BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI TÔ XUÂN HIẾU
XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC
TẠI NHÀ THUỐC
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ
HÀ NỘI - 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI TÔ XUÂN HIẾU XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC
gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên
và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập cũng như trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày 11 tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Tô Xuân Hiếu MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN 3
1.1. Nhà thuốc 3
1.1.1. Định nghĩa 3
1.1.2. Nhà thuốc trên thế giới 3
1.1.3. Nhà thuốc ở Việt Nam 5
1.2. Chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc 6
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 6
1.2.1.1. Dịch vụ Dược (Pharmaceutial services) 6
định lượng: 19
2.3.4. Nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study) 20
2.3.5. Lựa chọn mẫu nghiên cứu 22
2.3.5.1. Cỡ mẫu nghiên cứu 22
2.3.5.2. Lựa chọn đối tượng nghiên cứu 22
2.3.6. Thu thập dữ liệu 23
2.3.7. Phân tích dữ liệu 24
2.3.8. Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu 26
2.3.9. Trình bày kết quả nghiên cứu 27
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 28
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 29
3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 30
3.4. Bàn luận 38
3.4.1. Đối tượng tham gia nghiên cứu 38
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
Chỉ số xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
OTC
Over The Counter Thuốc không kê đơn
PSA
The Pharmacy Guild of Australia and
the Pharmaceutical Society of
Australia
Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp
hội Dược phẩm Úc
QCPP
Quality Care Pharmacy Program
Chương trình nhà thuốc chăm sóc
chất lượng
SPSS
Statistic Package for Social Science
Phần mềm thống kê cho nghiên
cứu điều tra xã hội
WHO
World Health Organization Tổ chức y tế thế giới
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Bảng/ Sơ đồ Tên bảng/sơ đồ Trang
Bảng 1.1 Định nghĩa về chất lượng chăm sóc 8
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 16
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tóm tắt toàn bộ quá trình xây dựng bộ chỉ số 20
Smith (2009), các nhà thuốc tại các nước chậm và đang phát triển trong đó có Việt
Nam đã không cung ứng thuốc có hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp
lý, an toàn, đặc biệt trong việc đưa ra lời khuyên [36]. Chúc và cộng sự cũng đã chỉ
ra rằng 90% các thuốc được cung ứng bởi các cơ sở bán lẻ mà không cần đơn thuốc,
trong đó lời khuyên và tư vấn được đưa ra rất ít [17].
Ngày 21/12/2011, Bộ y tế đã ban hành thông tư 46/2011/TT-BYT về nguyên
tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao chất
lượng của hệ thống bán lẻ thuốc [2]. Nhưng câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ
Dược của hệ thống bán lẻ đặc biệt là các nhà thuốc/quầy thuốc đã được cấp giấy
chứng nhận đạt GPP đã thực sự được cải thiện chưa ? Một số nghiên cứu khảo sát ở
Hà Nội cho thấy các nhà thuốc GPP thường chỉ đáp ứng được yêu cầu về cơ sở vật
chất, trang thiết bị còn chất lượng trong hoạt động chuyên môn và quá trình tư vấn
sức khỏe cho khách hàng rất hạn chế nếu không muốn nói là kém [7, 8]. Do đó, chất
lượng dịch vụ Dược tại các cơ sở bán lẻ vẫn còn là một dấu hỏi cần được nghiên
cứu.
Thực trạng đó đã đặt ra nhu cầu thiết yếu là cần nâng cao năng lực của hệ thống
dược cộng đồng tại Việt Nam nhằm cung cấp dịch vụ Dược có chất lượng tốt hơn,
2
góp phần hướng tới đạt được mục tiêu của chính sách thuốc quốc gia đó là sử dụng
thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả. Xây dựng được công cụ đo lường nhằm chỉ ra
được những mặt thiếu sót còn tồn tại để từ đó tìm giải pháp cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ Dược tại hệ thống bán lẻ nói chung và nhà thuốc nói riêng là hết sức
thiết yếu và cần thiết.
Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi quyết định tiến hành đề tài: “ Xây dựng bộ
chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc” với hai mục tiêu chính
như sau:
1) Bước đầu xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại
hiện nay có 4 loại cơ sở bán lẻ thuốc gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc
của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế [5]. Dựa trên định nghĩa của FIP thì cả 4
loại hình cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam đều được coi là nhà thuốc cộng đồng.
Trong giới hạn của đề tài chỉ tập trung vào loại hình bán lẻ là nhà thuốc.
1.1.2. Nhà thuốc trên thế giới
Ở phương Tây, nhà thuốc đã được đón nhận và được công nhận ở nhiều nước
khác nhau, bao gồm cả Anh, Mỹ, Canada, Brazil, Đức và Australia. Tất cả các quốc
gia này đã tiến hành tách biệt việc kê đơn và pha chế dược phẩm trong nhiều năm.
Bên cạnh đó, các nhà thuốc còn nhận được sự hỗ trợ và ủng hộ từ chính phủ, bao
gồm cả việc phân bổ kinh phí trong một số trường hợp [29].
Tại Úc, các nhà thuốc được đại diện bởi Hiệp hội Dược phẩm. Vai trò của các
dược sĩ cộng đồng Úc đã được mở rộng hơn nhiều, không chỉ đơn giản là cung cấp
thuốc nữa. Họ phụ trách cả việc đánh giá dùng thuốc, quản lý dịch bệnh, và cung
cấp cả dịch vụ chăm sóc người già và chăm sóc tại nhà. Sự thành công của các nhà
4
thuốc ở Úc có được có thể do họ có một cách tiếp cận đa lĩnh vực, kết hợp tổ chức,
chính sách và can thiệp giáo dục. Tương tự như vậy, ở Đức, các dược sĩ cộng đồng
được hỗ trợ bởi một cơ quan chính phủ trung ương. Năm 2003, một hợp đồng trên
toàn quốc đã được ký kết với các chủ nhà thuốc để khen thưởng các dược sĩ trong
việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc dược. Dược sĩ cộng đồng giữ vai trò trung tâm
trong việc thúc đẩy việc kê đơn và sử dụng thuốc hợp lý [29].
Tại Anh, các nhà thuốc đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức
khỏe ban đầu và y tế công cộng. Các nhà thuốc này cũng giúp cung cấp các dịch vụ
trong chính sách Dịch vụ Y tế Quốc gia (NHS) của Anh. Tại một số vùng, thông tin
của các bệnh nhân có nguy cơ cao sau khi xuất viện được fax đến các dược sĩ cộng
đồng. Họ sẽ là những người lần lượt đến thăm các bệnh nhân tại nhà đánh giá việc
dùng thuốc và theo dõi tiến triển của bệnh nhân. Cũng giống như các dược sĩ cộng
tại các nhà thuốc rất hạn chế, không được coi trọng và hầu như không phát triển.
Trong những năm 1980, sau khi giải phóng hoàn toàn miền Nam thống nhất đất
nước, Nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống chăm sóc sức khỏe lúc bấy giờ
khi các nhà thuốc của Nhà nước là nguồn cung cấp thuốc chính [35]. Sau khi chính
sách đổi mới được áp dụng vào năm 1987, lần đầu tiên bác sĩ và dược sĩ được
quyền mở bệnh viện tư nhân và nhà thuốc tư nhân kéo theo sự phát triển mạnh mẽ
của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam [20]. Trong những năm 1990, hệ thống
y tế tại Việt Nam đã có những sự thay đổi nhanh chóng, từ một hệ thống mà vốn và
điều hành hoàn toàn bởi nhà nước sang hướng tư nhân đầu tư nhiều hơn vào chăm
sóc y tế [30]. Kết quả là các nhà thuốc tư nhân được mở ngày càng nhiều bên cạnh
các nhà thuốc công của các doanh nghiệp nhà nước và đóng một vai trò quan trọng
trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam [30].
Hiện nay, tại Việt Nam, các nhà thuốc chưa cung cấp được các dịch vụ chăm
sóc sức khỏe bên ngoài nhà thuốc như ở Anh hay Canada. Các nhà thuốc cũng chưa
được tích hợp vào hệ thống y tế công và chưa có sự bồi hoàn chi phí từ chính phủ
như đại đa số các nước châu Á khác. Ở Việt Nam cũng như các nước đang phát
triển khác, các nhà thuốc thường là nơi đầu tiên người dân tìm đến khi gặp các vấn
đề sức khỏe thông thường [14]. Đó là một trong những nguồn quan trọng nhất mà
6
người dân có thể tìm kiếm thông tin về dược phẩm, lời khuyên và các dịch vụ về
chăm sóc sức khỏe,. Lý do mà họ đưa ra đó là dễ tiếp cận, thuốc sẵn có, chất lượng
của dịch vụ ( không phải chờ đợi và thuận tiện về mặt thời gian), các sản phẩm rẻ
hơn và thoải mái mua thuốc với số lượng nhỏ [22]. Nhà thuốc đóng vai trò ngày
càng quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe của Việt Nam . Các nhân viên
nhà thuốc có thể đóng một vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng
ngày của họ ở nhà thuốc [33]. Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho
khách hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược
sống". Đây là một mục tiêu thực tế hơn, đặc biệt là với các bệnh tiến triển mạn tính
như HIV/AIDS và tiểu đường, những bệnh mà duy trì chất lượng của cuộc sống sẽ
là một thành tựu đáng kể [26]. Theo FIP/WHO, chăm sóc Dược gồm 4 bước: [26]
Bước 1: Đánh giá nhu cầu điều trị bằng thuốc của bệnh nhân và xác định
các vấn đề điều trị bằng thuốc thực tế và tiềm năng.
Bước 2: Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải quyết và / hoặc ngăn chặn
các vấn đề điều trị bằng thuốc
Bước 3: Thực hiện kế hoạch chăm sóc
Bước 4: Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ Dược
Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Dược chính là định nghĩa về chất lượng
chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào để đảm bảo được chất lượng chăm sóc. Có
rất nhiều định nghĩa về chất lượng chăm sóc [42, 43] (Bảng 1.1) 8
Bảng 1.1. Định nghĩa về chất lượng chăm sóc
Tác giả/Tổ chức
Định nghĩa
Donabedian
(1980)
Chất lượng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng mang lại
phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất sau khi đã tính đến
[32], để các chuyên gia y tế đánh giá và nâng cao chất lượng chăm sóc mà họ cung
cấp cho bệnh nhân. Tuy nhiên, phần lớn các tài liệu, các chương trình khác để nâng
9
cao chất lượng dịch vụ y tế đang tập trung vào điều trị tại bệnh viện và các hoạt
động của y tá [32]. Những tài liệu và các chương trình cần phải được điều chỉnh để
phù hợp với dịch vụ dược cộng đồng.
Ở Úc, từ năm 1998, Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp hội Dược phẩm Úc
(PSA) triển khai chương trình nhà thuốc chăm sóc chất lượng (QCPP ) [34]. Năm
2005, một đánh giá toàn diện của QCPP được tiến hành và ấn bản lần thứ hai ra mắt
vào tháng 4 năm 2006. QCPP đã được công nhận như là một chương trình sáng kiến
đạt chất lượng quốc tế, trở thành một phương tiện quan trọng để cải thiện các dịch
vụ dược cho khách hàng. Sau đó, vào tháng 4 năm 2010, Tổ chức Dược phẩm Úc
thành lập “Tiêu chuẩn nhà thuốc chăm sóc chất lượng” - hệ thống quản lý chất
lượng cho các nhà thuốc tại Úc với mục đích cung cấp hướng dẫn về việc thiết kế
và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ y tế nhà
thuốc một cách nhất quán và chất lượng cao nhằm góp phần đạt được kết quả sức
khỏe tối ưu cho tất cả người dân Úc [34]. Tuy nhiên, hiện chưa có các tiêu chuẩn
hoặc tài liệu nào tương tự nhằm cải thiện việc cung cấp chất lượng dịch vụ tại các
nhà thuốc tại Việt Nam.
1.2.3. GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược
1.2.3.1. Quá trình hình thành
Đánh giá chất lượng dịch vụ Dược đặc biệt là tại các nhà thuốc không thể
không nhắc đến GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược. Thuật ngữ “ Good
pharmacy practice” (GPP – thực hành nhà thuốc tốt) lần đầu tiên được đề cập đến
vào năm 1992 khi
Liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) phát triển tiêu chuẩn cho
4. Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc
an toàn, hợp lý, có hiệu quả.
1.2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc GPP ở Việt Nam
Bộ tiêu chuẩn quốc gia về GPP ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt hệ
thống cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam. Các nhà thuốc đạt GPP trở nên khang trang,
sạch đẹp hơn so với trước đây đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội [7, 8].
Nhưng vẫn còn đó những bất cập, hạn chế trong quá trình thực hiện GPP và chất
lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc đã được công nhận đạt GPP. Đã có không ít
11
những nghiên cứu khảo sát về hoạt động và chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc
GPP tại Việt Nam chỉ ra những hạn chế đó.
Năm 2009, tác giả Phạm Thanh Phương đã sử dụng phương pháp quan sát trực
tiếp tại nhà thuốc và đóng vai khách hàng để khảo sát thực trạng hoạt động của các
nhà thuốc GPP trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số các nhà
thuốc đều chú trọng đầu tư và đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị bảo quản
theo quy định, 100% nhà thuốc thực hiện tốt quy định về diện tích kinh doanh và
địa điểm riêng biệt nhưng kỹ năng thực hành chuyên môn của người bán thuốc còn
rất hạn chế: có đến 97% nhà thuốc không chấp hành quy định bán thuốc theo đơn,
việc tư vấn cho bệnh nhân mua thuốc không có đơn chưa tốt, các câu hỏi và lời
khuyên đưa ra chưa phù hợp, không chú trọng việc hướng dẫn sử dụng thuốc an
toàn, hợp lý [7]. Cũng trong năm 2009, với phương pháp nghiên cứu tương tự, tác
giả Nguyễn Minh Tâm đã tiến hành nghiên cứu trên 30 nhà thuốc được chọn ngẫu
nhiên từ 125 nhà thuốc đạt GPP trong 9 quận nội thành Hà Nội. Kết quả nghiên cứu
còn chỉ ra một thực trạng đáng buồn hơn tại các nhà thuốc GPP: hầu hết các nhà
thuốc đạt yêu cầu về cơ sở vật chất theo quy định nhưng chỉ có 53% nhà thuốc có
bố trí khu vực tư vấn và ghế ngồi chờ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ mang tính chất
đối phó với cơ quan chức năng; trang thiết bị bảo quản thuốc được trang bị đầy đủ
đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Dược để nhằm mục đích cuối cùng
là đảm bảo cho chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Trên thực tế, các nghiên cứu đều cho
thấy các nhà thuốc đã được công nhận GPP nhưng chỉ mang vẻ ngoài còn thực chất
bên trong chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc này không đảm bảo, chấp hành quy
định GPP mang tính chất đối phó với cơ quan chức năng, việc duy trì quy định GPP
trong quá trình hoạt động rất hạn chế và đặc biệt là hoạt động chuyên môn cũng như
kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc kém chất lượng. Như vậy, chất lượng
dịch vụ của các nhà thuốc là vấn đề cần tiếp tục được quan tâm nghiên cứu đặc biệt
là các nhà thuốc GPP.
Khách hàng tới mua thuốc tại các nhà thuốc chính là những người trực tiếp
hưởng thụ dịch vụ Dược do đó họ là những người đánh giá chính xác nhất chất
lượng dịch vụ Dược nhận được. Trong khi đa số các nghiên cứu về các nhà thuốc
13
GPP đã tiến hành mới chỉ dừng lại ở việc khảo sát chất lượng dịch vụ Dược dựa
trên việc quan sát, đánh giá theo quy định GPP của chính người nghiên cứu hoặc có
đánh giá qua phỏng vấn khách hàng nhưng quy mô còn hạn chế thì nghiên cứu hoàn
toàn dựa trên đánh giá của khách hàng ở quy mô lớn hơn sẽ đem đến góc nhìn mới
hơn và thực tế hơn về chất lượng dịch vụ Dược. Bên cạnh đó, các nghiên cứu khảo
sát thực trạng nhà thuốc GPP tập trung nhiều vào kỹ năng thực hành, kỹ năng
chuyên môn của nhân viên nhà thuốc mà chưa tập trung đến khía cạnh thái độ, kỹ
năng giao tiếp của nhân viên mà những khía cạnh này khách hàng mua thuốc là
những người đánh giá đúng nhất. Thêm vào đó, một trong những nguyên nhân
chính dẫn tới quy định GPP không được chấp hành nghiêm túc là do ý thức thực
hiện của người chủ nhà thuốc cũng như nhân viên bán thuốc [3]. Khi có những đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dược của nhà thuốc sẽ có tác động không
nhỏ tới ý thức của những người chủ cũng như nhân viên nhà thuốc để họ chú trọng
hơn vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc của mình. Chính
khảo sát có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng
với chất lượng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ
từ các dược sĩ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [40].
Nghiên cứu khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm
nhà thuốc truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dược. Đánh
giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phương pháp thu thập số
liệu là phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi. Số liệu thống kê từ
kết quả thu được cho thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các hiệu thuốc tiên tiến
có kết hợp với các hoạt động chăm sóc dược cao hơn so với các nhà thuốc truyền
thống, và cũng cao hơn đáng kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tư
vấn đầy đủ thông tin, hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho người mua [31].
Nhưng ở Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới đối với chất lượng dịch vụ
Dược tại nhà thuốc, số lượng nghiên cứu về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế.
Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng nghiên cứu khảo sát hoạt động cung ứng
thuốc không kê đơn (OTC) ở các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội sử dụng phương
pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính ( quan sát, phỏng vấn nhân viên nhà thuốc) –
định lượng ( nghiên cứu khảo sát). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của
15
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như
thiết kế nhà thuốc; yếu tố khách hàng; thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân
viên nhà thuốc và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc. Ngoài ra, vị trí thuận
tiện của nhà thuốc, giá cả, tư vấn tốt và danh tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh
hưởng đáng kể đến sự lựa chọn nhà thuốc của khách hàng và các giao dịch giữa
nhân viên nhà thuốc - khách hàng tại các nhà thuốc. [38]
Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực đã tiến hành một nghiên cứu nhằm tìm ra
các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà
Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào. Sử dụng phương pháp
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Sơ đồ thiết kế nghiên cứu Sơ đồ 2.1. Sơ đồ thiết kế nghiên cứu
17
Quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 4 giai đoạn chính sau:
Giai đoạn 1: Tổng quan tài liệu: Xây dựng một bộ chỉ số dưới dạng bảng câu
hỏi có cấu trúc để đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm (pilot study): Bộ công cụ nghiên cứu -
bảng câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1 để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi
cho phù hợp với điều kiện thực tế nhằm giúp quá trình thu thập dữ liệu đạt
hiệu quả cao nhất có thể.
Giai đoạn 3: Định lượng: Nghiên cứu khảo sát (survey research) sử dụng bộ
công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm
và nhận định của những khách hàng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Dược tại các
nhà thuốc về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được.
Giai đoạn 4: Xử lý số liệu: Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 3
được nạp vào phần mềm SPSS 20 để xử lý. Từ đó đưa ra đánh giá về độ tin
cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ Dược tại nhà thuốc.
2.3.2. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Hai mục tiêu cần giải quyết của nghiên cứu này là:
1) Bước đầu xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà
thuốc.
2) Đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ Dược tại nhà thuốc.
chóng một số lượng lớn người tham gia [16]. Hình thức thu thập dữ liệu sử dụng
bảng câu hỏi cho phép nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng nhanh chóng và họ
có thể hoàn thành một cách dễ dàng. Thêm vào đó, phỏng vấn mặt đối mặt sẽ tạo cơ
hội cho người nghiên cứu và khách hàng làm rõ những hiểu lầm có thể có. Khi
phỏng vấn mặt đối mặt như vậy, người nghiên cứu có cơ hội để giải thích trực tiếp
lý do và mục đích của cuộc khảo sát và có thể thúc đẩy cho cuộc phỏng vấn diễn ra
suôn sẻ [39]. Bên cạnh đó, người nghiên cứu cũng có thể giải thích rõ ràng các câu
Copyright: Tài liệu đại học ©