ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

Ths Đinh Thị Hương Giang

Võ Thị Thùy Trang
Lớp: K47 QHCC

Huế, tháng 05 năm 2017


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh


Quả thật không có sự thành công nào mà
không gắn liền với những sự dìu dắt, hỗ trợ,
giúp đỡ của nhiều người. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học



Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

điểm khó khăn nhất để em có thể hoàn thành
bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cám ơn!
Thành phố Huế, tháng 5
năm 2017
Sinh viên
Võ Thò Thùy Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Huế, ngày 8 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Thùy Trang

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

3



:

Tiến Sĩ

THS :

Thạc Sĩ

Tp

Thành phố

:

STT :

Số thứ tự

BP

Bộ phận

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

:

5

Lớp: K47 QHCC

Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như
vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở
thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch
Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước
chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những
năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số
lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các
biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị
trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết
thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để
thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh
nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy
trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn. Cũng như trong
kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn
đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt,
trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan
trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các
phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu
của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với

Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng quát.
Đề tài đánh ý kiến của du khách quốc tế và nội địa đối với dịch vụ lên tân tại

2.1.

khách sạn Imperial – Huế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

-

lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Mục tiêu cụ thể.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và đánh

-

giá chất lượng dịch vụ.
Tìm hiểu ý kiến của về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

-

Imperial – Huế.
Đề xuất một số giải pháp đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

2.2.

tại khách sạn Imperial – Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.
-

từ các kênh thông tin của ngành du lịch được đăng trên các báo, tạp chí, các nguồn
từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các tài
-

liệu chuyên ngành có lien quan.
Đối với tài liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đang lưu
trú tại khách sạn Imperial – Huế. Quá trình điều tra tập trung tìm kiếm đánh giá
của du khách quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn Imperial. Phiếu điều tra đã được dịch sang được Tiếng Anh để thu thập

4.2.
-

-

ý kiến của khách quốc tế.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức đô:
Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8
GTTB
Ý nghĩa
1.00 – 1.80
Rất không đồng ý
1.81 – 2.60
Không đồng ý
2.61 – 3.40
Bình thường
3.41 – 4.20
Đồng ý
4.21 – 5.00

khách đến check – in và check – out tại khách sạn Imperial – Huế.
Kích cỡ mẫu:

4.3.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

10

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

Công thức chọn mẫu: n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu.
N: kích thước của tổng thể, N = 52484 (tổng lượt khách tại khách sạn
Imperial năm 2014 là 52484 khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Ta có: n== 99,8 => quy mô mẫu: 100 mẫu
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tế và nội địa. Do đặc
điểm lượng khách quốc tế chiếm76.89 % và khách nội địa chiếm 23.11 % lượng
khách đến khách sạn, nên số mẫu điều tra cho khách quốc tế là 75 mẫu và khách
nội địa là 25 mẫu.
Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

Từ các kết quả đã được nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn để
trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quảng bá tại khách sạn Imperial
Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị cụ thể nhằm thực hiện các giải pháp trên.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi
những sai sót kính mong quý Thầy cô và bạn đọc góp ý để khóa luận hoàn chỉnh
hơn. Tôi xin chân thành cám ơn!

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.
1.1.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san
Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) nhận định rằng chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ.
Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin
cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Chính do đặc
thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
1.2.
-

SERVQUAL sao cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự(1988) đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ, các yếu tố nầy lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu cảu ông. Đó lá:
 Sự tin cậy ( Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ như đã hứa hẹn một cách
chính xác.
 Sự đảm bảo ( Assurance) : là kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
của họ tạo ra sự tin cậy.
 Các yếu tố hữu hình ( Tangible): Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang
thiết bị và hình thức của nhân viên.
 Sự hiểu biết, chia sẻ(empathy) : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân
du khách.Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
du khách.
 Tinh thầ trách nhiệm(responsibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Như vậy, các yêu tố chính là sự khái quát các biến số tổng hợp của du khách
mà tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
2.1.
Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiền và cũng bộ phận cuối cũng tiếp xúc với du khách. Sự cẩm nhận hay ý kiến

các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho du khách như: dịch vụ
ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.Hay nói cách
khác, bộ phận lễ tân giúp cho du khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận

-

khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của du khách.
Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bỏi nó đóng vai trò cố vấn,
trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời. Nhờ đó các nhà quản lý có

-

phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra các chính sách kịp thời và phù hợp.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác cho du khách.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho du khách.
Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho du khách, trong đó bao gồm cả

-

việc khai báo tạm trú tạm vắng cho du khách tại cơ quan chức năng.
Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong việc phục vu du khách trong thời

-

gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của du khách.
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác quảng báo, tiếp thị cho khách sạn.


Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ)
Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân
Nhân viên bảo vệ
( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

15

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

 Đối với khách sạn có quy mô vừa.

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô vừa)

Giám đốc lễ tân

Giám sát lễ tân

Giám sát viên

( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )

Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc

 Đối với khách sạn có quy mô lớn.

Bộ phận lế tân Bộ phận đặt phòngBộ phận thu ngân Bộ phận tổng
Trung
đài tâm dich vụBộ
văn
phận
phòng
quan hệ khách
Bộ phận
hànghỗ trợ đón tiếp

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô lớn).

Giám sát

Giám sát

Giám sát

SVTH: Võ Thị Thùy Trang
Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Gồm 4 giai đoạn như sau:
2. Làm thủ tục nhập
khách

1.Nhận đặt phòng

3. Phục vụ khi lưu trú

4. Làm thủ tục thanh toán
và tiễn khách.

( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 ))
 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn đề liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gay ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có phán ứng nhanh, đáp ứng
các yêu cầu đặt phòng và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trú và
phân bố đặt phòng cho khách lẻ và khách theo đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin
về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và
thông tin về địa phương.
 Check- in ( giai đoạn khách đến khách sạn).

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

17

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

trước, như vậy rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích
khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân tiễn
o
o
o
3.
3.1.
-

khách/;
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

18

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh


- Được tào đạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng.
Nắm vững quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lý
-

khách của khách sạn
Có kiến thức cơ bản về kê toán, thanh toán thống kê, marketing.
Biết rõ các điểm du lịch ở địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm
vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng

-

loại khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, an ninh, tuyên truyền,

quảng cáo….
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

19

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

-

thần làm việc nhiệt tình, năng động, sang tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn trông đợi của khách hàng.
 Phong cách phục vụ của nhân viên.
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa các trang thiết bị
cảu khách sạn với sức lao động cảu nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt
tình, chu đáo, cần thân thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng cảu bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì
nó có tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực
hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. trương bộ phận lễ tân tiến hành giao phó
công việc cũng như quyền hạn tới tùng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng
việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt
mục tiêu hoạt dộng của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành
giám sát,đôn đốc kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,phối

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

20

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

hợp với ban lãnh đạo và đội ngủ nhân viên để nghiên cứu,nắm bắt nhu cầu khách

 Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Theo L.Catlin, một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing đã kết luận: “
trong nhân thức của khách hàng, nhân viên của bạn quan trọng như sản phẩm của
công ty bạn và cũng giống như bất kì thuộc tính nào của dịch vụ”. Đúng vậy,
nhân ven lễ tân là những người đại diện cho khác sạn tiếp xúc với khách hàng. Là
cầu nối của khách sạn với khách hàng. Do vây, các yếu tố đánh giá nhân viên lễ
-

tân bao gồm:
Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn.
Nhân viên lễ tân cởi mở, thân thiện.
Trang phục của nhân viên lễ tân gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với văn hóa của

-

khách sạn.
Nhân viên lễ tân có kĩ năng, nghiệp vụ chuyên nghiệp.
SVTH: Võ Thị Thùy Trang

21

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng giao tiếp tốt.

thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán một cách hợp lí. Vì thế, vẫn đảm bảo
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào chất
lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn

-

giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp. Ngoài ra giảm thiểu các chi phi marketing, chi phí cho hoạt
động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của

doanh nghiệp.
5. Mức độ hài lòng của khách hàng

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

22

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang
-

GVHD: ThS. Đinh

Cụm từ “ sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả
nhận thức trong thực tế với sự mong đợi của khách hàng. Nó phán ánh tâm lý của

 Khi doanh nghiệp hứa thực hiện điều gì đó trong thời gian xác định thì doanh

nghiệp sẽ thực hiện.
 Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thánh trong
việc giải quyết vấn đề.
 Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực

•



hiện.
Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng:
Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

23

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh


khách hàng.
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt cảu khách hàng.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất kĩ thuật cảu doanh nghiệp trông hấp dẫn.
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn.
Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

24

Lớp: K47 QHCC


Khóa luận tốt nghiệp
Thị Hương Giang

GVHD: ThS. Đinh

b. Mô hình thang đo 5 khoảng cách

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sai lệch ( Gap) giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này
khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mục
tiêu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cách
nên mức nhỏ nhất có thể. Mô hình này đề xuất 2 nhóm khoảng cách chất lượng có
thể xảy ra bao gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp( các khoảng cách từ 1 đến
-

vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.

SVTH: Võ Thị Thùy Trang

25

Lớp: K47 QHCC