Header Page 1 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

tế
H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

họ

cK

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE
(LÀNG HÀNH HƯƠNG)



GVHD: Ths. Lê Quang Trực

tế
H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ại

họ

cK

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE
(LÀNG HÀNH HƯƠNG)


MỤC LỤC

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

DANH MỤC HÌNH: ....................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................................... v
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU.............................................................................................................. 0
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................................. 2

Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại
khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương........................................................................................... 42
2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương................................................................................ 42
2.1.1. Giới thiệu chung về Làng Hành Hương............................................................... 42
2.1.2. Vị trí. .................................................................................................................... 43
2.1.3. Phòng ở, Nhà hàng và Bar ................................................................................... 44
2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 46
2.2.1. Giới tính:.............................................................................................................. 46
2.2.2. Độ tuổi. ................................................................................................................ 47

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 3 of 16.

Trang iii


Header Page 4 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại


Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 4 of 16.

Trang iv


Header Page 5 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

DANH MỤC HÌNH:
Hình 1: Quy trình nghiên cứu...............................................................................................8
Hình 2: Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ....................................................13

uế

Hình 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.........................19
Hình 4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. .......................20

tế
H

Hình 5: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .......................................31
Hình 6: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú........................................................38
Hình 7: Giới tính của mẫu nghiên cứu ...............................................................................46

h


Bảng 12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................60
Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................................61

Tr
ư

Bảng 16: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................63

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 5 of 16.

Trang v


Header Page 6 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

tế
H

uế

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Lê Quang Trực lời cảm ơn sâu sắc vì đã

h

dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình trong


chế về trình độ chuyên môn nên sẽ không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, Tôi
rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô và các

Tr
ư

bạn.

Huế, tháng 05 năm 2013

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 6 of 16.

Trang vi


Header Page 7 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Dịch vụ là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của Thừa Thiên Huế nói

uế

riêng và Việt Nam nói chung, những năm gần đây ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ
được tầm quan trọng của mình. Khi số lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng cao

tế

Hương)” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

Đ

Với mục tiêu chính của đề tài này là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu nghỉ dưỡng Làng

ờn
g

Hành Hương; Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự thỏa mãn của khách
hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương; Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề

Tr
ư

xuất một số gợi ý đối với doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày
một tốt hơn.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman,

Zeithaml, Berry xây dựng là mô hình được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu
khám phá (thành phần chi phí cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình
nghiên cứu của đề tài

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 7 of 16.

Trang 1




cK

thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà mô hình chưa đề
cặp đến (trong phương trình hồi quy đã đề cập) như chương trình chăm sóc khách hàng
(hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… mà đề tài vẫn chưa

họ

nghiên cứu. Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo. Nhưng với sự tin tưởng, kết

Tr
ư

ờn
g

Đ

theo có liên quan.

ại

quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 8 of 16.

Trang 1



cK

22,89%/năm. Kế hoạch phấn đấu cho năm 2013 là 48,9% và dự kiến đến năm 2015 sẽ là
50% (Bùi Thị Tám 2012). Một biểu đồ phát triển đi lên không chỉ trong cơ cấu tỷ trọng
mà còn cả trên thu nhập thực tế. Điều này có thể chứng minh rằng du lịch trong những

họ

năm qua luôn đóng góp một phần không nhỏ vào sự sự phát triển chung của tỉnh Thừa
Thiên Huế. Ước tính cả năm 2012, tổng lượng khách du lịch đến Huế đạt mức 2,2 triệu,

ại

trong đó lượt khách lưu trú đạt 1,7 triệu lượt (Đình Nam 2012). Chính vì vậy phát triển
mạnh các thành phần trong lĩnh vực du lịch là rất quan trọng nhằm nâng cao hơn nữa số

Đ

lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh đó còn tạo điều kiện cho sự
phát triển của du lịch Huế nói chung và các công ty du lịch của tỉnh nói riêng. Trong số

ờn
g

các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Thừa Thiên Huế thì Pilgrimage Village (Làng Hành
Hương) được biết đến là khu nghỉ dưỡng mang đậm chất làng quê Việt. Tháng 8/2007, Tổ
chức “Những khách sạn nhỏ sang trọng của thế giới”(the small Luxury Hotels of the

Tr


khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng? Yếu tố
nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi lưu trú tại đây?

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài:

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
1.

họ

2.1.

cK

in

Hành Hương)” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

h

“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến sự thỏa mãn

2.

ại


Footer Page 10 of 16.

Trang 3


Header Page 11 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

2.

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú đến

sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng
Hành Hương.
Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng

4.

tế
H

sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.

uế

3.

Những giải pháp nào cần được thực hiện để tăng cường sự hài lòng của


Đ

khu nghỉ dưỡng.

 Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu

ờn
g

thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012.

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng (từ 10/2/2013 đến tháng 5/2013).
Phương pháp thu thập dữ liệu

Tr
ư

3.2.

Dữ liệu thứ cấp
Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như : sách, tạp chí,

website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó.
Dữ liệu sơ cấp.
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại khu nghỉ dưỡng bằng phiếu khảo sát.

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 11 of 16.


với 03 nhân viên làm việc tại phòng quan hệ và chăm sóc khách hàng. Từ đó xây

h

dựng ra thang đo nháp . Bước tiếp theo là khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy

in

mẫu thuận tiện nhằm phát hiện và kiểm tra những sai sót của bảng câu hỏi.

chính thức.
Nghiên cứu định lượng

họ

3.4.

cK

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu

3.4.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

ại

 Về kích thước mẫu:

Đ

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn

bảng hỏi. Ngoài ra để tránh một số bảng hỏi thông tin không đầy đủ hoặc không sử dụng
được thì tôi tiến hành điều tra thêm 15 bảng hỏi.

uế

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong

việc tiếp cận danh sách khách hàng đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương nên

tế
H

phương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhưng diễn ra
theo một quy tắc nhất định. phương pháp này được thực hiện thông qua ba bước:
Bước 1: Ước lượng tổng thể.

h

Số lượng khách hàng trong 10 ngày ( từ ngày 05/3 – 14/3)
Số khách

05/3

123

06/3

127

họ

14/3

151

Tổng số khách

1422

ờn
g

Đ

ại

09/3

Tr
ư

Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra
- Xác định bước nhảy K:
Với thời gian điền tra là 15 ngày (từ ngày 18/3/2013 đến ngày 04/4/2013, không

tính hai ngày nghỉ trong hai tuần). Thông qua bước 1, nghiên cứu xác định được tổng
lượng khách hàng trong 10 tuần. Khi đó:

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 13 of 16.


tiến hành phỏng vấn.

in

Bước 3: Tiến hành điều tra

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi. Nghiên cứu áp dụng

có mức độ tin cậy cao.

họ

3.4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp

cK

phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng hỏi nhằm thu thập thông tin

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Được tiến hành

ại

dựa trên quy trình dưới đây:

Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

-

Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm SPSS (sau đó được kiểm tra lại lần 2)


Bảng hỏi chính thức

Khảo sát thử
30 bảng hỏi

Nghiên cứu định tính:
Thảo luận tay đôi với
chuyên gia và nhóm

in

h

Bảng câu hỏi sơ bộ

ại

họ

cK

Nghiên cứu định lượng
Khảo sát mẫu
Mã hóa, làm sạch dữ liệu
Phân tích thống kê mô tả
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
- Cronbach’s Alpha và đánh
giá nhân tố
- Kiểm định tương quan,



Header Page 16 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

4. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

uế

Chương 1: Tổng quan tài liệu

Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

tế
H

tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Phần III: Kết luận

Tr
ư

ờn
g



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Cơ sở lý luận

tế
H

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng “Dịch vụ là một quá

h

trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà

in

cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tuong tác này là nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra

cK

giá trị cho khách hàng”.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

họ

khác nhưng vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất


Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 17 of 16.

Trang 10


Header Page 18 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ
thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém

uế

khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố lien quan



tế
H

khác trong trương hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời


thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái

ờn
g

sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.

Tr
ư

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.

Định nghĩa

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung

người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 18 of 16.

Trang 11


Header Page 19 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


cK

hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng (Concordia University 2009).

Peter Senge et al cho rằng chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương

họ

thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và
ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối

ại

hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất

Đ

lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối
quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận

ờn
g

hành với mức tối ưu vì một mục đích chung (Concordia University 2009).
1.1.2.2.
Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất

Tr

ại

Hình 2: Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Đ

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức
của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu

ờn
g

rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu
hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Tr
ư

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải

thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu
được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó
để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn
chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể),
nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay.

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 20 of 16.


bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng

cK

đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh
nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể
cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể

họ

gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định
của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

ại

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

Đ

nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của

ờn
g

khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là
một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ
nhận được.


nhật.

Parasuraman đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng

tế
H

dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công
cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và
Zeithaml thiết kế.

h

Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang

in

đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất

Zeithaml và Berry, 1985).
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (responseveness)

cK

lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: (Parasuraman,

họ

3. Phương tiện hữu hình (tangbles)

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 22 of 16.

Trang 15


Header Page 23 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

gồm năm thành phần cơ bản. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ
Lịch sự
Năng lực phục vụ

(1988), đó là:

Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng

ại

-

-

Đ

thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục

ờn
g

vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong
muốn của khách hàng.
-

Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang

Tr
ư

thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
-


H

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách

hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất
lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ

h

cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân

in

tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa
thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách

cK

hàng. Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên
cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên

1.1.2.4.

họ

môn khác.

Sự ảnh hưởng của giá cả

ại



Header Page 25 of 16.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Lê Quang Trực

1.1.3. Sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).

uế

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

-

Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

-

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

tế
H

-

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi


ờn
g

đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và
Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào
mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng

Tr
ư

dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành
phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi

các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc
Footer Page 25 of 16.

Trang 18