TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
*** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING
NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƯƠNG
TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Sinh viên thực hiện : Nguyễn Trà My
Lớp : Anh 6
Khóa : K45B
Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Hồng Ngân


2.3.1. Nghiên cứu môi trường kinh doanh của Ngân hàng 22
2.3.2. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và chiến lược
marketing 25
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 28CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC CHIẾN LƢỢC
MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN
LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32
I. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam 32
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 36
1.3. Các sản phẩm dịch vụ chính 36
1.3.1. Dịch vụ Ngân hàng truyền thống 36
1.3.2. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại 38
1.3.3. Kinh doanh chứng khoán 40
1.3.5. Dịch vụ du lịch 41
1.3.6. Dịch vụ in thương mại 42
II. Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ trả và nhận
lƣơng tự động của Agribank 42
2.1. Phƣơng thức cung cấp dịch vụ 42
2.2. Định vị dịch vụ trong môi trƣờng marketing và trên thị trƣờng cung
ứng dịch vụ 43
2.2.1. Nghiên cứu môi trường kinh tế 43
2.2.2. Nghiên cứu môi trường chính trị, pháp luật 45
2.2.3. Nghiên cứu môi trường xã hội 47
2.2.4. Xác định thị trường mục tiêu 47
2.3. Chiến lƣợc marketing mix cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 48

hàng 74
3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơ bản và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 753.2.1.Tối ưu hóa dịch vụ cơ bản 75
3.2.2. Mở rộng và khai thác triệt để các sản phẩm thẻ hiện có 76
3.2.3. Phát triển các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường 76
3.2.4. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ
nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 77
3.3. Cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79
3.4. Chính sách phí dịch vụ phù hợp 80
3.5. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới cung ứng và chấp nhận thẻ 81
3.6. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp 82
3.7. Xây dựng chính sách tài chính cho hoạt động dịch vụ trả lƣơng tự
động tại NHNo& PTNT VN 83
3.8. Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân lực làm công tác thẻ chuyên nghiệp . 84
KẾT LUẬN 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT VN 36
Sơ đồ2: Quy trình cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Agribank
43
Sơ đồ 3: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán 44
Sơ đồ 4: Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới các năm gần đây 45
Sơ đồ 5: Số lượng ATM trang bị qua các năm 60
Sơ đồ 6: Doanh thu dịch vụ trả và nhận lương tự động tại NHNNo&PTNT VN
65

TCPHT Tổ chức phát hành thẻ
TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ
1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền
kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức
kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có
chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hóa các hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn
cầu theo thông lệ quốc tế không chỉ đóng vai trò trung gian thúc đẩy toàn bộ nền
kinh tế phát triển mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua
Ngân Hàng- là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự
ra đời của hình thức trả lương qua tài khoản là một bước đột phá trong tiến trình
hiện đại hóa hoạt động thanh toán trong nền kinh tế thị trường non trẻ của Việt
Nam.Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả, thuận tiện trong sử
dụng và phạm vi thanh toán rộng, hiệu quả chung mà cả nền kinh tế tiết kiệm được
từ dịch vụ trả lương qua tài khoản là rất lớn. Bằng việc góp phần thay đổi thói quen
sử dụng tiền mặt cố hữu trong một bộ phận lớn dân cư, hình thức trả lương qua tài
khoản đã và dần thay thế hình thức trả lương truyền thống và trong tương lai sẽ kéo
theo việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt giữa các quan hệ kinh tế khác
diễn ra nhanh chóng hơn.
Công tác đẩy mạnh áp dụng phương thức trả lương qua tài khoản Ngân hàng
như một phương thức thanh toán lương chủ yếu trong nền kinh tế đã trở thành một
trong những biện pháp chiến lược nhằm phát triển nhanh chóng thanh toán không
dùng tiền mặt của Chính phủ Việt Nam. Đối với các Ngân hàng thương mại, việc

chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Việt Nam.
- Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing trong chiến lược
phát triển dịch vụ trả lương tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam trong thời gian qua. Từ đó làm rõ vị thế của Ngân hàng trên thị
trường cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển
dịch vụ trả lương tự động phù hợp với điều kiện và đặc điểm của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Tìm hiểu qua về cơ sở lí luận của Marketing Ngân hàng, các vấn đề về việc
trả lương qua tài khoản Ngân hàng và Marketing dịch vụ trả lương tự động. Tuy
nhiên, các vấn đề này khá rộng lớn nên trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, tôi
chỉ tập trung vào nghiên cứu ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch
vụ trả lương tự động. Khóa luận dựa trên thực trạng ứng dụng Marketing của Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam làm cơ sở từ đó đề xuất các
giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả lương tự động cho Ngân hàng này.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Khóa luận được vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu:
- Duy vật biện chứng.
- Thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh.
- Bảng, biểu số liệu thực tế để luận chứng.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung khóa luận được chia thành 3 chương:
Chương I: Giới thiệu chung về marketing trong Ngân hàng và dịch vụ trả và
nhận lương tự động.
Chương II: Thực trạng ứng dụng các chiến lược Marketing nhằm phát triển

b, Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN
chấp thuận.
c, Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ
chức tín dụng nước ngoài.
d, Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước (NHNN) dưới hình thức tái
cấp vốn.
e, Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
Hoạt động tín dụng
Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho
vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN.

5
Các hình thức vay
Ngân hàng cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau đây:
a, Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ, đời sống.
b, Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống.
Xét duyệt cho vay, kiểm tra và xử lý
a, Ngân hàng được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh
phương án kinh doanh khả thi, khả năng tài chính của mình và của người bảo lãnh
trước khi quyết định cho vay; có quyền chấm dứt việc cho vay, thu hồi nợ trước hạn
khi phát hiện khác hàng cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm hợp đồng tín dụng.
b, Ngân hàng có quyền xử lý tài sản bảo đảm tiền vay của khách hàng vay,
tài sản của người bảo lãnh trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo

Công ty cho thuê tài chính
Ngân hàng phải thành lập Công ty cho thuê tài chính khi hoạt động cho thuê
tài chính.
Tài khoản tiền gửi của Ngân hàng
a, Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại NHNN (Sở giao dịch hoặc chi nhánh
NHNN tỉnh, thành phố) nơi Ngân hàng đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền
gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của NHNN;
b, Chi nhánh của Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh,
thành phố, nơi đặt trụ sở của sở giao dịch, chi nhánh.
c, Ngân hàng mở tài khoản cho khác hàng trong nước và ngoài nước theo
quy định của pháp luật.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
a, Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khác hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép .
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. 7
b, Ngân hàng tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh
toán liên ngân hàng trong nước. Tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế khi được
NHNN cho phép.
Các hoạt động khác
Ngân hàng thực hiện các hoạt động khác sau đây:
a, Dùng Vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh
nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác theo quy định của pháp luật.
b, Góp vốn với tổ chức tín dụng nước ngoài để thành lập tổ chức tín dụng

giới thiệu vào lĩnh vực NH và việc ứng dụng Marketing của các NHTM trên thế
giới đã trở nên phổ biến hơn cùng với quá trình tự do hóa thị trường cung cấp dịch
vụ tài chính từ những năm giữa thập niên 70 của thế kỷ XX nhằm nâng cao sức
mạnh cạnh tranh và khả năng tồn tại trong môi trường ngày càng nhiều biến động.
Hiện nay, có khá nhiều quan niệm khác nhau về Marketing NH, do vậy việc
đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing NH là điều không dễ dàng. Vì vậy,
việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về Marketing NH sẽ góp phần làm rõ bản
chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu quả cao hơn trong
hoạt động kinh doanh NH. Dưới đây là một số quan điểm tiêu biểu:
- Marketing Ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở
nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của NH nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở
đó mà thực hiện các mục tiêu của NH.
- Marketing Ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của NH nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
- Marketing Ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà NH phải
thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó NH đạt được
mục tiêu lợi nhuận tối ưu.
- Marketing Ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một NH,
từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu
của họ bằng hệ thống các chính sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như
dự kiến. 9
- Marketing Ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ NH
nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của NH vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của NH.
- Marketing Ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng
dòng chảy sản phẩm dịch vụ NH phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của NH.

bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng
Hoạt động của các NH gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành
bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như
các doanh nghiệp các NH cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ
bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đặc biệt của Marketing.
NH phải xác định được loại sản phẩm, dịch vụ mà NH cần cung ứng ra thị
trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ NH giải quyết những vấn đề này thông qua
các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu
dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và việc lựa chọn NH của khách hàng.
Nghiên cứu xác định nhu cầu của sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại
sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường
Đó là những căn cứ quan trọng để nhà quản trị NH quyết định loại sản phẩm dịch
vụ cung ứng ra thị trường, ở cả thị trường hiện tại và tương lai.
Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng, vì nó quyết định phương thức hoạt
động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi NH trên thị
trường.
Đồng thời NH phải tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn
thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và NH trên thị trường. Quá trình cung
ứng sản phẩm dịch vụ NH với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất, kĩ
thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.
Marketing NH đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ tạo uy tín, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của NH. Thực tế cho thấy các nhà
kinh doanh NH đã sử dụng Marketing trong tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ
một cách năng động, sáng tạo theo những hướng không giống nhau để đạt được
hiệu quả tối ưu nhất. 11
Để góp phần tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của


12
khả năng của NH, các kỹ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường
mục tiêu.
Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing NH thường tập trung giải
quyết ba vấn đề lớn:
- Phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải
mang lại lợi thế của sự khác biệt, hoặc trong nhận thức của khách hàng. Lợi thế của
sự khác biệt không nhất thiết phải được tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing, mà có thể chỉ ở một vài yếu
tố, thậm chí ở một khía cạnh liên quan cũng mang lại sự độc đáo.
- Phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng.
Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt không thôi thì vấn đề là chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh
tranh của NH. Điều hết sức quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối
với khách hàng, phải có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.
Thực tế cho thấy, một sự khác biệt của NH nếu không được khách hàng coi trọng
thì bộ phận Marketing phải giải thích bằng mọi cách, kể cả việc điều chỉnh để lợi
thế về sự khác biệt thực sự có ý nghĩa đối với khách hàng. Mặt khác, bộ phận này
phải làm rõ lợi thế về sự khác biệt của khách hàng thông qua chiến dịch tuyên
truyền, quảng cáo.
- Khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của NH. Sự khác biệt phải được
NH tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép
của đối thủ cạnh tranh. Có như vậy, lợi thế mới được duy trì.
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp NH
phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3. Các đặc trưng cơ bản của hoạt động Marketing Ngân hàng
1.2.3.1. Marketing Ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều loại hình khác
nhau như dịch vụ phi thương mại bao gồm: bệnh viện, trường học, cảnh sát, các tổ
chức từ thiện và dịch vụ thuộc lĩnh vực thương mại như hàng không, bảo hiểm,

thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh
thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng.
- Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ NH được thể hiện trong quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NH. Thực tế cho thấy quá trình cung ứng sản 14
phẩm dịch vụ NH thường là những quy trình hoặc kinh nghiệm, và quá trình cung
ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho sản
phẩm dịch vụ NH không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi NH phải có hệ
thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy địa điểm giao dịch. Mỗi quầy
phải giải quyết đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời phải luôn luôn
được hoàn thiện để phù hợp với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
- Tính dễ bị sao chép: sản phẩm dịch vụ NH rất dễ bị sao chép. Hoạt động
cung ứng sản phẩm dịch vụ NH còn có một đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt
động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách
hàng và NH. Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của NH trong
quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn dành cho khách hàng nhưng
vẫn đòi hỏi NH và khách hàng phải có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch.
Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi các NH và khách hàng đều phải cung cấp cho nhau
những thông tin cần thiết, đầy đủ chính xác, đây sẽ là căn cứ để quyết định các giao
dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và NH.
1.2.3.2. Marketing Ngân hàng không chỉ là Marketing hướng ngoại mà còn là
Marketing hướng nội
Thực tế cho thấy rằng so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing NH
phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động NH, đặc biệt là quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NH có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật
chất, khách hàng và nhân viên NH. Nhân viên NH là yếu tố quan trọng trong quá
trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ NH. Họ giữ vai trò quyết định cả về
số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa

bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm,
dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý tăng cường các mối quan hệ về kinh tế,
kỹ thuật nâng cao sự tin tưởng giúp đỡ cùng phát triển. Thực tế cho thấy, trong
hoạt động NH có khá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp. Do vậy, đòi hỏi bộ
phận Marketing phải hiểu được các mối quan hệ nhất là quan hệ giữa khách hàng
với NH và sự tác động qua lại giữa chúng để có các biện pháp khai thác, kết hợp
hài hòa nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khách hàng vào NH.
Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn
lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và NH, đặc biệt là
duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có biện pháp để thu hút khách hàng mới. 16
Việc NH quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ tới định
hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trong tương lai
của NH.
Marketing quan hệ còn nhấn mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH phục
thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng phụ thuộc nhiều hơn vào mối quan hệ giữa các cá
nhân của các bên tham gia. Để quản lý tốt và phát triển các mối quan hệ, bộ phận
Marketing NH phải tiến hành phân loại các mối quan hệ theo mức độ quan trọng khác
nhau. Những mối quan hệ quan trọng cần giao cho cán bộ có năng lực phụ trách, theo
dõi diễn biến và có biện pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp với chiến lược kinh
doanh của NH. Đồng thời NH phải có kế hoạch để phát triển các mối quan hệ mới dài
hạn cùng với các mục tiêu chiến lược. Như vậy, Marketing quan hệ sẽ giảm bớt thời
gian cho thực hiên các nghiệp vụ kinh doanh của NH, nhất là chuyển trạng thái của
các giao dịch từ chỗ đang được thương lượng nhanh chóng chuyển sang được thực
hiện các cam kết giữa các bên.
Kết quả mà Marketing quan hệ đưa lại cho NH là đảm bảo cho hoạt động của
NH được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là, sự hiểu biết,
tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và sự hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững.

2.1.2. Các chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng, hỗ trợ cho dịch vụ trả và
nhận lương tự động
2.1.2.1. Chủ thể trực tiếp
- Ngân hàng/ tổ chức cung ứng dịch vụ: là ngân hàng được NHNN cho phép
thực hiện nghiệp vụ cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản ,mở tài khoản cho
doanh nghiệp có nhu cầu trả lương cho công nhân .Ngân hàng cung ứng dịch vụ
chịu trách nhiệm ký kết “Hợp đồng Ủy thác trả lương” giữa Doanh nghiệp và ngân
hàng cung ứng dịch vụ, tiếp nhận và xử lý hồ sơ, mở tài khoản doanh nghiệp, mở
tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) của
doanh nghiệp tại ngân hàng cung ứng. Theo đó ngân hàng sẽ được hưởng phí cung
ứng dịch vụ và CBCNV của doanh nghiệp sẽ được trả lương và các khoản thu nhập
khác qua phương thức chuyển khoản từ tài khoản của doanh nghiệp đến tài khoản
của CBCNV.
- Đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ: là mọi doanh nghiệp, tổ chức, văn
phòng đại diện có tư cách pháp nhân trong nước và nước ngoài có nhu cầu chi trả
lương và các khoản thu nhập khác cho CBNV thông qua dịch vụ “Ủy thác trả lương”. 18
2.1.2.2. Các chủ thể trung gian
- Cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp ký kết hợp đồng ủy thác trả lương
với ngân hàng cung ứng dịch vụ: là những người được hưởng lương và các khoản
thu nhập khác theo hợp đồng lao động ký kết với doanh nghiệp nơi mình công tác.
Khoản lương và thu nhập sẽ được chuyển vào tài khoản của CBCNV khi đến hạn và
có thể theo dõi, rút tiền mặt hoặc chi tiêu trực tiếp qua thẻ ATM.
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT)/ tổ chức phát hành thẻ (TCPHT): là
NH, tổ chức được NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho
chủ thẻ là cá nhân, tổ chức sử dụng thẻ. NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ
xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ. Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng
với chủ thẻ. CBCNV có thể mở thẻ ATM ở ngân hàng mà doanh nghiệp ký hợp