết thúc hợp đồng đúng lúc
cần thiết nhất của khách hàng.
- Các dòch vụ, các chi tiết thay thế nhanh nhất khi khách hàng yêu cầu.
Toàn bộ quá trình này được thực hiện đúng lúc sẽ cho phép tổ chức một
hệ thống sản xuất không tồn kho (Zero Storage). Điều này sẽ làm giãm chi
phí của doanh nghiệp rất nhiều. Sử dụng tốc độ như một vũ khí cạnh tranh
các doanh nghiệp cần quan tâm thực hiện các vấn đề.
- Tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp một cách khoa học nhằm
giảm thời gian chết.
- Kòp thời nắm bắt thông tin.
- Tốc độ của việc giao dòch và giao hàng.
- Tốc độ lưu thông đồng vốn.
- Thời gian đưa ra quyết đònh về đầu tư.
Mục tiêu của QCS được tóm tắt ở qui tắc 3P – QCS. Để đạt được 3 mục
tiêu trên, QCS phải được xây dựng thực hiện của tất cả mọi thành viên trong
tổ chức từ quản lý cấp cao cho tới người thừa hành ở tất cả các khâu.
Nghiên cứu thò trường, thiết kế, chuẩn bò sản xuất, kiểm tra, bán hàng và
dòch vụ sau khi bán.
Mục tiêu lớn nhất của QCS là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế và
tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra sản
phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thò trường với chi phí tối thiểu.
1.3.3 Các giai đoạn phát triển của quản trò chất lượng
Nhiệm vụ lớn nhất của quản trò chất lượng là chuyễn dòch hình thái từ
kiểm tra, kiểm nghiệm sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa, phân tích trước
khi sản xuất để phát hiện kòp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của
các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ các
nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sống
của sản phẩm. Sự chuyển dòch từ thấp đến cao quasơ đồ các giai đoạn phát
triển của quản trò chất lượng sau:
trình sản xuất, nó được hình thành từ thời kỳ cách mạng công nghiệp. Mục
đích của kiểm tra là căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã
được tính toán xây dựng từ khi thiết kế hoặc theo hợp đồng tiến hành kiểm
tra sự phù hợp của sản phẩm theo qui trình của tiêu chuẩn (tiêu chuẩn cơ
sở, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế) nhằm ngăn
chặn sản phẩm hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng. Tuy
nhiên phương pháp này cũng tồn tại nhiều nhược điểm như:
- Làm sao loại bỏ hết các sản phẩm có khuyết tật nhất là các sản
phẩm liên tục (vải, tấm thép…).
- Chi phí kiểm tra cao, nếu kiểm tra 100% sản phẩm.
- Dù kiểm tra gắt gao bao nhiêu cần có những sản phẩm bò khuyết tật
đưa ra thò trường.
Chính vì vậy phương pháp QC được mở rộng thành TQC.
b) Kiểm tra chất lượng toàn diện TQC (Total Quality Control)
Công tác kiểm tra được tiến hành trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,
nghóa là kiểm tra ở mọi bộ phận, mọi khâu của tổ chức từ bộ phận hành
21/118
chính, kinh doanh đến các khâu của quá trình sản xuất nhằm đạt được mức
chất lượng đã đònh.
Việc kiểm tra cũng dựa vào tiêu chuẩn hóa, phân công chuyên biệt đối
với các bộ phận, các công đoạn của quá trình, từ đó tiến tới kiểm tra so
sánh với kết quả đã thực hiện được. So với QC thì TQC có nhiều ưu điểm
lớn và người ta không chỉ kiểm tra được sản phẩm mà còn kiểm tra được
quá trình sản xuất - kinh doanh để từ đó có thể có những quyết đònh đúng
đắn về sự phát triển của hệ thống.
c) Quản trò chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Managerment)
Đây là phương pháp quản trò toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh
của một tổ chức (doanh nghiệp) nhằm tạo ra một sản phẩm hay dòch vụ
thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. Quản trò chất lượng toàn diện cho rằng
quản trò chất lượng tất cả các công việc từ nhỏ đến lớn. Chất lượng là công
hiện vấn đề trên Tiến Só Edwards Deming đã đưa ra vòng tròn chất lượïng
Deming (chu trình Deming) PDCA
P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập.
C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện .
A (Action): Hành động sửa chữa, tiêu chuẩn hóa.
Hình 1.11: Chu trình PDCA.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên, vòng tròn PDCA
cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục không bao giờ
ngừng.
Trong quá trình áp dụng PDCA các nhà quản trò chất lượng Nhật Bản đã
hoàn chỉnh bằng cách áp dụng những bánh xe nhỏ PDCA trong mỗi giai
đoạn của bánh xe lớn. Điều đó có nghóa là ở mọi giai đoạn được thực hiện
và xem xét nhiều lần trước khi xây dựng thành tiêu chuẩn áp dụng trong
doanh nghiệp.
P
C
A
C
p
A D
H Q
(Effect)
Thời gian
A P
C D
Hiệu quảt
Lãnh
đạo
23/118
nâng cao chất lượng công việc, chât lượng sản phẩm.
a.1.3 Đào tạo và huấn luyện: Đào tạo, huấn luyện con người có đủ trình
độ nhận thức và đảm đương công việc được phân công. Để thực hiện vấn
đề này lãnh đạo cấp cao phải là người chòu trách nhiệm chính. QCS là quản
trò trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin và phẩm chất của người thừa
hành, Để thực hiện được điều này hệ thống lý tưởng là hệ thống mà trong
đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt.
a.1.4 Thực hiện công việc: Sau khi đã xác đònh nhiệm vụ, mục tiêu và
tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ, người ta triển
khai thực hiện công việc. Tuy nhiên giữa việc tiêu chuẩn hóa và thực hiện
đôi khi vẫn có sự sai lệch, vì thế quá trình thực hiện cần chú ý đến nguyên
tắc tự nguyện về tính sáng tạo của mỗi thành viên để công việc không
ngừng được cải tiến nâng cao hiệu quả chung của toàn hệ thống.
a.1.5 Kiểm tra kết quả thực hiện: Quản trò mà thiếu kiểm tra coi như
không quản trò. Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những trục trặc, sai lệch
trong quá trình thực hiện công việc để có thể điều chỉnh kòp thời và ngăn
ngừa sự sai hỏng. Kiểm tra phải được tiến hành ở mọi khâu, mọi bộ phận
trong toàn bộ tổ chức. Trong QCS việc kiểm tra được tiến hành theo phương
pháp thống kê.
a.1.6 Hành động khắc phục sai sót và tiêu chuẩn hóa: Sửa chữa kòp thời
những sai hỏng và ngăn ngừa sai hỏng có thể lặp lại. Khi loại bỏ những
nguyên nhân gây ra sai hỏng cần chú ý đến nguồn gốc của vấn đề và áp
dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại.
b) Hai quan niệm khác nhau về quản trò
Để các biện pháp và qui đònh được thực hiện một cách có hiệu quả trong
sản xuất kinh doanh. QCS áp dụng chủ yếu phương pháp quản trò theo quá
trình MBP (Management By Process). Quản trò theo quá trình khác hẳn quản
trò theo mục tiêu MBO (Management By Objectives). Sự khác biệt giữa hai
quan niệm này được biểu hiện qua sơ đồ:
Đònh hướng P (Process) Đònh hướng R (Result)
quản lý sản xuất kinh doanh. Với ý tưởng là: “không sai lỗi” (ZD = Zero
Defect). Để thực hiện ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa
những sai sót có thể xảy ra hơn là sửa chữa chúng. Thường người ta áp
dụng qui tắc PPM để thực hiện ý tưởng này tức là đảm bảo chất lượng dựa
trên việc lập kế hoạch (planning), tìm ra các biện pháp phòng ngừa
(prevention) và kiểm tra, giám sát chặc chẽ (monitoring). Tuân thủ qui tắc
PPM sẽ thực hiện được phương châm “làm đúng ngay từ đầu”.
Đặc điểm cơ bản trên được thực hiện qua các đặc trưng.
a) Chất lượng trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết
Hình 1.13: So sánh hai mô hình quản trò
Copyright: Tài liệu đại học ©