TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL
ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH


LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây đặc biệt là ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,là một “con gà đẻ trứng vang” của
nền kinh tế nước ta.Đặc biệt Việt Nam đang là một nước thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đặc
biệt là ngàng kinh doanh khách sạn.
Với điều kiện như hiện nay việc đi du lịch không chỉ phổ biến ở các tầng lớp có thu nhập cao mà
nó dần trở thành hiện tưởng phổ biến ở các tầng lớp trong xã hội.Bên cạnh đó ngoài sự phát triển
của thị trường khách du lịch là sự gia tang đáng kể các khách sạn,cơ sở lưu trú với các quy
mô,thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch.Môi trường cạnh tranh
trong hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra ngày càng gay gắt.Vì vậy các khách sạn muốn tồn
tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách phù hợp để
nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của mình.Một trong những yếu tố quan trong trong việc kinh
doanh khách sạn là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhận thức được tầm quan trọng sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục
vụ nhóm đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Mường Thanh”
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN
1.1
1.1.1
a.

Hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn

quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bán hang văn mình, hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ,
có văn hóa giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.
1.1.2
a.

Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân
Chức năng:

Bộ phận lễ tân có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặc buồng của khách, giải quyết
các yêu cầu về dịch vụ buồng trước qua điện thoại, Fax, Email… làm các thủ tục đăng kí khách
sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận lễ tân còn có chức năng lên hệ các
dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn lien tục theo dõi tài
khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp
nhận tiền trả của khách.
b.

Nhiệm vụ:

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng
đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách,
thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách
lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ
c.

Vai trò:

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt đọng kinh doanh của khách sạn. Đó là
“trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn bao gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)


Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.



Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân.



Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.




Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.



Chào đón khách đoàn, khách VIP.



Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.



- Nhân viên Concierge



Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.



Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.



Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.



Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.



Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
- Nhân viên lễ tân (Receptionist)



Quản lý hồ sơ đăng ký khách.



Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.

Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…



Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả
phòng.
Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.



- Nhân viên đứng cửa (Doorman)
Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách


đi.


Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.



Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.



Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
- Nhân viên thu ngân (Cashier)




- Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)



Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.



Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.



Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.



Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.



Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…



Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.



Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.
- Nhân viên tổng đài (Operator)


Giải quyết các phàn nàn của khách.



Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.


Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.



1.1.4

1.1

Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước. Những yếu tố
quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn,
giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên
cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt
phòng.
Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng
giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông


tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được

đó đối với những yêu cầu đặt ra của nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dung những sản phẩm,
dịch vụ ấy. Chất lượng chính là sự thỏa mãn của khách hang được xác định bởi việc so sánh giữa
chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
b. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm
thỏa mãn khách hang mục tiêu của mình , đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và
chất lượng phục vụ được đánh giá qua cảm nhận của người tiêu dung vì các sản phẩm, dịch vụ


được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hang hóa dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể
cảm nhận, đánh giá sau khi tiêu dung sản phẩm, dịch vụ ấy.
c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Chất lượng phục tại bộ phận lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ
thuật, trình đồ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn
cố gắng đễ đạt được mức trông đợi của khách hang về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung
trong toàn khách sạn.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:
a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mỹ, hiện đại hóa,
sự đồng bộ, cách bài trí,… đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ,
thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo sự yên tâm,
thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với qui mô và cơ cấu,
thứ hạng của khách sạn.
b. Phong cách phục vụ:
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ đón tiếp của các nhân viên lễ
tân, họ là người đại diện khách sạn tiếp xúc với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý,
phong cách phục vụ trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự tế

hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức
là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì
khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
2. Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình
sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt
động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ
thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận
thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho
doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một
người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ
khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng
không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách
hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực
hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của
khách sạn.


3. Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề
có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách
sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn

Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra
thị trường khách tương lai.


Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân giúp cho khách sạn tìm được lối đi đúng
đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho
khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài.
Làm tang danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
2.1. Khái quát về khách sạn Mường Thanh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khai trương vào ngày 2/9/2013, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (MTDNA) là “đứa
con cả” của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh trên dải đất Nam Trung Bộ. Trong chặng đường
4 năm đã đi qua, khách sạn MTDNA đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến lưu trú mỗi năm,
nhờ vậy luôn dẫn đầu doanh thu tập đoàn trong chuỗi khách sạn 4 sao thương hiệu Grand.
Là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, khách sạn 4 sao
Mường Thanh Grand Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, nằm giữa một bên là sông Hàn thơ
mộng, một bên là bãi biển đẹp nhất Miền Trung. Với hệ thống gồm 370 phòng nghỉ cao cấp và
08 căn hộ hạng sang cùng với các dịch vụ giải trí như bể bơi, phòng gym, spa, karaoke, nhà
hàng, bar
2. 1.2. Nguồn lực của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng với không gian sang trọng, nội thất đầy đủ, ấm cúng. Khách
sạn có tổng cộng 370 phòng, trong đó có 57phòng Superior, 254 Deluxe Twin, 20 Deluxe Triple,
26 Premier Deluxe, 11 phòng Executive Suite, 2 phòng President Suite, và 8 căn hộ được trang
bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh
nghiệm. Mỗi phòng rộng hơn 25m2 được trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Đa số các phòng ở đây đều có tầm nhìn ra sông hoặc hướng biển, giúp du khách có thể tận hưởng
được khí trời trong lành và mát mẻ khi nghỉ dưỡng tại đây.

Phó Giám Đốc

Phó Giám đốc

BP

BP

BP

BP

Bếp

Bàn

BAR

Bảo vệ

BP

BP

BP

BP

BP


-Bộ phận BAR: cung cẩp cho khách các loại đồ uống theo yêu Cầu
-Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá trinh hoạt động của khách
sạn. Tinh hinh xuất nhập kho.
-Bộ phận giặt là nhận giặt là theo yêu cầu của khách lưu trú. Cung cấp đỗ dùng chăn ga, gối đệm.
khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng như cho khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ: đàm bào an ninh, an toàn cho khách sạn. Hướng dẫn khách chỗ để xe. theo dõi
sự hoạt dộng của hệ thống âm thanh ánh sáng trong khàch sạn.
-Dich vụ bổ sung: quầy bản đồ lưu niệm. dịch vụ Massage. phòng hát Karaoke hiện

2.2. thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
2.2.1.Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh
2.2: quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với
khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong
khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng chon lựa. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc


đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán,
thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách vào "sổ đặt
phòng"
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt
trước hay chưa. Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ Tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhâ n viên Lễ Tân đã chuẩn bị danh sách
các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ
tục cần thiết khác trước khi nhận phòng ( kiểm tra số lượng khách nếu là khách đã đặt trước ,
giấy tờ tùy thân,...) Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ
sung các dịch vụ khác,...) thì nhân viên Lễ Tân sẽ nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh để
khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.
* quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và

liên quan

Theo dõi chất lượng các sản phẩm,
dịch vụ mà khách hàng sử dụng

Thu các hóa đơn dịch vụ

Vào sổ theo dõi khách hàng

Sơ đồ 2.3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh
2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh
a. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn
Thanh

Mường

Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh hiện nay thường dùng phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp đơn
giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế.
Tại khách sạn Mường Thanh hiện nay đang dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ
yếu.


Phiếu xin ý kiến khách hàng được sử dụng có nội dung và kết cấu giống như phiếu xin ý kiến
khách hàng đang sử dụng trong khách sạn Mường Thanh
Sau đó lập ra các thang điểm cho những câu trả lời tương ứng với các mức điểm, đánh giá của
khách hàng.
Phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khi khách đến khách sạn
hoặc đặt sẵn trong phòng, tại quầy Lễ Tân hoặc tại những nơi khách nghĩ ngơi thư giãn...trong

khách quay trở lại cao...
Bên cạnh đó chúng ta thấy được sự đầu tư về cơ sở vật chất, về tổ chức lao động cũng như sự
hoạt động và vai trò của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn. Và qua số liệu thu được từ thực tế ta
thấy vẫn còn tồn tại những khuyết điểm cần khắc phục trong quá trình phục vụ và có ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh: về cơ cấu tổ chức
lao động, về trang thiết bị trang bị cho bộ phận Lễ Tân... Với những gì đã đạt được và những gì
còn hạn chế, khách sạn cần có ngay những biện pháp điều chỉnh hợp lí, cần đầu tư có chiều sâu
tại bộ phận Lễ Tân và luôn lấy tiêu chí: "chất lượng phục vụ" là mục tiêu hàng đầu trong hoạt
động của bộ phận Lễ Tân nói riêng và trong toàn khách sạn nói chung.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mường Thanh trong thời gian tới.
3.1.1 Phương hướng
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực và lợi thế của khách sạn
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên lao
động. Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ, có khả năng, năng lực phù hợp
với công việc.
- Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả phù hợp lý có tính cạnh tranh cao.
- Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra ản phẩm, dịch vụ có
chất lượng phù hợp.
- Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh
doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng chú ý đến chất lượng phục vụ bổ ung
- Tăng cường mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn
khách ổn định.
- Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoản thời gian nhất định (từng
tháng, từng quý hay từng năm).
3.1.2 Mục tiêu
Năm 2018 Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tập trung đi sâu vào đào tạo đội ngũ quản lý,
đội ngũ nhân sự, qua đó xây dựng nền tảng vững chắc cho chất lượng dịch vụ tại Mường Thanh.

xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy Lễ tân (một số con vật, đồ vật trang trí,
bàn ghế chỗ khách chờ được làm bằng các gốc cây lớn…). Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều
đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt
nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung
của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao
động tại bộ phận Lễ tân.


Các nhân viên này có những lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau (vừa là người nhận
các cuộc gọi đặt phòng, vừa là người trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện báo cho bộ phận
Buồng kiểm phòng khi khách rời khách sạn…) do đó việc nâng cao tay nghề, trình độ cho các
nhân viên là hết sức cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học
hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lí trong khách sạn. Đặc
biệt là trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc là ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách
sạn). Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế. Khách sạn cần tuyển
dụng thêm nhân viên cho bộ phận Lễ tân .Công tác tuyển dụng nhân viên là rất quan trọng, cần
tuyển chọn kĩ về trình độ, kinh nghiệm, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn khi tuyển dụng:
+ Có trình độ văn hoá, chuyên môn, có hiểu biết về văn hoá, kinh tế, chính trị, pháp luật.
+ Có chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ ăng phục vụ tốt.
+ Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng và có lòng yêu nghề.
+ Thông thạo ngoại ngữ (ưu tiên người giỏi tiếng Trung Quốc), ngoại hình cân đối, tác phong
nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với các nhân viên khác trong công
việc…
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn.
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ,
liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận Lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà
các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ

bộ phận khác cùng hoàn thành vì mục tiêu chung của khách sạn mới đem lại kết quả mong
muốn. Tất cả các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn nên phối hợp với nhau thật ăn ý, hợp lý thì
chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung và trong bộ phận Lễ tân nói riêng mới được nâng
cao, mới đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện cho khách sạn vì thế tại đây luôn luôn phải thật sạch sẽ, ngăn
nắp, gọn gàng. Khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên cho bộ phận tạp vụ, nhắc nhở các nhân
viên làm việc trong khu vực Lễ tân phát huy tính tự giác, luôn giữ gìn vệ sinh, sắp xếp đồ dùng
gọn gàng sạch sẽ. Thường xuyên lau chùi các trang thiết bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm ở
các lối đi chính để khi khách hàng nhìn vào sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng vệ sinh cũng như
chất lượng phục vụ của khách sạn
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không
có giám sát, buông lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có
những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà
công tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận Lễ tân. Người
cán bộ quản lý làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các
mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Sau đây là
một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Mường Thanh:
- Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
+ Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác
định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp
với mục tiêu chung của khách sạn.
+ Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.


+ Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.
+ Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình
thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.



Vấn đề mà hầu hết các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay quan tâm đó chính là
vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Các khách sạn cần có những hướng đi
đúng đắn và những biện pháp thích hợp mới có thể đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh
doanh. Một trong những điểm được ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu nâng cao chất lượng phục
vụ đó chính là vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Để phục
vụ khách hàng được tốt hơn thì bộ phận Lễ tân luôn được quan tâm và được chú trọng đầu tư.
Các nhân viên cần có một trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi để hoàn thiện
hơn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết về nền văn hoá Việt Nam
cũng như các quốc gia trên thế giới...Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc nâng
cao chất lượng phục vụ nên nhóm đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” .