
Tiểu Luận
Thực trạng và giải
pháp quản lý hàng
chờ DV bán vé xem
phim trên địa bàn Hà
Nội

Page 1
Mục Lục
Lời nói đầu 2
I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 3
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ 3
1.1.1Khái niệm:
1.1.2Phân loại hàng chờ:
1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 4
 Nhóm dân cư có nhu cầu.
 Dòng khách vào.
 Hình dạng hàng chờ.
 Kỷ luật hàng chờ.
 Tiến trình phục vụ.
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ 8
Đối với hàng chờ hiện
Đối với hàng chờ ẩn.
II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu
phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội
vé: 11
2.1 Giới thiệu khái quát về các TT chiếu phim và dịch vụ bán vé 11
 Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.
 MEGASTAR CINEPLEX

thấp( tính theo số ghế của tổng các phòng chiếu riêng ở HN là
4.923 ghế thì số lượt người vào rạp không bao nhiêu so với nhu
cầu giải trí của thành phố đông dân nhất, nhì nước). Bởi vậy,
khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ trong quá
trình cung cấp dịch vụ ở rạp chiếu phim là không tránh khỏi.
Page 3
I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ:
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ:
1.1.1Khái niệm:
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận dược dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
1.1.2Phân loại hàng chờ:
 Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp
dịch vụ.
 Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng
thực chất khách hàng đang phải chờ đợi, như dịch vụ điện thoại, dịch vụ
đặt mua hàng trên mạng…
1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng.
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách
hàng mới tới ( xảy ra ở một không gian ,thời gian nhất định)
- Khi thời gian phục vụ thay đổi.
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm,thời gian khác với thời điểm,thời
gian phục vụ của nhà cung ứng.
- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách
hàng .
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng.
Từ đó ta rút ra được ý nghĩa:
Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ:

- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua
hàng…
- Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn.
- Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn.
- Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm
dân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp.
1.2.2Dòng khách vào.
Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch
vụ.
Phân loại:
Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp
phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can
thiệp.
Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa
ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục
vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng
khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để
điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch
vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng
Page 5
khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ
của doanh nghiệp…
 Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa
ra những biện pháp quản lý cụ thể.
1.2.3 Hình dạng hàng chờ.
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu
không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng.
Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:
 Đa hàng:

o Đảm bảo công bằng cho khách hàng.
o Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
o Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của
khách hàng.
o Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí
khác nhau.
 Hạn chế :
o Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên
mình.
o Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy
giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong
hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn
chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình
có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.2.4Kỷ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra
nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
_Có 4 nguyên tắc chính:
+ Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ
đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này
mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.
+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề
nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang
đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp
năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất
lượng dịch vụ không đảm bảo.
+ Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong
giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một
khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang

Đối với hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách
hàng trong hàng chờ.
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp :
Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố trí
không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại
được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý
của khách hàng.
Page 8
Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp
khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ
uống tự phục vụ,
 Bố trí các vật dụng phù hợp:
Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để
có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mình
bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợi
của mình.
Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí,
lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu
hơn.
 Thực hiện triết lí kinh doanh:
 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm
bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết trong
quá trình dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo

Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới
hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp
Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà… nhằm duy trì sự
trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới
 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên,
bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
 Tăng năng suất lao động:
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để
tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc.
Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu dương,
khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhân
viên.
 Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn:
Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới
của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu đó.
Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những điểm
chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có những tin
đồn không hay cho doanh nghiệp.
 Có chính sách giá phù hợp:
Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những chính
sách giá cho phù hợp với từng loại.
Page 10
 Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh
nghiệp:
Khách hàng luôn luôn có những kì vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch
vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Nên
doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất trong khả năng của doanh nghiệp cho khách
hàng. Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêm

là không đồng nhất. Hiện tại ở nội thành Hà Nội liệt kê có hơn 10 rạp chiếu phim
với quy mô lớn, vừa và nhỏ. Các rạp chiếu phim này nhắm vào đối tượng khách
hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa
tuổi, nghề nghiệp và lối sống.
 Theo địa lý :
Dựa vào hệ thống rạp chiếu phim được phân bố rộng khắp ở các khuvực địa
lý cấp quận trong thành phố, ta có thể chia nhóm dân cư theo khu vực địa lý như
sau.
- Quận Hai Bà Trưng gồm có Megastar Cineplex và rạp Bạch Mai; quận Đống
Đa có rạp Dân Chủ.
- Quận Thanh Xuân có Fafim Vietnam và rạp Trẻ.
- Quận Ba Đình có rạp Ngọc Khánh, Đặng Dung và rạp Lý Nam Đế.
- Quận Hoàn Kiếm có rạp Fansland, rạp Sinh Viên và rạp Tháng Tám.
- Cuối cùng là trung tâm chiếu phim quốc gia có cơ sở đặt tại Láng Hạ, Đống
Đa.
Với hệ thống rạp chiếu phim phân bố đồng đều tại như vậy sẽ giúp dân
chúng tiết kiệm thời gian đi lại và thỏa mãn được nhu cầu giải trí của khách hàng.
Page 13
 Theo nhân khẩu:
Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau:
- Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18
tuổi và người già.
- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên,…
- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập
cao.
 Theo lối sống:
Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời
gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí,
hay những thú tiêu khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ
thuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này

Các rạp chiếu phim lớn như: Megastar Cineplex, TT chiếu phim Quốc Gia,
Tháng Tám…thường áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hàng.
Các rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàng
trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ
chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé xem. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất
cứ hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ.
 Ưu điểm:
- Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng,
đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng
hơn.
- Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng
trung thành.
 Hạn chế:
- Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại
hình này.
- Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu vui chơi giải
trí tăng cao, trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn
khách. Khách hàng tìm đến các rạp chiếu phim và xếp hàng chờ mua vé rất đông,
xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo
sự lộn xộn và mất trật tự khiến khách hàng mới đến không muốn xếp hàng nữa.
- Hình dạng đơn hàng chờ thường được những rạp chiếu phim nhỏ như: Bạch
Mai, Lý Nam Đế, Dân Chủ, Cinema sinh viên, Đặng Dung, Fafiml Cinema
khách hàng đến mua vé và sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách hàng nào
đến trước thì sẽ được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau.
 Ưu điểm:
- Đảm bảo được sự công bằng cho mọi khách hàng trong quá trình phục vụ.
- Khách hàng cũng khó có thể từ bỏ hàng chờ do sự bất tiện trong di chuyển
với 1 hàng chờ duy nhất.

Khi tới giờ chiếu khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ hướng dẫn rất chi
tiết, cụ thể về phòng chiếu và ghế ngồi của mình.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước.
Đối với các rạp chiếu phim ở Hà Nội hiện nay thì quy tắc này còn khá mới
mẻ và hạn chế.
Nhìn chung ta thấy những chính sách của các rạp chiếu phim hiện nay vẫn
là ưu tiên sinh viên khi họ tới các rạp chiếu phim bằng cách là giảm giá vé với
Page 16
những khán giả là sinh viên. Mỗi rạp chiếu phim lại có những hình thức giảm giá
khác nhau.
Ngoài ra ta cũng thấy rằng hiện nay hình thức đặt vé qua website của doanh
nghiệp cũng đang được sự quan tâm chú ý của rất nhiều khán giả đặc biệt là những
khán giả tương đối bận rộn và không muốn chen chúc khi xếp hàng mua vé. Tuy
nhiên phải nhìn nhận một cách thực tế là đặt vé xem phim qua Internet còn rất mới
lạ tại VN và hầu như chưa được đầu tư đúng mức. MegaStar Hà Nội - cho biết,
công ty này đang xây dựng một phần mềm cao cấp và chuyên nghiệp, cho phép
khách hàng đặt vé qua mạng lựa chọn bất kỳ vị trí nào còn trống trong các suất
chiếu, các rạp Tháng Tám, Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng đang có kế hoạch
triển khai hình thức mới này.
 Tiến trình dịch vụ.
Cách bố trí nhân không gian.
Bên ngoài rạp chiếu phim là chỗ để xe, đồ đạc. băng zôn giới thiệu phim,
ghế ngồi nếu khách có nhu cầu sau đó có phòng chờ cho khách, phòng bán vé. Có
thể có quầy ăn nhanh, cafe giải khát cho khách.
Hành lang thường được bố trí ở giữa để thuận tiện cho việc di chuyển của
khách hàng.
Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 tùy theo diện
tích rạp chiếu phim nhưng chủ yếu là nhiều phòng nhỏ để khách có thể xem các
phim khác nhau mà không phải chờ đủ người.
 Hoạt động tác nghiệp.

kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có những chính
sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản thỏa đáng, lương thưởng vào những
ngày thứ 7, chủ nhật làm thêm giờ hay như những chế độ đào tạo khác.
Nhưng với những rạp chiếu phim nhỏ hầu như không có sự chọn lọc nhân
viên một cách bài bản và cẩn thận. Các chính sách quản lý nhân viên cũng lỏng
lẻo dẫn đến việc nhân viên trong doanh nghiệp không hết mình với doanh nghiệp
cũng không mang đến được cho khách hàn những dịch vụ có chất lượng.
2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ:
DV hàng chờ hiện
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp.
Quầy bán vé được đặt tại nơi dễ nhìn. Khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ
dễdàng nhìn thấy.
Các poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn. Các hình ảnh, biểu
tượng phim, nhân vật dưới hình thức: ảnh, phông, tượng… được bố trí xung quanh
khu vưc bán vé và chiếu phim.
Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên các màn
hình tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn
thấy và lựa chọn phim phù hợp theo nhu cầu, sở thích của mình. Thu hút sự chú ý,
gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáocác bộ phim mới, sắp được trình
chiếu tại rạp, để lại sự tò mò, mong muốn khách hàng quay lạivào lần sau.
Page 18
• Tại rạp Megastar:
Kế bên cạnh quầy bán vé là quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Không gian được trang trí bởi gam màu đỏ ấm cúng. Phía bên trên quầy bố trí các
bảng thông tin về các loại đồ ăn, đồ uống giúp khách hàng dễ quan sát, lựa chọn.
Các quầy bố trí nhiều nhân viên phục vụvới nhiều gian tạo sự thuận tiện cho khách,
đồng thời giúp phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Giúp làm giảm thời gian chờ
đợi của khách hàng.
• Tại rạp Quốc Gia:
Các quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi

đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi của
mình là vô ích. Ví dụ: Chờ đợi để được mua vé tại khu vực VIP…
 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
Nếu khách hàng có viêc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ thì
khách hàng sẵn sàng bỏ ra nhiều thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàng đến
mua vé nhưng thấy hàng chờ dài: khách hàng có thể vào các khu vực vui chơi bên
cạnh để chờ hàng chờ ngắn bớt ( tại rạp Quốc Gia) hay ngồi tại khu vực chờ để làm
các viêc khác. Ví dụ: đọc thông tin về các bộ phim đang và sẽ được chiếu tại rạp.
uống café lướt web hay ngắm cảnh thành phố tại bàn chờ…. Khu vực chờ sẽ giúp
khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại với nhà cung ứng.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Bố trí quầy bán hoặc quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân
viên có thể dễ dàn lựa chọ đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượng
khách hàng phục vụ. Nhân viên linh hoạt trong việc lựa chon khách hàng phục vụ
bằng cách quan sát khách hàng để xem xét, ưu tiên phục vụ trước cho những khach
hàng đã xác định dược nhu cầu của mình đồng thời đưa ra lời khuyên cho những
khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.
 Làm khách hàng mới đi tới không thấy hàng chờ dài
• Trung tâm chiếu phim quốc gia:
Để giấu hàng chờ, Trung tâm chiếu phim quốc gia đã xây dựng rất nhiều khu
giải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi
- Siêu thị sách Phương Nam: thư viện kiến thức tổng hợp cho những người yêu
sách
- Bia Café: thưởng thức café và các loại đồ uống khác trong không gian hiện
đại, đầm ấm, đậm chất điện ảnh
- Big Chicken: phục vụ những món ăn nhanh
- Big Games: nơi vui chơi giải trí năng động dành cho các bạn trẻ
Page 20
- Top Care: nơi khách hàng có thể ngắm và lựa chọn cho mình những sản phẩm
của các thương hiệu điện máy nổi tiếng

thương mại Vincomcó thể đi thang cuốn lên tầng 5, rồi trèo thang bộ gần nhà hàng
Asia Snack lên tầng 6. Như vậykhách hàng sẽ không thấy được hàng chờ quá dài
 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Page 21
Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách
hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình
• Trung tâm chiếu phim quốc gia
Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn,
thanh toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì
có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay dĩa bẩn vào đúng nơi quy định.
Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên
bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo,…),
khách hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm ấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ
cân cốc kem để tính tiền cho khách.
• Rạp Megastar Vincom:
Giống như Trung tâm chiếu phim quốc gia, khách hàng cũng sẽ được tự
phục vụ ăn uống. Hệ thống café Highland có những bảng menu lớn in với màu sắc
bắt mắt, chữ viết rõ ràng và có tiếng Anh cho người nước ngoài có thể đọc được
với giá tiền đi kèm để khách hàng có thể lựa chọn đồ uống phù hợp với sở thích và
túi tiền mà không cần đến nhân viên phục vụ
 Các biện pháp khác
Vào các ngày lễ có thể tổ chức những buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đãi giảm
giá ở trong khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt hàng
chờ
Quản lý hàng chờ ẩn.
Poster về những bộ phim đang chiếu hay sắp chiếu và những tờ rơi có kèm
phần giới thiệu tóm tắt về các bộ phim cũng là một cách hiệu quả để lấp thời gian
chờ của khách hàng.
- Các hình ảnh quảng cáo cho các mặt hàng khác.
- Trang trí khu vực rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với

- Ngoài ra sự khuyến khích, các chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp cũng là
một phần khiến cho NSLĐ của mỗi nhân viên tăng và cũng ảnh hưởng đến việc
làm giảm số lượng khách hàng chờ.
3.2 Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm.
Xu hướng hiện nay của khách hàng là muốn sử dụng những dịch vụ đa
năng, tiện ích và mang lại những giá trị gia tăng cho mình, nhất là tại những đô
thị lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…. Các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ chiếu phim tại Hà Nội cũng cần phải nắm bắt được những xu hướng đó.
Việc sử dụng mô hình dịch vụ chiếu phim truyền thống chỉ có chiếu phim
ngày nay đã không còn thu hút được khách hàng, việc đó cũng làm cho việc đứng
chờ của khách hàng trở nên mệt mỏi và khó chịu hơn.
Page 23
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim cần có sự đầu tư, mở
rộng rạp chiếu phim trở thành một rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm phù hợp
như: Đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị…
Trong khi khách hàng chờ để được vào xem phim, họ có thể đi mua sắm
tại siêu thị cạnh đó, chơi một vài trò chơi để giải trí hay chỉ đơn giản là ngồi
nhâm nhi tách café hay nước hoa quả…những dịch vụ đó có thể khiến cho khách
hàng không nhớ đến hay thậm chí là không biết về việc mình đang phải chờ để
được tiêu dùng dịch vụ chiếu phim.
Xu hướng đưa một rạp chiếu phim truyền thống trở thành mô hình một rạp
chiếu có các dịch vụ đi kèm hiện đang được một số cụm rạp chiếu phim lớn tại
Hà Nội áp dụng như: MegaStar, rạp chiếu phim Quốc Gia và mới đây là rạp
Tháng Tám. Tại các rạp này đều áp dụng mô hình dịch vụ chiếu phim kết hợp
dịch vụ đồ ăn nhanh và trò chơi nhằm lấp đầy thời gian chờ của khách hàng đồng
thời mang lại giá trị gia tăng cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
3.3 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp.
Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe
đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như vậy sẽ tạo hứng
thú cho khách hàng vào xem phim và không có ý định đi sang rạp chiếu phim