PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và
nó đang phát triễn với tốc độ ngày càng nhanh về số lượng và chất lượng trên phạm vi
toàn thế giới. Trong những năm trở lại đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát
triển mạnh; với sự ổn định về chính trị, xã hội; các chính sách khuyến khích cải thiện
môi trường đầu tư, nỗ lực đưa Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và lý tưởng cho
du khách trên toàn thế giới.
Du lịch không phải là ngành kinh tế đơn thuần, mà là một ngành kinh tế tổng
hợp quang trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, với phạm vi rộng
lớn và xã hội cao.
Việt Nam là quốc gia nằm trong khu vực tiềm năng, tiếp giáp với Thái Bình
Dương và Ấn Độ Dương, nằm giữa châu Á và châu Úc. Ngày nay, du lịch Việt Nam
đang phát triển khởi sắc và hấp dẫn được ngày càng nhiều khách du lịch.
Từ khi gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới (World Trade Organization), lượng
khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam đã tăng đáng kể. Cùng với khách nước ngoài
thì khách du lịch nội địa ngày càng phát triễn mạnh. Du lịch trở thành cầu nối hữu
nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa nước ta và các nước trên thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành đem lại lợi nhuận cao nhất cho dịch vụ
du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành tổng hợp bao gồm nhiều mảng dịch vụ như:
Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du
lịch.
Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó thì các khách sạn được xây dựng ngày
càng nhiều, mở ra nhiều loại hình phục vụ du lịch đa dạng. Đồng thời làm nảy sinh sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch. Đây là một bài toán khó cho những nhà
quản lý khách sạn, họ cần một vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, quy trình phục vụ của nhân viên trong công ty mình.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, luôn tạo cho du khách những ấn tượng
ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại bộ phận này, du khách làm các thủ
- 1 -
tục đặt buồng, check in, trao đổi thông tin, trả buồng rời khách sạn và nhân viên lễ tân

Các nguồn thông tin chung từ tình hình du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Thu thập các số liệu từ khách sạn La Residence cung cấp.
Nghiên cứu tài liệu từ các loại sách tham khảo, luận văn tốt nghiệp, website,
phương tiện truyền thông khác.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách du lịch về hiệu quả phục vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence .
Nội dung các thông tin gồm có: Số lần khách du lịch tới khách sạn, cảm nhận
của du khách về thủ tục đặt buồng của khách sạn, cảm nhận của du khách về thái độ
nhân viên khi khách đặt phòng, cảm nhận của du khách về khu vực không gian đại
sảnh, phòng đợi của khách sạn, cách thức trang trí và trang thiết bị của quầy lễ tân,
cách ăn mặc, trang phục của nhân viên lễ tân. Trình độ và sự thân thiện của nhân viên
hành lý, nhân viên lễ tân. Ngoài ra, còn một số thông tin cá nhân (quốc tịch, giới tính,
độ tuổi và mục đích chuyến đi).
Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử
dụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách du lịch về hiệu quả phục vụ của
bộ phận lễ tân từ (1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý).
Đối tượng điều tra: số khách du lịch đến và lưu lại khách sạn La Residence
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên (ngẫu nhiên đơn giãn).
 Tổng số du khách: 35000
 Chọn những ngày chẵn trong tuần (2, 4, 6,) để phát phiếu điều tra để tham
khảo ý kiến khách du lịch tại khách sạn La Residence
Ưu điểm của phương pháp:
 Đơn giản
 Chi phí thấp
 Chủ động được thời gian
 Có thể áp dụng cho phạm vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý
Cách tính:
 Tổng số khách trong khách sạn 35000 (khách)
 Với độ tin cậy (90%)

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài
môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm
tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư.
1.1.1.2. Dịch vụ - dịch vụ du lịch
 Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, dịch
vụ được hiểu theo 2 khái niệm:
Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình lưu
thông hàng hóa và phuc vụ nhu cầu con người).
Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp
nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội và cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho rằng
dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất. ví dụ: dịch
vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp,
 Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.
 Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác các tổ chức
cung ứng du lịch với khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
- 6 -
 Dịch vụ du lịch là một bộ phận của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cho
khách du lịch nên nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ mà các loại hàng hóa hiện
hữu không có:

nhất
Tính không đồng
nhất
Tính không thể
tách rời khỏi
nguồn gốc
Tính không thể
tách rời khỏi
nguồn gốc
Tính không lưu
kho cất giữ
Tính không lưu
kho cất giữ
Sơ đồ 1: Bốn đặt tính cơ bản của chất lượng dịch vụ
- 8 -
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du
lịch thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá một cách chính xác thông qua người
tiêu dùng trực tiếp
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên
chúng. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quá
trình phục vụ khách hàng dễ dàng hơn.
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân
viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo mối quan hệ
- 9 -
Kinh nghiệm từ

với khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chịa chi phối bởi trình độ chuyên môn
của đội ngũ nhân viên này.
 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên, và các giai đoạn trong quá trình phục vụ.
1.1.2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quang trọng nhất của khách sạn, sự
tiếp xúc giữa khách và khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên bộ phận lễ
tân. Sự cảm nhận và ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên, về các dịch vụ
của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với bộ phận đón tiếp này.
1.1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
 Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quang trọng, nó
được ví như bộ mặt "đại diện" cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với:
Khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá
trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân
lại đóng vai trò như "chiếc cầu" nối giữa khách với khách sạn, tạo sự nhịp nhàng, ăn
khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một "cơ thể sống thống nhất".
 Bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách
sạn, mà nó còn đóng vai trò quang trọng trong việc tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu
và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách của khách sạn
tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi
đó năng suất của khách sạn cũng được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề
cao vai trò của bộ phận này, bởi nó còn đóng vai trò "cố vấn, trợ thủ" đắc lực trong
việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi
hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các
thông tin được cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi
nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể "phản ứng" nhanh được với sự thay
đổi và có thể đề ra những chính sách kinh doanh phù hợp.
 Do những vai trò quang trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn
luôn là sự quang tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
- 10 -

Sơ đồ 3: Bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô
1.1.3. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách cuả bộ phận lễ tân
Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn
khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình
phục vụ là hết sức quang trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện
Tổng giám đốc
khách sạn
(general
maneger)
BP đặt
buồng
(reservati
on)
BP đón
tiếp
(reception
)
BP tổng
đài điện
thoại
(switch
board
operator)
Giám đốc tiền
sảnh
(front office
assistant)
BP thu
ngân và
kiểm toán

Phục vụ trong thời
gian khách lưu lại
khách sạn
(occupancy)
Nhận đăng ký
buồng
(reservation)
Đón tiếp và làm
thủ tục nhập
buồng (check - in)
Trả buồng, thanh
toán và tiễn khách
(check - out)
- 13 -
 Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ
những lần nghỉ trước, chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin
truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn…Song sự quyết định lựa chọn khách sạn của
khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang
thiết bị, về giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa
chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên
môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
 Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng
phải có khả năng phản ứng nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách
và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
 Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu
đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: Lập hồ sơ đăng ký khách, lên
phương án bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác
1.1.3.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in)

1.1.3.4. Trả buồng, thanh toán và tiễn khách (Check out)
 Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Tàm thủ tục
thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng
và lưu hồ sơ khách. Muốn cho thủ tục thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên
lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ
sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn
trong tương lai.
 Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
 Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách có nhu cầu)
 Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
1.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
1.1.4.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- 15 -
 Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân
 Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng
 Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
 Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối với
người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
 Biết rõ các danh lam thắng cảnh, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
 Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,

quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn
thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau
đây:
 Sức khoẻ tốt
 Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
 Hình thức ưu nhìn, có duyên.
 Có kỹ năng giao tiếp tốt.
 Trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định.
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân
1.1.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vục đại sảnh
 Khách du lịch là đối tượng phục vụ vừa là khách hàng của khách sạn. khách
du lịch khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì luôn muốn hưởng được chất lượng
phục vụ tốt tương xứng với giá trị họ bỏ ra. Kinh doanh khách sạn cũng như những
ngành kinh doanh khác, rất khó để đánh giá chất lượng của sản phẩm.
 Một mặt, chất lượng của sản phẩm bị chi phối bởi sản phẩm du lịch. Mặt
khác nó hoàn toàn phụ thuộc vào tâm lý của khách du lịch. Tuy nhiên, ấn tượng ban
- 17 -
đầu cho khách thì vẫn là trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy, cơ sở vật chất
kỹ thuật sẽ là hình ảnh cho khách sạn, đem đến và ra mắt khách hàng, đồng thời cho sự
lựa chọn của du khách. Đặt biệt khi khách chưa từng tiêu dùng sản phẩm đó thì yếu tố
để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
 Cơ sở vật chất có mối quan hệ mật thiết với chất lượng phục vụ của khách
sạn, đặc biệt là khu vực lễ tân. Khu vực tiền sảnh còn gọi là khu vực tiếp tân, đây là
nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách đến khách sạn. Đại sảnh được biểu hiện như mặt tiền
của khách sạn, nên có tác dụng tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách. Chính khu tiền
sảnh phản ánh mức độ hiện đại, cổ kính và quý phái, tính thẩm mỹ, ý đồ kinh doanh
của nhà đầu tư.
 Cơ sở vật chất tại khu vực đại sảnh phải đáp ứng các yêu cầu:
 Mức độ tiện nghi
- Số lượng, chủng loại trang thiết bị

- Duy trì tình trạng vệ sinh tốt vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận
của khách
- Vệ sinh bên trong khách sạn thể hiện trên các khía cạnh:
+ Sự sạch sẽ của bản thân công trình khách sạn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật. Vệ sinh kém đồng nghĩa với chất lượng phục vụ kém.
+ Vệ sinh còn thể hiện qua mùi của công trình: Hôi, ẩm mốc, côn trùng
1.1.5.2. Trình độ nhân viên
Do hoạt động kinh doanh du lịch tạo ra hàng hoá, dịch vụ đáp ứng nhu cầu
rất khác nhau của du khách cho nên lao động trong du lịch được phân ra thành những
lĩnh vực khác nhau có tính chuyên môn hóa cao.
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp, do đó ngoài các yêu cầu bắt buộc về nhân viên bộ phận lễ
tân như đã trình bày ở trên: Kỷ năng nghiệp vụ, hiểu biết, khả năng sử dụng thành thạo
ngoại ngữ, vi tính thì yếu tố kinh nghiệm xử lý tốt các tình huống trong các trường hợp
đặc biệt xảy ra với du khách là rất quang trọng (thắc mắc, phàn nàn, yêu cầu). Nó có ý
nghĩa trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong quá trình khách
lưu lại khách san.
1.1.5.3. Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên
- 19 -
Du khách ở các khách sạn thường đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải
trí, giảm bớt căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi. Bên cạnh yếu tố vật chất
mà các dịch vụ tại khách sạn mang lại thì yếu tố tinh thần có ý nghĩ rất quang trọng
trong việc tạo ra sự vui vẻ, hạnh phúc trong hành trình du lịch.
Các yếu tố vô hình có ý nghĩa về mặt tinh thần như: Sự tôn trọng, chia sẽ,
sự sẵn sàng giúp đỡ, sự đồng cảm với những đòi hỏi sinh lý mang tính con người của
nhân viên với khách du lịch, cần các cấp quản lý trong khách sạn quan tâm, phân tích
một cách chi tiết, sâu sắc các yếu tố tâm lý này nhằm có những cách thức tổ chức phục
vụ một cách bài bản, chuyên nghiệp, tạo được mối liên hệ tốt giữa nhân viên với khách
du lịch trong quá trình đem đến sự thỏa mãn về giá trị vật chất lẫn tinh thần trong
hành trình du lịch của du khách tại khách sạn.

1.2.1.2. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam
Du lịch ngày càng có vị trí quang trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Nền
kinh tế đang chuyển đổi từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ, hơn 1/3
tổng sản phẩm trong nước được tạo ra từ dịch vụ. Trong đó ngành du lịch đóng góp
4,5% vào tổng sản quốc nội năm 2007. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư nước ngoài
đổ xô vào ngành du lịch Việt Nam, sau ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị thì
đầu tư nước ngoài đang tập trung vào ngành du lịch (đặc biệt là các dự án khách sạn).
Các dự án đầu tư vào bất động sản dọc theo bờ biển hơn 3000Km, đặc biệt
ở các thành phố lớn đang phát triễn nhanh chóng. Dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng,
các công ty lữ hành địa phương và quốc tế cung cấp các Tour tham quan các bản làng
dân tộc thiểu số; đi bộ, các tour du lịch xe đạp, đi thuyền Kayak, những Tour du lịch
nước ngoài cho du khách Việt Nam (đặc biệt gắn liền với những quốc gia láng giềng
như Lào, Campuchia, Thái Lan). Ngoài ra do có sự nới lỏng về chính sách đi lại, xuất
nhập cảnh, đầu tư phát triển kinh tế thì du lịch Việt Nam ngày càng có cơ hội phát
triễn ngành du lịch trong tương lai.
1.2.2. Sơ lược về chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên
Huế nói riêng
Việt Nam:
 Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh dấu sự phát triễn của mình dựa
trên số lượng khách mà ít đánh giá đến chất lượng dịch vụ. Trong khi yếu tố
- 21 -
chất lượng dịch vụ mới giúp ngành du lịch phát triễn bền vững và đạt doanh thu
cao.
 Mức độ hài lòng về phương tiện giao thông, liên lạc, phương tiện ngủ nghỉ, giải
trí và nhân sự du lịch của du khách nước ngoài khi đến Việt Nam là rất thấp.
Muốn tạo đà cho du lịch phát triễn thì nhà nước cần đầu tư nâng cao cơ sở hạ
tầng giao thông liên lạc, các khu vui chơi giải trí.
 Lâu nay đầu tư vào du lịch Việt Nam được xem là chưa tương xứng với tiềm
năng đang có, chẳng hạn ngân sách nhà nước đầu tư cho du lịch Việt Nam chưa
đầy 2 triệu USD một năm trong khi con số đó ở Thái lan là 150 triệu USD và

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
KHÁCH DU LỊCH CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
2.1.1. Khái quát chung
2.1.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn
La Residence là một khách sạn thanh lịch, nằm bên bờ dòng sông Hương,
ngay tại trung tâm thành phố, được trang trí rất công phu và kỹ lưỡng để bảo tồn
những tiện nghi và không gian của tòa Villa của thời thuộc địa cũ.
Nội thất của khách sạn được thiết kế và bài trí đầy tính thẩm mỹ gợi lên
một vẻ đẹp và phong cách Đông Dương cũ. Khách sạn với diện tích gần 2 Hecta nằm
trên bờ sông hương thơ mộng, nhìn ra thành cổ và gần các lăng mộ thuộc triều Nguyễn
những năm 1800. Khách sạn cách sân bay Phú Bài Huế 17 Km (30 phút), cách thành
phố Hồ Chí Minh 1080 Km và Hà Nội 600Km. Vì vậy, đây là điểm dừng chân lý
tưởng để khám phá đất cố đô.
một số thông tin về khách sạn La Residence:
 Khách sạn La Residence thuộc công ty liên doanh khách sạn Kinh Thành
 Địa chỉ: 05 lê lợi, Huế
 Điện thoại: 0543837479 và 0543837475
 Fax: 3837476
 Website:
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Từ năm 1927, khu làm việc của hội đồng dân biểu Trung Kỳ được xây
dựng ở số 3 và số 5 Lê Lợi. Đến năm 1930 trang viên ở số 5 Lê Lợi là nơi cư trú của
một đại tá người Pháp Résidence Spérieur. Năm 1930-1945 khu vực này được sử dụng
trung tâm triễn lãm và thương mại. Trong thời kỳ 1945 - 1954 (trong thời kỳ quốc
trưởng Bảo Đại), khu nhà số 5 Lê Lợi trở thành phủ Thủ Hiến Trung Phần. Tại đây,
vào đầu tháng 4 tháng 8 năm 1945 ông Trần Trọng Kim đã sống và làm việc, các toàn
quyền trung phần đã sử dụng nơi đây để làm việc.
- 24 -