lỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Dịch vụ nói chung và Du lịch – Khách sạn nói riêng từ lâu đã được xem như
“ngành công nghiệp không khói”, đang ngày càng phát triển và trở thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế của nhiều nước
trên thế giới trong đó có Việt Nam.
Trong tình hình hiện nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao,
kéo theo đó là nhu cầu về du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu và phổ biến.
Chính điều đó đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển, cũng chính là cơ hội cho các cơ sở
kinh doanh lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng. Tuy nhiên bên cạnh cơ hội
thì các khách sạn cũng đang phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển
khi mà mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt với cung vượt cầu rất
nhiều. Chính vì vậy, để có thể thắng thế trong cạnh tranh thì các khách sạn phải tìm
cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách và làm cho họ hài
lòng. Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện dễ dàng.
Và trong khách sạn, một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng để thuyết phục khách
hàng, tạo ấn tượng cũng như tác động lớn vào cảm nhận của họ về khách sạn và cũng
được ví là “bộ mặt”, là “trung tâm thần kinh” của khách sạn chính là Bộ phận Lễ Tân.
Thông quan bộ phận Lễ Tân mà khách sạn nắm được nhu cầu và đánh giá của khách
hàng để từ đó đưa ra được các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả.
Riêng đối với Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một trong những khách sạn
5 sao hàng đầu của Hà Nội có một đội ngũ nhân viên cũng như hệ thống hoạt động
trong bộ phận Lễ Tân rất tốt. Tuy nhiên, sau thời gian được thực tập thực tế tại đây kết
hợp với việc tìm kiếm, khai thác thông tin qua nhiều kênh khác nhau, em nhận thấy
trong hoạt động của bộ phận Lễ Tân vẫn còn tồn tại ít nhiều những vấn đề, những lỗ
hổng cần khắc phục để từ đó hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ. Điều đó đã thúc đẩy
em lựa chọn thực hiện đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân tại
khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, mong muốn mang lại ý nghĩa thực tiễn.
Mục đích của đề tài:
Trên cơ sở quan sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ hiện tại của bộ
phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với sự tham khảo ý kiến, nhận xét
Bố cục:
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 phần chính:
+ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và Bộ phận Lễ Tân
+ Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ Tân tại Khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ Tân (Tiền
Sảnh) tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian được học tập và rèn luyện, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô
trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng và trường Đại học Điện Lực nói chung đã
nhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo, trang bị cho em nền tảng kiến thức cũng như vốn sống
vô cùng cần thiết và bổ ích trong suốt 4 năm học tập tại trường.
Đặc biệt, để hoàn thành được bài luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
thầy NCS. Vũ Hồng Tuấn đã tận tình hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa cho em trong
suốt quá trình thực hiện luận văn từ khi lên đề cương cho đến khi hoàn thành đề tài.
Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị, cô
chú trong Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung và các anh chị trong bộ
phận Lễ Tân nói riêng đã cho phép, tạo điều kiện thuận lợi, chỉ dạy tận tình cho em
trong suốt quá trình em thực tập tại khách sạn và giúp đỡ để em có thể tìm kiếm được
những thông tin cần thiết, hữu ích cho đề tài.
Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ và giúp đỡ,
đóng góp ý kiến để cho em có thể hoàn thiện được đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………..
……....
…………………………………………………………………………………………...
.………………………………………………………………………………………....
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………...
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
……………..…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
…………………………..……………………………………………………………….
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Trang
CHƯƠNG 1:
CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN..................1
1.1. Lý thuyết về Kinh doanh khách sạn..........................................................................1
1.1.1. Khái niệm khách sạn.............................................................................................1
1.1.2. Khái niệm Kinh doanh khách sạn........................................................................1
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn....................................................................2
1.2. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ..............................................................................3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..............................................................................3
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................................4
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân..............................5
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ....................................................6
1.3. Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn...............................................................................7
1.3.1. Vai trò của Bộ phận Lễ Tân.................................................................................7
1.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân.............................................................................8
1.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân.........................................................9
1.3.4. Quy trình phục vụ cơ bản của Bộ phận Lễ Tân.................................................10
1.3.5. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn........14
1.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói
riêng hiện nay..................................................................................................................15
CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI...............................19
2.1. Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội............................................19
2.1.1. Vị trí khách sạn..................................................................................................19
2.1.2. Lịch sử hình thành, phát triển:...........................................................................20
2.3.4. Công tác quản lý chất lượng.............................................................................64
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI................................................67
3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ Tân...............................................67
3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân..........................................69
3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng của Bộ phận Lễ Tân.............................73
3.4. Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Bộ phận Lễ Tân ................................74
3.5. Các giải pháp khác ................................................................................................75
KẾT LUẬN................................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.......27
Bảng 2.2. Thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội......................28
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
năm 2013 - 2015.................................................................................................. ..........28
Bảng 2.4. Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Lễ Tân của Khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội.........................................................................................................34
Bảng 2.5. Cơ cấu về giới tính của nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội..................................................................................................................35
SVTH: Thiều Thị Chinh
ĐVT:
Đơn vị tính
KS
Khách sạn
:
KH :
Khách hàng
DL
Du lịch
:
DV :
Dịch vụ
FO
Front Office
Còn theo Tổng cụ Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ
khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”.
Nhưng cho dù được định nghĩa như thế nào thì tựu chung lại khách sạn chính là cơ
sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch; nơi sản xuất, bán và trao cho
khách những dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ (về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn
uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,...) nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ
sung của họ.
1.1.2. Khái niệm Kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Hiện nay, người ta vẫn thừa nhận
cả hai nghĩa. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa cho kinh doanh
khách sạn như sau:
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
2
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Theo đó, kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều hoạt động tùy thuộc vào quy
mô, đặc điểm riêng của mỗi khách sạn nhưng hầu hết đều bao gồm hai hoạt động
chính:
-
Kinh doanh lưu trú: hoạt động chủ đạo, mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho
sạn là rất lớn…
-
Đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong khách
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
3
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (24/24). Vậy nên khách sạn cần sử
dụng một số lượng lớn lao động làm việc theo ca phục vụ trực tiếp.
-
Mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà những nhân tố đó
lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế, quy luật
kinh tế - xã hội, tâm lý con người,...Và dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì điều đó
cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Từ đó
đặt ra yêu cầu phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách
sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợi
của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
Chính vì mang những đặc điểm như vậy nên việc tạo ra một sản phẩm khách sạn
dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
-
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được so sánh giữa trông đợi
(kỳ vọng) và cảm nhận về dịch vụ trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh
giữa các dịch vụ cạnh tranh. Nếu như hàng hóa hữu hình có thể được thiết kế và sản
suất theo một tiêu chuẩn định lượng trước thì đối với dịch vụ, do rất khó đo lường
chất lượng, khó xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với khách
hàng nên khó quản lý, duy trì chất lượng DV đồng đều. Chỉ có thông qua sử dụng dịch
vụ trực tiếp thì khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá nó một cách đúng đắn
nhất.
-
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong
cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của
khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Và nó chỉ xuất hiện khi có sự tham gia
đồng thời của cả 3 yếu tố: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân và các
yếu tố bổ trợ như cơ sở vật chất, trang thiết bị.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được đánh
giá qua các chỉ tiêu:
-
Sự tin cậy: là khả năng cung ứng DV chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi
hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng những cam kết cũng như
vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,... Nói tóm lại là tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và giác quan thì đều tác
động đến yếu tố này. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu
hình và nó càng đóng vai trò quan trọng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng
của DV đó.
Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh khách sạn du lịch sẽ giúp doanh nghiệp
đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng DV và tăng vị thế cạnh
tranh cho DV.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ Tân
Những yếu tố của mô hình Servqual như đã đề cập ở trên đối với ngành dịch vụ
được áp dụng đầy đủ (sự tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình) để đánh giá
chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân. Với đặc thù và chức năng riêng của mình thì
chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân sẽ được đánh giá cụ thể qua các khía cạnh, yếu tố
sau:
- Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Thể hiện qua hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết
bị của bộ phận, sự hiện đại, đồng bộ cũng như tính thẩm mỹ trong cách bài trí...tại bộ
phận để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các trang thiết bị này còn góp phần
lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp thực hiện công việc một cách nhanh,
chính xác và hiệu quả nhất; qua đó tạo được sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên:
+ Kiến thức, nghiệp vụ: Việc nắm được các kiến thức, thông tin, cách thao tác nghiệp
vụ từng vị trí là yêu cầu, một chỉ tiêu đánh giá khả năng của đội ngũ nhân viên.
+ Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp: Yếu tố ngoại hình tác động ngay lập tức tới
khách hàng khi tiếp xúc với khách từ đó mang lại cho họ những cảm nhận đầu tiên...
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
-
Giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn:
Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Từ đó, các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động giám
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
7
sát quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được tối thiểu hóa, đồng thời giảm chi phí dành cho
việc sữa chữa các sai sót (xử lý phàn nàn của khách hàng, đền bù thiệt hại...). Bên cạnh
đó, khi chất lượng dịch vụ tốt thì chi phí bất hợp lý về nhân lực sẽ giảm xuống.
- Giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và tăng giá một cách hợp lý:
Hiện nay, chỉ tiêu chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản
phẩm, đặc biệt khi sản phẩm đó là dịch vụ thì chất lượng là chỉ tiêu hàng đầu để khách
hàng quyết định mua, sử dụng nó chứ không phải là giá hay một chỉ yêu nào khác.
Trong lĩnh vực du lịch – khách sạn, khách hàng mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu
tâm lý hơn là thể chất và luôn muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất và chất lượng
luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những khách sạn cùng thứ bậc. Nơi
nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, họ sẵn hàng
trả giá cao hơn cho những dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng. Do đó, khách sạn có
thể nâng giá của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được vị thế cũng
như khả năng cạnh tranh trên thị trường nếu cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Đối với
nhiều khách hàng, giá cao cũng là thước đo như một sự đảm bảo sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao, từ đó họ tin tưởng chấp nhận trả giá cao hơn với hy vọng những gì họ
nhận được xứng đáng. Tuy nhiên, việc đưa ra mức giá cao cũng phải ở một mức nhất
bên ngoài như các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển...nhằm thu
hút, tạo thêm các nguồn khách.
- Góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực cho ban giám đốc quản lý để hoàn thiện các
sản phẩm dịch vụ và đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh: Các nhân viên ở bộ phận
này có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm được nguồn
thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về nhu cầu, thị hiếu, sự biến động của thị trường
khách hàng mục tiêu; các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh và mọi thông tin
về khách trong khách sạn để cung cấp kịp thời mỗi khi nhà quản lý cần. Nhờ đó,
những thông tin này sẽ là nguồn thông tin tham khảo có giá trị để giúp các nhà quản lý
phản ứng nhanh với những thay đổi và có thể đưa ra các chính sách kinh doanh phù
hợp.
Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận Lễ Tân trong khách sạn luôn là
sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
1.3.2. Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ Tân
-
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho
khách. Nhân viên bộ phận lễ tân phải tham gia cùng với bộ phận đặt buồng để đưa ra
các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Từ
cơ sở đó có thể tham gia kiến nghị mức giá cho thuê phòng tại các thời điểm và thúc
đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
-
Thực hiện chức năng liên hệ, phối hợp trong khách sạn: Thông qua việc tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác mọi
vấn đề có liên quan đến những đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách nhằm đáp ứng yêu
cầu một cách tốt nhất
-
tại khách sạn.
+ Thanh toán và tiễn khách (check – out).
+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
1.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận Lễ Tân
Kỹ năng, nghiệp vụ và hiểu biết:
-
Có nghiệp vụ lễ tân.
-
Có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng (NV Lễ tân).
-
Nắm vững các quy định pháp lý có liên quan đến khách và khách sạn
-
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người
lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu và phương hướng kinh doanh,
khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
-
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phòng.
-
+ 4 sao: thông thạo một ngoại ngữ (Tiếng Anh) và giao tiếp được một ngoại ngữ khác.
+ 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (Tiếng Anh và 1 ngôn ngữ khác)
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành Lễ Tân
Đạo đức nghề nghiệp:
-
Thật thà, trung thực
-
Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc có trình tự và hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách
-
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý các tình huống.
-
Nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục.
-
Có khả năng làm việc nhóm tốt, có tinh thần đồng đội, sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ
các nhân viên khác trong bộ phận.
Hình thức và thể chất:
Vì là “bộ mặt” của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu
cầu về ngoại hình của nhân viên bộ phận Lễ Tân rất được coi trọng. Nhân viên lễ tân
với đặc thù phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều số lượng và đối tượng khách khác
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn
Và để cụ thể hóa các hoạt động trong quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ Tân
qua sơ đồ sau:
Các giai đoạn
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trước khi
khách đến
Nhận đặt phòng
Khách đến
Lưu trú
Khách rời khách sạn
Đón tiếp và làm thủ tục nhập
phòng khách sạn (check-in)
Cung dịch vụ cho khách
Trong thời gian lưu trú (cấp
occupancy)
Làm thủ tục trả buồng và
tiễn khách (check-out)
Mở tài khoản của khách
(Guest folio)
báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận khác trong khách sạn chủ động
trong việc tối đa hóa sử dụng nguồn lực (con người và cơ sở vật chất) để tổ chức phối
hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp nhịp nhàng.
-
Làm thủ tục Check-in cho khách (giai đoạn khách đến khách sạn)
Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân bắt đầu trước khi khách tới khách sạn một số
ngày đối với việc phục vụ những khách đăng ký buồng trước. Trong quá trình làm thủ
tục check in cho khách có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận Lễ Tân như:
nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên trực cửa, nhân viên vận chuyển hành lý...
và họ cần được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là người đầu tiên tiếp
xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho
khách sạn.
Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và
cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của
khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Khi đó, nhân viên lễ tân ngoài
thực hiện đầy đủ, chính xác các bước tiến hành theo nghiệp vụ lễ tân thì rất cần: thuyết
phục khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng
và mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng khách sạn (“bán tận thu”); cung
cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ
buồng ngủ cho khách sạn; tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện
pháp chủ động xử lý những tình huống cụ thể; kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên
quan để phục vụ khách tốt hơn và mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu
của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho
khách sạn.
- Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản
phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận Lễ Tân để đặt
cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.
+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi tiêu của khách
trong những ngày cuối cùng vào hóa đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân khách sạn
hoặc nhập vào hệ thống máy tính
+ Cân đối để tính số dư và khóa tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn tổng hợp để
chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách đảm bảo đúng, đủ tất cả các khoản tiền
dịch vụ khách đã sử dụng trong suốt quá trình lưu trú của họ.
+ Nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt,
thẻ tín dụng, theo hóa đơn thanh toán trước của doanh nghiệp...
+ Chủ động gợi ý khách phản hồi về khách sạn trước khi họ rời đi, sau đó chuyển các
ý kiến này đến bộ phận hay cấp quản lý liên quan.
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
14
+ Các nhân viên khác trong bộ phận như nhân viên vận chuyển hành lý, trực
cửa...phối hợp để tiễn khách rời khách sạn với những ấn tượng cuối cùng tốt nhất bằng
cách như giúp khách tìm phương tiện vận chuyển, chào khách, chúc khách đi may mắn
và hẹn gặp lại.
1.3.5. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác trong khách sạn
Đối với bộ phận Buồng phòng: Bộ phận Buồng hỗ trợ bộ phận Lễ Tân trong việc
nắm tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống pháp sinh góp phần tối đa hóa công
suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng thời giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết
một số yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú. Các thông tin về tình hình phòng ốc
luôn luôn phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận Lễ
Tân phải thông báo cho bộ phận Buồng phòng để lau dọn phòng. Và sau khi phòng
số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận...
Đối với các dịch vụ khác: Trong khách sạn, đặc biệt là ở các khách sạn hạng cao
thường cung cấp thêm cả các dịch vụ bổ sụng khác như Spa, massage, casino, Fitness
& Yoga, đặt tour... thì bộ phận Lễ Tân chính là cầu nối giúp khách hàng tìm được các
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu.
1.4. Khái quát tình hình Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội
nói riêng hiện nay
Tình hình du lịch:
Trong bối cảnh hiện nay, khi du lịch đang dần trở thành một trong những ngành
kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam để đáp ứng nhu
cầu thời kỳ giao lưu quốc tế. Ngành Du lịch Việt Nam đang nhận được sự hỗ trợ tích
cực, khuyến khích đầu tư của Nhà Nước cùng với các điều kiện thuận lợi để phát huy
như: nền chính trị ổn định, giàu văn hóa và danh lam thắng cảnh, một quốc gia đang
phát triển với nhiều tiềm năng hấp dẫn thu hút đầu tư nước ngoài. Đặc biệt, quyết định
tiếp tục miễn thị thực visa cho công dân 17 nước bắt đầu từ tháng 1/2015. Theo quy
định, Chính phủ Việt Nam vẫn tiếp tục miễn thị thực có thời hạn đối với công dân 10
nước trong khối Asian và 7 nước ngoài Asian khi nhập cảnh Việt Nam trong thời hạn
5 năm từ 1/1/2015 đến 31/12/2019 và được xem xét gia hạn theo quy định của pháp
luật Việt Nam.Với chính sách visa thị thực thông thoáng như vậy đã góp phần tích cực
vào sự phát triển du lịch trong nước khi xu thế hội nhập và di chuyển ngày càng gia
tăng trên phạm vi toàn cầu hiện nay.
Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong tháng 3/2016 ước đạt 820.480 lượt, giảm 1,6% so với tháng 2/2016 và tăng
28,3% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 3 tháng năm 2016 ước đạt 2.459.150 lượt
khách, tăng 19,9% so với cùng kỳ năm 2015. Trong đó đối tượng khách lớn nhất vẫn
là khách du lịch từ Trung Quốc, sau đó là các quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ...
Riêng đối với Hà Nội – thủ đô với nền văn hiến lâu đời cùng với nhiều điểm danh
thắng nổi tiếng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Năm 2015, du lịch Hà Nội
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
đến một thị trường du lịch ổn định và bền vững hơn. Tình hình kinh doanh khách sạn
dự kiến sẽ cải thiện trong trung hạn và các nhà đầu tư nước ngoài đang ngày càng bị
thu hút bởi các cơ hội đầu tư và đang quay lại với Việt Nam”. Đánh giá về triển vọng
thị trường khách sạn Việt Nam năm sắp tới, ông đưa ra nhận định: “Trong nỗ lực cải
thiện hình ảnh của mình, Việt Nam đang nâng cấp các sân bay và xây dựng các điểm
trung chuyển quốc tế mới, nhằm đáp ứng lượng cầu tăng cao của khách quốc tế; đồng
GVHD: NCS. Vũ Hồng Tuấn
SVTH: Thiều Thị Chinh
Copyright: Tài liệu đại học ©