Chun đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xn


Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới
giảng đường Khoa Du Lòch – Đai Học Huế được sự
dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô
giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức q
báo và căn bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý
thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt 4
năm học vừa qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sâu sắc tới cô Lê Thò Thanh Xuân đã nhiệt
tình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp
nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp
em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp lần
này.
Trong quá trình thực tập tại Herbal Spa, em đã
được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo
của các cô, các chú, các anh, chò trong Spa
đặc biệt chò Quản lý và các chò trong bộ phận
lể tân. Vì vậy em xin chân thành cảm ơn tới
Chủ doanh nghiệp Herbal Spa, Các chò trong bộ
phận lể tân, nhân viên Spa đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại
Herbal Spa.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn gia đình,
thầy cô, bạn bè đã luon động viên chia sẽ và
giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn
thiện chuyên đề tốt nghiệp này.


MỤC LỤC

3
SVTH: Nguyễn Thị Phường

3

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

4
SVTH: Nguyễn Thị Phường

4

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Spa. Chỉ cần một bộ phận, một sơ suất nhỏ cũng có thể làm cho khách đánh giá
không tốt về toàn bộ chất lượng phục vụ. Vậy nên, làm thế nào để đảm bảo các bộ
phận trong Spa luôn làm tôt phần việc của mình luôn là điều mà ban lãnh đạo
quan tâm. Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó
là hình ảnh của nhân viên lễ tân - những người tiếp xúc trực tiếp với khách. Qua
thời gian thực tập, tìm hiểu tại Herbal Spa và trên cơ sở những kiến thức được học
tại trường, em nhận thấy được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân ,đặc biệt là kỹ
năng giao tiếp của nhân viên bộ phận này. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “
Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Herbal Spa “ làm đề tài
nghiên cứu thực tâp cho mình.
Do đề tài còn mới mẻ, kiến thức cùng kinh nghiêm thực tế còn hạn chế nên chắc
chắn chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của
các thầy cô, ban lãnh đạo Spa cùng bạn bè để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn.
6
SVTH: Nguyễn Thị Phường

6

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại
Herbal Spa.
- Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
Herbal Spa.

7

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
TỔNG QUÁT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch
1.1.1. Du lịch
Vào năm 1941, ông w. Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa:Du lịch là
tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừng
lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; hơn nữa, họ
không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu nhập tại nơi đến.
Du lịch được hiểu là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh
tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi
cư trú thường xuyên của họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm
việc của họ.[ Định nghĩa của Tổ chức Du Lịch Thế Giới].
>> Luật Du lịch Việt Nam 2005 ban hành ngày 14/06/2005 đã đưa ra khái niệm
như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.2. Khách du lịch
Theo điều 10 khoản 2 luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu


1.1.4. Spa và đặc điểm kinh doanh Spa
1.1.4.1. Lịch sử và nguồn gốc của Spa
Không ai biết chính xác Spa có nguồn gốc tại đâu, nhưng có hai giả thuyết. Một là
từ “SPA” có từ chữ “salus per aquae”, hay “heath through water”. Những người khác thì
tin rằng gốc ban đầu của từ “SPA” bắt nguồn từ nước Bỉ thành phố của spa., được biết
từ thời La Mã họ biết tận dụng việc tắm rửa. Họ nghiên cứu thị trấn này rất tuyệt vời mà
từ spa lại đồng nghĩa với tiếng Anh và nó được dùng và được yêu chuộng.
Những mẫu spa hiện đại đều có nguồn gốc từ thành phố cổ danh tiếng này vì việc
chữa bệnh hiệu quả bằng nguồn nước khoáng và nguồn nước suối nóng. Khách du lịch
thuờng tới đây để tắm và để phục hồi sức khoẻ của họ. Trong thế kỷ thứ 19, những
trung tâm Spa hàng đầu là điểm đến cho những người giàu có muốn tắm. Việc trị liệu
chữa bệnh bằng nước được nhìn nhận là điểm quan trọng nhất của Spa ở Châu Âu.
Cho đến ngày nay việc massage cơ thể và xoa bóp mặt là phương pháp điều trị Spa
phổ biến nhất.
Người xưa đánh giá cao và tôn sùng dòng nước chảy. Người Nhật, Trung Quốc,
Hy Lạp, La Mã dùng nước ấm từ hàng nghìn năm trước để điều trị giảm mệt mỏi, làm
lành vết thương và xua đi tinh thần suy sụp. Tiên phong khám phá mối liên hệ giữa
tinh thần và thể chất là người Hy Lạp, họ đã cho xây dựng những phòng tắm và thư
giãn ở những khu vực có sông, hồ hoặc suối. Người La Mã phát minh ra nhiều kiểu
tắm, từ tắm nóng đến tắm ấm, lạnh. Một số phòng tắm cổ do người La Mã xây dựng
hiện vẫn còn vết tích tại Châu Âu. Từ liệu pháp nước bắt nguồn từ Hy Lạp HYDOR
(nghĩa là nước) và THERAPEIA (chữa bệnh), nước nóng và nước lạnh có tác dụng
kích thích hệ thần kinh và tuần hoàn. Spa có 2 ý nghĩa chính. Một là nơi chăm sóc sức
9
SVTH: Nguyễn Thị Phường

9

Lớp: K47-KTDL

- Những dịch vụ tập trung vào giúp khách hàng thư giãn, thoải mái, được nuông
chiều trong 1-2 tiếng. Không có các lớp dạy fitness hoặc yoga
- Spa này có thể hoạt động hoàn toàn độc lập
- Trong spa có thể bán một số loại mỹ phẩm
b. Salon Spa.

- Loại hình spa này được tạo nên thường một người vừa là chủ salon và là chủ spa
- Loại hình spa hỗn hợp này, cung cấp các dịch vụ của salon như: cắt tóc, nhuộm,
tạo mẫu tóc, tẩy lông (waxing) triệt lông. Cùng với dịch vụ spa như trong Day spa

10
SVTH: Nguyễn Thị Phường

10

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Khách hàng thường có xu hướng quay lại nhiều lần, do họ được cung cấp
nhiều dịch vụ hơn
- Không gian của Salon spa, cần phải tạo ra 2 khu vực riêng biệt, để tránh có sự
ảnh hưởng lẫn nhau. Vì salon thường ồn ào hơn, ánh sáng mạnh hơn
c. Mobile or Home Spa - Spa di động hoặc tại nhà

- Các dịch vụ spa được phục vụ tại các sự kiện đặng biệt, buổi tiệc, hoặc cho các
thành viên đội chơi thể thao. Hoặc khách hàng là người thích thưởng thức spa ngay tại


Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

dịch vụ khác thường là: lớp tập thái cực quyền, châm cứu, khóa học massage, thiền,
thảo dược…
f. Destination Spa – Spa điểm đến.

- Là loại hình spa hoàn hảo và đẳng cấp nhất
- Các dịch vụ bao gồm loại có trong Day spa, kết hợp với trung tâm thể dục thẩm
mỹ, chương trình dinh dưỡng, các khóa học kĩ năng sống khỏe…
- Có chỗ nghỉ dưỡng cho khách hàng như trong một resort
- Thường được xây dựng tại nơi yên tĩnh, gần gũi thiên nhiên nhất có thể
- Người chủ spa thật sự phải là một chuyên gia trong nhiều lĩnh vực: nhà hàng,
sức khỏe, quản lý…

1.1.4.3. Các hình thức tổ chức kinh doanh Spa
1.1.4.3.1. Doanh nghiệp tư nhân
Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách
nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tư nhân là một đơn vị kinh doanh do một cá nhân bỏ vốn ra thành
lập làm chủ. Cá nhân này vừa là chủ sở hữu, vừa là người sử dụng tài sản, đồng thời
cũng là người quản lý hoạt động của doanh nghiệp. Thông thường chủ doanh nghiệp là
giám đốc, trực tiếp tiến hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chủ doanh
nghiệp tư nhân chịu trách nhiêm vô hạn về các khoản nợ trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, nếu làm ăn phát đạt thu được

chúng để công khai huy động vốn. Việc chuyển nhượng vốn góp của thành viên công
ty trách nhiệm hữu hạn trước hết phải ưu tiên cho các thành viên khác của công ty. Chỉ
được chuyển nhượng cho người không phải là thành viên công ty nếu các thành viên
còn lại của công ty không mua hoặc không mua hết. Đối với công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên thì chủ sở hữu công ty ó quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc một
phần vốn điều lệ của công ty cho tổ chức, cá nhân khác.
1.1.4.3.3. Công ty cổ phần
Công ty cổ phần là loại hình đặc trưng của công ty đối vốn, vốn của công ty
được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần, ngưòi sở hữu cổ phần gọi là
cổ đông, chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty cho đến hết giá trị cổ
phần mà họ sở hữu.
Trong suốt quá trình hoạt động của công ty cổ phần ít nhất phải có 3 thành viên
tham gia công ty cổ phần. Là loại công ty đặc trưng cho công ty đối vốn cho nên có sự
liên kết của nhiều thành viên và vì vậy việc quy định số thành viên tôis thiểu phải có
đã trở thành thông lệ quôcs tế trong mấy trăm năm tồn tại của công ty cổ phần. Ở hầu
hết các nước đều có quy định số thành viên tốithiểu của công ty cổ phần.
Phần vốn góp (cổ phần ) của các thành viên được thể hiện dưới hình thức cổ
phiếu. Các cổ phiếu do công ty phát hành là một loại hàng hoá. Người có cổ phiếu có
thể tự do chuyển nhượng theo quy định của pháp luật. Công ty cổ phần chịu trách
nhiệm về các khoản nợ của công ty bằng tài sản của công ty. Các cổ đông chịu trách
nhiệm về nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào
công ty. Trong quá trình hoạt động công ty cổ phần có quyền phát hành chứng khoán

13
SVTH: Nguyễn Thị Phường

13

Lớp: K47-KTDL


cung cấp dinh dưỡng cho các cơ quan.
- Liệu pháp Hydro: dùng nước trong trạng thái bốc hơi, giúp thư giản, giải độc tố.
- Liệu pháp nhiệt: dùng hơi nóng để trị liệu.

1.2. Bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái niệm và nhiệm vụ
a.

Khái niệm.
14
SVTH: Nguyễn Thị Phường

14

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Nhân viên lễ tân là những người lao động trong Spa, thực hiện công đoạn đầu
tiên của quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng khi khách đến Spa, phục vụ trong thời
gian khách đến sử dụng dịch vụ, cũng như thực hiện công đoạn cuối cùng khi khách
rời khỏi Spa. Họ có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đăng ký phòng, bố trí phòng cho
khách, phục vụ các dịch vụ đảm bảo sự tiện lợi cho khách sử dụng cho khách sử dụng
các sản phẩm của Spa và thanh toán tiễn khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn là những
sợi dây thần kinh liên kết các bộ phận khác nhau trong Spa, nhằm phục vụ tốt nhất
những yêu cầu của khách.
b. Nhiệm vụ.


Chuyên đề tốt nghiệp
Bộ phận
đón tiếp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Bộ phận quan hệ
Bộ phận tổng
Bộ phận thu
khách hàng
đài điện
ngân và kiểm kê
thoại.
toán
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lể tân Spa có quy mô lớn

- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong
khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách
sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số
nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa
phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân
công lao động.
- Quản lý: Người quản lý Spa chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thường nhật
của Spa và nhân viên. Họ có trách nhiệm giải trình các hoạt động kinh doanh về việc
lập ngân sách và quản lý tài chính, xây dựng kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo tất cả các
dịch vụ Spa. Trong các Spa lớn, người quản lý thường có báo cáo cụ thể (dịch vụ
khách hàng, kế toán, tiếp thị) và xây dựng một đội ngũ quản lý chung.
Bên cạnh việc việc quan sát tổng quan chiến lược và lập kế hoạch trước để tối đa
hóa lợi nhuận, người quản lý cũng phải chú ý đến các chi tiết, làm gương cho nhân

nở, nhiệt tình, hướng dẫn và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về các
chương trình ưu đãi cho khách hàng.Hợp tác chặt chẽ với nhân viên các bộ phận khác
để phục vụ tốt cho nhất khách hàng.Lập báo cáo thu chi và nộp tiền đầy đủ về cho thủ
quỹ hàng ngày.Thực hiện các nghiệp vụ thu ngân hoặc hỗ trợ khác theo yêu cầu của
công việc.Các công việc khác theo sự phân công của Quản lý.
- Bộ phận quan hệ khách hàng: Có nhiệm vụiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ
khách hàng. Họ cần luôn ở trong tư thế sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng với
thái độ trang trọng và lịch sự nhất. Sau đó, đề xuất những phương án giải quyết để xoa
dịu khách hàng. Ngoài ra, họ còn triển khai một số khảo sát để đo lương mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Spa.
- Bộ phận tổng đài điện thoại: Tiếp nhận và xử lí các thông tin từ khách và trả
lời cho khách qua điện thoại.

1.2.3. Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân
1.2.3.1. Vị trí
- Đối với doanh nghiệp Spa, nhân viên lễ tân là những người được thuê để
thực hiện những dịch vụ mà Spa muốn cung ứng cho khách hàng. Nhân viên lễ tân
là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách từ khi khách đến sư dụng dịch vụ tại
Spa nên nhân viên lễ tân là đại diện cho doanh nghiệp khách trước mặt khách, là
tượng trưng cho Spa đối với khách, là hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành
công của một Spa.
- Đối với khách hàng, nhân viên lễ tân là biểu tượng của dịch vụ, đem lại cái
nhìn đầu tiên về dịch vụ và hình ảnh của Spa trong con mắt khách.
1.2.3.2. Vai trò
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Spa :
+Vai trò đại diện : Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của Spa, đại diện cho
Spa mở rộng các mối quan hệ đối ngoại với khách , các nhà cung ứng khách và các
17
SVTH: Nguyễn Thị Phường


phục vụ của Spa.
-Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách.
1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh của bộ phận lễ tân trong Spa
Giám sát viên tiếp tân/ trưởng ca (Reception Supervisor/ Shift Leader):
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
18
SVTH: Nguyễn Thị Phường

18

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ đón tiếp khách .
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của BGĐ.
Nhân viên tiếp tân/ nhân viên quầy lễ tân (Receptionist/ Front Desk Clerk):
- Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong Spa, có
nhiệm vụ tổ chức đón tiếp,giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng và kết hợp với
các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách.
Ngoài ra Nhân viên lễ tân cần phải:
1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:


GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,
hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong mọi
trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
khác trong bộ phận.
Nhân viên thu ngân( front Office Cashier):
- Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho SPa. Có
các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử
dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh
doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của
từng bộ phận và toàn Spa. Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý,
năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
- Đổi tiền cho khách hàng.
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
dịch trong ca.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Làm báo cáo doanh thu từng ca.

1.2.5. Công tác phục vụ của bộ phận lễ tân

chào đón khách.
- Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về Spa thì nhân viên phải chủ động tươi cười
chào đón khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện , đứng thẳng người tránh ủ dữ , quần áo vệ
sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ , giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng để
tạo ấn tượng tốt cho khách.
 Xác định việc đặt phòng và dịch vụ trước của khách.

* Khách có đặt phòng và dịch vụ trước:
- Hỏi tên khách và tìm trong anh sách đăng ký đã chuẩn bị trước.
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( gợi ý để bán được loại buồng có
mức giá cao hơn).
- Tư vấn khách chọn dịch vụ và bảo nhân viên set up phòng phục vụ khách
* Khách không đặt phòng và dịch vụ trước ( Khách vãng lai ) :
- Nhận yêu cầu của khách và xác định khả năng đáp ứng.
- Thoả thuận và thuyết phục khách :
+ Nếu Spa có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách : Nhân viên lễ tân tiến hành
hướng dẫn khách về dịch vụ và chuẩn bị phòng, nhân viên để phục vụ khách.
+ Nếu Spa không có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách : Nhân viên lễ
tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế
21
SVTH: Nguyễn Thị Phường

21

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

dịch vụ và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.
- Trong lúc làm dịch vụ kỹ thuật viên hỏi ý kiến của khách đã hài lòng chưa để
điều chinh cho phù hớp với yêu cầu của khách hàng.
* Đối vơi khách quốc tế.
- Nhân viên lể tân giới thiệu các dịch vụ đầy đủ cho khách biết.
- Đưa form mẫu cho khách điền vào theo yêu cầu.
- Đưa form khách đã điền vào cho kỹ thuật viên để kỹ thuật viên biết và phục vụ
theo yêu cầu của khách nêu trên.
22
SVTH: Nguyễn Thị Phường

22

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách thay trang phục , phòng để quần áo, túi
xách, vali….
 Hoàn tất danh sách và cập nhật thông tin

Sau khi khách đã lên phòng , nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng và nhân viên.
- Thông tin về khách mới sử dụng dịch vụ cho các bộ phận liên quan để phối hợp
phục vụ khách.


Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

- Lập hoá đơn , yêu cầu của khách ký nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân
vào hoá đơn tổng hợp của khách.

24
SVTH: Nguyễn Thị Phường

24

Lớp: K47-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD. ThS. Lê Thị Thanh Xuân

f/ Chuyển phòng
- Khi nhận được yêu cầu chuyển phòng nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân
để giải quyết và đồng thời thông báo cho các bộ phận liên về việc chuyển phòng của
khách và trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách.

1.2.5.2. Cách thức phục vụ của bộ phận lễ tân
a. Cơ sở vật chất tại khu đại sảnh
Khi vào Spa. Ta sẽ thấy khu đại sảnh xấy theo phong cách khá ấn tượng và