Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NK: Ngày khách
LK: Lượt khách
DT: Doanh thu
CP: Chi phí
LN: Lợi nhuận
TC: Trung cấp
CĐ: Cao đẳng
ĐH: Đại học
QTKD: Quản trị kinh doanh
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang i
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1 Quy trình đặt buồng...........................................................................................
một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Chính du
lịch là đã giúp các nước giao lưu văn hóa, hợp tác cùng nhau phát triển. Việt Nam
cũng là nước đang trôi theo dòng chảy toàn cầu hóa và hội nhập trên diện rộng.
Ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, số lượng khách quốc tế đến với Việt
Nam luôn tăng qua các thời kỳ, theo đó các nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp lữ
hành... cũng ngày càng tăng và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành du
lịch cũng ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn.
Trong đó, kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng, không thể
thiếu trong hoạt động du lịch, nó đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách
du lịch. Trong khách sạn thì bộ phận lễ tân có thể nói là bộ phận thiết yếu, là bộ
phận tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách lưu trú tại khách sạn, ảnh hưởng
trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách. Vì vậy, công tác quản lý quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý quan tâm và đưa ra các biện pháp để
cải thiện và nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận này để việc kinh doanh khách
sạn trở nên hiệu quả hơn. Chính vì vậy em chọn đề tài “Một số đề xuất nhằm hoàn
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang iii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
thiện công tác quản lý quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Phước
An”
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
1.1.2
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, vì vậy
kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch. Với vai trò quan trọng như vậy nên nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó
không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc
kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch
quyết định đến quy mô các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy, khi đầu tư vào kinh
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà
xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và đầu tư xây
dựng. Ngoài ra, khách sạn phải có sự điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho phù
hợp khi các điều kiện khách quan thay đổi bởi vì nó tác động tới giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch. Ngược lại, các đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc
điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh
hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
năm luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch đến các điểm du lịch, từ đó gây ra sự biến động
theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo
mùa trong kinh doanh của khách sạn, trong đó chịu ảnh hưởng nhiều nhất đó là các
khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Các quy luật trên gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh
doanh khách sạn. Vì vậy, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu khắc phục
những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động
kinh doanh hiệu quả.
1.1.3
Nội dung của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1
a.
Kinh doanh lưu trú
Định nghĩa kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian khách lưu lại tại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
b.
Một số nét đặc trưng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
-
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi.
b. Một số nét đặc trưng cơ bản của kinh doanh ăn uống trong khách sạn
-
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này
có thành phần rất đa dạng. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp
với yêu cầu và tập quán của khách. Nếu bắt khách phải tuân theo tập quán địa
phương thì sẽ dẫn đến mức độ thấp trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó
ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
-
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các bữa ăn
chính, phụ và phục vụ đồ uống....
-
Tạo điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho
khách tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi
mà khách ưa thích như bãi biển, các phòng họp, trung tâm thể thao... gọi là phục vụ
tại chỗ.
-
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn còn phải chú ý tổ chức các
1.2
Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm, quan trọng nhất của khách sạn. Là nơi
mà khách tiếp xúc đầu tiên và chủ yếu thông qua nhân viên lễ tân. Là người đại diện
cho khách sạn trong tất cả các giao dịch và quan hệ với khách.
1.2.2 Vai trò
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, nó được ví như “ bộ mặt” của
khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách, tạo ấn tượng đầu tiên với khách,
Trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn thì lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, kết
nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt
động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.
Bộ phận lễ tân ngoài việc cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, các
dịch vụ trong khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Nhờ đó, khả năng thu hút
khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản
phẩm của khách sạn hơn, nhờ vậy năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý đề cao, vì bộ phận
này đóng vai trò quan trọng, là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông
tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự
biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật
thường xuyên về tình hình kinh doanh của khách sạn khi mà các nhà quản lý cần.
Nhờ đó, các nhà quản lý có thể “ứng phó” nhanh với sự thay đổi và đề ra những
chính sách kinh doanh phù hợp.
1.2.3 Nhiệm vụ
-
Nhiệm vụ hàng ngày của lễ tân là lưu trữ, xử lý và cung cấp đầy đủ thông tin
cho khách, các nhà quản lý và các bộ phận khác trong khách sạn.
-
Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
của khách sạn, nhiệm vụ này rất quan trọng, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao cho
khách sạn.
1.2.4 Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
-
Phân làm 3 ca: ca1 (từ 6h-14h); ca2 (từ 14h-22h); ca3 (từ 22h-6h hôm sau)
-
Phân làm 4 ca: ca1 (từ 7h-15h); ca2 (từ 15h-23h); ca3 (từ 23h-7h hôm sau);
ca4 (11h-19h)
Với những khách sạn có quy mô nhỏ và vừa thì thường chia làm 3 ca, mỗi ca
có từ 1 đến 2 nhân viên. Bảo vệ kiêm trực cửa và mang vác hành lý. Lễ tân làm các
nhiệm vụ tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và những công việc khác.
Với những khách sạn có quy mô lớn thì chia làm 3 ca, trong ca khoảng 15
người chia đều cho 7 bộ phận. Tùy thuộc vào thời điểm khách nhiều hay khách ít
mà có sự phân công ca làm việc và số lao động trong một ca sao cho phù hợp.
Nhưng vào mùa cao điểm, khách đông thì những khách sạn lớn thường phân
chia ca làm việc thành 4 ca, hay đối với những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ thì
thường điều động lao động từ các bộ phận khác để tạo điều kiện phục vụ khách tốt
nhất.
-
Lời khuyên của bạn bè, người thân
-
Tên tuổi và uy tín của khách sạn
-
Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
b. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân và khách chấp nhận đặt buồng
Việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt
buồng, sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá phòng... sự thuyết phục
của nhân viên lễ tân.
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách, nhân viên lễ tân phải có
khả năng ứng xử nhanh, hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, biết cách giới
thiệu các nét, các sản phẩm độc đáo chỉ có duy nhất ở khách sạn, biết cách tạo cơ
hội cho khách lựa chọn các sản phẩm, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của
khách.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp
buồng
Kết thúc
Lưu thông tin
đặt buồng
Có
Sửa đổi
Nhận khẳng
định lại từ
khách
Không
Hủy bỏ
Tổng hợp tình hình khách đến ngày
chuyển cho bộ phận đón tiếp
Mô hình 1.1 Quy trình đặt buồng
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Chào khách
Xác định việc
đặt buồng
Nhận yêu cầu
của khách
Xác định khả
năng đáp ứng
Thỏa thuận và
thuyết phục
Đăng ký
khách
Từ chối, hẹn
dịp khác
Xác định
phương thức
thanh toán
1.2.5.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Thời gian lưu trú của khách có thể kéo dài nhiều ngày hay ngắn ngày là phụ
thuộc vào từng khách hàng khác nhau, trong thời gian này để thỏa mãn nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng, nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng
phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao.
a. Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú
Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có thể là giao nhận
chìa khóa buồng khách; cung cấp thông tin cho khách; bảo quản tư trang quý và
hành lý cho khách; dịch vụ điện thoại; báo thức khách; nhận thư từ, bưu phẩm, fax
cho khách; chuyển buổng; tặng quà sinh nhật khách; nhận và chuyển yêu cầu của
khách cho các bộ phận liên quan; các dịch vụ bổ trợ khác ( thuê xe giúp khách; đặt
chỗ nhà hàng cho khách; đặt chỗ, vé máy bay, tàu hỏa...; tìm lại hành lý của khách
bị thất lạc ở sân bay; mua và gửi hàng giúp khách...).
b. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn cho khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều lúc khách không hài lòng với các
dịch vụ mà khách sạn cung cấp hoặc thái độ nhân viên không tốt, họ sẽ phàn nàn.
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà họ phàn nàn, vì vậy chính nhân viên lễ tân là
người tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Vì vậy, nhân viên lễ tân phải là
người giải quyết các phàn nàn này và phải nhận thức rằng việc khách phàn nàn là
một cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để rút ra những kinh
nghiệm để phục vụ khách tốt hơn ở những lần sau.
Các bước giải quyết phàn nàn cho khách
-
Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Cho dù đang bận nhưng khi khách
đến phàn nàn phải dừng công việc lại và lắng nghe khách, tỏ thái độ quan tâm đến
vấn đề mà khách đang phàn nàn bằng nhưng câu đồng cảm, không được im lặng vì
như vậy khách sẽ cho rằng nhân viên không chú tâm đến lời phàn nàn của họ
bộ phận khác có liên quan để giải quyết.
-
Hỏi khách hướng giải quyết và đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa
chọn.
-
Thông báo cho khách các vấn đề được giải quyết và thời gian các vấn đề này
sẽ được giải quyết xong.
-
Nếu có thể thì giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức hoặc giám sát các
nhân viên khác giải quyết.
-
Kiểm tra xem khách đã hài lòng với cách giải quyết của khách sạn chưa.
-
Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn, có viết thư để cảm ơn họ.
Những lưu ý khi giải quyết phàn nàn
-
Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết,
Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Khẳng định việc khách trả buồng
Vì một số khách có thể thay đổi kế hoạch của họ, họ có thể kéo dài thời gian
lưu trú hay đột xuất rời khỏi khách sạn trước thời gian dự định. Chính vì thế, nhân
viên phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán cho hiệu quả,
dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp
từ phía khách để khẳng định việc thanh toán một cách chính xác.
-
Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân phải thông báo ngay việc khách trả buồng cho các bộ phận
khác để các bộ phận này chuyển ngay các phiếu ghi chưa thanh toán của khách để
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bộ phận lễ tân phải báo cho bộ phận buồng về
việc khách trả buồng để bộ phận buồng kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố
trí dọn phòng để đón khách mới.
-
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong, lễ tân chuyển tình trạng buồng
khách đã thanh toán và thông báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh phòng để đón
khách mới.
-
Lập hồ sơ lưu khách hàng
Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin cá nhân về sở thích và tài chính
khách đã ở tại khách sạn. Những thông tin này sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về
khách, về nhu cầu của họ để cải thiện sản phẩm và cung cấp tốt hơn trong tương lai.
Thông tin về khách còn giúp cho việc nhận đặt buồng và phục vụ khách trong tương
lai có hiệu quả cao hơn. Ngoài ra, với hồ sơ khách hàng, khách sạn còn có thể hiểu
được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù
hợp.
-
Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán
Sau khi thanh toán, chuyển hồ sơ thanh toán, giao tiền và hóa đơn của khách
cho bộ phận kế toán. Trường hợp khách chưa thanh toán, thì tập hợp toàn bộ hóa
đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản
báo cáo công nợ của ngày hôm sau.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và kí tên
Bộ phận buồng
kiểm tra
Lễ tân nhân lại chìa khóa buồng và
hỏi ý kiến của khách về chất lượng
dịch vụ của khách sạn
Chào khách và chúc
khách
Kết
thúc
Thu ngân nhận
tiền thanh toán
của khách
Nhân viên hành lý giúp
khách chuyển hành lý
Mô hình 1.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách
1.3
Công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
1.3.1 Những vấn đề lý luận về quy trình phục vụ
1.3.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên
quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi
Đặc điểm nguồn khách: nguồn khách đến khách sạn rất đa dạng, nghiên cứu
đặc điểm nguồn khách để đưa ra các yêu cầu về số lượng, chủng loại và chất lượng
hàng hóa, dịch vụ.
-
Quy mô, cấp hạng khách sạn: tùy theo quy mô của khách sạn, cấp hạng của
khách sạn mà quyết định đến số lượng và cơ cấu khách đến khách sạn; chủng loại
và cơ cấu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách; mức chất lượng phục
vụ; việc tổ chức lao động và lực lượng lao động trong khách sạn. Những yếu tố đó
ảnh hưởng trực tiếp đến sự phối hợp của các bộ phận trong khách sạn, đến nội dung
cũng như thời gian thực hiện quy trình.
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: sự hiện đại của trang thiết bị và cách
bố trí các khu vực trong khách sạn cũng chi phối đến các bước của quy trình phục
vụ, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thực hiện quy trình cũng như việc tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng.
1.3.2 Quản lý quy trình phục vụ lễ tân
1.3.2.1 Quản lý nhân viên
a. Công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên
Trong khách sạn thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng, đầu tư vào
con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong đó bộ phận lễ tân một trong những
bộ phận trực tiếp phục vụ khách và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên Marketing. Vì vậy, công tác đào tạo cho bộ phận lễ tân luôn
được khách sạn quan tâm. Đặc biệt là kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với
thường kiểm tra thông qua lời phàn nàn hay điều tra nhu cầu khách. Việc thu thập
thông tin từ khách hàng rất bổ ích cho công tác quản lý ở khách sạn. Nó đánh giá
thực tế tình trạng phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Vì thế
khách sạn có thể có biện pháp điều chỉnh để quy trình phục vụ trở nên hợp lý hơn.
1.3.2.2 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân
Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật là tác động có mục đích của nhà quản lý nhằm xây
dựng, phát triển và sử dụng hiệu quả hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đắc
lực cho việc phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ phát huy tác dụng khi được
quản lý tốt, chính vì vậy đi đôi với việc đầu tư trang bị, điều quan trọng hơn là phải
chú trọng đến việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
-
Trang bị đầy đủ các phương tiện cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách.
-
Bố trí hợp lý các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật.
-
Tổ chức tốt việc bảo vệ, bảo dưỡng và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn vì nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách.
a.
Bố trí các trang thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân
làm việc
Khu vực đón tiếp được phân chia diện tích cho các buồng, các gian hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật là các yếu tố hữu hình có khả năng truyền thông về
dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về dịch vụ được
cung cấp. Vì vậy, cách bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất quan trọng. Việc bài
trí cần phải lưu ý đến tính sự phối hợp, khả năng tiếp cận, khoảng cách di chuyển,
sự thoải mái, an toàn cho cả nhân viên phục vụ và khách hàng. Các trang thiết bị
phải được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hòa, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho
khách và tạo điều kiện để nhân viên cung cấp dịch vụ được tốt hơn.
c.
Tổ chức việc bảo vệ, bảo trì, bảo dưỡng và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ
thuật
-
Việc tổ chức bảo vệ, bảo trì và bảo dưỡng và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật
phải được lập kế hoạch. Việc xây dựng hoàn chỉnh các kế hoạch quản lý cơ sở vật
chất kỹ thuật sẽ giúp giám đốc có tầm nhìn bao quát về tình hình công tác xây dựng,
phát triển và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, có sự phân phối nguồn lực và phân
công cho các bộ phận và cá nhân để họ chuẩn bị chủ động. Xây dựng kế hoạch sẽ
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
có tính ổn định tương đối, hướng tới mục tiêu, sẽ loại trừ hiện tượng lộn xộn và tùy
cấp hạng của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ QUY TRÌNH LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phước An
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phước An
Trong nền kinh tế du lịch ngày càng phát triển, khách sạn Phước An ra đời
nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Khách sạn được xây dựng và đi
vào hoạt động vào ngày 1 tháng 1 năm 2007. Trong những năm đầu hoạt động,
khách sạn chưa tiếp cận được nguồn khách lớn, nguồn khách không ổn định cộng
với sự cạnh tranh của các khách sạn trong cùng khu vực nên khách sạn gặp không ít
khó khăn. Tuy nhiên, ban giám đốc và nhân viên khách sạn đã không ngừng nổ lực
để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Khách
sạn luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Bên cạnh đó, khách sạn còn tích cực tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của khách
sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí và cũng đã lập cho
mình một trang web riêng để cung cấp thông tin cho khách hàng cũng như đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác nhất khi mà công
nghệ thông tin đang phát triển mạnh như hiện nay. Thông qua trang web này, khách
sạn có thể đưa ra một số hình ảnh về khách sạn để khách hàng phần nào cảm nhận
được dù chưa một lần ghé thăm. Đặc biệt, trên trang web của khách sạn, có thể đưa
bằng thuyền hoặc ghe máy để tham quan làng mạc ven sông và đến với làng mộc
Kim Bồng (Cẩm Kim)...Khách sạn chỉ cách biển Cửa Đại khoảng 5km, du khách
chỉ mất 30 phút đi xe đạp là du khách có thể đến bãi tắm đẹp này, ngoài ra từ khách
sạn đến sân bay Đà Nẵng chỉ khoảng 30km.
b. Đặc điểm
Khách sạn được thiết kế dựa trên sự pha trộn của phong cách văn hóa
phương Đông và với kiến trúc Pháp tạo nên một vẻ đẹp hấp dẫn, một nét văn hóa
Việt Nam truyền thống xen lẫn phong cách kiến trúc Pháp. Trong từng căn phòng,
từng khu vực, du khách có thể nhận ra sự hoà trộn nhuần nhuyễn các phong cách
kiến trúc của cả người Việt, người Pháp. Những chi tiết kiến trúc, hoa văn trên ghế
ngồi, hoa văn trang trí khăn trải giường, tranh ảnh trong khách sạn... đều mang
phong cách của người Hội An, do chính những nghệ nhân của các làng nghề truyền
thống như mộc Kim Bồng, gốm Thanh Hà chế tác.
2.1.1.2 Quy mô của khách sạn
Khách sạn gồm 6 khu vực: khu vực đón tiếp, khu vực buồng, khu vực nhà
hàng, khu vực nhà bếp, khu vực hồ bơi, khu vực đỗ xe.
Khách sạn Phước An là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với số buồng
thiết kế là 28 buồng. Khách sạn có một nhà hàng có sức chứa khoảng 30 khách để
phục vụ buổi sáng hay các buổi khác tùy theo nhu cầu của khách. Khách sạn khá
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 21
Copyright: Tài liệu đại học ©