TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL
ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

GVCV: ĐINH THỊ MỸ LỆ
NHÓM SV: Hoàng Thị Thanh Nga – 2120718699
Phạm Thị Yến Nhi – 2120266028
Kiều Khánh Vy – 2120717411
Lê Quang Nam- 2121219392
Nguyễn Bá Ngọc - 2121717103

Đà Nẵng/ 2018


LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây đặc biệt là ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,là một “con gà đẻ trứng vang” của
nền kinh tế nước ta.Đặc biệt Việt Nam đang là một nước thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đặc
biệt là ngàng kinh doanh khách sạn.
Với điều kiện như hiện nay việc đi du lịch không chỉ phổ biến ở các tầng lớp có thu nhập cao mà
nó dần trở thành hiện tưởng phổ biến ở các tầng lớp trong xã hội.Bên cạnh đó ngoài sự phát triển
của thị trường khách du lịch là sự gia tang đáng kể các khách sạn,cơ sở lưu trú với các quy
mô,thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch.Môi trường cạnh tranh
trong hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra ngày càng gay gắt.Vì vậy các khách sạn muốn tồn
tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách phù hợp để
nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của mình.Một trong những yếu tố quan trong trong việc kinh
doanh khách sạn là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhận thức được tầm quan trọng sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục

nhu cầu, thuyết phục khách hang sử dụng những dịch vụ khác đễ thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hang.
Trong quá trình khách lưu trú, khách có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu
tiêu dung những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải
quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài long nhất.
Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng qui trình lao động nghề nghiệp bằng các
phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành qui chế luật lệ, pháp lệnh, phải hiểu biết rộng và
tich lũy kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải
quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bán hang văn mình, hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ,
có văn hóa giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân
a.
Chức năng:
Bộ phận lễ tân có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặc buồng của khách, giải quyết
các yêu cầu về dịch vụ buồng trước qua điện thoại, Fax, Email… làm các thủ tục đăng kí khách
sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận lễ tân còn có chức năng lên hệ các
dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn lien tục theo dõi tài
khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp
nhận tiền trả của khách.
b.

Nhiệm vụ:
2


Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng
đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách,
thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách
lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ



b.

Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân:

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn bao gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)









Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
Chào đón khách đoàn, khách VIP.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
- Trợ lý Trưởng lễ tân
Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm
vụ được giao.
- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)


Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
4







Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
- Nhân viên hành lý (Bellman)






Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in
tại quầy lễ tân.
Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.
Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
- Nhân viên đứng cửa (Doorman)










Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.
Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.
Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.
Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.
Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…
Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.
- Nhân viên tổng đài (Operator)







Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.
Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện
thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.


chu đáo nhất.

6


1.2



Giai đoạn khách rời khách sạn

Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ
khách.
Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các
khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp
phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn
trong tương lai.
1.2 Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn:
1.2.1 Một số khái niệm:
a. Chất lượng:
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng như:
Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lượng là hình thức quan tòa của sự
việc hay chất lượng là đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng của
hang hóa.
Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo
cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đưa ra hoặc tiềm ẩn.
Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50-109: chất lượng sản phẩm là nguồn lực của một sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu của người sử dụng.
Theo TCVN – ISO 9000 thì: “ Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

tân, họ là người đại diện khách sạn tiếp xúc với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý,
phong cách phục vụ trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự tế
nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách .
Do đó đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo
ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hang. Người nhân viên cần trang bị
cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa, xã hội,… đễ có cách ứng xử phù hợp
với từng loại khách.
c. Kỹ năng phục vụ:
Đay là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với nhân viên lễ tân. Trong công việc các nhân
viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí
“khách hang là thượng đế” đễ phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các
khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những nhân viên lễ tân luôn không ngừng học hỏi,
trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn đễ phục vụ khách tốt hơn.
d. Điều kiện vệ sinh:
Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hang, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp
xếp các vật dụng, thiết bị gọn gang, sạch sẽ.
Riêng bộ phận lễ tân đại diện cho bộ mặt khách sạn cần được chú trọng.Khu vực đại
sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa, cây cảnh được cắt tỉa
gọn gang… tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính
thẩm mỹ cao.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
1. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất
tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho
khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho
khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho
nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn
8


của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn
hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng
hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực
hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng
tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên
làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà
quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
4. Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự
phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể
thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách
hàng.

9


Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về
thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng
phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ
khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản
phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm
hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn
khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách
không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:

sạn có tổng cộng 370 phòng, trong đó có 57phòng Superior, 254 Deluxe Twin, 20 Deluxe Triple,
26 Premier Deluxe, 11 phòng Executive Suite, 2 phòng President Suite, và 8 căn hộ được trang
bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh
nghiệm. Mỗi phòng rộng hơn 25m2 được trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Đa số các phòng ở đây đều có tầm nhìn ra sông hoặc hướng biển, giúp du khách có thể tận
hưởng được khí trời trong lành và mát mẻ khi nghỉ dưỡng tại đây.
Tầng cao nhất của khách sạn Mường Thanh được thiết kế sang trọng, là địa điểm lý tưởng cho
bạn ngắm nhìn một thành phố Đà Nẵng xinh đẹp về đêm cùng thưởng ngoạn vẻ đẹp của những
sắc màu lung linh bên bờ sông Hàn thơ mộng. Cảc phòng nghỉ có lắp đặt
máy điều hoà hiện đại.Tivi. tủ lạnh. Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen. binh nóng lạnh và
bồn Massage tạo sóng. Ban công phòng nghi thoáng mát có bố trí chậu hoa. cây cành tạo cảm
giác thư thái cho khách lưu trú. Nằm ở tầng 2, nhà hàng Túy Loan tại khách sạn Mường Thanh
Đà Nẵng chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chứa lên đến 400 chỗ. Hệ thống Nhà hàng, quán bar
sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng như Nhà hàng Daknan được bố trí tại ngay sảnh phục
vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng mở cửa từ 6:00am đến 12:00pm, nhà hàng Túy Loan
nằm ở tầng 2 khách sạn, chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chưa lên đến 600 chỗ cũng là nơi phục
vụ ăn sáng cho quý khách và nhà hàng Cẩm Lệ là nơi quý khách sẽ tìm được các món ăn đặc
trưng nhất của châu Á trong thực đơn, đặc biệt là các món ăn đặc sản của Đà Nẵng. Ngoài ra còn
có các nhà hang như Hải Vân, Phòng Hải, Điện Hải,…sẵn sang phục vụ quý khách mọi lúc.
Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi hay ly cà phê trong một cuộc
gặp gỡ tại quầy Bar Non Nuoc’s. Các dịch vụ thư giãn, giải trí của chúng tôi như massage, spa,
xông hơi khô, hơi nước và 1 bể bơi trong nhà sẽ mang đến sự hài lòng và thư giãn cho quý
khách. Ngoài ra, với 03 phòng Karaoke và hệ thống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu
cầu của những khách hàng khó tính nhất.Sảnh tiệc được nhà hàng trang hoàng bởi những chùm
đèn pha lê lộng lẫy, ánh sáng lung linh cùng hệ thống âm thanh hiện đại… tạo nên một không
11


gian ấm cúng, huyền ảo nhưng cũng không kém phần sang trọng. Tầng 3 của Mường Thanh là
không gian dành cho trung tâm hội nghị – hội thảo, triển lãm, biểu diễn, dạ tiệc,… các phòng


BP

BP

BP

DV

Bảo
vệ

Hành
chín
h

Lễ
tân

Kế
toán

Giặt
là

Buồn
g

Bổ
sung

Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với
khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong
khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng chon lựa. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc
đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán,
thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách vào "sổ đặt
phòng"
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt
trước hay chưa. Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ Tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhâ n viên Lễ Tân đã chuẩn bị danh sách
các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ
tục cần thiết khác trước khi nhận phòng ( kiểm tra số lượng khách nếu là khách đã đặt trước ,
giấy tờ tùy thân,...) Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ
sung các dịch vụ khác,...) thì nhân viên Lễ Tân sẽ nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh
để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.
* quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và
giá cả các loại sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in
đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ
phận Lễ Tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến bộ phận chức năng
có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay masage giải trí...) nhanh chóng và kịp thời. Nếu các
dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ Tân sẽ giúp khách
liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì
nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan
tâm đến khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ Tân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé
máy bay, vé tàu,...
Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ Tân có trách nhiệm trong việc thu nhập
các hóa đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào "sổ theo dõi khách hàng" thanh toán cho khách
khi rời khách sạn. Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ Tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp
cho khách kiểm tra và ký nhận.
13

Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh hiện nay thường dùng phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp đơn
giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế.
Tại khách sạn Mường Thanh hiện nay đang dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ
yếu.
Phiếu xin ý kiến khách hàng được sử dụng có nội dung và kết cấu giống như phiếu xin ý kiến
khách hàng đang sử dụng trong khách sạn Mường Thanh
14


Sau đó lập ra các thang điểm cho những câu trả lời tương ứng với các mức điểm, đánh giá của
khách hàng.
Phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khi khách đến khách sạn
hoặc đặt sẵn trong phòng, tại quầy Lễ Tân hoặc tại những nơi khách nghĩ ngơi thư giãn...trong
khi khách chờ làm thủ tục trả phòng thì sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp nhanh khách hàng.
Thu phiếu xin ý kiến: thộng qua các nhân viên trong khách sạn hoặc ghi chép nhanh các câu trả
lời của khách hàng khi phỏng vấn. Tiến hành loại bỏ các phiếu không hợp lệ hay những câu trả
lời không đúng.
2.3 Một số kết luận:
Nhìn chung chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh ta thấy chất lượng
phục vụ ở đây chưa thực sự được tốt. Vẫn còn một số ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ ở mức
yếu và kém ở một số chỉ tiêu( trong kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ
sinh...). Tuy nhiên, rất nhiều ý kiến có những đánh giá tốt về trình độ cũng như tác phong làm
việc của nhân viên.
Để thấy rõ hơn và đúng hơn về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường
Thanh, chúng ta hãy đánh giá và phân tích cụ thể hơn các tiêu chí đã điều tra để thấy được những
ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ và chỉ ra được những nguyên nhân gây
ra những hạn chế đó và có biện pháp khắc phục kịp thời:
- Có thể thấy rằng trình độ chuyên môn, kỹ năng trong công việc của các nhân viên Lễ Tân tại

TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mường Thanh trong thời gian tới.
3.1.1 Phương hướng
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực và lợi thế của khách sạn
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên lao
động. Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ, có khả năng, năng lực phù hợp
với công việc.
- Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả phù hợp lý có tính cạnh tranh cao.
- Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra ản phẩm, dịch vụ có
chất lượng phù hợp.
- Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh
doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng chú ý đến chất lượng phục vụ bổ ung
- Tăng cường mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn
khách ổn định.
- Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoản thời gian nhất định (từng
tháng, từng quý hay từng năm).
3.1.2 Mục tiêu
Năm 2018 Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tập trung đi sâu vào đào tạo đội ngũ quản lý,
đội ngũ nhân sự, qua đó xây dựng nền tảng vững chắc cho chất lượng dịch vụ tại Mường Thanh.
Năm nay có nhiều mục tiêu khác nhau, nhưng mục tiêu chính vẫn là phát triển đội ngũ. Đội ngũ
có làm tốt thì chúng ta mới có thể dễ dàng thực hiện các mục tiêu khác như truyền thông , quản
trị, vận hành, kiểm soát chất lượng, nhân sự, đào tạo
Định hướng đến năm 2020, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ nâng cao mạnh mẽ chất lượng
dịch vụ, chất lượng nhân sự, tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường nước ngoài…, từ
đó tạo đà để định vị trở thành tập đoàn khách sạn đại diện ngành lưu trú Việt Nam
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Mường Thanh.
Cảm nhận đầu tiên khi khách hang đến khách sạn chính là sự đón tiếp sự phục vụ chu đáo trong
lần gặp gỡ đầu tiên khi khách đến với khách sạn.Bộ phận trực tiếp đảm nhận những công việc đó
chính là bộ phận lễ tân.Chính vì thế chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân rất quan trọng nó ảnh

các cuộc gọi đặt phòng, vừa là người trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện báo cho bộ phận
Buồng kiểm phòng khi khách rời khách sạn…) do đó việc nâng cao tay nghề, trình độ cho các
nhân viên là hết sức cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học
hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lí trong khách sạn. Đặc
biệt là trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc là ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách
sạn). Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế. Khách sạn cần tuyển
dụng thêm nhân viên cho bộ phận Lễ tân .Công tác tuyển dụng nhân viên là rất quan trọng, cần
tuyển chọn kĩ về trình độ, kinh nghiệm, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn khi tuyển dụng:
+ Có trình độ văn hoá, chuyên môn, có hiểu biết về văn hoá, kinh tế, chính trị, pháp luật.
+ Có chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ ăng phục vụ tốt.
+ Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng và có lòng yêu nghề.
+ Thông thạo ngoại ngữ (ưu tiên người giỏi tiếng Trung Quốc), ngoại hình cân đối, tác phong
nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với các nhân viên khác trong công
việc…
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn.

18


Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ,
liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận Lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà
các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ
hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ, giúp
đỡ nhau trong quá trình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Điều này càng thể hiện công tác tổ
chức, tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lượng
phục vụ khách được nâng cao. Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: khi
có khách đặt buồng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt buồng), nhân viên Lễ tân sẽ
thông báo ngay cho bộ phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngược lai khi khách trả
phòng, nhân viên Buồng sẽ kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề gì không (trang thiết bị

các lối đi chính để khi khách hàng nhìn vào sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng vệ sinh cũng như
chất lượng phục vụ của khách sạn
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
19


Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không
có giám sát, buông lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có
những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà
công tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận Lễ tân. Người
cán bộ quản lý làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các
mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Sau đây là
một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Mường Thanh:
- Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
+ Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác
định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp
với mục tiêu chung của khách sạn.
+ Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.
+ Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.
+ Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình
thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.
+ Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được
thiết kế.
+ Đánh giá, phân tích các kết quả đã được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân
và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
- Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên
trong bộ phận Lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, phát huy tính tự giác
trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối

vụ khách hàng được tốt hơn thì bộ phận Lễ tân luôn được quan tâm và được chú trọng đầu tư.
Các nhân viên cần có một trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi để hoàn thiện
hơn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết về nền văn hoá Việt
Nam cũng như các quốc gia trên thế giới...Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc
nâng cao chất lượng phục vụ nên nhóm đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” .

21