1
THÀNH VIÊN NHÓM 8:
1. Hoàng Thị Phượng
2. Nguyễn Thị Quý
3. Nguyễn Duy Quảng
4. Nguyễn Đức Quyết
5. Nguyễn Thị Quỳnh
6. Nguyễn Xuân Quỳnh
7. Phùng Văn Quỳnh
8. Phùng Thị Sen
9. Đặng Thế Sơn
10 . Giang Thị Tam
2
ĐỀ TÀI: Trình bày ý nghĩa của bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng?
Phân tích và ứng dụng thực tế một vấn đề nghiên cứu , quy trình 8 bước thiết
kế bảng câu hỏi.
MỤC LỤC
Trang
3
PHẦN I : MỞ ĐẦU…………………………………………………… 4
PHẦN II : NỘI DUNG………………………………………………… 5
Chương I : Cơ sở lý luận…………………………………………… 5
1. Khái niệm bảng câu hỏi…………………………………………………… 5
2. Các dạng câu hỏi……………………………………………………………5
3. Ý nghĩa bảng câu hỏi……………………………………………………… 8
4. Các bước khi thiết kế bảng câu hỏi……………………………………… 9
5. Yêu cầu thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………10
6. Cách thức sử dụng câu hỏi trong bảng hỏi…………………………………11
Chương II: Thực trạng xây dựng bảng câu hỏi về nâng cao chất
lượng dịch vụ ở khách san ASEAN Hạ Long…………………………… 13
1. Thực trạng xây dựng bảng câu hỏi…………………………………………13

tâm lý, logic và theo nội dung nhất định nhằm tạo điều kiện cho người được
hỏi thể hiện được quan điểm của mình với những vấn đề thuộc về đối tượng
nghiên cứu và người nghiên cứu thu nhận được các thông tin cá biệt đầu tiên
đáp ứng các yêu cầu của đề tài và mục tiêu nghiên cứu.
Thông thường, lập một bảng hỏi phải tính đến 2 yêu cầu sau: Phải đáp ứng
được mục tiêu của cuộc điều tra và phải phù hợp với trình độ và tâm lý người
được hỏi.
2. Các dạng câu hỏi.
* Căn cứ vào hình thức trình bày câu hỏi, có thể phân thành 3 loại
(đóng – mở – kết hợp)
- Câu hỏi đóng: là câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời.
+ Câu hỏi đóng lựa chọn: người được hỏi chỉ được chọn 1 phương án
khi trả lời.
+ Câu hỏi đóng tùy chọn: Người được hỏi có thể lựa chọn nhiều phương
án khi trả lời.
Cách khác: câu hỏi đóng có thể chia thành
+ Loại 1: Câu hỏi lưỡng cực (Có – Không)
6
+ Loại 2: Câu hỏi cường độ (thứ bậc): để tránh thiên lệch, người ta đặt
ra nhiều khả năng theo cường độ của hiện tượng hoặc ý kiến, người trả lời
được lựa chọn theo những mức độ khác nhau. (Loại câu hỏi này thường
đưa ra số khả năng lựa chọn 3 hoặc 5 xoay quanh câu trả lời trung bình)
- Câu hỏi mở: là câu hỏi không có sẵn phương án trả lời, người trả lời có
thể tự đưa ra những ý kiến phù hợp nhất của bản thân để điền vào bảng
hỏi.
*Câu hỏi mở thường được dùng
+ Lúc bắt đầu nghiên cứu để từ đó quyết định đưa ra loại câu hỏi nào
cho phù hợp cũng như xác định nội dung cần nghiên cứu.
+ Dùng câu hỏi mở để tăng tính tích cực của người trả lời: Dùng để cho
cuộc phỏng vấn được tự nhiên, dùng để lái đến thông tin cần thu thập.

một vấn đề gì không? Hoặc đánh giá trình độ hiểu biết về vấn đề nêu ra.
+ Câu hỏi thái độ, quan điểm, động cơ: Nhằm thu thập thông tin về ý
kiến, thái độ cũng như cường độ các quan điểm của người trả lời về vấn đề
nêu ra.
- Câu hỏi chức năng:
8
+ Câu hỏi tâm lý: (không nên dùng để hỏi về nhân khẩu học – là những
câu hỏi không có liên quan rõ ràng đến nội dung, gạt bỏ những nghi ngờ có
thể nảy sinh, giảm bớt sự căng thẳng, hoặc chuyển từ chủ đề này sang chủ
đề khác…
+ Câu hỏi kiểm tra: Kiểm tra lại độ tin cậy của các thông tin từ các câu
hỏi trả lời trước đó
+ Câu hỏi lọc: Kiểm tra xem đối tượng có thuộc nhóm cần trả lời những
câu hỏi tiếp theo không?
3. Ý nghĩa của bảng câu hỏi
- Giúp chúng ta tổng hợp nội dung, thông tin một cách khách quan , đầy đủ ,
chính xác và logic nhất.
- Bảng hỏi là công cụ quan trọng trong nhận thức thực nghiệm. Nó là sự thể
hiện bên ngoài của chương trình nghiên cứu.
- Bảng hỏi được coi là phương tiện để lưu giữ thông tin: Thông tin cá biệt
được ghi nhận trên bảng hỏi, vì vậy bảng hỏi là cơ sở vật chất cho sự tồn tại
của thông tin. Thông tin được lưu giữ có thể được sử dụng cho những lần khác
trong các nghiên cứu sau này.
- Bảng hỏi là chiếc cầu nối giữa người nghiên cứu và người trả lời. Một
mặt, chịu sự tác động của người nghiên cứu khi đưa các vấn đề, các mục tiêu
nghiên cứu vào. Mặt khác, nó cũng chịu ảnh hưởng của người trả lời (làm sao
để câu trả lời khách quan)
9
- Việc thu thập thông tin, nếu không sử dụng bảng hỏi sẽ trở nên tùy tiện,
không có trật tự, thiếu nội dung thống nhất, hoặc sẽ làm thông tin thu được

5. Những yêu cầu khi thiết kế 1 bảng câu hỏi.
- Những câu hỏi đưa ra phải đúng mục đích thu thập dữ liệu của nhà nước.
- Cấu trúc bảng câu hỏi cần phải rõ ràng các phần.
- Hình thức trình bày phải đẹp mắt nhằm kích thích sự trả lời từ những đối
tượng cần thu thập thông tin.
- Cân nhắc về việc sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở trong bảng câu hỏi.
- Tránh sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn khó hiểu trong bảng câu hỏi.
- Tránh sử dụng những câu hỏi và câu trả lời mơ hồ.
- Tránh sử dụng những câu hỏi nối.
- Không nên đưa ra những câu hỏi đã gợi ý sẵn các phương án trả lời.
- Nên sử dụng những câu hỏi đơn giản, câu hỏi quá dài dễ làm người trả lời
hiểu lầm câu hỏi.
- Bảng câu hỏi quá dài sẽ dẫn tới bỏ sót hoặc bỏ dở khi trả lời (ngắn gọn).
11
- Nhà nước không được “ thiên vị” trong quá trình thiết kế câu hỏi, không
nên định hướng câu trả lời.
7. Cách thức sử dụng câu hỏi trong bảng hỏi.
- Chọn các câu hỏi đưa vào bảng hỏi nên căn cứ vào 3 tiêu chí sau: Tính tiết
kiệm của câu hỏi (dùng câu hỏi đóng tiết kiệm hơn), tính chắc chắn của câu
hỏi và tính xác thực của câu hỏi. (Lưu ý: Dùng câu hỏi mở thì thông tin mang
lại độ chính xác cao, những câu hỏi tiếp xúc và những câu hỏi chức năng, tâm
lý luôn dùng những câu hỏi mở, những câu hỏi lọc lại là những câu hỏi đóng.
- Với những câu hỏi mang tính tiêu cực, nên giảm nhẹ mức độ tiêu cực. (Với
những câu hỏi tiêu cực,nên đặt nó xen kẽ với những câu hỏi tích cực khác,
hoặc nói giảm mức độ xuống bằng những câu hỏi gián tiếp.
- Các phương án trả lời phải rạch ròi, không chồng chéo nhau và phải đầy đủ.
- Những câu hỏi đầu tiên là những câu hỏi sự kiện, hoặc những câu hỏi mang
tính chất gợi mở để người trả lời làm quen dần với bảng hỏi.
- Cách đặt câu hỏi phải linh hoạt, không nên dùng mãi những vấn đề giống
nhau, không nên dùng những từ vô định như: thỉnh thoảng, đến đâu, thường

sạn.
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại, gửi thư, gửi
email
Bước 3: Đưa ra những câu hỏi đơn giản và phù hợp với mục đích thu thập
thông tin của nhà nước
Ví dụ: Lí do gì khiến bạn lựa chọn nghỉ tại khách sạn ASEAN Hạ Long?
 Danh tiếng
 Vị trí
 Trang thiết bị, cơ sở vật chất
 Giá cả
 Chất lượng các dịch vụ
 Khác (xin ghi rõ):…
Bước 4: Xác định hình thức trả lời cho các câu hỏ, sử dụng các câu hỏi
đóng, câu hơi mở và thang đo.
Sử dụng thang đo:
Hoàn Đồng ý Ít nhiều Trung Ít nhiều Không Hoàn
14
toàn
đồng ý
đồng ý lập không
đồng ý
đồng ý toàn
không
đồng ý
7 6 5 4 3 2 1
Ví dụ:
1 2 3 4 5 6 7
Nhân viên của khách sạn rất
nhiệt tình
Bước 5: Xác định việc sử dụng thuật ngữ đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu.

1. Bạn có biết khách sạn ASEAN Hạ Long ở Việt Nam?
 Đã từng
 Chưa từng
16
2. Bạn đã bao giờ nghỉ tại khách sạn ASEAN Hạ Long ?
 Đã từng
 Chưa từng
Phần 2: Xin vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách kiểm tra đáng
dấu () lựa chọn hoặc thêm câu trả lời (tùy từng trường hợp) theo ý kiến
cá nhân của bạn hoặc dựa trên thực tế.
3. Bạn đi du lịch (đến Việt Nam) bao nhiêu lần trong một năm?
 1 lần/năm
 2 lần/năm
 3 lần/năm
 4 lần/năm
 Khác (ghi rõ):…
4. Bạn đã đến Vịnh Hạ Long mấy lần?
 1 lần
 2 lần
 3 lần
 4 lần
 Khác (ghi rõ):…
5. Mỗi lần đi du lịch tới Hạ Long bạn thường nghỉ tại đâu?
 Tại 1 khách sạn quen
17
 Tại 1 khách sạn bất kỳ nào đó
 Không nghỉ tại khách sạn
 Khác (ghi rõ):…
6. Bạn biết đến khách sạn ASEAN Hạ Long thông qua kênh thông tin nào?
 Truyền hình

du khách
Làm việc chăm chỉ
Lịch sự
Nhanh nhẹn và hoạt bát
Có nhiều kinh nghiệm
Giao tiếp tốt với du khách
nước ngoài
Trình độ chuyên môn cao
Ngoại hình ưa nhìn
Đánh giá của khách về các dịch vụ hiện tại của khách sạn.
* Dịch vụ nhà hàng và quầy ba
Đánh giá về các dịch vụ
hiện tại của nhà hàng và
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn
toàn đồng ý
19
quầy ba 1 2 3 4 5 6 7
Có chất lượng cao
Có món ăn có hình thứ
đa dạng, bắt mắt
Thức ăn, đồ uống đảm
bảo chất lượng
Giá thành phù hợp
Các món ăn hấp dẫn du
khách
Thực đơn phong phú
Đáp ứng được nhu cầu
thưởng thức của du
khách
Nguyên liệu đầu vào đảm

Đáp ứng được yêu cầu
của quý khách
Trang thiết bị hiện đại
Đảm bảo an toàn cho
quý khách
Vệ sinh sạch sẽ
* Dịch vụ tổ chức các cuộc họp và hội nghị
21
Đánh giá về dịch vụ tổ
chức các cuộc họp và hội
nghị
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng
ý
1 2 3 4 5 6 7
Có trang thiết bị đáp ứng
được nhu cầu của quý
khách
Không gian đạt được yêu
cầu của quý khách
Đảm bảo an toàn
Giá cả phù hợp
Đảm bảo vệ sinh
* Dịch vụ làm Visa cho khách
Đánh giá về dịch vụ làm
Visa cho khách
Hoàn toàn không đồng Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5 6 7
Nhanh chóng, tốn ít thời
gian
Đáp ứng được nhu cầu

Sự sẵn sàng trả
giá
Mức giá phù hợp đối với loại phòng Deluxe là…? USD
Bạn nghĩ giá phòng là quá đắt nhưng vẫn đặt
phòng nếu mức giá là….?
USD
Bạn nghĩ giá phòng là quá đắt và không đặt phòng USD
23
nếu mức giá là…?
Phần 3: Thông tin về người trả lời
1. Anh/chị đến từ đâu:
 Việt Nam
 Trung Quốc
 Nhật Bản
 Thái Lan
 Khác…
2. Giới tính:
 Nam
 Nữ
3. Tuổi của người được phỏng vấn:
 18 – 25 tuổi
 26 – 30 tuổi
 31 – 35 tuổi
 36 – 40 tuổi
 41 – 45 tuổi
 Cao hơn 45 tuổi
4. Tình trạng hôn nhân:
24
 Đơn độc
 Có gia đình

- Trang bị các thiết bị lao động,đồng phục được thiết kế năng động và bắt
mắt.
- Tổ chức tổ kiểm tra thái độ nhân viên trong giờ làm việc
- Nâng cao đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao, đảm bảo phuc vụ các món ăn
Âu,
Á theo yêu cầu của du khách với thực đơn đa dạng
- Nâng cao chất lượng đội ngũ bảo vệ 24/24
- Có chế độ ưu đãi cho khách hàng:
Trẻ em dưới 12 tuổi đi chung với cha mẹ được miễn phí.
Đối với tài xế:Phòng nghỉ riêng đạt chuẩn.
Phục vụ điểm tâm cơm trưa chiều
Rửa xe miễn phí.