CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Sinh viên thực hiện: Trương Mỹ Thảo
Lớp: K47- Quản trị Quan hệ công chúng.
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Thị Tám.

Huế, tháng 4 năm 2017

1
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến các thầy cô giáo đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho
tôi trong suốt bốn năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường


3
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

DANH MỤC CÁC BẢNG

4
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

5
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đối với Huế, một vùng đất cố đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và
giao thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây. “Vùng văn
hóa Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế- xã hội của Tỉnh, tạo ra nét độc
đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo ra nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố đô
Huế với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh,…trong đó
công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn của Cố Đô Huế được UNESCO công
nhận là di sản văn hóa thế giới, ngoài ra còn có nhiều văn hóa phi vật thể đồ sộ, các
loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian và các lễ hội văn hóa của dân tộc khác…
Xuất phát từ những thực tiễn cùng với quá trình thực tập ở bộ phận lễ tân
khách sạn Century Riverside Huế tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài
nghiên cứu của mình nhằm góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững
hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Century đã phấn đấu thực
hiện.

7
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế.

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

n= N/ (1 + N*e2)
Trong đó:
n : quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 36.113 (tổng lượt khách đến khách sạn Century
Riverside Huế năm 2016 là 36.113 khách)
Chọn độ tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch là e = 0.1
Ta có n= 36.113/ ( 1+ 36.113* 0.12) = 99.72
Vậy số mẫu điều tra là 100. Ước tính có sự sai sót và không hợp tác từ khách hàng
khi điều tra nên số phiếu phát ra là 120 phiếu.
4.2 Phương pháp điều tra, khảo sát
Tiến hành khảo sát nhằm đưa ra những đánh giá khách quan nhất
4.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lí số liệu SPSS
gồm:
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
- Thống kê tần suất Frequency
- Phân tích phương sai Anova để xác định sự khác biệt giữa các trung bình
nhóm được phân loại theo biến định tính.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí bảo dưỡng
cao, đội ngũ nhân công dồi dào.
Do tính cạnh tranh ngày càng cao nên để đáp ứng tối đa nhu cầu và làm thỏa
mãn du khách, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong khi đó,
để tạo nên một chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì cần sự phối hợp đồng bộ, nhịp
nhàng giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Do đó, cần phải tổ chức tốt các hoạt
động kinh doanh trong khách sạn để tránh tình trạng xảy ra sự chồng chéo, loạn
chức năng của bộ phận.
1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch, là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.

10
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

- Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc
điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải
có chất lượng cao.
- Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị càng hiện đại bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ
càng tăng lên bấy nhiêu.
- Yếu tố tự nhiên: đó chính là không gian rộng rãi, thoáng mát, không khí
trong lành, dễ chịu thì sẽ giúp cho du khách cảm thấy thoải mái, hài lòng khi họ
nghỉ chân ở khách sạn.
- Yếu tố con người: là yếu tố quan trọng nhất, vì họ là những người tiếp xúc
trực tiếp và cung ứng sản phẩm cho du khách. Do đó nếu như họ có một trình độ
chuyên môn tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện, thái độ làm việc
chuyên nghiệp sẽ làm cho du khách hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
2.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch
a. Vai trò
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân được
khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống, vì họ đã có những lòng tin nhất
định đối với dịch vụ của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng
khẳng định lòng tin đó là đúng đắn. Đối với các khách hàng tiềm năng thì đó sẽ là
chìa khóa để thu hút và kích thích hành vi tiêu dùng của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những chìa khóa để giữ
chân những nhân viên giỏi của doanh nghiệp vì nó đã làm tăng uy tín và sự tự hào
của doanh nghiệp trong lòng các nhân viên của mình.
b. Ý nghĩa
Với những vai trò hết sức quan trọng như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ
có ý nghĩa hết sức to lớn trong việc giữ gìn hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng
khách hàng, nhân viên, hoàn thiện hơn chất lượng cung cấp những dịch vụ nhằm
thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng và đó cũng là một lợi thế lớn trong cạnh

- Sai lệch của nhà cung cấp
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: nhà sản xuất chưa
xác định đúng nhu cầu của khách hàng, hay nói cách khác họ chưa trả lời được câu
hỏi: khách hàng mong muốn gì?
Khoảng cách 2: Nhà sản xuất đã hiểu được mong muốn của khách hàng
nhưng không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.
Khoảng cách 3: Sản phẩm đã làm ra theo nhu cầu, tuy nhiên nhà sản xuất
không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực chất lượng.
Khoảng cách 4: Nhà sản xuất không đáp ứng đúng dịch vụ đã hứa hẹn với
khách hàng
- Sai lệch từ phía khách hàng
Khoảng cách 5: Đó chính là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Trong đó, khoảng cách 5 là khoảng cách quan trọng nhất cần phải rút ngắn
và nó sẽ nhỏ nhất khi bốn khoảng cách còn lại là nhỏ nhất. Do vậy, khoảng cách 5
được coi là một hàm số của bốn khoảng cách nêu trên.

13
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

Trong điều kiện lí tưởng, chất lượng mong đợi sẽ trùng với chất lượng trải
nghiệm nhưng trên thực tế luôn tồn tại một khoảng cách cần được giảm thiểu bởi
các nhà marketing.

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào thiết kế dịch vụ, sản
GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

II. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
1.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi tới

lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân nằm ngay Hiểu
ở tiềnbiết
sảnh
sạn.về
Đây
củacủa
nhàkhách
cung cấp
nhulàcầu của khá
một trong những bộ phận đầu tiên gây sự cảm nhận cho khách hàng và gây những
ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn. Do đó, nó là bộ phận rất quan trọng.
1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân
- Là cầu nối giữa du khách với các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn
nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để làm hài lòng du khách.
- Bộ phận Lễ tân được ví như: “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung
cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch

Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, do số lượng nhân viên có hạn nên mỗi
nhân viên có thể đảm nhận nhiều vị trí trong ca. Có thể khái quát theo sơ đồ sau:
Trưởng bộ phận lễ tân

Bộ phận Đón tiếp

Bộ phận Đặt phòng

Bộ phận Thu ngân

Bộ phận Tổng đài

Bộ phận Giao tiếp khách

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
2.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia 4 giai đoạn sau:
2.1.1 Nhận đăng kí và đặt phòng
- Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng
- Giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, giá của từng loại phòng và nhanh
chóng đáp ứng các yêu cầu của khách.
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ phòng cho khách
- Mở tài khoản, theo dõi việc thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
2.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách nhanh chóng, chính
xác.
- Giới thiệu đầy đủ các dịch vụ có trong khách sạn và tăng tính hấp dẫn để
thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ một cách tối đa.
- Sau khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, chuyển phiếu đăng kí
cho bộ phận thu ngân để mở tài khoản theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh toán.

- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn.
- Nắm vững quy định của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm
lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

17
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
địa lý...) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường…
3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.
• Ngoại ngữ:
Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).

Thiên Huế
Nếu như dịch vụ lữ hành đem đến cho Huế những nguồn khách dồi dào thì
dịch vụ khách sạn mang đến những nguồn thu chính trong GDP của ngành “công
nghiệp không khói” này. Tuy nhiên, để đảm bảo ngày lưu trú của khách luôn cao (từ
3 ngày trở lên), tỉ lệ du khách trở lại Huế ngày một tăng lên thì chất lượng phục vụ
trong ngành kinh doanh khách sạn cần được chú trọng và đầu tư phát triển không
ngừng. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ nói
riêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ có một số nghiên cứu nhỏ lẻ chưa mang
tính đồng bộ, điều đó không những không góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
mà còn hạn chế năng lực phát triển của ngành. Do vậy mà các khách sạn cũng chưa
thể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng của mình. Thực tế tại các
khách sạn hiện nay cũng có làm các phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của mình, song việc điều tra này cũng chưa được đầu tư hay
quan tâm đúng mức, chưa có một con số thống kê cụ thể nào về chất lượng dịch vụ.
Đây là điều mà ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng cần quan tâm giải
quyết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, đánh giá chung về chất lượng trong ngành kinh doanh khách sạn ở
Huế vẫn ở mức tốt hơn so với các tỉnh thành khác trên toàn quốc. Tuy nhiên, đối với
tầm vóc của tỉnh có ngành du lịch là trọng điểm, có 2 di sản văn hóa thế giới, là
trọng điểm du lịch trên tuyến đường di sản miền Trung, hành lang Đông Tây thì du
lịch khách sạn ở Huế chưa phát triển đúng tầm. Đối với chất lượng dịch vụ trong
ngành này, cần có sự kiểm soát chặt chẽ đối với các khách sạn nhỏ lẻ, duy trì các
hoạt động phục vụ đã mang lại thương hiệu đối với các khách sạn có thương hiệu
trên địa bàn.

19
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


năng du lịch này.

20
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ
2.1 Tổng quan về khách sạn Century Huế
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Century Huế
2.1.1.1 Vị trí
Tên giao dịch tiếng Việt: Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch
Tên giao dịch tiếng Anh: Century Riverside Hotel Hue
Điện thoại: (84-54) 3823390/ 3823391 – Fax: ( 84-54) 3823394- 3827616
Email: –
Website:
Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 1991
Loại, hạng đã được xếp: Bốn sao theo Quyết định số: 326/QĐ- TCDL ngày
9/9/2001 và Quyết định số 262/QĐ- TCDL ngày 14/5/2010 của Tổng Cục trưởng
Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Khách sạn Century Riverside Huế tọa lạc ở số 49 Lê Lợi, là một trong những
khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế. Chỉ mất 20
phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến Ga Huế, khách sạn nằm ngay trung
tâm thành phố, ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới.

công ty liên doanh khách sạn Bờ sông Thanh Lịch. Với số vốn pháp định là
6.440.000 USD, mỗi bên góp 50%, thời hạn lao động của Liên doanh là 20 năm kể
từ ngày được cấp giấy phép Đầu tư.
- Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính
thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế.
- Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century
International Hotels – một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong
Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn. Đến 06/1996, hội đồng quản trị đã
chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels,
chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản
lí Việt Nam đảm nhiệm.
- Từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147
phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể
bơi…
- Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng Cung
Đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn.
- Năm 2001, khách sạn Century đã được Tổng cục Du lịch cấp giấy chứng
nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
- Năm 2002, khách sạn Century trở thành thành viên của Tập đoàn quản lí
khách sạn Accor nổi tiếng thế giới.

22
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

khách sạn được tổ chức theo như sơ đồ dưới.

23
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

Đây là mô hình tổ chức kiểu trực tuyến- chức năng với những ưu điểm nổi
trội như:
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ.
- Các quyết định được đưa ra nhanh hơn và phù hợp hơn.
- Phát huy được tính độc lập, tự chủ, sáng tạo của các bộ phận cấp dưới.
- Dễ dàng quy kết trách nhiệm về kết quả cuối cùng cho các bộ phận.
- Tránh được mâu thuẫn giữa các bộ phận khi ra quyết định.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Century Riverside Huế.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH KHỐI LƯU TRÚ, SALES MARKETING
PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH KHỐI NHÀ HÀNG, Ă

PHÒNG THỊ TRƯỜNG

PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH


GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế
2.1.3.1 Tình hình khách đến khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách là nhân tố vô cùng quan trọng
trong việc quyết định sự tồn tại của khách sạn. Việc tạo ra doanh thu cao hay thấp
phụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn. Vì thế việc thu hút
nguồn khách và duy trì nguồn khách là vấn đề mà Ban Giám đốc của khách sạn đặc
biệt quan tâm trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- Lượt khách: Theo bảng 1 thì thấy rằng thị trường khách của khách sạn cả
khách quốc tế và nội địa đều tăng theo từng năm. Năm 2014, tổng lượt khách là
34.115 lượt. Năm 2015 là 35.755 lượt khách, tăng 1.640 lượt so với năm 2014,
tương ứng tăng 4,81 %. Năm 2016, khách sạn đón được 36.113 lượt khách, mặc dù
tăng lên 1% nhưng tốc độ đã chậm lại. Cụ thể tình hình khách đến khách sạn như
sau:
+ Khách quốc tế: Khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn vì luôn
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Năm 2014, tổng lượt khách
quốc tế đạt 17.820 lượt. Năm 2015 tăng 1.640 lượt, tương ứng tăng 4,81% so với
2014. Đến năm 2016 thì lượng quốc tế vẫn tiếp tục tăng đến con số 18.520 lượt
nhưng chỉ tăng 1% so với năm 2015.
+ Khách nội địa: Cũng tương tự như tình hình khách quốc tế, mặc dù có sự
tăng lên nhưng không đáng kể. Năm 2015 tăng 7,61% so với 2014. Năm 2016 tăng
0,33% so với năm 2015.
- Ngày khách: Cùng với sự tăng lên của tổng lượt khách đến khách sạn thì số
ngày khách cũng tăng lên. Tổng số ngày khách năm 2014 là 51.855, trong đó khách
quốc tế là 26.359 và nội địa là 16.295 ngày khách. Năm 2015 đạt 55.020 ngày
khách, tăng 6,1% so với năm 2014. Năm 2016 so với 2015 tăng 850 ngày khách,
tương ứng tăng 1,54% trong đó quốc tế tăng 459 ngày khách và nội địa tăng 391
ngày khách.