1
Người biên soạn: PGS.TS. PHAN tè uyªn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI vµ kinh tÕ quèc tÕ
NH M C KINH T K THU T-ĐỊ Ứ Ế Ỹ Ậ
C S C A QU N TR KINH DOANHƠ Ở Ủ Ả Ị
2
ChơngVIII:Quảnlýchấtlợngsản
phẩm
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
II. Ph ơng pháp đánh giá chất l ợng sản phẩm
III. Đánh giá sự phù hợp của chất l ợng sản phẩm
IV. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất l ợng sản
phẩm
3
ChơngVIII:Quảnlýchấtlợngsản
phẩm
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
1.Kháiquátvềchấtlợngsảnphẩm
2.Phânloạichấtlợngcủasảnphẩm
3. Sự hình thành và các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng s
ản phẩm
4.Quảnlýchấtlợngsảnphẩm
5.Nộidungquảnlýchấtlợng
4
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
1. Khái quát về chất l ợng sản phẩm
a. Vn v cht lng sn phm v khỏch hng
Chất l ợng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, đặc tr ng của
một sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng
mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao,

•
Tính th m mẩ ỹ
8
Quyết định mua của khách hàng
thường dựa trên :
•
S m b o c a nhân viên bán h ngự đả ả ủ à
•
“Hình nh m tên nh s n xu t ả ” à à ả ấ
g i lênợ
•
Nh ng l i gi i thi u c a b n bè ho c ữ ờ ớ ệ ủ ạ ặ
ng i ánh giá s n ph mườ đ ả ẩ
•
Kinh nghi m v s n ph m ho c d ch ệ ề ả ẩ ặ ị
v t ng tụ ươ ự
9
c im ca cht lng :

-Thứ nhất, chất l ợng đ ợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ng ời
sử dụng

-Thứ hai, nhu cầu của con ng ời luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng

-Thứ ba, giữa các đối t ợng khác nhau luôn tồn tại những nhu cầu khác nhau

-Thứ t , nhu cầu cũng có thể công bố d ới dạng các quy định tiêu chuẩn rõ
ràng hoặc không rõ ràng hoặc chỉ cảm nhận và phát hiện đ ợc trong quá trình
sử dụng

giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh v n ang cao
n ng l c c nh tranh c a DN
2. Nâng cao chất l ợng hàng hoá, dịch vụ cung cấp sẽ làm
tăng độ thoả mãn nhu cầu của ng ời tiêu dùng, nâng cao
chất l ợng sống của mọi thành viên trong xã hội
3. Hàng hoá có chất l ợng cao, ng ời tiêu dùng sẽ yên tâm cũng
nh đ ợc an toàn khi sử dụng sản phẩm
4. Chất l ợng ngày nay đã trở thành ph ơng tiện cạnh tranh
mạnh mẽ để thu hút khách hàng, để hội nhập vào nền
kinh tế khu vực và thế giới
13
Để sản phẩm có chất lượng tốt cần duy trì cải
tiến liên tục chất lượng để đem lại lòng tin cho
khách hàng và những người có liên quan
Người có quan hệ Mong đợi
Khách hàng - Chất lượng sản phẩm
Nhân viên - Đảm bảo công ăn việc làm,
tinh thần làm việc nâng cao
Người sở hữu vốn
(đầu tư ) -
Chất lượng , hiệu quả đầu
tư phát triển
Người cung ứng - Cơ hội kinh doanh tiếp
Xã hội - Phục vụ có trách nhiệm
14
I. Tæng quan vÒ qu¶n lý chÊt l îng s¶n phÈm
2.
Ph©n lo¹i chÊt l îng cña s¶n phÈm
ChÊt l îng thiÕt kÕ
ChÊt l îng theo tiêu chuẩn

Bán, phân phối
Thiết kế và phát triển
Thiết kế và phát triển
Hoạch định quá trình và
triển khai
Hoạch định quá trình và
triển khai
Cung ứng
Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị dịch
vụ
Sản xuất hay chuẩn bị dịch
vụ
Kiểm tra, xác nhận
Kiểm tra, xác nhận
Đóng gói l u kho
Đóng gói l u kho
Marketing và nghiên cứu
thị tr ờng
Marketing và nghiên cứu
thị tr ờng
Chu trình
chất l ợng
17
I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm
3.
Sự hình thành và các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng sản
phẩm
b. Các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng sản phẩm
- Về nguyên vật liệu

- C g ng c i ti n ch t l ngố ắ ả ế ấ ượ s t n nhi u chi phí ẽ ố ề
cho o t o, ki m tra v ki m soát , Tìm nh ng đà ạ ể à ể ữ
nh cung c p t t h n, v.v .à ấ ố ơ …
21
Tổng chi phí của chất lượng gồm :
1. Chi phí ki m soát :ể
- Chi phí phòng ng aừ
- Chi phí ki m soát v ánh giáể à đ
2. Chi phí sai h ngỏ :
- Chi phí sai h ng bên ngo iỏ à
- Chi phí sai h ng bên trong ỏ
22
4.1 Chi phí kiểm soát gồm :
Chi phí phòng ngừa gồm chi phí để
:
Chi phí đánh giá gồm chi
phí :
. Xác định điều khách hàng muốn . Xác định chất lượng sản
phẩm và dịch vụ mua vào
. Lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế
hoạch sổ tay, quá trình sản xuất
. Kiểm tra và thử nghiệm sản
phẩm và dịch vụ để đảm bảo
sự phù hợp của sản phẩm
hoặc quá trình
. Tổ chức hệ thống đảm bảo chất
lượng
. Đánh giá nhà cung cấp
. Đào tạo
23

. HH Vi t Nam ng y c ng ph i c nh tranh gay g t ệ à à ả ạ ắ
v ch t l ngề ấ ượ
. N n h ng gi , h ng nhái e d a các doanh ạ à ả à đ ọ
nghi p l m n chân chínhệ à ă
25
b.C h i : ơ ộ
. Nh n th c c a ng i tiêu dùng ng y nay ã ậ ứ ủ ườ à đ
c nâng lên, h quan tâm nhi u h n n đượ ọ ề ơ đế
ch t l ng HH,DV m h mua s mấ ượ à ọ ắ
. Các doanh nghi p có th h c h i rút ng n ệ ể ọ ỏ để ắ
trình v ch t l ngđộ ề ấ ượ
.
5. Tình hình quản lý chất lượng ở Việt
Nam và những nhận thức sai lầm