“TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NĂM SAO
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI”
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU
1) Lý do lựa chọn đề tài
2) Tình hình nghiên cứu vấn đề
3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4) Mục đích nghiên cứu
5) Phương pháp nghiên cứu
6) Bố cục của khóa luận
PHẦN NỘI DUNG
Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
1.1. Khái niệm Quan hệ công chúng
1.2. Lịch sử phát triển Quan hệ công chúng.
1.3. Phân biệt Quan hệ công chúng.
1.4 Vị trí và vai trò của Quan hệ công chúng.
1.5. Một số hoạt động thực tiễn của Quan hệ công chúng.
Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NĂM SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
2.1. Khái quát chung về hệ thống khách sạn năm sao trên địa
bàn Hà Nội.
2.2. Tìm hiểu tình hình triển khai hoạt động Quan hệ công
chúng tại các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội.
2.2.1. Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn
Nikko Hanoi.
2.2.2. Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn
Sheraton Hani.
2.2.3. Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn
Sofitel Metropole Hanoi.

Ngoài ra em cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè những ngời luôn
động viên giúp đỡ em hoàn thành khoá luận.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Lan Anh
PHN M U
1. Lý do la chn ti
Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, để đạt được hiệu quả cao trong
kinh doanh, một trong những công cụ Marketing mà các doanh nghiệp đang sử
dụng phổ biến là Quan hệ công chúng.
Quan hệ công chúng được hiểu là những nỗ lực bền bỉ được thiết lập có kế
hoạch nhằm đạt được và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, sự hiểu biết lẫn nhau giữa
một tổ chức với công chúng. Các hoạt động quan hệ công chúng được sử dụng
để phục vụ đa số các tổ chức trong xã hội từ các tổ chức phi lợi nhuận, các tổ
chức giáo dục, các tổ chức tôn giáo đến các tổ chức doanh nghiệp kinh doanh vì
lợi nhuận. Trong kinh doanh, quan hệ công chúng là quá trình truyền thông hai
chiều để hài hòa giữa lợi ích và yêu cầu của doanh nghiệp với lợi ích và yêu cầu
của đông đảo công chúng của doanh nghiệp đó. Hoạt động quan hệ công chúng
rất quan trọng để gây dựng hình ảnh và thu hút tình cảm của công chúng, là chìa
khóa dẫn tới sự thành công trong kinh doanh.
Hoạt động quan hệ công chúng ở nước ta tuy còn khá mới mẻ nhưng đã và
đang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của nhiều người nhất là các doanh nhân
và những bạn trẻ đang định hướng nghề nghiệp. So với các ngành nghề khác,
dường như quan hệ công chúng dễ bị hiểu lệch lạc hơn so với mục đích thật sự
của nó. Người ta dễ lầm tưởng quan hệ công chúng chỉ là quảng cáo, tiếp thị hay
một hoạt động nhằm cố tạo ra một hình ảnh tốt đẹp hoặc tô vẽ cho một hình ảnh
đã bị lu mờ. Tuy nhiên bản chất của hoạt động này lại hoàn toàn khác.
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là nơi rất nên và cần triển khai hoạt
động quan hệ công chúng bởi đây là hoạt động đặc biệt quan trọng. Nó liên quan
đến việc làm thay đổi nhận thức của khách hàng, sự trở lại của khách hàng và

Đề tài nhằm giải quyết 3 mục đích chính:
- Tổng hợp và hệ thống hóa lý luận về hoạt động quan hệ công chúng.
- Tìm hiểu thực trạng công tác triển khai và phát triển hoạt động quan hệ
công chúng trong các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quan hệ công
chúng trong hệ thống khách sạn năm sao nói riêng và ngành du lịch nói chung.
5. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp hệ thống hóa và xử lý tài liệu.
- Phương pháp khảo sát thực địa.
6. Bố cục của khóa luận.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung khóa luận được chia thành ba chương:
- Chương I: Tổng quan về hoạt động Quan hệ công chúng.
- Chương II: Thực trạng hoạt động Quan hệ công chúng trong hệ thống
khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội.
- Chương III: Một số đề xuất và kiến nghị.
Với sự hiểu biết còn hạn chế và một số khó khăn trong khâu thực tế, khóa
luận không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý
kiến của thầy cô và các bạn.
Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
1.1. Khái niệm.
1.1.1. Quan hệ công chúng là gì?
Quan hệ công chúng là thuật ngữ tiếng Việt được dịch từ tiếng Anh
“Public Relation” viết tắt là PR. Trong những năm gần đây PR đã nhận được sự
quan tâm của nhiều người, tuy nhiên PR là một khái niệm mới còn gây tranh cãi
và bị hiểu lầm so với mục đích thật sự của nó. Điều này không phải là lạ bởi vì
ngay ở các nước có nghề PR phát triển như ở Mỹ, Anh và Úc, các định nghĩa về
PR được đưa ra cũng rất khác nhau.
Ở các nước phương Tây, đặc biệt là Mỹ, PR phát triển rất mạnh mẽ. Trong
các cơ quan chính phủ, từ văn phòng tổng thống, thủ tướng đến các bộ, ngành

dạng ý kiến bị hạn chế khi báo chí phải đi qua lớp người trung gian là các nhân
viên PR - người cung cấp thông tin.
Tính chất công việc trong ngành PR cũng đa dạng và khác nhau là do đặc
thù của từng công việc cụ thể trong từng lĩnh vực khác nhau. Ví dụ như người
làm PR cho các doanh nghiệp cần phải làm cho công chúng hiểu được doanh
nghiệp hiện đang làm gì, phát triển và xây dựng hình ảnh tiếng tăm cho doanh
nghiệp đó hoặc giúp doanh nghiệp giao tiếp với người có quan tâm.
Hiệp hội PR Mỹ là một trong những hiệp hội thương mại chuyên ngành
hàng đầu của Mỹ. Hiệp hội này cho rằng cũng không có gì là lạ khi ngành PR
được định nghĩa rất khác nhau. Từ xa xưa người ta nhấn mạnh vai trò của
phương tiện báo chí và quảng bá - những thành phần cơ bản mà dựa vào đó PR
đang thúc đẩy việc xác định lại vai trò của nó. Những người làm PR muốn nhìn
nhận họ là người quản lý. PR giờ đây trở thành một ngành nghề toàn cầu và
được áp dụng khác nhau ở từng tổ chức, từng lĩnh vực và từng nước.
1.1.2. Các định nghĩa PR.
Cho đến nay, có rất nhiều định nghĩa về PR, nhưng nội dung chính vẫn là
cung cấp kiến thức cho công chúng, trong đó bao hàm mục đích thay đổi nhận
thức của họ.
* Viện PR của Anh (IPR) định nghĩa: “PR là những nỗ lực được đặt kế
hoạch, duy trì để hình thành và củng cố sự thiện chí và hiểu biết lẫn nhau giữa
một tổ chức và công chúng của nó”.
Ba điểm cần nhấn mạnh:
- PR cần một chương trình hành động được lập kế hoạch đầy đủ.
- Chương trình hành động đó được xem xét trên cơ sở dài hạn, liên tục.
- Mục tiêu là để thiết lập quan hệ tốt giữa một tổ chức và công chúng.
* Quan điểm của Frank Jefkins, một nhà nghiên cứu đã xuất bản rất nhiều
sách về PR, cho rằng:
“PR bao gồm tất cả các hình thức truyền thông ra bên ngoài và bên trong,
giữa một tổ chức và công chúng của họ vì mục đích đạt được mục tiêu cụ thể
liên quan đến sự hiểu biết chung”.

tương lai phát triển.
- Các nhà thực hành PR đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra lời
khuyên, cố vấn các nhà quản lý về sự phát triển truyền thông cả bên trong lẫn
bên ngoài để nâng cao danh tiếng của tổ chức.
- Các chiến dịch của PR phải được đặt kế hoạch tỉ mỉ, thận trọng, với các
mục tiêu rõ ràng, rành mạch.
- Các chiến dịch PR không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà cho toàn xã hội.
* Theo quan niệm của học giả người Mỹ Howard Stefenson thì nghề
nghiệp PR là một nghệ thuật thuyết phục mọi người, để rồi họ phải tiếp nhận một
thái độ nào đó hoặc theo đuổi một hành động nào đó thường liên quan đến việc
quản lý. Báo chí, truyền thông là một công cụ hiệu quả trong việc đăng tải những
thông điệp, ý tưởng đến cho mọi người.
* Trên trang Web http://www. Awesomelife.com/business/Public relation
viết: “Mối quan hệ quảng đại quần chúng qua quảng bá những sự kiện cụ thể
được tổ chứ bởi một công ty, tổ chức liên quan tới ý định tạo ra ý kiến công
chúng có lợi ích cho chính họ”.
→ Tóm lại, PR là việc quản lý truyền thông để xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt
đẹp và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức, một cá nhân, tạo ra hình ảnh và thông tin
tích cực với mục đích quảng bá, gây ảnh hưởng có lợi cho công chúng của họ.
1.2. Lịch sử phát triển của PR.
1.2.1. Lịch sử ngành PR.
Nhiều người trong chúng ta lầm tưởng PR là mới, vừa xuất hiện trong một
vài năm qua, hay từ chiến tranh Thế giới thứ hai hoặc cùng lắm là trong thế kỷ này
mà thôi. Có thể ở những quốc gia vừa mới thành lập trong khoảng 30 năm trở lại
đây thì PR còn khá mới mẻ. Những người nghĩ PR gắn liền với nền công nghiệp
hóa lâu đời thì cho rằng PR là một “phát minh” của nước Mỹ. Vậy chính xác PR ra
đời từ khi nào? Phải chăng nó được sinh ra trong lòng nước Mỹ? Phần lớn các sách
PR do các học giả Mỹ viết đều cho rằng ngành này xuất phát từ nước Mỹ. Những
tên tuổi như Ivy Lee, P.T. Barnum và Edward Barnays được nhắc đến như là những
người đầu tiên đưa ra khái niệm hoạt động và kỹ năng của PR.

ảnh về cuộc diễu hành này đăng trên các báo như “Quyền phụ nữ”.
1.2.2. PR ở Việt Nam.
Ngành PR đã có lịch sử gần 100 năm trên thế giới. Tuy nhiên tại Việt Nam
ngành này còn khá mới mẻ. Xu thế của ngành PR trên thế giới và Việt nam đều chịu
sự tác động của yếu tố kinh tế - xã hội và đều hướng tới sự phát triển năng động tương
lai.
Mặc dù PR là nghề tương đối mới ở nước ta, song hiện nay đã có nhiều công ty
chuyên nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển lĩnh vực này. Tuy nhiên, các hoạt
động PR chủ yếu tập trung vào hai lĩnh vực: tổ chức sự kiện và quan hệ với báo chí.
Rất ít doanh nghiệp Việt Nam sử dụng PR chuyên nghiệp trong xây dựng
thương hiệu. Có một số doanh nghiệp khác sử dụng PR nhưng chưa hiểu rõ về
nó. Điều này có thể nhận thấy qua bảng phân bố ngân sách truyền thông hàng
năm. Ngân sách cho PR không có, hoặc chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với các
hoạt động quảng cáo khác.
Một số doanh nghiệp cho rằng làm PR đơn giản chỉ là tìm cách xuất hiện trên
truyền hình, nêu tên công ty mình trên mặt báo mà không chú ý đến thông điệp và
cách thức xuất hiện như thế nào. Một số công ty khác đánh đồng PR với tổ chức sự
kiện hoặc tham gia tài trợ một chương trình nào đó mà chưa quan tâm đến yếu tố
truyền thông. Một số khác chưa phân biệt rõ ràng giữa hoạt động PR và quảng cáo.
Tuy thế cũng vài doanh nghiệp Việt Nam thực hiện tốt công tác PR. Các
chiến dịch quảng bá bằng PR cho phim “Những cô gái chân dài” của hãng phim
Thiên Ngân, chương trình khuyến học “Đèn đom đóm” của sữa Cô gái Hà Lan
qua hàng loạt bài báo và trên kênh truyền thông đưa tin đã góp phần quan trọng
tạo nên thành công của các thương hiệu này. Trong điều kiện nước ta đang phát
triển một nền kinh tế thị trường và tăng cường thúc đẩy quá trình hội nhập quốc
tế và khu vực, sự ra đời của những công ty PR ở nước ta sẽ đáp ứng nhu cầu
cung cấp và phổ biến thông tin, quản lý thông tin và quản trị khủng hoảng, xây
dựng thương hiệu và bảo vệ uy tín cho các tổ chức. Hoạt động PR ở nước ta cần
được khai thác và giải quyết các mâu thuẫn và khủng hoảng phát sinh.
PR là công cụ thông tin hữu hiệu, song việc sử dụng PR trên thế giới cho

yêu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận”. Trọng tâm được đặt lên khía cạnh
quản lý của tiếp thị tức là đối với việc tiếp thị Ban quản lý phải có tính chuyên
môn không bán dịch vụ hay sản phẩm một cách hấp tấp thiếu kế hoạch. Đây là
một thách thức đối với việc quản trị kinh doanh bởi thị trường ngày nay đòi hỏi
tổ chức phải có tính sáng tạo, đồng thời phải có trách nhiệm đối với PR đối với
quyền lợi của công chúng.
1.3.3. Phân biệt PR với khuyến mãi.
Khuyến mãi bao gồm các chiến lược ngắn hạn, thường ngay tại thời điểm
bán và cả trong tiếp thị trực tiếp để giới thiệu hay “làm mới” lại sản phẩm hoặc
tăng lượng hàng bán ra.
PR đôi khi bị nhầm lẫn với khuyến mãi. Điều này có thể do khuyến mãi cũng
giúp người sản xuất và khách hàng gần nhau hơn. Nó là hình thức tiếp thị mang tính cá
nhân nhiều hơn quảng cáo truyền thông. Đồng thời nó cũng có những khía cạnh giống
PR ví dụ như thông tin có quà khuyến mãi hay có chương trình bốc thăm trúng thưởng.
1.3.4. Phân biệt PR với tuyên truyền.
Tuyên truyền cũng là một hình thức giao tiếp mà người ta dễ nhầm lẫn với
PR nhưng cả hai rất khác biệt bởi để thành công PR phải đáng tin cậy trong khi
tuyên truyền có thể gây ra sự nghi ngờ hay ít nhất là sự bất đồng. Tuyên truyền
có thể nhằm mục đích giữ vững quyền lực nhưng PR là nhằm cố giúp mọi người
hiểu và sử dụng những dịch vụ công cộng một cách đúng đắn.
1.3.5. Phân biệt PR với dư luận.
Dư luận là kết quả từ việc cung cấp thông tin. Kết quả dư luận tốt hay xấu
thường nằm ngoài tầm kiểm soát của chủ thể hay vấn đề liên quan. Một ngôi sao
nhạc Pop có thể có được dư luận tốt từ một buổi biểu diễn hoặc đĩa nhạc hay,
nhưng sẽ bị dư luận lên án nếu có hành vi xấu. Dư luận tốt hay xấu phụ thuộc
vào hành vi và thông tin. Điều này cũng tương tự như PR vì PR liên quan nhiều
đến hành vi của các cá nhân, của các tổ chức, sản phẩm và dịch vụ.
1.4. Vị trí và vai trò của PR.
1.4.1. Vị trí.
Mục tiêu của PR là tạo ra sự hiểu biết và danh tiếng giữa tổ chức với công

những thông điệp thể hiện tôn chỉ và giá trị của doanh nghiệp tới công chúng.
* PR giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp.
Ở bất cứ cương vị nào, dù là khách hàng, nhân viên hay đối tác chúng ta đều
muốn giao dịch với những doanh nghiệp có uy tín. Hình ảnh và uy tín của một doanh
nghiệp dưới mắt công chúng được xây dựng dựa trên những cảm nhận của công chúng
về doanh nghiệp đó. Các hoạt động quan hệ công chúng chuyển tải tới công chúng một
cách chân thực những thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn.
* PR giúp củng cố niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp giúp củng cố niềm tin của khách
hàng. Nếu doanh nghiệp luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thì họ sẽ gắn
bó với doanh nghiệp hơn. Doanh nghiệp có thể thường xuyên cập nhật thông tin
liên quan đến loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Việc
này một mặt giúp khách hàng hiểu doanh nghiệp hơn, mặt khác làm cho họ thấy
rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến họ.
* PR khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên.
Nếu nhân viên chỉ nghĩ rằng họ là người làm công ăn lương thì doanh nghiệp
cũng chỉ hy vọng họ làm tốt những việc mà họ được giao. Làm thế nào để doanh
nghiệp nhận được nhiều hơn từ năng lực tiềm tàng của họ? Để làm được điều này
doanh nghiệp cần phải làm cho nhân viên cảm thấy họ là một thành viên của doanh
nghiệp bằng cách thể hiện sự quan tâm và luôn cập nhật thông tin về doanh nghiệp
cho họ. Các hoạt động quan hệ công chúng giúp tăng cường sự hiểu biết giữa doanh
nghiệp và nhân viên, trên cơ sở đó thúc đẩy mối quan hệ này thêm bền chặt.
* PR giúp bảo vệ doanh nghiệp trước những cơn khủng hoảng.
Một sản phẩm không đạt chất lượng lưu hành trên thị trường, một sai lầm
của nhân viên cũng có thể đặt doanh nghiệp của bạn trước những tình huống
khủng hoảng. Những tin đồn thất thiệt có thể gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp
cũng như công chúng. Quan hệ công chúng là một công cụ hữu hiệu giúp doanh
nghiệp ngăn ngừa và giải quyết khủng hoảng. Một mặt các hoạt động quan hệ
công chúng dự đoán nguy cơ khủng hoảng và đưa ra biện pháp phòng ngừa. Mặt
khác khi khủng hoảng thực sự xay ra quan hệ công chúng giúp xử lý khủng

3
Quan hệ với báo chí
(Media Relations)
Làm việc với báo chí,
phóng viên, biên tập viên,
chuyên gia của các tòa soạn
địa phương, quốc gia, quốc
tế hoặc báo chí thương mại.
(Bao gồm báo viết, phát
thanh truyền hình, và truyền
thông trực tuyến).
Thông cáo báo chí chụp
ảnh, thông cáo báo chí
bằng truyền hình, chỉ dẫn
những điều không được
trích dẫn trên các
phương tiện truyền thông
sự kiện báo chí.
4
Giữa công ty với công ty
(Business to business)
Tiếp xúc giữa các tổ chức khác, ví
dụ bên phân phối, nhà bán lẻ.
Triển lãm, sự kiện
thương mại, bản tin
5
Nhiệm vụ công
(Public Affairs)
Tiếp xúc với những nhóm người
tạo ta dư luận xã hội, ví dụ những

chức.
9
Quản lý vấn đề
(Issues Management)
Kiểm soát môi trường chính
trị, xã hội, kinh tế và kỹ
thuật.
VD: cân nhắc tác động
của kinh tế Mỹ và chiến
dịch tranh cử tổng thống
đối với các tổ chức Anh.
10
Quản lý khủng hoảng
(Crisis Management)
Đưa ra những thông điệp rõ ràng
trong những tình huống thay đổi
nhanh chóng và khẩn cấp
Đại diện cho cảnh sát, bệnh
viện hoặc địa phương tiếp
xúc với báo chí sau khi xảy
ra tai nạn
11
Viết bài
(Copy writing)
Viết cho nhiều nhóm độc
giả có trình độ cao.
Thông cáo báo chí, bản
tin, trang web, báo cáo
thường niên.
12

mở rộng tầm hiểu biết hoặc thưởng thức đặc sản của từng vùng, từng miền, từng
quốc gia. Cùng với đó nhu cầu du lịch càng trở thành nhu cầu cần thiết không thể
thiếu được và đồng nghĩa với việc số lượng khách ngày càng tăng. Và do vậy vai
trò của khách sạn cũng trở nên quan trọng hơn.Đó là nơi lưu trú tạm thời của du
khách cùng với buồng ngủ còn có những nhà hàng với nhiều chủng loại khác
nhau và các dịch vụ bổ sung khác như vận chuyển, quầy bar, trung tâm thương
mại, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng…
Như chúng ta đã biết trên địa bàn Hà Nội ngày nay có 8 khách sạn năm
sao được Tổng cục Du lịch công nhận. Mỗi khách sạn mang một nét sắc thái
riêng trong phong cách phục vụ và cách trang trí, lối kiến trúc… Song tất cả đều
mang đặc điểm chung là có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao
đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn nghỉ, sinh hoạt giải trí
theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ
tiêu cơ bản sau:
- Về vị trí và kiến trúc: nằm ở nơi có hệ thống giao thông thuận
tiện, có môi trường cảnh quan xanh, sạch đẹp, kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp,
vật liệu xây dựng cao cấp. Toàn cảnh thiết kế thống nhất, có trên 200 phòng
được thiết kế đẹp đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của du khách. Có nơi gửi xe
cho khách trong khu vực của khách sạn.
- Về trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn: đảm bảo yếu tố đồng
bộ, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật hấp dẫn, thông thoáng ở các khu vực và