BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ ÁNH NGỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CỬA
LÒ TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Khánh Hòa - 2013
i LỜI CAM ĐOAN


gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đõ
để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả đề tài Nguyễn Thị Ánh Ngọc

iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐB : Sự đảm bảo
ĐC : Sự đồng cảm
ĐU : Sự đáp ứng
EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,
1985)
GC : Giá cả
HL : Sự hài lòng của khách hàng
KH : Khách hàng
NV : Nhân viên phục vụ khách sạn
SERVQUAL – service Quality : Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985)
TT : Sự trung thành của khách hàng
TC : Sự tin cậy
VC : Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
v DANH MỤC CÁC HÌNHHình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu KH 15
Hình 1.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 17
Hình 1.4: Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn – hài
lòngcủa khách hàng 20
Hình 3.1: Một góc phía Đông Bắc Trung tâm thị xã Cửa Lò 36
Hình 3.2: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 46
Hình 3.3: Mẫu về nghề nghiệp 46
Hình 3.4: Mẫu về khách sạn khảo sát 47
Hình 3.5: Mẫu về thu nhập 47
Hình 3.6: Mẫu về nhóm tuổi 48
Hình 3.7: Mẫu về bằng cấp 48
Hình 3.8: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh sự hài lòng 59
Hình 3.9: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sự hài lòng 63
Hình 3.10. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá biến hài lòng……………… 64 vi MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.1. Cơ sở lý thuyết về khách sạn và chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Khái niệm khách sạn 8

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.1.2.1 Nội dung 8

1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2.1 Chức năng 8

1.2.2 Nhiệm vụ 9

1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.4.Chất lượng và chất lượng dịch vụ 9

1.4.1. Khái niệm dịch vụ 9

1.4.2. Chất lượng dịch vụ 11

1.4.3. Nội dung của chất lượng dịch vụ trong khách sạn 11

1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12



2.3. Thang đo 23

2.3.1. Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn 23

2.2.3. Thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 24

2.2.4. Thang đo sự đáp ứng 25

2.2.5. Thang đo về giá cả 25

2.2.6. Thang đo về sự đảm bảo 25

2.2.7. Thang đo sự đồng cảm 26

2.2.8. Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 26

2.4 Nghiên cứu sơ bộ 27

2.4.1. Mẫu nghiên cứu định tính 27

2.4.2. Kết quả nghiên cứu 27

2.5. Nghiên cứu chính thức 28

2.6. Xử lý số liệu 29

2.6.1. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 29

2.6.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 29

3.1.2.3. Du lịch tâm linh 38

3.1.2.4. Tính mùa vụ trong du lịch Cửa Lò 41

3.1.3. Thực trạng của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò 43

3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

3.3. Đánh giá thang đo 49

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49

3.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59

3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 59

3.4.1 Phân tích tương quan 59

3.4.2 Phân tích hồi quy 61

3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 63

3.5.1. Kiểm định tự tương quan trong phần dư 63

3.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến 63

3.5.3.Kiểm định phương sai sai số không đổi
64

3.5.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

1 PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bức thông điệp nhân ngày Du lịch thế giới (27-9), tổng thư ký Tổ chức Du
lịch thế giới đã khẳng định: “du lịch là chìa khóa mang lại thịnh vượng cho cả nước
giàu và nước nghèo”. Quả đúng như vậy, ngành du lịch thế giới là một trong những
ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ngành du lịch nó được ví như “con gà đẻ trứng
vàng”.
Việt Nam, từ sau chính sách Đổi mới của Đảng và Nhà nước năm 1986 cùng với
chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ
tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7,5% và được các chuyên gia phân tích
kinh tế thế giới đánh giá cao. Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch không những
là một ngành kinh tế mũi nhọn mà còn là con đường ngắn nhất để các tầng lớp trong
xã hội, các dân tộc các vùng, các quốc gia có thể giao lưu trực tiếp với nhau.Du lịch là
nhu cầu thiết yếu của con người trong đời sống hiện đại, trong những năm qua ngành
du lịch có tốc độ phát triển mạnh mẽ và chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập toàn
thế giới.
Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, ngành du lịch Cửa Lò đã không
ngừng nỗ lực phấn đấu để trở thành một ngành mũi nhọn của Cửa Lò, là một trong
những nhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt của thị xã biển.Tuy nhiên, Cửa Lò vẫn
chưa khai thác hết tiềm năng du lịch của mình, với nhiều nguyên nhân khác nhau như:
chất lượng dịch vụ chưa tốt, số điểm vui chơi giải trí còn ít, đội ngũ làm dịch vụ còn
yếu kém,… Để khắc phục hạn chế trên thì trong những năm qua Thị xã đã có nhiều
chính sách nhằm thay đổi chất lượng dịch vụ.
Đi đôi với sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách
sạn lớn, nhỏ với chất lượng phục vụ khác nhau đã phần nào thỏa mãn nhu cầu nghỉ
ngơi và hưởng thụ của du khách. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt và
yêu cầu của du khách ngày càng tăng thì chất lượng phục vụ của hệ thống khách sạn

người đã và đang lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò. Các du khách là
những người được điều tra, vì vậy cảm nhận của họ về dịch vụ của hệ thống khách sạn
sẽ là cơ sở để xem xét cải tiến chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn
Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
* Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu được chia làm phạm vi theo không gian và thời gian.
- Về không gian thì đề tài sẽ nghiên cứu trong phạm vi chính của đề tài là các
khách sạn từ 2 – 4 sao trên địa bàn thị xã Cửa Lò.
- Về thời gian thì đề tài tập trung nghiên cứu trong năm 2013

3 4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn;
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng. Đề tài nghiên
cứu trên kích thước mẫu n = 250, điều tra trực tiếp từ du khách tại các khách sạn 2 – 4
sao ở Thị xã Cửa Lò nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan
trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ;
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan, hồi quy.
5. Tình hình nghiên cứu
5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khác hàng về chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nói riêng.
Vào năm 2007, tập san ‘An international multidisciplinary journal of tourism” đã
công bố đề tài nghiên cứu của Mohamedl Ghada Abd – Alla, đại học kênh đào Suez
với đề tài “Service quality of travel agents: the view point of tourists in Egypt”. Theo

Theo nghiên cứu “Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using
the SERVQUAL Model” - Phân tích chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp
khách sạn Sử dụng mô hình SERVQUA Nghiên cứu này báo cáo một ứng dụng trong
ngành công nghiệp khách sạn của mô hình SERVQUAL được phát triển bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry. Mặc dù ban đầu được phát triển cho các ứng dụng
trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mô hình được thiết kế để đo lường các thành phần của
dịch vụ tạo ra sự hài lòng trong năm chiều. Nghiên cứu này xác định sự tồn tại của
khoảng cách giữa khách hàng và nhận thức quản lý các thuộc tính của khách sạn, và
giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của các dịch vụ cung cấp. Có ý kiến cho
rằng sự tồn tại của những lỗ hổng là một nguồn của sự không hài lòng với các dịch vụ
cung cấp. Phân tích nhân tố xác định năm giải thích kích thước 78 phần trăm phương
sai, nhưng những khác với SERVQUAL mô hình.
5.2. Các nghiên cứu trong nước
Trong những năm qua, đánh giá được vai trò quan trọng của hoạt động cung cấp
dịch vụ du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế. Vì vậy, cũng đã có rất nhiều đề tài
liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của du khách
của hệ thống khách sạn.
Năm 2007, nghiên cứu của tác giả Châu Thị Lệ Quyên “ nghiên cứu mức độ hài
lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng
thành phố Cần Thơ”. Tác giả đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là
5 SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng qua đánh
giá của khách du lịch đến Cần Thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến
độc lập như các biến về nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc
là chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn, nhà hàng thành phố Cần Thơ. Mô hình
nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: sự đảm bảo, lòng nhiệt
tình, sự tin cậy, lòng thông cảm và yếu tố hữu hình và mô hình sau khi hiệu chỉnh và

đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể.
Đến năm 2010 tác giả Võ Lê Hạnh Thi đã nghiên cứu “ứng dụng mô hình Holsat
để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một số điểm đến: trường hợp
Thành phố Đà Nẵng”, trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố tác động đến khách du lịch
quốc tế và đề ra giải pháp, tác giả đã đánh giá những yếu tố tác động đến khách du lịch
quốc tế và đề ra giải pháp, tác giá đã đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách khi đi du lịch tại thành phố Đà Nẵng, để đánh giá mức độ hài lòng của
khách, tác giả so sánh những kỳ vọng về điểm đến và những cảm nhận của họ sau khi
đã trải nghiệm thực tế. Để đánh giá sự hài lòng của du khách thì tác giả đã nghiên cứu
theo 2 nhóm thuộc tính: thuộc tính tích cực và thuộc tính tiêu cựu. Kết quả nghiên cứu
cho thấy rằng một sự giảm sút sự hài lòng và được biểu diễn nằm trong vùng “mất”
của ma trận. Sau khi đã so sánh giữa hai nhóm thuộc tính, tác giả đã đưa ra các giải
pháp đối với du lịch thành phố Đà Nẵng.
6. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Thông qua việc sử dụng các thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển
phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ khách sạn có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu:
Trong nội dung chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lượng của Parasuraman. Chương này
cũng đã khái quát một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài
ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ
chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ
kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh
sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện
thoại, thuê xe, mua vé máy bay
1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài
hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức
các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp
cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách
sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả
tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho
khách, dịch vụ khuôn vác hành lý
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Chức năng
9 Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi,
ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.
1.2.2 Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.

mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ/hoặc các nguồn vật chất hoặc
hàng hóa và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của khách hàng”
Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002)
Theo Philip Kotler: dịch vụ là bất kỳ họa động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể
cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở
hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản
phẩm vật chất.
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng có 3 đặc điểm cơ bản thường được nêu trong
các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
- Tính vô hình, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và vô hình. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and
Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “hầu hết các dịch
vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
- Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác
nhau, như dịch vụ cung cấp trong du lịch khác trong lĩnh vực ngân hàng, hay trong
lĩnh vực thư viện.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự
tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách
hàng không thể tách rời.Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của
sản phẩm.Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách
hàng tạo nên sự tiêu dùng dịch vụ sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời
nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có
thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hư hỏng. Do đó, nhận thức
về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn

hãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản
phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm
1.4.3. Nội dung của chất lượng dịch vụ trong khách sạn
12 - Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của
khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng,
trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo
chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.
- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ
công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý
thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.
1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.4.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp
phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh
nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra
dịch vụ và hàng hoá. Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất ra
không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế
chính sách xuất nhập cảnh, hải quan hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ
khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng phục vụ.
1.4.4.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
- Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng
phục vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn.
- Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp

chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiêt bị, tiện
nghi, mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ.
Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, tạo sự hài
lòng về chất lượng vệ sinh cho khách.
1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Để đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để
đánh giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông
qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Nhiều khách sạn đã sử dụng
phương pháp tính điểm. Phương pháp này được dựa trên nội dung sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng, chủng loại của các loại dịch vụ và
hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách.
- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị
phục vụ kinh doanh cũng như giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc và
kinh doanh.
14 1.6. Mô hình nghiên cứu
1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách
Trong đề tài sẽ sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng
đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của
sản phẩm, vừa để giảm thiếu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Khi ngành dịch
vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến, thì “chất
lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất
giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn
nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và
chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch
vụ kỳ vọng của khách hàng. Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ
vànhu cầu khách hàng
(Nguồn: Kurtz & Clow,1998)
Sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là kỳ
vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý.
Tuy sự phân hạng của khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ và tiện nghi vật chất, nhưng khách hàng cảm nhận ra sao về
hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ của nhân viên, những điểm đặc trưng
trong văn hóa “ăn,ở” của khách du lịch đến từ những quốc gia, khu vực, vùng miền,…
khác nhau luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần đi tìm lời giải đáp cho
chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh
cao như hiện nay. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể
biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay công suất phòng bình quân của khách
sạn. Về phương diện kinh doanh, phương pháp này khá tốt để đánh giá sự phát triển
của khách sạn. Tuy nhiên, với những đặc thù của ngành khách sạn mà hoạt động kinh
doanh chịu ảnh hưởng trực tiếp của thời tiết, vấn đề chính trị, văn hóa, mùa cao điểm
hay thấp điểm, vì vậy nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng, nhà quản lý không thể có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực
Nhu cầu
Chất
lượng
dịch vụ
D
ịch vụ cung cấp

Sự mong đợi