PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã xác
định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu
sắc, có tính liên ngành cao. Phát triển du lịch là một hướng chiến lược trong đường
lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách du
lịch trong và ngoài nước ”. Chính vì vậy, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
góp phần quan trọng trong quá trình sản xuất, tăng thu nhập kinh tế quốc dân, giải
quyết viếc làm cho người lao động.
Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế, chất lượng sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một
thách thức to lớn đối với mọi quốc gia. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù
chưa thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn Việt
Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Trong
điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi
các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến
năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thi trường,
doanh nghiệp nào có sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chổ cho những
doanh nghiệp năng động biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố
ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng
và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
đã đang và sẽ là những vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt
buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn
uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại khách sạn giúp khách du
lịch tiết kiệm được thời gian, tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với viếc xã giao
với đồng nghiệp bạn bè, mặt khác củng có thể thưởng thức được nét văn hóa, ẩm thực
của các khu vực và các quốc gia. Bên cạnh đó, việc đi ăn uống ở các khách sạn còn để
họ thể hiện mình. Do đó, việc kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn đang được
1
Giải pháp đưa ra mang tính ngắn hạn: 5 năm
2
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
+ Thu thập các số liệu, Nguồn thông tin chung về khách sạn La residence.
Thông tin và số liệu của nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence từ năm
2008-2010.Bao gồm:
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn La Résidence & Spa
Cơ cấu tổ chức,chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
Tình hình lao động, tình hình khách đến khách sạn.
Tình hình kinh doanh của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2008-2010).
+ Khóa luận cuối khóa của K40
+ Sách, Báo, Internet, tạp chí chuyên ngành
Dữ liệu sơ cấp:
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence. Kỹ thuật phỏng vấn thông
qua bảng hỏi điều tra được sử dụng để khảo sát ngẫu nhiên 160 khách hàng về ý kiến
đánh giá chất lượng dịch vụ nhà của nhà hàng Le Parfum. Trong đó, có 150 phiếu hợp
lệ được sữ dụng để tổng hợp và phân tích.
Đối tượng điều tra: Khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le
Parfum của khách sạn La Résidence.
Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• Phương pháp quan sát: Gồm có quan sát, nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và
quan sát đánh giá thái độ của khách hàng.
• Phương pháp bảng hỏi: Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua việc phát
bảng hỏi điều tra khách hàng.
• Phương pháp phân tích so sánh: Đây là phương pháp so sánh giữa đối tượng
được nghiên cứu với tổng thể chung.
các trung bình nhóm được phân loại theo biến định tính. Đối với tiêu thức giới tính,
nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Sample – T Test. Nếu giá trị sig. trong
kiểm định Levene <0,05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not
assumed, ngược lại nếu giá trị sig ≥ 0,05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal
variances assumed
Đối với các tiêu thức quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, thời gian lưu trú , trước tiên
nghiên cứu này sử dụng kiểm định tham số One - way Anova, nếu giá trị sig. trong
kiểm định Homogeneity of variances ≥ 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm
không khác nhau một cách có ý nghĩa , ta có thể sử dụng kết quả phân tích của anova.
Nếu sig. < 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, chuyển sang kiểm định
phi tham số Kruskal- Wallis giả thiết được đưa ra:
H
0
: không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về mức độ
đồng ý với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố.
H
1
: có sự khác biệt trong đánh giá của nhân viên về mức độ đồng ý với chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố.
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):
4
H
0
: µ
1
= µ
2
= ….= µ
K
( Không có sự khác biệt)
khách theo thực đơn của nhà hàng hay theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đổ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần
rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức ăn uống phù
hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập
quấn của địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính
(Sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chổ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại điểm du lịch và tại khách sạn như: Tổ chức
6
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung
tâm thể thao, các phòng họp,
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giả trí cho
khách.Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, Các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải
trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bày trí kiến trúc, đồng phục
của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng
loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông
nghiệp (lương thực, thực phảm, rau quả, ) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực
phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.1.4. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F and B
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và củng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động
tổng hợp của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách.
- Bộ phận bar: Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: Chế biến các loại món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp
xúc quý khách thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu
thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân
viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để
khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày
càng thu hút được nhiều khách hơn.
Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mổi bộ phận có những bộ phận riêng để tạo thành
Một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách.Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ
chung của bộ phận F&B như sau:
8
- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch
2.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
2.1.1 Khái niệm và tính chất của ngành dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình
có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong
quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không
xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm
như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Cái gì đó có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích đối
với xã hội như dịch vụ công đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
Theo luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú ăn uống, vui chơi giả trí, thông tin, hướng
dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”.
Như vậy, dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với
nhau ở chổ: Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
2.1.1.2. Tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa
thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như quản lý chất lượng toàn diện (TQM –
Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In Time), Thuyết Cải Tiến
(Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota,
Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm
đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý
thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã
nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động
và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
11
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá tŕnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
2.1.2.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta
có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan
sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát. Sau khi thảo luận đã
điều chỉnh thang đo để phù hợp với chuyên đề nghiên cứu của mình. Thang đo chính
thức gồm 26 biến thuộc năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm (1) thành phần
tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (3)
thành phần năng lực phục vụ gồm sáu biến quan sát (4) thành phần đồng cảm gồm ba
biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm tám biến quan sát.
Độ tin cậy
1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu.
2. Nhà hàng luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt khi (ông) bà phàn nàn về
dịch vụ
3. Khi Ông (bà) gặp khó khăn, nhà hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ
4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ.
5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Đảm bảo
6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của ông (bà) một cách nhanh chóng.
7. Nhân viên nhà hàng rất thân thiện khi giao tiếp với ông(bà)
8. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ ông (bà)
9. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
13
Năng lực phục vụ
10. Các dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
11. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
12. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị với ông (bà)
13. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
14. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn.
15. Nhân viên nhà hàng trả lời tốt những thắc mắc của ông (bà)
Sự đồng cảm
16. Nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến ông (bà)
17. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của ông (bà)
30 nghìn lượt khách quốc tế. Công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch được
triển khai sớm qua nhiều hình thức và kênh thông tin; đã tổ chức nhiều hoạt động theo
chương trình xúc tiến và kích cầu du lịch năm 2010, phối hợp với Quảng Nam và Đà
Nẵng tổ chức giới thiệu chương trình du lịch “Ba địa phương - một điểm đến”; ký kết
hợp tác phát triển của các tỉnh trong tour du lịch “Hành trình qua các Kinh đô Việt
Cổ”; tham gia Tuần Văn hoá Việt Nam tại Nhật Bản, Hàn Quốc, hỗ trợ các doanh
nghiệp tổ chức hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm du lịch. Thừa Thiên Huế được
bình chọn là 1 trong 3 địa phương hấp dẫn nhất của du lịch Việt Nam. Đồng thời,
Thừa Thiên Huế vừa được Chính phủ chọn là địa phương thực hiện năm du lịch quốc
gia 2012. Đây là cơ hội hết sức thuận lợi để nâng tầm du lịch của tỉnh bằng việc thụ
hưởng nhiều chương trình quảng bá, hỗ trợ phát triển du lịch của trung ương.
Cũng theo ông Ngô Hòa, để thực hiện chỉ tiêu dịch vụ tăng 12 – 12,5 % và
chiếm 45,5% trong cơ cấu các ngành kinh tế trong GDP của tỉnh năm 2011, du lịch
cần đạt được tốc độ phát triển nhanh và vững chắc trên cơ sở thực hiện đồng bộ các
giải pháp nhằm khai thác hợp lý tổng thể các tiềm năng, lợi thế về du lịch tỉnh Thừa
Thiên Huế. Trong đó, cần tập trung hoàn thành đề án. Quy hoạch tổng thể phát triển
du lịch tỉnh đến 2020 và định hướng đến 2030. Tiếp tục triển khai kế hoạch xây dựng
thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện các thiết chế văn hóa ở cả 3 cấp, chương
trình hành động quốc gia về du lịch, các chương trình phát triển du lịch của tỉnh. Đa
dạng hóa sản phẩm du lịch, xây dựng và khai thác tour du lịch đầm phá Tam Giang –
Cầu Hai, du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng, thực hiện đề án tour du lịch làng nghề
đúc đồng, phát triển mô hình “kinh doanh du lịch cùng người nghèo”. Tiếp tục phát
triển hạ tầng dịch vụ du lịch, nhất là giao thông đến các khu, điểm du lịch.
15
Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Residence_Huế.
2.1. Tổng quan về khách sạn.
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn
Khách sạn La Résidence and Spa có tổng diện tích khuôn viên là 17.138m
2
quyền của thực dân đã xây dựng câu lạc bộ giải trí Cercle Sportif, hiện nay vẫn còn
nằm tại Nam sông Hương. Và họ đã uỷ quyền xây dựng một toà nhà lớn, bên ngoài toà
nhà cong như hình vòng cung và nhưng đường chân trời dài, với những nét trang trí
đậm tính chất hàng hải như những ô của sổ tròn là dấu hiệu đặc trưng của trường phái
nghệ thuật trang trí.
Trong suốt những năm giữa cuối cuộc chiến tranh Thế Giới lần II và sự nổi lên
của chế độ Ngô Đình Diệm vào giữa những năm 50, Pháp đánh lại triều đình Việt Nam
trong cuộc chiến tranh Indochina lần thứ nhất.Vua Bảo Đại, người đã từ bỏ ngai vàng
cho chính phủ của Hồ Chí Minh vào năm 1945, đóng vai trò là nhà lãnh đạo theo nghi
thức trong suốt những năm này. Năm 1949, văn phòng chính phủ đặt tại số 5 Lê Lợi.
Sau cuộc chiến tranh, công ty khách sạn Hương Giang giành đựơc toà nhà. Sau
những năm 1975, trong khi Việt Nam phải trong tình trạng thiếu thốn do lệnh cấm vận
kinh tế, khách sạn được công nhận là khách sạn ba sao. Từ năm 1975, khu nhà được
sử dụng làm nhà khách Tỉnh Ủy, cũng là nơi tiếp đón các đoàn khách, Đại biểu cao
cấp của tỉnh và nhà nước.
Tất cả nhưng sự thay đổi đầu những năm 20, khi mà tập đoàn Apple Tree giành
đựơc cổ phần của khách sạn và tái phát triển thành La Résidence hotel and Spa. Apple
Tree đã uỷ nhiệm xây dựng hai công trình thêm vào của toà nhà. Một chuyên gia thiết
kế theo phong cách thực dân đã tái hình dung thiết kế bên trong theo kiếu cách vui
nhộn.Vào năm 2003, Công Ty Liên Doanh Khách Sạn Kinh Thành - La Résidence
hotel and spa được thành lập, do Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Hương Giang liên
doanh với tập đoàn Indochine Development Sau thời gian nâng cấp và hoàn thiện,
khách sạn đã bắt đầu mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai
trương vào tháng 10 năm 2005.
Khách sạn La Résidence & Spa đi vào hoạt động chưa được bao lâu nhưng
được biết đến khá nhiều bởi thương hiệu Accor, một tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhất
trên thế giới. Bên cạnh đó, chủ đầu tư khách sạn là tập đoàn đa lỉnh vực Apple Tree,
hoạt động mang tính quy mô toàn cầu.
Với vị trí thuận lợi, hài hòa với cảnh quan thiên nhiên, các phòng đều có tầm
nhìn rộng thoáng nhìn ra thành phố và song Hương. Khách sạn được thiết kế ấn tượng
Trì
BP Ăn
uống
BP Spa
BP Bảo
vệ
BP
buồng
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Ré sidence & Spa
19
BP
Nhân Sự
BP Tiền
Sảnh
BP Bán
Hàng
BP Kế
Toán
2.1.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn La Résidence 3 năm qua (2008 -2010)
Bảng 1 : Cơ cấu lao động của khách sạn La Résidence 3 năm qua (2008 -2010)
Chi tiêu 2008 2009 2010 2008/2009 2009/2010
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số
lao động
187 100 190 100 190 100 3 101.60 0 0
Theo giới
tính
Nam
Nữ
83
61
13,9
48
120
22
24,8
63,6
116
50
119
21
26,3
62,6
11,1
1
6
-4
100.02
100.01
100.15
2
-1
-1
104.17
100.83
104.55
Theo tính
chất công
việc
Lao động
tại còn một số bộ phận trong khách sạn vẫn đang tuyển thêm nhân viên.
Trong cơ cấu lao động, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam qua cả 3 năm nhưng
sự chênh lệch giữa nam và nữ là không quá lớn. Bởi vì bên cạnh một số công việc
khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị của nữ giới thì còn rất nhiều bộ phận trong khách sạn
lao động nam chiếm số đông hoặc tất cả đều là nam như bảo trì, bảo vệ.
Về mặt chất lượng lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trung cấp chiếm
tỷ trọng tương đối cao Đặc biệt là lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn
nhất và có xu hướng tăng qua từng năm. Năm 208 có 114 lao động có trình độ trung
cấp chiếm 61% năm 2009 tăng lên 6 lao động chiếm 63,6%. Năm 2010 giảm đi 1
lao động chiếm 62,6%.Lao động có trình độ trung cấp của khách sạn chủ yếu được
tuyển dụng từ các trường trung cấp nghề trong địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Bên
cạnh đó, lao động có trình độ cao đẳng, đại học cũng có tăng lên nhưng không đáng
kể. năm 2009 so với 2008 tăng lên 1 lao động còn năm 2009/2010 tăng 2 lao động
tức tăng lên 4,17%. Lao động có trình độ sơ cấp có xu hướng giảm dần qua các
năm 2009/2008 giảm 0,15% và 2009/2010 giảm 4,55%.
Xét về trình độ ngoại ngữ, tất cả nhân viên của khách sạn La Résidence &
Spa đều biết ngoại ngữ, đây là vấn đề rất được chú trọng trong quá trình tuyển nhân
viên vào làm.
Do đặc điểm của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người
nên số lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng số lao động của khach
sạn và số lao động tiếp tục tăng lên khi quy mô của khách sạn được mở rộng.
Nhìn chung, cả về số lượng lẫn chất lượng đội ngũ lao động La Résidence
đều tăng lên từ năm 2008 đến nay. Đội ngũ lao động là khá trẻ trung, nhanh nhẹn và
rất năng động có khả năng làm việc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Qua đó
nâng cao vị thế của khách sạn, xứng đáng là một trong những khách sạn cung cấp
dịch vụ lưu trú tốt nhất ở địa bàn Thừa Thiên Huế.
21
2.1.2.4 Tình hình khách đến khách sạn La Résidence qua 3 năm 2008-
2010
Bảng 2:Tình hình khách đến khách sạn La Résidence qua 3 năm 2008-2010
Tổng
ngày
khách
Quốc tế
Nội địa
Ngày
khách
86164
81864
4300
72300
63931
8369
70000
65214
4786
-13864
-17933
4069
83,91
78,09
194,63
-2300
1283
-3583
96,82
102,00
57,19
Thời gian
lưu trú
doanh thu
65.000 47.000 56.500 -18.000 72,31 9.500 120,21
Tổng chi
phí
37.169 37.117 38.225 -52 99,86 1.108 102,99
Lợi nhuận
27.831 9.883 18.275 -17,948 99,94 8.392 184,91
Thuế
5.529 3.980 5.125 -1549 71,98 4.727 218,77
Lợi nhuận
sau thuế
22.302 5.903 13.150 -16.399 99,93 7.247 222,77
(Nguồn: phòng nhân sự - Khách sạn La Résidence & Spa)
Qua bảng phân tích ta nhân thấy từ năm 2008 đến năm 2009 có xu hướng
giảm mạnh, tình hình kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn doanh thu năm
2009 đạt 47.000 Trđ so với năm 2008 giảm xuống 18.000 trđ (Tương ứng giảm
27,69%) và lợi nhuận chỉ đạt 9.883 Trđ giảm xuống 17,948 trđ (Tương ứng giảm
0,14%) so với năm 2008. Nguyên nhân là do tổng lượt khách và tổng ngày khách
lưu trú tại khách sạn năm 2009 giảm nhanh so với năm 2008. Một nguyên nhân
quan trọng khác nữa là tốc độ giảm chí phí chậm hơn so với doanh thu, hơn nữa do
đặc tính sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất giữ nên nếu hôm nay không
bán được phòng thì coi như mất doanh thu từ phòng đó.Trước tình hình khó khăn
của các doanh nghiệp thì nhà nước đã đưa ra chính sách giảm thuế gần 30% cho các
doanh nghiệp. Mặc dù vậy nhưng do sự suy giảm quá mạnh của lợi nhuận trước
23
thuế nên lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 3.980 Trđ giảm 16,399 trđ (Tương ứng với
giảm 0,07%) so với năm 2008.
Từ năm 2010 trở đi, tình hình kinh doanh có chiều hướng tốt hơn, so với
năm 2009 thì 2010 có doanh thu tăng 9.500 trđ (Tương ứng với 20,21%). Sự tăng
lên của doanh thu và sự tăng lên chí phí nhưng không đáng kể làm cho lợi nhuận
củng chiếm 16% tiếp đến là Đức và Tây Ban Nha chiếm 12,7% và khách Úc củng
chiếm đến 11,3%. Ngoài những khách của những nước trên thường đến khách sạn
thì còn có Mỹ, Bỉ, Đan Mạch, Bồ Đào Nha,Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản và
Việt Nam. Khách nội địa có tỷ lệ không nhiều là do La Résidence là khách sạn 5
sao cho nên chỉ có những khách nội địa có thu nhập cao mới có khả năng nghỉ lai
tại khách sạn.củng chính vì vậy, mà khách khi đến khách sạn đa số đều là những
doanh nhân chiếm 28,7% hay nhưng người đã về hưu chiếm 29,3%, cán bộ, nhân
viên chức chiếm 24,7% ngoài ra sinh viên, học sinh củng chiếm 11,3% đa số nhưng
người này đi theo gia đình. Một số nghề khác có thu nhập cao củng thường đến
khách sạn chiếm 6% như bác sỉ, y tá, nha sỉ, diễn viên Về giới tính, khách là nam
giới chiếm tỷ lệ cao hơn nữ 53,3 % so với 46,7% là do nam giới có thu nhập cao có
địa vị cao nhiều hơn nữ nên khả năng ở tại khách sạn 5 sao là lớn hơn. Khách đi du
lịch chủ yếu theo gia đình chiếm 51,3% còn đi một mình và đi theo nhóm củng
chiếm 27,3% và 21,3%.khách đi theo gia đình và nhóm thường có thời gian lưu trú
từ 3-5 ngày và trên 5 ngày chiếm 33,3 % và 24,7 %. Thời gian lưu trú từ 1-2 ngày
chiếm tỷ lệ cao nhất 42,0% như vậy khách sạn cần phải có những biện pháp nhằm
giữ khách ở lại với khách sạn lâu hơn.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©