Tiểu luận

THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Nội dung chính
1. Định nghĩa về dịch vụ
2. Gói dịch vụ
3. Dịch vụ đảm bảo
4. Chu trình dịch vụ
5. Liên hệ với khách hàng
6. Ma trận hệ thống dịch vụ
7. Nhân viên và dịch vụ
Ngành dịch vụ hiện nay chiếm hơn 80% việc làm tại Mỹ, và quá trình sản xuất dịch vụ
được áp dụng khá nhiều trong quá trình quản lý và kinh doanh nói chung. Dịch vụ cũng có
ảnh hưởng trên việc làm tương tự như thế ở các nước có nền kinh tế công nghiệp hóa như
Châu Âu và Châu Á. Rõ ràng là việc thiết kế quy trình dịch vụ cần được quan tâm hơn để có
thể phản ánh sự quan trọng mà ngành dịch vụ có thể mang lại cho nền kinh tế hiện đại.
Lần cuối bạn được biết đến một dịch vụ thật sự có chất lượng là khi nào? Thật không
may, những câu chuyện về lối phục vụ tệ hại lại có nhiều tác dụng hơn là những câu chuyện
về một dịch vụ tốt vào loại tầm cỡ thế giới nào đó. Ví dụ như vầy, thật sự bạn cảm thấy vui
với lần chạm trán cuối cùng tại một garage xe? Có phải bạn rất thích với việc chờ đợi tại
một phòng mạch khám bệnh? Và bạn nghĩ như thế nào về hầu hết mọi dịch vụ hành không?

Một vài quan điểm vẫn cho rằng dịch vụ là “sự quy phục”. Đây là một khái niệm còn sót
lại từ thời đại trước khi mà dịch vụ vẫn được cho rằng đó là những sản phẩm dành riêng
theo một lẽ tất nhiên. Nhưng có nhiều loại dịch vụ thiên về chuyên môn (bác sĩ, luật sư, tư
vấn) và những dịch vụ đòi hỏi quy mô vốn lớn (hàng không, ngành điện) có lẽ không phù
hợp lắm với quan điểm này. Trên thực tế, có ít hơn một phần trăm các loại dịch vụ đc cho
rằng đó là những dịch vụ cá nhân.
Nhiều quan điểm cũng cho rằng ngành dịch vụ là không có lời. Có những công việc nào
đó chỉ với mức lương khá thấp, đặc biệt là công việc không đòi hỏi kỹ năng, nhưng cũng có
những công việc có mức lương khá cao như trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn, ví dụ như
bác sĩ, luật sư, tư vấn. Bởi vì việc chi trả cũng như những đặc trưng khác của dịch vụ, khác
nhau trên một phạm vi khá rộng, rất khó để có thể khái quát hết. Vì vậy, rất cần một hệ
thống phân loại để có thể phân biệt sự khác nhau giữa các loại dịch vụ và những kỹ năng
quản lý có liên quan. Như là Ma trận hệ thống dịch vụ, sẽ được trình bày trong phần sau
chương này.
Dịch vụ được định nghĩa như là quá trình sản xuất với một số “đặc trưng kỳ quặc”. Có
nhiều sự tương đồng giữa sản xuất và dịch vụ nhưng cũng có những điểm khác biệt. Những

điểm khác nhau thì có vẻ nhiều hơn và dịch vụ không thể được phân loại một cách đơn
thuần như là một loại khác của sự sản xuất. Một số điểm giống và khác nhau được trình bày
ở bảng sau:
S
Ả
N XU
Ấ
T

D
Ị
CH V
Ụ

chức năng, với công đoạn bán hàng
và sản xuất riêng biệt.
 Bán hàng và sản xuất không thể phân
chia theo chức năng.
$ Không tính đến dịch vụ viễn thông và dịch vụ điện.

Quá trình

Lãnh đạo

AT&T
AT&T
Uni veral
Master Card Service
t
ạ
o ra d
ị
ch v
ụ

khách
hàng cao cấp
Khi AT&T Universal Card Service (UCS) nhảy vào cuộc

và t
ừ

khi UCS th
ắ
ng gi
ả
i thư
ở
ng Baldrige, h
ằ
n
g trăm cơng ty đ
ã
mời USC tham gia nhằm học hỏi về hệ thống này.

5.2 Gói sản phẩm dòch vụ:
Trứơc khi thiết kế quy trình, sản phẩm dòch vụ phải được thiết kế. Hầu hết các
dòch vụ kết hợp với các sản phẩm t huận lợi trong gói sản phẩm dòch vụ. Ví
dụ khi khách hàng đến một nhà hàng bán thức ăn nhanh, họ không chỉ nhận
được thức ăn mà còn các dòch vụ khác. Họ hy vọng sẽ được phục vụ nhanh,
thái độ nhân viên lòch sự và vui vẻ. Trong trường hợp này thức ăn chính là
sản phẩm thuận lợi của dòch vụ. Những dòch vụ khác thì có sự thuận lợi như
là phòng nha và thiết bò cơ bản cho dòch vụ chăm sóc nha.
Những gói dòch vụ bao gồm 3 yếu tố sau:
1. Thực tế sản phẩm (sản phẩm thật).
2. Cung cấp các dòch vụ thuộc về giác quan.
3. Các dòch vụ về tâm lý.
Khi đi xe taxi, dòch vụ taxi là sản phẩm cụ thể, các dòch vụ về giác quan như âm
thanh, ánh sáng, mùi, và cảm giác khi ngồi trên xe, các dòch vụ về tâm lý

cung cấp đồ mới cho khách hàng. Lời xin lỗi sâu sắc và yêu cầu quần áo
mới thay thế là một ví dụ. Thông thường sự phản hồi dòch vụ thì mau chóng
và thực hiện kòp thời. Khách hàng sẽ chấp nhận dòch vụ lỗi và có thể được
thõa mãn với kinh nghiệm dày dạn. Điểm quan trọng của sự phản hồi dòch vụ
phải nhanh chóng và được đánh giá dưới con mắt của khách hàng.
Chúng ta có các ví dụ cá nhân của việc phản hồi dòch vụ. Gần đây, tờ
báo sáng không được giao đến các nhà tác giả. Sau khi gọi tòa soạn, tờ báo
được giao tận tay chỉ trong vòng 30 phút với lời xin lỗi. Đây là dòch vụ phản
hồi hoàn hảo.

5.3 Dòch vụ bảo đảm.
Hiện nay nhiều công ty bắt đầu quan tâm đến dòch vụ bảo hành như là cách
đề xác đònh dòch vụ và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng. Dòch vụ bảo
hành giống như bảo hành sản phẩm, trừ một điều: Khách hàng không thể
trả lại dòch vụ nếu không thích. Ví dụ, nếu bạn không thích kiểu tóc của mình,
thì bạn vẫn phải sống chung với nó cho đến khi tóc mọc lại. Lợi thế của bảo
hành dòch vụ là xây dựng lòng trung thành cho khách hàng và gạn lọc chính
xác quy trình dòch vụ phải được cung cấp. Sự phân loại mục đích giúp hết sức

trong việc thiết kế quy trình sản phẩm và xác đònh quy mô của các dòch vụ
phản hồi dựa trên các lỗi dòch vụ.
Dòch vụ bảo hành không phải là mẹo quảng cáo hay là cách làm cho
người tiêu dùng lấy lại tiền nếu như họ không hài lòng về dòch vụ. Nó đảm
bảo rằng dòch vụ được cung cấp sẽ đúng như đã cam kết. Một vài điều kiện
của dòch vụ bảo hành có thể tốt hơn.
Federal Express là một dòch vụ bảo hành nổi tiếng cho các dòch vụ qua
đêm đến nhiều thành phố t ại Mỹ. Gói hàng của bạn sẽ được chuyển đến
đúng với thời gian đã cam kết. (ví dụ: 10.30 sáng ngày kinh doanh kế tiếp),
hoặc là tiền của bạn sẽ trả lại- tuyệt tối, chắc chắn. FedEx sẽ truy tìm dấu
vết hànhlý của bạn và giao đến nếu như có cơ hội. Dòch vụ bảo hành được

Điều quan trọng của dòch vụ bảo hành là phải cung cấp một dòch vụ cụ
thể nào đó. Kết quả là quy trình thiết kế dòch vụ phải phù hợp với mục tiêu
đặt ra. Trong trường hợp dòch vụ bò lỗi, quy trình phản hồi dòch vụ phải được
xác nhận

5.4 Chu trình dòch vụ
Cung cấp dòch vụ được hiểu như là không chỉ cung cấp một dòch vụ đơn lẻ mà
là cả một chu trình dòch vụ. M ỗi sản phẩm dòch vụ được cung cấp trong chu trình
dòch vụ đều bắt đầu từ sự liên hệ của khách hàng và tiến hành thông qua
các bước hoặc các giai đoạn cho đến khi khách hàng sử dụng hoàn tất tổ hợp
dòch vụ của mình.
Ví dụ: khi bạn đặt vé máy bay, lần tiếp xúc đầu tiên có thể là bạn gọi điện
thoại ( hoặc email ) để hỏi về lòch bay. Nếu bạn tìm đựơc chuyến bay và giá vé
vừa ý sau đó bạn có thể liên hệ với hãng hàng không để đặt chỗ Sau khi đặt chỗ, bạn sẽ đến sân bay, kiểm tra hành lý, lên máy bay, tận hưởng
dòch vụ bay, được phục vụ ăn uống, khi đến nơi thì nhận lại hành lý. Một trong
những dòch vụ trên là một phần của một chu trình dòch vụ hàng không được
cho ở hình 5.2.
Dưới đây là chu trình dòch vụ xem phim tại các rạp chiếu phim thông thường ở
VN. Mỗi khi một khách hàng tiếp xúc với hệ t hống dòch vụ thì có thể gọi là một
tiếp xúc đơn. Một tiếp xúc đơn sẽ phản ánh cho toàn bộ quá trình cung cấp
dòch vụ của chúng ta. Do đó, quá trình dòch vụ phải được thiết kế với tất cả
các dòch vụ đơn cần thiết liên quan.
Một dòch vụ đơn không tốt có thể sẽ hủy đi hình ảnh tốt đẹp của những dòch
vụ đơn khác. Vì vậy chúng ta phải làm tốt mỗi khi t iếp xúc với khách hàng

Ví dụ: danh mục đặt hàng qua mạng của công ty có t hể làm theo chu kỳ dòch
vụ sau: dòch vụ bắt đầu yêu cầu bằng việc yêu cầu danh mục hàng hóa của
khách hàng, và sẽ được xử lý bởi bộ phận cung cấp danh mục hàng hóa.

5.5 Quan hệ với khách hàng
Bây giờ chúng ta sẽ xem xét việc mỗi lần tiếp xúc với khách hàng thì sẽ
hiểu được tầm quan trọng của công việc quan hệ khách hàng.
Những khâu tiếp xúc với khách hàng không thường xuyên (ít tiếp xúc) thì có
thể làm bộ phận phụ trong quá trình xử lý sản phẩm hiện tại.
Chia sẽ việc tiếp xúc khách hàng từ hệ thống sản phẩm dòch vụ sẽ tạo nên
hiệu qủa.Ví dụ: hệ thống trả lời tự động của ngân hàng, sẽ làm giảm bớt
số lần tiếp xúc với khách hàng.
Mặc khác, hệ thống dòch vụ tiếp xúc thường xuyên với khách hàng ví dụ như
nha khoa, cắt tóc và tư vấn. những ngành nghề này thì mức độ phục vụ
yêu cầu của khách cao. Khách hàng cò thể yêu cầu những dòch vụ đặt biệt
hoặc thời gian xử lý lâu hơn.
Theo Chase và Tansik, giả sử ở hệ thống tiếp xúc nhiều với khách hàng có
thể dẫn đến sự không hiệu quả:
Khả năng không hiệu quả = f
(f: là mức độ tiếp xúc với khách hàng )
Để đo lường mức độ tiếp xúc với khách hàng là tổng t hời gian mà khách
hàng đang sử dụng dòch vụ của chúng ta. Ví dụ: hệ thống sản xuất, dòch vụ
hiệu quả cao là một hệ thống mà không tiếp xúc với khách hàng trực tiếp,
khi yêu cầu của khách hàng được xử lý khi không có mặt của khách hàng.
Macdonald, mức độ liên hệ với khách hàng là 70%. Hầu hết quá trình xử lý
yêu cầu dòch vụ của khách hàng được thực hiện trong khi khách hàng chờ đợi.
Tuy nhiên, cũng có một vài loại thức ăn có thể đựơc chế biến trước khi
khách hàng đến ( đặt hàng qua điện thoại)
Chase và Tansik ủng hộ việc chia tách 2 hệ thống dòch vụ tiếp xúc nhiều và ít
với khách hàng. Ta có thể phân chi khâu tiếp xúc nhiều ở mặt tiền và ít ở

hợp các đòi hỏi của khách hàng và sự thực hiện theo ý của khách hàng như
là một sự phản ảnh của tính không chắc chắn, và điều đó được đưa vào trong
hoạt động sản xuất dòch vụ. Hoạt động sản xuất dòch vụ với tương tác là sự
thực hiện theo yêu cầu của khách hàng có thể được tiêu chuẩn hoá cao. Khi
hoạt động với sự tương tác cao và sự thực hiện yêu cầu của khách hàng phải
được đáp ứng với sự đa dạng hoá cao và tiêu chuẩn hoá t hấp. Sự không chắc

chắn về sự tương tác và khuynh hướng đại diện khách hàng được giới thiệu
nhiều trong những hoạt động khách hàng v ề x ây dựng một quan hệ tốt với
kh ách h àng.

88
Ma
Ma
tr
tr
ậ
ậ
n d
n d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
(
(
H
H

Mức độ thâm dụng lao động5.7 Người lao động và dịch vụ
Thời gian gần đây, chìa khóa thành cơng mang lại LN cho DN là sự nối kết chặt chẽ giữa
nhân viên và khách hàng. Thơng thường, cơng tác QT chú ý vào việc thiết lập mục tiêu hoặc
xác định dịch vụ mà ko chú ý tới những vấn đề thực sự diễn ra xung quanh DN. Các QTV
nên tập trung vào các nhân viên quan trọng và giao việc, hỗ trợ họ bằng kỹ thuật, huấn
luyện, và thỏa mãn khách hàng. Bằng cách link các nhân tố này với nhau thì LN của DN
ngày càng được cải thiện.
Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (hình 5.4) chỉ ra rằng khách hàng trung thành đem lại nhiều LN cho
DN. M ặc dù chiếm thị phần cao nhất nhì nhưng DN vẫn muốn tăng thêm LN, họ nghĩ rằng
phải phục vụ thật tốt khách hàng trung thành là điều cực kỳ quan trọng. Ví dụ, khách hàng
trung thành của tiệm pizza tạo ra doanh thu là $8000/chu kỳ, Cadillac là $332000/chu kỳ.
Nếu khách hàng tăng tiêu dùng 5% thì DN có thể tăng được 25%-85% LN. Từ đó làm cho
thị phần của DN ngày càng cao.

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ nói rằng khác hàng trung thành cần phải được DN cố gắng làm
thỏa mãn. Nếu khách hàng thỏa mãn, họ tự nhiên ko chỉ lặp lại tiêu dùng mà còn nói cho
người khác biết.
Cũng với chuỗi lợi nhuận dịch vụ, giá trị dịch vụ bên ngoài dẫn tới sự hài lòng của KH. Giá
trị dịch vụ bên ngoài được định nghĩa là phần lợi ích cộng thêm mà khách hàng nhận được
trừ đi chi phí từ việc được sử dụng dịch vụ, vốn không chỉ là giá mà chính là chi phí tìm
dịch vụ, di chuyyển, chờ dịch vụ và sửa chữa khi có vấn đề xảy ra.
VD: Một cty bảo hiểm tên Progressive Insurance đã thành lập ra các nhóm CAT để đi đến
hiện trường các tai nạn lớn nhằm nhanh chóng cung cấp các hỗ trợ về vận chuyển, chỗ ở và
giải quyết các bồi hoàn về tài sản. Bằng cách tránh chi phí pháp lý và đưa tiền nhanh chóng
đến tay các bên được bảo hiểm.
Bây giờ đến phần của người lao động trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ. Những nhân này thiết
yếu trong quá trình t ạo dịch vụ đến cho khách hàng. Họ làm giảm chi phí hoạt động, bảo

- Hết mình tham gia vào công việc ngay cả khi không được liệt kê trong mô tả công
việc
- Đặt câu hỏi để xác định nguyên nhân vấn đề và t ìm ra giải pháp
- Quản lý các mục tiêu nghề nghiệp và học vấn

Luôn sẵn sàng có nghĩa là:
- Nhanh chóng cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu
- Luôn thông báo cho khách hàng lẫn đồng nghiệp biết về tình hình hiện thực hiện
- Dự đoán điều gì cần thực hiện và làm
- Trả lời 1 cách đúng giờ

Chuyên nghiệp nghĩa là:
- Tìm cách tốt nhất để thực hiệm mục tiêu nhưng không fải là cách dễ dàng nhất
- Thử thách lẫn nhau trong cv
- Cam kết bản thân không ngừng tiến bộ
- Áp dụng những giá trị vào thực tiễn cuộc sống