Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn nha trang bay resort villas - Pdf 50

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
NHA TRANG BAY RESORT & VILLAS

Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn

: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ
: Th.S LÊ VĂN HOÀI

Huế, tháng 5 năm 2018

LỜI CẢM ƠN
Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Khoa Du Lịch Đại học Huế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đa
tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn
quý thầy cô giáo đa giảng dạy em trong suốt bốn năm học qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng
dẫn Th.S. Lê Văn Hoài đa nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện đề tài, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá
luận tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Vinpearl, em đa nhận được
sự hướng dẫn tận tình, sự giúp đỡ và chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các
chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân. Vì vậy, em
xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lanh đạo Công ty cổ phần Vinpearl
cùng các anh chị bộ phận lễ tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách

Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[i]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ
Hình vẽ:
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83

Bảng biểu:
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách

sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du
lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp tích cực của ngành kinh doanh
khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn
phải có các biện pháp để thu hút du khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của
mình trên thị trường. Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn, họ cần
có vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Hơn thế nữa, chất lượng cuộc sống ngày càng cải thiện và nâng cao nên du
khách, đặc biệt là những du khách có nhiều trải nghiệm du lịch, lại càng có yêu cầu cao
hơn về các dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng. Song, như ta biết thì
chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn
tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo
ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc
khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn.
Trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt
quan trọng. Đây là nhân tố tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng
phục vụ của khách sạn. Tại bộ phận này, du khách làm các thủ tục đặt buồng, check-in,
trao đổi thông tin, đổi ngoại tệ, check-out,... và nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực
tiếp, giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của du khách. Đồng thời, bộ phận lễ tân cũng là
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[1]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.
- Đối tượng điều tra: Đề tài hướng đến điều tra các đối tượng là du khách trong và
ngoài nước đang lưu trú tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài thực hiện trên phạm vi đảo Hòn Tre, tập trung vào những du khách đã và
đang lưu trú tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến khách sạn Nha Trang Bay Resort &
Villas nói chung và dữ liệu về dịch vụ lễ tân trong khách sạn nói riêng trong khoảng
thời gian thực tập từ tháng 01/2018 - 03/2018.
• Số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas cung cấp.
• Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ tháng
1 đến tháng 3 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tập hợp từ báo cáo của Phòng Nhân Sự - Kế Toán khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas, bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
tình hình khách đến khách sạn, cơ cấu khách theo quốc tịch.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi để thăm dò ý
kiến của du khách trong và ngoài nước về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại

= 99,971

Vậy quy mô mẫu là 100 mẫu.
Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên tôi tiến hành chọn tổng số
mẫu điều tra là 125 mẫu.
4.3. Phương pháp phân tích và sử lý dữ liệu
- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp,
tôi sử dụng các phương pháp sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:
• Phương pháp quan sát.
• Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
• Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu so
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[4]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

sánh giữa các năm.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du
khách, tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0, trong đó tôi đã sử dụng
một số phương pháp phân tích sau:
• Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.
Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-test): sử dụng thang đo Likert từ
1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa mức độ đánh
giá của người lao động về các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và
khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thuyết kiểm định:
: μ = giá trị kiểm định (Test value)
: μ # giá trị kiểm định (Test value)
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05
• Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết
• Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục các bảng biểu, thì
kết cấu của khoá luận này gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
 Chương 2: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas
 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[6]

(phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh
khách sạn, "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi."
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[7]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch, do đó nó có
những đặc rưng riêng biệt liên quan trực tiếp tới khách du lịch. Theo Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, thì kinh doanh
khách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu như sau:
 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô
hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,
trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất
lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần
như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có
phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết

cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả
năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng
của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai
trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng
quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố
thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang
trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm
của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn
hoá ứng xử, tâm lý hành vi,… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng
nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều
phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá,
nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là
một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[9]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân
viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận
ban đầu tốt đẹp, cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lần
sau. Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộ
phận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện. Do vậy nhân viên lễ tân là người
chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân
viên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình
ảnh của khách sạn. Bộ phận lễ tân quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ
phận buồng, để nắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới
thiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn,
sang trọng, nét đặc trưng văn hoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó được
tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, duyên dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết
bị đồng bộ, hiện đại được bài trí một cách hợp lý.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề
ra các chiến lược, chính sách kinh doanh. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp
với khách, nắm rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách, những
thông tin này rất hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh. Bộ phận
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[12]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên

[13]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
• Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch
vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền
vào quỹ kịp thời theo quy định.
• Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.
• Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng,
doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương
pháp thủ công hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo.
• Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ
lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp
làm việc.
Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và vị
trú chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
• Đối với khách sạn quy mô vừa và nhỏ
Khối lượng công việc trong các khách sạn vừa và nhỏ không nhiều, số lượng
nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc
nhiều việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhận tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhận
đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách
sạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ
trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát

 Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
 Trưởng lễ tân
• Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
• Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
• Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
• Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
• Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
• Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[15]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

•
•
•
•
•
•

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.

cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP,...).
• Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
• Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.
• Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
• Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
 Nhân viên nhận đặt buồng (Reservationist)
Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của
khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
• Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn
cho khách.
• Quản lý hồ sơ đặt buồng.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[16]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Cập nhật thông tin đặt buồng.
• Xác nhận đặt buồng cho khách.
• Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách.
• Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
• Lập báo cáo về tình hình đặt buồng.
• Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list).
• Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
• Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng.

•
•

folio).
Làm thủ tục trả buồng cho khách (Check out).
Đổi tiền cho khách.
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
Bảo quản và nộp tiền (Cash, Traveller check, Credit sales slips,..) đã thu.
Lập báo cáo doanh thu.

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[17]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứng
thêm của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày; chịu trách
nhiệm toàn bộ hoạt động tại bộ phận lễ tân vào ca đêm.
Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:
• Kiểm tra và chỉnh sửa (Balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm của

• Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[18]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách.
1.1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Theo Giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng
Thị Lan Hương (2009), quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận Lễ tân trong việc phục
vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn như sau:
•
•
•
•

Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn khách tới khách sạn (Check-in).
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn (Check-out).
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách.

Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi
khách sạn đều diễn ra theo một trình tự nhất định gọi là: “Trình tự phục vụ khách”.

quan trọng khác đó là:
• Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu, lợi
nhuận cho khách sạn.
• Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách
sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở
vật chất) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp,
nhịp nhàng.
 Giai đoạn khách tới khách sạn.
Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước
khi khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước. Khoảng thời
gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay riêng lẻ).
Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của
khách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã
đăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước.
Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong
bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân
viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên trực cửa. Những nhân viên này
phải nhất thiết được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những người
đầu tiên giao tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách
đối với khách sạn.
Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng và
đầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện các
vấn đề sau:
• Thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so
với loại buồng và mức giá mà khách đã đăng kí trước. Và đặc biệt khi tiến hành
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[20]

LỚP: K48 TC&QLSK

Nhờ tải bản gốc

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn nha trang bay resort villas - Pdf 50

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Học thêm