BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
TRẦN THỊ THU HIỀN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, mọi
số liệu có trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng. Các kết luận trong luận văn
chưa có ai công bố trước đây.
Nha Trang, ngày 05 tháng 09 năm 2013
Học viên
Trần Thị Thu Hiền
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Nha Trang, Quý thầy/cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp
Cao học Quản trị kinh doanh – 4 năm 2013 tại Nha Trang đã nhiệt tình, tận tụy
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1 Dịch vụ 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7
1.1.2 Các loại dịch vụ 8
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 8
1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 10
1.2 Chất lượng dịch vụ 11
1.2.1 Khái niệm 11
1.2.2 Khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ 11
1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả 12
1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 13
1.3.1.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ 13
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 15
1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality) 17
1.3.3 Mô hình 3 yếu tố 17
1.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor) 18
1.4 Sự hài lòng 19
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19
1.4.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 19
1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 23
1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23
3.3.2.1 EFA thang đo sự hài lòng 47
3.3.2.2 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 48
3.3.3 Điều chỉnh thang đo bằng phân tích nhân tố 50
3.4. Tương quan và hồi quy 51
3.4.1. phân tích tương quan 51
v
3.4.2. Phân tích hồi quy bội 51
3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 54
3.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất 55
3.5.1 Kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 55
3.5.1.1 Kiểm định anova giả thuyết H8-1 56
3.5.2.2 Với giả thuyết H8-2 : Sự hài lòng có khác biệt theo độ tuổi 57
3.5.2.3 Với giả thuyết H8-3: Sự hài lòng có khác biệt theo tình trạng hôn nhân 57
3.5.2.4 Với giả thuyết H8-4: Sự hài lòngcó khác biệt theo khu vực sinh sống 58
3.5.2.5 Với giả thuyết H8-5: Sự hài lòng có khác biệt theo thu nhập 59
3.5.2.6 Với giả thuyết H8-6 Sự hài lòng có khác biệt theo mức độ thường
xuyên mua thuốc 60
3.6 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc 60
3.7 Tóm tắt chương 3 62
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 65
4.2. So sánh kết quả với nghiên cứu trước 66
4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 67
4.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 72
Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL 15
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. 17
Hình 1.5 Mô hình 3 yếu tố 18
Hình 1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
Hình 1.7 Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 22
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
GPP : Good pharmacy practices (Thực hành tốt nhà thuốc)
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequecy 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của nhân dân ngày được nâng cao. Hơn
bao giờ hết người ta sẽ quan tâm nhiều đến vấn đề sức khỏe vì sức khỏe là vốn quý
nhất của mỗi con người. Vì thế người dân ngày càng đòi hỏi cao hơn cho việc chăm
sóc sức khỏe của mình. Việc nâng cao chất lượng điều trị bệnh tật của người dân đòi
hỏi hai thành tố quan trọng là đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc. Tuy nhiên việc
cung ứng thuốc đến tay người sử dụng ở nước ta trong thời gian qua chủ yếu dựa vào
hệ thống nhà thuốc bệnh viện và các nhà thuốc, đại lý thuốc rải rác khắp địa bàn.Tính
đến cuối năm 2006 hệ thống bán lẻ thuốc này đã mang trong lòng nhiều bất cập vì
mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ; thiết
bị bảo quản thuốc phù hợp với yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn thuốc, điều kiện bảo
quản ở nhiệt độ phòng duy trì dưới 30 độ C, độ ẩm không vượt quá 75%; có sổ sách
hoặc máy tính để quản lý thuốc tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng của thuốc Theo
Bộ Y tế, chuẩn GPP chính là biện pháp tốt để quản lý, kiểm soát chất lượng và giá
thuốc chữa bệnh, theo dõi quá trình sử dụng thuốc cho bệnh nhân. Khi áp dụng
chuẩn GPP, các nhà thuốc đều phải có dược sĩ tại chỗ, không còn chuyện thuê bằng
dược sĩ mở nhà thuốc như hiện nay. Với tiêu chuẩn này các nhà thuốc phải được
đầu tư trang thiết bị thêm rất nhiều so với cũ, công tác quản lý cũng được chặt chẽ
để đảm bảo chất lượng thuốc đến tay người tiêu dùng, ….
Qua năm năm thực hiện, tỉnh Khánh hòa từ một tỉnh nhỏ còn bỡ ngỡ trong
cách thức thực hiện chuẩn nhà thuốc GPP thì đến nay 100 % nhà thuốc trên địa bàn
tỉnh đã đạt tiêu chuẩn GPP , với hệ thống nhà thuốc đạt chuẩn này thì hầu như tất cả
nhu cầu về thuốc thiết yếu chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh đã được đáp ứng, và
với xu thế phát triển chung của xã hội thì người dân ngày càng muốn được hưởng
những chất lượng dịch vụ cao hơn những nhu cầu cơ bản hiện có.
Với lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các
nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc
trên địa bàn tỉnh Khánh hòa nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc,
đánh giá sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở đó cung cấp cho các nhà đầu tư cũng
như các cơ quan quản lý nhà nước những thành phần chất lượng có ảnh hưởng nhiều đến
sự hài lòng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua thuốc. 3
Mục tiêu cụ thể:
dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình, phân tích kết quả và đưa ra kết luận.
4
6. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận:
Luận văn được thực hiện đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ của
các nhà thuốc.
Về mặt thực tiễn:
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển hệ thống nhà
thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, góp phần đưa thuốc trị bệnh có chất lượng tốt nhất đến
tay người tiêu dùng với giá cả chấp nhận được, đồng thời nhà nước kiểm soát được
giá cả, thị trường thuốc cụ thể là :
Giúp các nhà quản lý, kinh doanh nhà thuốc có thể nắm bắt được các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị
mình, từ đó xây dựng được các tiêu chuẩn tốt hơn nữa cho nhà thuốc trên địa bàn
tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung
Giúp các cấp quản lý nhà nước hoạch định chiến lược nâng cao năng lực
khả năng, và xây dựng, cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho người dân.
Xây dựng mô hình, xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc nói
riêng và cho ngành y tế nói chung.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài
nghiên cứu được chia thành các chương như sau:
Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. trình bày cơ sở lý thuyết
về dịch vụ, về sự hài lòng của người mua trong dịch vụ cung cấp hàng hóa (cụ thể là
bán thuốc), trên cơ sở đó nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, sau đó đưa ra mô
hình nghiên cứu lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu.
1. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng từ lâu đã được các nhà
nghiên cứu dành mối quan tâm đặc biệt, Trên thế giới nhiều mô hình nghiên cứu đã
được thực hiện như: khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), gíao dục chất lượng cao
(Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), giải trí,
tiêu khiển (Taylor et al., 1993), bán lẻ đồ trang sức (Gagliano and Hathcote, 1994),
những siêu thị như Kmart, Walmart, and Target (Teas, 1993), chăm sóc sức khoẻ
(Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994;
Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989) còn nhiều
công trình không công bố. Đáng chú ý nhất là Parasuraman & ctg (1985) đã khơi
dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá
toàn diện, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1)
mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ,
(5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman &
ctg. 1988). Bên cạnh đó Zeithaml và Bitner (1996) cũng đã có những nghiên cứu
cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân, các
nhân tố tình huống là những yếu tố góp phần làm thỏa mãn khách hàng Trong
nước cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Tác
giả suy luận về tính chất của dịch vụ cung ứng thuốc cũng tương tự như dịch vụ bán
lẻ hàng hóa tại siêu thị, hoặc cũng có thể xem xét trong bối cảnh tương tự như sự
hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh để tìm hiểu các nghiên cứu sau:
Thứ nhất: nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đăng trên
tạp chí phát triển KH&CN tập 10 số 08-2007 thì sự hài lòng của khách hàng chịu
ảnh hưởng bởi 5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện
7
hữu hình trong đó phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng
của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ ở Việt Nam.
Thứ hai: nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm đăng trên
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.,
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2 Các loại dịch vụ
Có rất nhiều loại Dịch vụ, chúng ta hãy tìm hiểu những vấn đề liên quan đến
sản xuất cung ứng dịch vụ, để làm rõ chúng:
• Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
• Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ
của những nhà cung cấp.
• Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
• Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy
sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác
nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn 10Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong, 1999.
1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
(theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) .
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
11
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
12Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 44)
1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có
chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng
hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động
đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi
vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.
Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn.
Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi,
so sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi
phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản
phẩm dịch vụ khác.
1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
13
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
14
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về
cả chính sách và quan điểm hoạt động
Độ tin cậy (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Copyright: Tài liệu đại học ©