BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐỊNH HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG
ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã
số :
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn
-
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo Định Hướng marketing Quan Hệ

41
Bảng 3.2 Thang đo Chất Lượng Dịch Vụ

42
Bảng 3.3 Thang đo Hiệu Quả Kinh Doanh

42
Bảng 4.1 Kết Quả phân tích Cronbach Alpha các biến độc lập

45
Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) các biến độc lập

45
Bảng 4.3 Kết quả phân tích thang đo các yếu tố Định Hướng

46
Marketing Quan Hệ

kinh doanh.
Bảng 4.14 Phân tích phương sai

58
Bảng 4.15 Hệ số tương quan

59
Trang
Luận văn thạc
Nguyễn Văn
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ
Trang
12
Hình 2.2 Mô hình sáu nhân tố trong Định Hướng Marketing Quan hệ của
Leo Y. M. Sin & ctg
23
Hình 2.3
Cấu trúc mô hình ngẫu nhiên của Niels Jørgensen
25
Hình 2.4
Hình 2.5
Định hướng mối quan hệ-Một mô hình tiền đề của niềm tin
Callaghan Michael & Shaw Robin N
Mô hình Định hướng mối quan hệ của Photis M Panayides và
27
30
Hình 2.6
Meko So
Mô hình nghiên cứu đề nghị 31

SPSS - Statistical Package for Social Sciences : phần mềm thống kê khoa học xã hội.
TR - Trust : niềm tin
VIF - Variance Inflation Factor : hệ số phóng đại phương sai
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Số liệu
được thu thập trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng thực tế tại khu vực TP.HCM
và các tỉnh lân cận Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về tính trung thực
của đề tài nghiên cứu.
TP.HCM, ngày 20 tháng 2 năm 2009
Nguyễn văn Thạnh
LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Ngọc Phương, người đã dành thời gian quí báu
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn đến quí thầy cô đã giảng dạy tôi trong thời gian học chương
trình cao học tại lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh – Khóa 15 tại trường đại học Kinh
Tế TP.HCM, đã trang bị tôi những kiến thức bổ ích sâu rộng.
Luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi tại công ty Cổ Phần và Đại Lý Vận
Tải SAFI. Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu của đề tài này. Đồng thời tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn đến các tác giả của
các công trình nghiên cứu mà luận văn này đã tham khảo.
Cuối cùng xin bày tỏ đến gia đình và người thân đã luôn giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian qua.
TP.HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2009
Nguyễn Văn Thạnh
TÓM TẮT
Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụ logistics phù hợp với nhu cầu của khách hàng
thông qua những giải pháp duy trì tập trung vào việc đo lường chất lượng hoạt động
dịch vụ Logistics, đồng thời xúc tiến kiểm tra hiệu quả logistics là việc làm thiết thực
từ các công ty logistics. Trước đây việc quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến tổ
chức như tạo ra sự hợp nhất trong tổ chức ở những công ty cung cấp dịch vụ logistics

cung cấp phân phối.
Theo định nghĩa của trang web từ điển trực tuyến American heritage dictionary
thì logistics được hiểu là một nhánh của khoa học quân sự liên quan đến việc tiến hành,
duy trì và vận chuyển phương tiện thiết bị và nhân sự.
Hiện nay, theo Hội Đồng Quản Trị Logistics thuộc trang web Hiệp hội quản trị
logistics Canada (Council of Logistics Management, 1998) thì “Logistics là quá trình
hoạch định, kiểm soát có hiệu quả về lưu kho, dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm
đầu đến điểm tiêu thụ vì mục đích phù hợp yêu cầu của khách hàng”.
1.1.2 Chức năng của logistics
Chức năng chính của logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển,
lưu kho cùng với các hoạt động về tổ chức cũng như lập kế hoạch cho các hoạt động
đó. Người quản lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp của mỗi chức năng từ đó phối
hợp các nguồn lực trong tổ chức để vận hành. Có hai nhận định cơ bản khác nhau về
logistics. Có nhận định đánh giá một cách lạc quan, đơn giản xem đó như là sự chu
chuyển ổn định của nguyên liệu trong mạng lưới vận chuyển và lưu trữ, nhưng cũng có
nhận định khác xem đó là một sự kết hợp các nguồn lực (nhân lực, vật lực ) để tiến
hành quá trình.
Ngày nay Logistics được cho là nghệ thuật và khoa học của quản lý và điều
chỉnh luồng di chuyển của hàng hoá, năng lượng, thông tin và những nguồn lực khác
như sản phẩm, dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho đến thị trường.
Thật là khó khi phải hoàn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà không có sự hỗ trợ của
logistics. Nó thể hiện sự hợp nhất của thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao
nhận nguyên vật liệu, bao bì đóng gói. Trách nhiệm vận hành của hoạt động logistics là
việc tái định vị ( theo mục tiêu địa lý) của nguyên vật liệu thô, của công việc trong toàn
bộ quá trình, và tồn kho theo yêu cầu chi phí tối thiểu có thể.
Trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, logistics không phải là một dịch vụ
đơn lẻ, mà là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục, giấy tờ,
khai báo hải quan, sắp xếp hàng vào kho, lên phương tiện vận tải, giao hàng đến tay
người nhận hàng, . .Chính vì vậy khi nói tới logistics người ta thường nói đến một
chuỗi hệ thống các dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống này sẽ giúp khách

thu hút đầu tư từ các công ty lớn bên ngoài. Sự phát triển vược bậc của Singapore,
Hồng Kông, Trung Quốc là minh chứng sống động cho chiến lược thu hút đầu tư từ
nước ngoài khi chính phủ phát triển ngành logistics trước một bước.
1.2 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOGISTICS VIỆT NAM
Logistics là một ngành tương đối mới mẽ đối với Việt nam, có nguồn gốc từ các
công ty Logistics nước ngoài, khi họ theo chân các nhà đầu tư nước ngoài đổ vào Việt
Nam sản xuất kinh doanh, họ cần có đại lý để giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Từ
đây ngành Logistics mới bắt đầu xuất hiện. Cùng với sự phát triển kinh tế đất nước
trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics trong nước phát triển mạnh.
Mặt dù ngành logistics xuất hiện ở Việt Nam chưa lâu, nhưng cả nước có
khoảng 800 công ty giao nhận chính thức và thực tế có trên 1000 công ty tham gia
trong lĩnh vực này, trong đó công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 70%;
doanh nghiệp nhà nước 18%; các công ty giao nhận chưa có giấy phép chiếm 10%; các
công ty nước ngoài chiếm 2% (Đoàn Thị Hồng Vân, 2006). Cũng theo trang web
vietnamshipper thì tiềm năng phát triển hàng hóa của Việt Nam rất lớn, với tỷ lệ tăng
trưởng trung bình 20%/năm và có thể tăng lên 25%/năm trong thời gian ngắn.
Theo trang web Thế giới Việt Nam (cơ quan trực thuộc Bộ Ngoại Giao, năm
2008), tác giả Tuệ Minh cho biết chỉ số hiệu quả hoạt động logistics trong năm nay của
Việt nam đứng thứ 53 thế giới và thứ 5 ở ASEAN. Các doanh nghiệp logistics tại Việt
Nam hiện chỉ đáp ứng được 1/4 nhu cầu thị trường logistics, hầu hết là các công
logistics Thứ Ba này dưới dạng các công ty giao nhận vận tải (freight forwarding).
Những công ty cung cấp dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ cho một
số công đoạn của chuỗi dịch vụ khổng lồ này.
Theo Kate Vitasek (2003) và theo tiêu chuẩn Hertz và Alfredson đưa ra năm
2003, nơi đưa ra một định nghĩa về nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba là một công
ty cung cấp đa dịch vụ logistics cho khách hàng, những dịch vụ này thường là thống
nhất hoặc “gói gọn “ với nhau bởi công ty cung cấp dịch vụ. Những công ty này sẽ hỗ
trợ thúc đẩy dòng chảy thiết bị và nguyên liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, và
sản phẩm cuối cùng từ nhà sản xuất đến nhà phân phối và nhà bán lẻ. Các dịch vụ này
thường cơ bản gồm vận tải, dịch vụ kho bãi, gom hàng nhanh (cross-docking), quản lí

điểm khai quan để tiến hành kiểm hóa và hoàn thành thủ tục xuất hàng.
Những lô

hàng như vậy thường là hàng bán theo điều kiện Ex. work do người
mua chỉ định

đại lý của các công ty giao nhận logistics ở nước ngoài và
những đại lý này ủy

quyền cho công ty giao nhận logistics ở Việt Nam thực
hiện theo yêu cầu của

người mua ở nước ngoài. Việc cung cấp dịch vụ
logistics bao gồm bố trí phương

tiện vận chuyển nội địa từ nhà máy đến cảng
sau đó tiếp tục vận chuyển quốc tế

từ cảng đi đến cảng đích.
 Thực hiện thủ tục khai quan ( Customs Clearance) và đưa hàng về địa điểm
theo yêu cầu khách hàng ( giao Door ). Nhìn chung đó là sự kết hợp xuyên
suốt

từ khâu nhận hàng tại địa điểm xuất và giao door tại cảng đến, đòi hỏi
việc theo

dõi cập nhật thường xuyên quá trình hàng từ khi ra khỏi xưởng sản
xuất đến tay

người nhận hàng cuối cùng. Việc thực hiện giao hàng cũng áp

marketing quan hệ giữa công ty với khách hàng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động của khách hàng nhằm cải thiện và nuôi dưỡng các yếu tố ấy để nâng cao chất
lượng dịch vụ góp phần tăng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Đó
chính là yếu tố quyết định đến việc gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp hoạt
động logistics. Từ đó giúp các công ty cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam mở rộng thị
trường hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận.
Đây chính là vấn đề cần nghiên cứu cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam hiện nay, và là lý do để chọn đề tài : ĐỊNH
HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH LOGISTICS VIỆT NAM
Khái niệm marketing mối quan hệ đã nhận được nhiều sự quan tâm trong lý
thuyết và thực hành marketing. Thay vì tập trung vào thực hiện trao đổi đơn lẽ, tầm
quan trọng cho việc xây dựng dài hạn, mang đầy giá trị và trao đổi mối quan hệ lẫn
nhau giữa người mua và người bán đã’ được kiểm định trong các tài liệu của Berry
(1983). Theo Tsui Luen On Gordon (2008) cho rằng việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu
dài với khách hàng được xem là định hướng marketing quan hệ (RMO). RMO rất quan
trọng đối với thành công trong kinh doanh, là yếu tố giúp nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Những phương pháp được đề xuất để hiểu sâu hơn về cấu trúc chỉ mới bắt đầu
gần đây, những công trình nghiên cứu tiên phong về lĩnh này là các tác giả Morgan &
Hunt (1994), Yau, Lee, Chow (2002). Những nghiên cứu có giá trị về RMO là rất
phong phú.
1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Khám phá và đo lường mức độ tác động của các yếu tố chính
trong Định

hướng marketing quan hệ đến chất lượng dịch vụ logistics.
 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tế ở Việt Nam
 So sánh thêm yếu tố thương hiệu có tác động như thế nào đến
chất lượng


lượng dịch vụ nhằm bổ sung cho cơ sở lý thuyết những nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh
vực dịch vụ logistics.
1.6.2 Về mặt thực tiễn
Đề tài nghiên cứu làm cơ sở cho các công ty kinh doanh ngành Logistics trong
nước nói chung làm tài liệu tham khảo cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của
công ty. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới
1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Đề tài bao gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu lịch sử ngành nghiên cứu, lý do nghiên cứu, mục tiêu và

phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu.
Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
Chương 4 : Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị
-
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU
Trong chương này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của định hướng mối quan hệ.
Chương này gồm ba phần chính cần làm rõ, (1) các khái niệm về Định Hướng Mối
Quan Hệ, (2) Định Hướng marketing Quan Hệ Trong Ngành Logistics, (3) Các Mô
Hình Lý Thuyết Tham Khảo, và lựa chọn mô hình nghiên cứu áp dụng vào tình hình
Việt Nam.
2.2 KHÁI NIỆM
2.2.1 Định hướng mối quan hệ
Định Hướng Mối Quan Hệ bắt nguồn từ định hướng sản phẩm đến định hướng
bán hàng sau đó đến định hướng marketing và cuối cùng là định hướng marketing quan
hệ (Callaghan & Shaw, 2001). Cũng theo hai tác giả này khái niệm sự tập trung nổ lực

Những thảo luận về định hướng mối quan hệ gồm có Cravens (1994), Gronroos
(1989), Mc.Carthy & Perreault (1993). Tất cả họ tập trung vào ngành bưu điện và công
nghiệp. Sheth & Parvatiyas (1995) nhận biết sự tồn tại của định hướng mối quan hệ và
đã đưa ra khái niệm đầy đủ hơn bằng việc chứng minh sự phát triển hướng tới những
mối quan hệ sâu rộng từ người làm tiếp thị trong lĩnh vực tiền công nghiệp.
2.2.2 Định hướng marketing quan hệ trong Logistics
Định Hướng Marketing Quan Hệ ( Relationship Marketing Orientation – RMO)
được xem như những hoạt động bao gồm việc thực hiện đầy đủ khái niệm Marketing
Quan hệ. Đó là chăm sóc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng .
Những gì được làm rõ trong nghiên cứu này đó là ảnh hưởng của định hướng
marketing quan hệ vào năng lực của những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
Logistics như năng lực nâng cao chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ logistics .
Theo Zhao & Stank (2003), Collis và Montgomery (1995) cho rằng những tổ
chức xác định và phát triển được khả năng về marketing quan hệ và khả năng về hoạt
động hỗ trợ cho năng lực quan hệ thì chính họ đã có năng lực về cạnh tranh. Theo
nghiên cứu này càng nâng cao mức độ định hướng mối quan hệ sẽ dẫn đến nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ logistics. Việc nuôi dưỡng một chiến lược định hướng
mối quan hệ đó là tập trung duy trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng được xem là
quan trọng để dẫn đến sự tin cậy và thỏa mãn của khách hàng và có thể nâng cao hiệu

quả kinh doanh của các bên tham gia (Luen On Tsui Gordon, Guilherme Pires, 2008)
Tiếp cận về Marketing quan hệ như là một nhân tố then chốt cho sự thành công
trong kinh doanh ở tương lai (Crosby, 1990; Doney và Cannon, 1997). Nó cũng có thể
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (Mohr và Spekman, 1994).
Một định hướng như thế được làm rõ thông qua marketing định hướng được kết
hợp với sự trung thành của khách hàng (Hart, 1999). Duy trì khách hàng, thích ứng
hiệu quả với khách hàng và nâng cao hiệu quả thông qua chia sẽ nguồn lực giữa những
đối tác marketing ( Sheth và Parvatiyar, 1995).
Định hướng marketing cũng có liên quan đến việc định giá chi phí và tạo ra giá
trị khách hàng ( Hogan, 2001). Marketing quan hệ sẽ mang đến lợi nhuận trực tiếp cho

liên minh là việc thiếu niềm tin”. Niềm tin đã được định nghĩa mở rộng bởi Anderson,
J.C. & Weitz B.A (1999) như “ Một sự tin tưởng của bên tham gia mà nhu cầu
của họ

được thực hiện đầy đủ bằng hành động trong tương lai bởi một bên
tham gia khác”.

Hay vì thế niềm tin yêu cầu một sự đánh giá công bằng và tin
cậy đối với các bên tham

gia (Morgant & Hunt, 1994). Niềm tin làm tăng ấn
tượng sâu sắc và hiệu quả bởi cho

phép các bên tham gia phát triển sự tin tin
cậy trong dài hạn, và trong ngắn hạn sự

không công bằng sẽ được san bằng và
lợi ích dài hạn sẽ được tạo lập (Dweyer, 1987).
Vì vậy niềm tin làm giảm được rũi ro. Tài liệu có sự phân biệt giữa Năng lực
niềm tin và Thiện chí niềm tin.
 Năng lực niềm tin được định nghĩa như là khả năng của một trao
đổi đối tác

để thực hiện theo sự thỏa thuận (Nooteboom, 1996), năng lực chỉ
ra rằng một đối tác

đòi hỏi phải có khả năng về kỷ thuật, kỹ năng và cách thực
hiện như thế nào

(Blomqvist, 1997).

lại kết

quả đối với khách hàng (Anderson & Narus, 1990). Vì niềm tin trong sự
tín nhiệm của

đối tác thể hiện qua mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau.
Có thể nói sự tin cậy và tính chính trực là hai thước đo quan trọng của niềm tin,
nó đòi hỏi kỳ vọng vào việc thực hiện công việc thành công (Ganesan, 1994) hoặc
những lời nói hay sự bày tỏ của đối tác được quan tâm. Niềm tin là một mối quan hệ
chủ yếu xây dựng lên mô hình và được định nghĩa như một sự tin tưởng mà một mối
quan hệ đối tác sẽ hành động với sự quan tâm tốt nhất cho người khác (Wilson 1995).
Nó cũng được xem như yếu tố chính của việc phát triển mối quan hệ một cách thành
công (Naudé & Buttle, 2000).
Những nghiên cứu về niềm tin đã chỉ ra rằng phần lớn những công trình nghiên
cứu về marketing đã dựa vào nghiên cứu mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau và
định nghĩa niềm tin như “ Sự mở rộng mà một công ty tin tưởng rằng đối tác trao đổi
của họ là chân thật hay rộng lượng. Hai định nghĩa về niềm tin được trích dẫn nhiều
nhất đó là của tác giả Moorman (1993) và Morgan & Hunt (1994). Theo Moorman
định nghĩa niềm tin như “một sự sẳn lòng tin vào đối tác trao đổi mà ở người đó có sự
tin cậy ”. Đó là sự sẳn lòng chấp nhận một dịch vụ được cung cấp và đặt biệt là tin
tưởng vào việc thực hiện cung cấp dịch vụ Logistics từ người cung cấp. Theo Bandyo-
Padhyay (2002) chỉ ra rằng niềm tin là một vấn đề qua lại giữa những người mua và
người bán vì những người mua cần đến những người bán tín nhiệm và những người
bán cần thiết tin tưởng những người mua về chất lượng dịch vụ cung cấp cũng như sự
tin tưởng về số liệu.
Sự tác động của niềm tin vào lợi ích cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, nó được dựa
vào sự đo lường tín nhiệm của niềm tin. Khi có được niềm tin mạnh mẽ khách hàng sẽ
cảm nhận được lơi ích và sự thỏa mái khi sử dụng dịch vụ . Khi khách hàng có niềm tin
ở người cung cấp dịch vụ logistics, điều này sẽ tạo ra trách nhiệm cao đối với người
cung cấp dịch vụ Logistics là làm sao để chất lượng dịch vụ cung cấp không phụ lòng

Quan Hệ bao gồm việc phát triển và mở rộng sự trung thành của khách hàng, mà nó có
kết quả trực tiếp từ sự cảm nhận về hiệu quả và một cảm giác phụ thuộc vào mối quan
hệ, và gián tiếp vào một cảm giác phụ thuộc vào tổ chức. So với niềm tin, mối ràng
buộc nhận được một lượng khiêm tốn về mối quan tâm có liên quan từ những nhà
nghiên cứu marketing về mối quan hệ trong một vài nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh
vực này. Đó là Wilson & Mummalaneni (1986), đã thấy rằng những mối ràng buộc
mang tính cá nhân chặt chẽ hơn trong số những người mua và bán sẽ dẫn đến cam kết
lớn hơn để duy trì mối quan hệ.
Vì thế, mối ràng buộc tạo điều kiện thuận tiện cho mối quan hệ giữa người mua
và người bán trong dài hạn. Theo Satyabhusan Dash (2004) cho rằng mối ràng buộc
mang tính quan hệ bao gồm mối ràng buộc theo cấu trúc và mối ràng buộc xã hội. Từ
quan điểm cộng đồng khách hàng, mối ràng buộc quan hệ có liên quan tích cực đến sự
cam kết hướng đến chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Truyền thông (Communication)
Truyền thông được định nghĩa như là trao đổi chính thức cũng như không chính
thức và sẽ chia thông tin đầy đủ và đúng lúc giữa người mua và người bán. Truyền
thông bồi dưỡng cho niềm tin bằng việc hổ trợ trong việc giải quyết những tranh chấp
và nhắm vào sự cảm nhận và kỳ vọng (Etgar, 1979). việc nghiên cứu về marketing
quan hệ cũng như sự nổi bật tầm quan trọng của trao đổi thông tin trong những mối
quan hệ kinh doanh. Theo Mohr & Nevin (1990) đã gọi Thông tin là “ chất keo giữ các
kênh phối với nhau”. Anderson & Narus(1990) đã nhấn mạnh vai trò chủ yếu của
Thông tin tạo nên sự hợp tác và niềm tin trong những mối quan hệ đối tác. Theo
Morgan & Hunt (1994) cũng thấy rằng Thông tin có mặt tích cực và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự cam kết quan hệ giữa nhà cung cấp và người bán lẻ.
Theo Davis Beth R (2006) thì “Truyền thông là chìa khóa” và “để giữ khách
hàng nhận được thông báo” để nhằm chỉ ra sự quan trọng của truyền thông đối với các
bên tham gia. Tương tự Mentzer, Flint, và Hult (2001) thấy rằng toàn thể nhân viên dễ
dàng làm việc với nhau một khi họ có thể nhận được thông tin cung cấp, đó chính là
thước đo về chất lượng dịch vụ Logistics được cung cấp. Theo Davis, Beth R (2006),
một khía cạnh khác của Truyền thông bao gồm gọi điện thoại đến khách hàng sau khi

Sự cảm thông là thước đo của mối quan hệ kinh doanh mà hai đối tác có thể
hiểu được hoàn cảnh từ kỳ vọng lẫn nhau. Sự cảm thông được định nghĩa như là sự tìm
kiếm để hiểu những ước muốn và mục tiêu của người khác.
2.3.6 Đạo đức (Ethic) : được xem như là yếu tố đề cập trước tiên tác động đến

niềm tin.
Đạo đức marketing là việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng
cao, tiêu chuẩn cao. Dịch vụ khách hàng hổ trợ bằng sự nhiệt tình và một chính sách
kiên định về tiêu chuẩn. Yếu tố đạo đức có tác động đến lòng trung thành của khách
hàng và làm gia tăng lợi nhuận (Brennan 1991)
Theo Dahlstrom (1991) định nghĩa ứng xử đạo đức như là một yếu tố chỉ ra chất
lượng mối quan hệ . Việc điều tra thực nghiệm liên quan đến đạo đức như là một tiền
đề chính yếu của niềm tin trong định hướng mối quan hệ.
2.3.7 Sự Nhân nhượng lẫn nhau (Reciprocity)
Nhân nhượng lẫn nhau (có qua có lại) là sự đo lường về mối quan hệ kinh doanh
mà nó tạo ra hoặc dành cho bên cung cấp những ủng hộ hoặc cho phép bên kia có
những ủng hộ tương ứng hay nhận được sự ủng hộ sau đó (Callaghan & ctg, 1995).
Thật ra theo Stapleton, Nacci & Tedeschi (1973) quan sát rằng một món quà tặng theo
chủ đề sẽ có kết quả tốt hơn là món quà cho lại tương ứng. Liên quan đến sự trao đổi
lẫn nhau đến marketing quan hệ đã được chỉ rõ bởi Houston, Gassenheimer &
Maskulka (1992) như là một nền tảng cho những cái chung giữa việc thực hiện trao đổi
và những hoạt động marketing . Điều này sẽ được làm rõ thêm bởi Ellis, Lee & Beatty
(1993), cho rằng marketing quan hệ được đặc trưng bởi “ Sự tác động lẫn nhau, sự
nhân nhượng lẫn nhau và cam kết trong dài hạn”.
2.3.8 Chất lượng dịch vụ logistics ( logistics service quality-LSQ))
Theo Beamon (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ logistics được khái niệm như
là một sự đo lường về hoạt động logistics mà nó được làm rõ bởi một số yếu tố tạo ra
sự cạnh tranh thành công như sự tin cậy, thời gian, trách nhiệm, khả năng giải quyết
vấn đề, sự chính xác, dịch vụ khách hàng và sự linh động.
Chất lượng dịch vụ Logistics là thành phần chính của Marketing giúp tạo nên sự