ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY

nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự
đóng góp của thầy cô và bạn bè
Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2009


Khoá luận tốt nghiệp

3
MỤC LỤC

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................8
1. Lí do chọn đề tài......................................................................................................8
2. Mục đích của đề tài..................................................................................................9
3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................9
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................10
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................10
I. Cơ sở lí luận ...........................................................................................................10
I.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................10
I.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn ............................................................................11
I.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ......................................11
I.2.1.1. Vai trò ...........................................................................................................11
I.2.1.2. Nhiệm vụ chung.............................................................................................12
I.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân..........................................................12
I.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân...........................................................................14
I.2.4. Bố trí quầy lễ trong khách sạn...........................................................................14
I.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ..............................................................15
I.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch.

II.4. Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Century:49
III. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn
Century......................................................................................................................50
III.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân
khách sạn Century .....................................................................................................52
III.2. Đánh giá về nhân viên.......................................................................................58
III.2.1. Đánh giá về nhân viên hành lí ........................................................................58
III.2.2. Đánh giá về nhân viên lễ tân ..........................................................................61
III.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Century. ...69
III.3.1. Ưu điểm.........................................................................................................69
III.3.2. Hạn chế..........................................................................................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY. ................................72
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân ...............................72
2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân.......................................................................74
3. Hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân.....................................................75
4. Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân........................75
5. Các giải pháp khác.................................................................................................76
PHẦN C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................78
I. KẾT LUẬN............................................................................................................78
II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................79
1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan....................................................79
2. Đối với khách sạn Century.....................................................................................79

Khoá luận tốt nghiệp

5
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Khoá luận tốt nghiệp

7
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Trang
Bảng 1 : Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2007-2009)........................ 22
Bảng 2 : Tình hình lao động của khách sạn Century từ 2007-2009........................... 32
Bảng 3 : Tình hình khách đến khách sạn và kết quả kinh doanh của khách sạn Century
qua 3 năm 2007- 2009 ............................................................................................. 35
Bảng 4 : Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Century .............................................. 42
Bảng 5 : Thông tin về khách được điều tra............................................................... 50
Bảng 6 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất kỹ
thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Century............................................................... 53
Bảng 7 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo giới tính...................................... 54
Bảng 8 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo độ tuổi........................................ 55
Bảng 9 : Đánh giá của khách về KV quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát...................... 56
Bảng 10 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo quốc tịch................................... 57
Bảng 11 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên hành lí
tại khách sạn Century............................................................................................... 59
Bảng 12 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên hành lí theo quốc tịch.................. 60
Bảng 13 : kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên lễ tân
khách sạn Century ................................................................................................... 65
Bảng 14 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân theo quốc tịch.................... 66
Bảng 15 : Đánh giá của khách về NVLT biết cách giải quyết thoả đáng các yêu cầu,
phàn nàn của khách.................................................................................................. 68
Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách điều tra theo quốc tịch ..................................................... 52

Khoá luận tốt nghiệp

8

một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá

Khoá luận tốt nghiệp

9
cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ
thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ những điểm trên,
cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã trang bị trong 4
năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY” để làm đề tài khoá
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích của đề tài
Trên cơ sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân khách sạn Century cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách, từ
đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của bộ phận lễ
tân. Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này.
Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiển cũng như năng lực bản thân có
hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century.
* Mục đích cụ thể của đề tài:
- Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Century.
- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó
hoàn thiện chất lượng phục vụ.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra, khảo sát.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu.
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả.
- Phương pháp khác( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…)
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi.
Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triển của khách
sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí
mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn

Khoá luận tốt nghiệp

11
nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội
nghị…
* Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính
Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao.
Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường
kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất 8h mỗi
ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính qui luật.

Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận
trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng tốt
nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ
phận này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…
- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí khách
sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày
của bộ phận lễ tân.
- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách
sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
I.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
* Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.

Khoá luận tốt nghiệp

13
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với
người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý

* Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả,
nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận
và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân
phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:
- Sức khoẻ tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
I.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
I.2.4. Bố trí quầy lễ trong khách sạn
- Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Nếu là
khách sạn có nhiều tầng thì tầng dưới cùng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích
Tổng giám đốc

phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung
các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự đoán)
và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
* Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các
cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng
dịch vụ) - ‘RATER’
- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
của họ tạo ra sự tin cậy.
- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
- Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách
nhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ
chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực
nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng
dịch vụ.

Khoá luận tốt nghiệp

16
I.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh

Khoá luận tốt nghiệp

17
Vì vậy ngày nay việc điều tra sự hài lòng càng được ứng dụng nhanh chóng và rộng
rãi.
I.6. Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới - mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay chênh lệch (Gap) giữa mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xoá bỏ hay ít nhất thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.
Mô hình này đề xuất hai nhóm khoảng cách chất lượng có thể xảy ra bao gồm:
các sai lệch từ phía nhà cung cấp (các khoảng cách 1 - 4) và sai lệch từ người tiêu
dùng (khoảng cách 5). Các sai lệch từ nhà cung cấp bao gồm:
- Sai lệch 1 - Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì: Khoảng cách này chỉ
ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết của nhà
cung cấp về những mong đợi đó. Để giảm thiểu khoảng cách này cần phải khắc phục
các nguyên nhân sau: Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, thiếu các giao tiếp giữa
nhà quản lí, marketing với nhân viên và với khách hàng, thiếu các kênh phản hồi hiệu
quả, chưa chú trọng vào việc duy trì quan hệ với khách hàng.
- Sai lệch 2 - Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng
dịch vụ cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hang mới chỉ là điều kiện cần
để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là
phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, qui trình và chuẩn mực
chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm, dịch vụ.
- Sai lệch 3 - Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn
mực. Để hạn chế khoảng cách này cần có sự nổ lực lớn của sự giao tiếp bên trong và
quản lí nguồn nhân lực, đồng thời tránh những sai sót, hỏng hóc của phương tiện vật

mức so với thực tế, đưa sự chờ đợi của khách hàng lên đến mức mà doanh nghiệp
không đáp ứng được.
- Sai lệch 5 - sai lệch từ phía người tiêu dùng là sự khác biệt giữa mong đợi và
trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc giảm thiểu khoảng cách này là
rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh của các công ty.
Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá
khứ
Chất lượng dịch vụ mong đợi
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế
Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào
thiết kế dịch vụ, sản phẩm
Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu
cầu của khách
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3

Khoá luận tốt nghiệp

19
Việc nghiên cứu và phân tích 5 sai lệch trên đây là cơ sở để xây dựng một

Khoá luận tốt nghiệp

20
giá 80 USD/phòng/một đêm. Nhóm khách sạn 5 sao giá cũng giảm mạnh từ 130 USD
giảm xuống còn khoảng 80 USD/phòng một đêm. Nhóm khách sạn hạng sang nếu thời
điểm đầu năm nay có giá thuê 240 USD/phòng một đêm, đến tháng 6/2009 đã tụt
xuống chỉ còn 180 USD. Như tính toán, giá thuê phòng tại Tp.HCM ở tất cả hạng
khách sạn đã giảm trung bình từ 25 - 38% trong vòng 6 tháng qua. Kết quả của cuộc
khảo sát cũng cho thấy, năng suất khách sạn 4 sao và 5 sao vẫn đang trong tình trạng
giảm nhanh. Rất nhiều khách sạn còn hoạt động với công suất trên 70% ở quý 2 năm
ngoái thì năm nay công suất phòng chỉ còn khoảng 55%. Nhóm khách sạn nhỏ được
đánh giá là có kết quả hoạt động tốt hơn.
Trước tình hình lượng khách sụt giảm như hiện tại, các khách sạn đều nghĩ đến
giảm giá để thu hút khách. Thực tế, có một số khách sạn không giảm giá trực tiếp,
nhưng tung ra những chương trình khuyến mại, đổi mới và cung cấp thêm dịch vụ. Do
đó, không nhất thiết là phải giảm giá phòng mà tùy thuộc vào mục tiêu hoạt động của
từng khách sạn. Giải thích cho việc lượng khách quốc tế đến Việt Nam sụt giảm trong
những năm qua, theo ông Mcintosh (Giám đốc điều hành CBRE Hotels khu vực châu
Á - Thái Bình Dương) thị trường khách sạn Việt Nam đang thiếu sự đa dạng về các
thương hiệu, sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có giá trung bình. Vì vậy, Việt Nam cần
có sự đa dạng về thương hiệu khách sạn, phong cách, hướng đến phục vụ nhiều đối
tượng khác nhau. Ông Mcintosh cho rằng trong vòng 5 năm tới thị trường khách sạn
Việt Nam sẽ có nhiều thay đổi theo hướng đa dạng các phân khúc thị trường. Đến nay,
một số tập đoàn quản lý khách sạn như Accor, Intercontinental, Marriot... đã vào Việt
Nam, chính các tập đoàn này sẽ lần lượt đưa các thương hiệu của mình theo nhu cầu
thực tế để khai thác tiềm năng của Việt Nam. Mặc dù, thị trường đang có sụt giảm
nhưng theo thống kê về các chỉ số khách sạn toàn cầu mà STR Global công bố, Việt
Nam vẫn xếp thứ hai về doanh số bán phòng trên tỷ lệ phòng có sẵn, và là thị trường
sôi động hơn so với các nước khác trong khu vực.
Do vậy trong thời gian tới toàn thể các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải

đó có 36 khách sạn được công nhận là khách sạn 1-5 sao.

Khoá luận tốt nghiệp

22
Bảng 1: Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2007 – 2009
2008/2007 2009/2008
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009
SL % SL %
Lượt khách Lượt khách 1517790 1680800 1430000 163010 10,74 -250800 -14,92
Quốc tế Lượt khách 666590 790750 601113 124160 18,63 -189637 -23,99
1
Nội địa Lượt khách 851200 889250 828887 38050 4,47 -60363 -6,79
Ngày khách Ngày khách 3079420 3478750 2888600 399330 12,97 -590150 -16,96
Quốc tế Lượt khách 1376320 1689970 1214248 313650 22,79 -475722 -28,15
2
Nội địa Lượt khách 1703100 1788780 1674352 85680 5,03 -114428 -6,34
Thời gian l.trú bình quân Ngày 2,03 2,07 2,02 0,04 1,97 -0,05 -2,42
Quốc tế Ngày 2,06 2,14 2,02 0,08 3,88 -0,12 -5,61
3
Nội địa Ngày 2,00 2,01 2,02 0,01 0,5 0,01 0,5
4 Doanh thu du lịch Triệu đồng 1060270 1143500 1203450 83230 7,85 59950 5,24
(Nguồn: Sở du lịch Thừa Thiên Huế)


Khoá luận tốt nghiệp

23
Qua bảng về tình hình du lịch Thừa Thiên Huế năm 2007-2009 ta thấy rằng du
lịch TTH cũng đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Năm 2009 là một năm khó khăn đối

Khoá luận tốt nghiệp

24
III. Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng.
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập như hiện nay cùng với việc phải đối phó
với khó khăn, khủng hoảng kinh tế thì ngành du lịch Việt Nam phải tranh thủ cơ hội
đồng thời tìm cách đối phó với những nguy cơ và rủi ro gặp phải. Để làm được điều đó
du lịch Việt Nam phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh, trong đó nâng cao chất
lượng dịch vụ là vấn đề thiết yếu.
Theo thực tế thì lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển
của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất
lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng mới là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền
vững và đạt được doanh thu cao.
Qua một số kết quả điều tra cho thấy số lượng và chất lượng của đội ngũ lao
động ngành du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch.
Tuy nhiên việc đào tạo lại, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
và quản lý cho đến nay chưa được thực hiện theo một quy trình khoa học; không dựa
trên một quy hoạch, chiến lược lâu dài, phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển
nhanh và bền vững của ngành và của địa phương. Lực lượng lao động của ngành du
lịch tuy đông nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, thừa lao động lớn tuổi, chưa được
đào tạo nhưng lại thiếu lao động được đào tạo cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại
ngữ.
Trong hoạt động lữ hành, công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch có tầm đặc
biệt quan trọng. Tổng cục Du lịch đã áp dụng một số biện pháp nhằm phát triển số
lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Tuy nhiên, hiện tại các địa
phương vẫn thiếu hướng dẫn viên sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn, Tây Ban
Nha, Ý.
Qua việc khảo sát mức độ hài lòng của du khách, có thể thấy chất lượng du lịch
của chúng ta còn ở mức thấp. Điều này thể hiện qua việc có rất nhiều khách được hỏi

vấn đề chất lượng phục vụ, song do những nguyên nhân khách quan hay chủ quan mà
họ vẫn chưa quan tâm đúng mức và thiếu tính đồng bộ, làm khách du lịch vẫn chưa hài
lòng.
Tại thành phố Huế: Những năm qua nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế
đã được xây dựng mới hoặc đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho
khách đến Huế tham dự Festival hay đi du lịch ngày càng đông. Dù đã có 160 khách
sạn với hơn 6000 phòng, trong đó có 36 khách sạn được gắn sao nhưng đa số các
khách sạn đều có quy mô nhỏ, trang thiết bị chưa đồng bộ. Số khách sạn có cảnh quan
đẹp với đầy đủ các công trình phụ trợ, thiết bị hiện đại rất ít, chưa đáp ứng được nhu