BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Báo cáo
“Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh
viên đại học Kinh tế Quốc dân”
III
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Nội dung 3
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam 3
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam 3
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam 4
2.1. Honda Việt Nam 4
2.2. Yamaha Motor Việt Nam 6
2.3. SYM 7
2.4. Việt Nam Suzuki 8
2.5. Cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc 10
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân 12
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu 12
2. Nhận thức của sinh viờn Kinh tế Quốc dõn về cỏc nhón hiệu xe mỏy 13
2.1. Tổng quan về cỏc nhón hiệu xe mỏy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử
dụng 13
2.2. Nhón hiệu được sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích 14
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hóng
cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam 15
1. Khỏi quỏt về dịch vụ bảo hành của cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường
Việt Nam 15
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam 15
1.2. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki 16
1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM 17
III

lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung
Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của
nó thỡ khụng kiểm soỏt được.
III
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy
mà mỡnh yờu thớch. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy
có chất lượng không tốt. Vỡ thế khi quyết định mua xe cho mỡnh, ngoài việc quan
tõm đến giá cả, hỡnh dỏng, kớch thước, màu sắc của xe thỡ cũn một vấn đề nữa
cũng không kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mói - đặc biệt là dịch vụ
bảo hành .Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm
chất lượng của xe. Một hóng xe uy tớn với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn
tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định
tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể
nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy
của người tiêu dùng nên tôi đó quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng
của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế
Quốc dân” làm đề tài cho đề án môn học của mỡnh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc
dân. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hóng cung cấp xe mỏy trờn thị
trường Việt Nam nhận ra được vai trũ quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ
cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút
được nhiều khách hàng hơn.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ chính quy - những
người đó và đang sử dụng xe máy.
Để thu thập, xử lý và tỡm hiểu ý nghĩa của những thụng tin cần thiết tụi sử dụng
phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra
phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của

người giai đoạn 1996-2000 là 462 USD, ước thực hiện giai đoạn 2001-2005 là 600
USD. Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngũai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cả cấp mới
và bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000
(1)
.
Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đó
đạt được một số thành tựu về xó hội, cú tỏc động thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việt Nam đó hoàn thành xuất sắc mục tiờu giảm một nửa số người nghèo và một
nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với những năm đầu thập niên 90 chỉ
trong khoảng 10 năm. Cụ thể: trong giai doạn 2002-2004, mức sống - thể hiện qua
chi tiêu của hộ gia đỡnh, đó được cải thiện rừ rệt. Tớnh chung cả nước, chi tiêu hộ
gia đỡnh theo giỏ so sỏnh thời kỡ 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bỡnh quõn
12,1%/năm
(2)
. Như vậy sự phát triển của nền kinh tế đó cú ảnh hưởng trực tiếp tích
cực đến đời sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước đựơc cải thiện
và nâng cao rừ rệt.
Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thỡ một nhu cầu khỏc cũng khụng
thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại
hay cũn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người
dân thỡ hàng loạt cỏc phương tiện giao thông đó đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa
vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện…
Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu
số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một
phương tiện giao thông thỡ trong những năm gần đây, chiếc xe máy đó trở nờn phổ
(1)
Tạp chớ Thụng tin kinh tế - xó hội số 5 [43]-5/2005
(2)
Tạp chớ Thụng tin kinh tế - xó hội số 6 [44]-6/2005
III

những năm gần đây, trên thị trường xe máy Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp. Họ
có những điểm mạnh của riêng mỡnh và đang từng bước khắc họa, khẳng định uy
tín của mỡnh trờn thị trường xe máy Việt Nam. Tiêu biểu đó là sự ra đời của các
công ty liên doanh xe máy. Sản phẩm của các công ty liên doanh này rất đa dạng và
phong phú.
2.1. Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công
ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông
nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22
tháng 3 năm 1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt
Nam biết đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất
trên thế giới… Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super
Cub,… đó thực sự chinh phục được lũng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng
chính chất lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó. Người tiêu dùng Việt
Nam biết tới xe máy chính là do tập đoàn Honda mang lại, thậm chí người ta cũn
gọi chiếc xe mỏy là xe Honda. Xe mỏy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho
người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền
của xe.
Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường các sản phẩm chính sau:
- Nhón hiệu xe Super Dream (nay đó cú Super Dream mới)
- Nhón hiệu xe Future gồm: Future NEO và Future II
- Nhón hiệu xe Wave gồm: Wave α, Wave ZX, Wave RS
- Nhón hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan…
Với một đội ngũ công nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư của Honda Việt
Nam được đào tạo tại nước ngoài (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sự là
cơ sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng của từng sản phẩm sản xuất ra. Sau
10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đó đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh
doanh với các sản phẩm được người sử dụng tin dùng như Super Dream, Future,
Wave α, Future II và Wave ZX, Wave RS và Future NEO.
III

III
(24% vốn pháp định), trong đó vồn pháp định là 24.250.000 USD. Công ty được
thành lập ngày 01 tháng 4 năm 1999, giấy phép đầu tư số 2029/GP. Văn phũng
chớnh và nhà mỏy tại xó Trung Gió, huyện Súc Sơn, Hà Nội. Hiện nay công ty có
khoảng gần 1100 công nhân.
Hơn ai hết, tuy là kẻ đến sau nhưng Yamaha đó chiếm được vị trí tương đối vững
chắc trong thị trường xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hóng được nhiều người ưa
thích - đặc biệt là giới trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe
phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng. Các kiểu xe ga của
Yamaha như Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical đều có thiết kể nhỏ gọn,
sang trọng, giá cả vừa phải, dao động từ 16 – 18 triệu đồng, nó rất phù hợp với phụ
nữ Việt Nam, đặc biệt là đối với các bạn nữ. Với những chiếc xe ga này các bạn gái
vừa có thể thể hiện cá tính, sự năng động của mỡnh nhưng lại vừa mang đến nét dịu
dàng, nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có của nữ giới. Vỡ thế ngay từ khi ra đời nó đó được
sự ủng hộ đông đảo của khá nhiều nữ giới. Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới,
Yamaha cũng khá thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – đó chính
là Nouvo. Xe được thiết kế với phần đầu và thân xe thể hiện sự mạnh mẽ của nam
giới, nhẹ nhàng lướt ga nhưng vẫn thể hiện sự dũng mónh của mỡnh. Ngoài ra thỡ
Yamaha cũng cung cấp trờn thị trường các xe thuộc dũng xe số như Jupiter V,
Jupiter MX, Sirius V,…. Các loại xe này hiện đang rất được ưa chuộng trên thị
trường - đặc biệt là giới trẻ.
Theo số liệu của Đoàn công tác liên ngành khảo sát hoạt động của các doanh nghiệp
xe máy có vốn đầu tư nước ngoài đăng trên báo Đầu tư ta thấy: Công ty Yamaha
Motor Việt Nam đó tiờu thụ được khoảng hơn 20.000 xe. Đây là một con số cũng
không phải là nhỏ đối với một doanh nghiệp mới gia nhập vào sau.
Mặc dù không dù không thể cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) về chất lượng
nhưng các hóng sản xuất xe mỏy khỏc lại cú lợi thế hơn Honda Việt Nam về chủng
loại. Chủng loại của các hóng này rất phong phỳ và đa dạng, rất hợp thời trang.
Yamaha Motor Việt Nam cũn cú chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rói, cú hỡnh
thức “mua trả gúp” với lói suất hợp lý nhằm thu hỳt khỏch hàng. Những sản phẩm

Nam với mức độ nội địa hoá đạt hơn 90% cho một số loại xe.
III
Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, toàn bộ nhân viên kỹ
thuật được đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mói tốt.
Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dũng chớnh: xe Cub (xe số bỡnh thường)
và xe Scooter (xe tay ga)
Dũng xe Cub cú cỏc nhón hiệu xe sau:
- Nhón hiệu xe Angel
- Nhón hiệu xe Magic
- Nhón hiệu xe Star
- Nhón hiệu xe Amigo
- Nhón hiệu xe Bonus
- Nhón hiệu xe Husky
Dũng xe Scooter bao gồm:
- Nhón hiệu xe Attila
- Nhón hiệu xe Excel
- Nhón hiệu xe HD
- Nhón hiệu xe GTS
Doanh số bán của SYM miền Bắc trong một vài năm gần đây:
- Năm 2000 bán được 46.866 xe
- Năm 2002 bán được 75.871 xe
- Năm 2002 bán được 142.849 xe
- Năm 2003 bán được 150.523 xe
- Năm 2004 bán được 139.134 xe
- Năm 2005 bán được 52.433 xe
III
Với chất lượng và uy tín cũng như sự tỡm tũi, cải tiến khụng ngừng với những sản
phẩm mẫu mó đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đó và đang trở thành một
trong những nhón hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki

cỏc tay đua vô địch trên các đương đua trên khắp thế giới.
- Xe vượt mọi địa hỡnh (ATVs): một số kiểu xe do suzuki sản xuấtbao
gồm Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tất cả được thiết kế với những tính năng nổi
trội nhằn mang lại sự thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đi đến bất cứ nơi
đâu trong mọi điều kiện.
Sản lượng mỗi năm của Việt Nam Suzuki là 4.000 chiếc ô tô, 60.000 chiếc xe máy.
Sản lượng xe máy của Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 như sau:
- Năm 1996: 2.040 chiếc (4 tháng hoạt động)
- Năm 1997: 12.253 chiếc
- Năm 1998: 25.015 chiếc
- Năm 1999: 21.775 chiếc
- Năm 2000: 23.964 chiếc
- Năm 2001: 28.241 chiếc
- Năm 2002: 42.797 chiếc
Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách
thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế
đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đó “thổi luồng giú mới cho
cuộc sống” và đó được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Suzuki với hệ thống
đại lý có mặt rộng khắp cả nước (trong đó có hơn 16 đại lý và trung tõm bảo hành
tại Hà Nội) nhằm phục vụ khỏch hàng một cỏch chu đáo và thuận tiện. Hệ thống
này là sự kết hợp hiệu quả của các cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất cả các dịch
vụ liên quan, đó là bán hàng (sales), dịch vụ hậu mói (after sales services) và cung
cấp phụ tựng Suzuki chớnh hiệu (Spare parts). Tất cả, từ cấu trỳc tổng thể cho đến
III
từng chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên một hỡnh ảnh nhất quỏn, hài hoà, đầy
sáng tạo cho tất cả cỏc cửa hàng Suzuki trờn toàn quốc. Cỏc chiến dịch hậu mói với
tờn gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch
vụ hậu mói cộng thờm thể hiện sự quan tõm khỏch hàng ngay cả sau khi đó bỏn.
Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng
ngay sau khi bán.

bán chỉ bằng 1/3 đến 1/2 giá bán của một số hóng sản xuất nổi tiếng như: Honda,
Suzuki, Yamaha…
Gián tiếp đưa sản phẩm xe máy Trung Quốc vào thị trường Việt Nam đó là những
doanh nghiệp lắp ráp dây chuyền dạng IKD. Doanh nghiệp lắp ráp trên thị trường
Việt Nam tồn tại lên tới hàng trăm doanh nghiệp lớn, nhỏ của Việt Nam cũng có mà
liên doanh với nước ngoài cũng có. Qua đó ta thấy sản lượng xe máy Trung Quốc
đưa vào thị trường Việt Nam cũng ngày càng tăng lên. Hoạt động của các doanh
nghiệp này chủ yếu là nhập linh kiện, chi tiêt, phụ tùng của các hóng sản xuất tại
Trung Quốc rồi đem về lắp ráp, hoàn thiện để tung ra thị trường. Giá đầu vào của
một bộ linh kiện dao động từ 300-350 USD/bộ linh kiện, trong đó giá bán dao động
khoảng từ 8-10 triệu đồng đó thu hỳt rất nhiều cỏc doanh nghiệp lắp rỏp này đi vào
hoạt động. Tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường xe máy Việt Nam diễn ra khá gay
gắt và quyết liệt. Các hóng xe nổi tiếng phải cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với
xe mỏy Trung Quốc. Khụng những “nhỏi lại” kiểu dỏng mà những người sản xuất
xe máy Trung Quốc cũn nhỏi lại “nhón hiệu” hoặc nếu cú khỏc thỡ chỉ khỏc ở một
số bộ phận, chi tiết mà rất khú cú thể nhận ra. Những người không sành về xe máy
sẽ rất khó phân biệt đâu là xe chính hóng, đâu là xe Trung Quốc. Cuộc cạnh tranh
cũng diễn ra gay gắt đối với các doanh nghiệp lắp ráp - sản xuất xe máy có vốn đầu
tư nước ngoài tại Việt Nam. Họ cạnh tranh bằng chính ưu thế của mỡnh
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe
máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hóng cạnh tranh rất gay gắt. Vỡ thế
để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hóng
khụng những phải phỏt huy tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân mỡnh
mà cũn phải biết đối phó lại những chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh.
Chỉ có như vậy mới đem lại sự thành công cho các hóng trờn thị trường xe máy
Việt Nam.
III
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Như chúng ta đó biết số lượng sinh viên trường Kinh tế Quốc dân đầu vào cho mỗi

tế Quốc dân.
2. Nhận thức của sinh viờn Kinh tế Quốc dõn về cỏc nhón hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đó cú nhiều sự thay đổi.
Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và
đi vào hoạt động thỡ người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đó cú thể sử dụng những
chiếc xe mỏy được sản xuất ngay trên lónh thổ Việt Nam. Thay vỡ chỉ cú thể được
lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói
riêng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ yêu thích của nhiều
hóng khỏc nhau. Hành vi mua xe máy đó trở nờn phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói
chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng đứng trước vô vàn sự lựa chọn để
đưa ra quyết định của mỡnh.
Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ,
thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thông tin, nắm
bắt được thông tin và luôn tỡm kiếm thụng tin để phục vụ cho việc ra quyết định
của mỡnh. Họ quan tõm đến chất lượng, mẫu mó, kiểu dỏng, giỏ cả và những dịch
vụ đi kèm như khuyến mói, hậu mói - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hóng
khỏc nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rừ ràng về sự khỏc nhau giữa cỏc nhà cung
cấp. Họ tỡm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều
nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên bỏo chớ, internet…. Giữa
vụ vàn nhón hiệu xe mỏy khỏc nhau họ đó chọn cho mỡnh nhón hiệu mà mỡnh yờu
thớch và tin tưởng nhất. Trong quá trỡnh điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy
các nhón hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha,
SYM, Suzuki và một số xe của cỏc hóng khỏc của Trung Quốc, Hàn Quốc
2.1. Tổng quan về cỏc nhón hiệu xe mỏy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
III
Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Yamaha 33 33.0 33.0
Honda 51 51.0 84.0
SYM 4 4.0 88.0

Trung
bỡnh
Độ lệch chuẩn
Yamaha là lựa chọn số… 100 1 5 2.02 .910
Honda là lựa chọn số… 100 1 5 1.70 .969
SYM là lựa chọn số… 100 2 5 3.63 .787
Suzuki là lựa chọn số… 100 1 4 2.84 .929
Nhón hiệu khỏc là lựa chọn số… 100 1 5 4.80 .696
Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các
hóng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá
chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70),
Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM
là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hóng khỏc là lựa chọn số 5
Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đó nhận thức khỏ rừ ràng về cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn
thị trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đó định vị các hóng ở cỏc vị trớ khỏc nhau
trong tõm trớ của mỡnh. Họ đó tin và sử dụng xe mỏy của nhón hiệu mà họ tin
tưởng và yêu thích nhất
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dõn về dịch vụ bảo hành của cỏc hóng
cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam
1. Khỏi quỏt về dịch vụ bảo hành của cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị
trường Việt NamNhư chúng ta đó biết, cạnh tranh trờn thị trường xe máy Việt
Nam rất gay gắt. Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ cũn là cạnh tranh giữa chất
III
lượng, mẫu mó, kiểu dỏng, giỏ cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về
thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản
phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vỡ thế, ngoài sản phẩm do chớnh cụng ty
mỡnh sản xuất hay lắp rỏp cỏc hóng đó chỳ trọng, quan tõm đến các dịch vụ chăm
sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đó làm cho người tiêu dùng Việt
Nam hài lũng hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ.

Việt Nam năm 1996, Suzuki đó nắm bắt được khuynh hướng sống mới đầy năng
động của giới trẻ Việt Nam. Và thời trang là yếu tố thể hiện rừ nhất phong cỏch
sống hiện đại này. Như một nhà tiên phong nắm bắt đúng thị hiếu người tiêu dùng,
Suzuki đó cho ra đời kiểu xe máy Viva trang nhó, gúp phần lớn cho việc xõy dựng
hỡnh tượng thời trang trong ngành xe máy. Tồn tại ở Việt Nam với tôn chỉ: “công
ty Việt Nam Suzuki hướng tới việc đem lại những tiêu chuẩn sống tốt đẹp hơn qua
việc thoả món nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng Việt Nam", công ty Việt
Nam Suzuki đó định hướng: “Chúng ta toàn tâm theo đuổi việc cung cấp những sản
phẩm có giá trị toàn diện dựa trên những hiểu biết thấu đáo về nhu cầu của người
tiêu dùng đồng thời tận dụng về trỡnh độ kỹ thuật hiện đại cùng nguồn nhân lực
giàu nhiệt huyết của mỡnh. Chỳng tụi phỏt huy sự sỏng tạo và xem đây là chiến
lược cho sự phát triển dài hạn nhằm mang lại những sản phẩm có giá trị toàn diện
phục vụ cho một cuộc sống tốt đẹp hơn”. Và họ đó khỏ thành cụng với định hướng
này trên thị trường xe máy Việt Nam.
Cũng như các hóng cung cấp xe mỏy khỏc, Suzuki cũng cú điều kiện bảo hành của
riêng công ty mỡnh. Trong điều kiện bảo hành của Suzuki có quy định rừ: xe phải
được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của cụng ty Việt Nam Suzuki;
phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam Suzuki trong vũng
30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải
được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Các đại lý có
trách nhiệm thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ miễn phí tiền công cho tất cả các xe
Suzuki đó bỏn cho khỏch hàng ở lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên: tại thời điểm 1
tháng và trong vũng 15 ngày tớnh từ ngày giao xe (sau khi vận hành khoảng 1000
km). Công ty Việt Nam Suzuki sẽ trả tiền công để thực hiện công việc này cho đại
lý. Những lần bảo dưỡng tiếp theo sau lần bảo dưỡng định kỳ thứ nhất, khách hàng
III
có trách nhiệm trả tiền công và cho những phụ tùng, vật liệu thay thế. Thời hạn bảo
hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Tuy nhiên, để
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như uy tín của công ty, công ty Việt Nam
Suzuki sẽ chịu trách nhiệm thay thế miễn phí hoàn toàn các chi tiết hư hỏng bằng

đại lý và các bên có liên quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đó thoả
món mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mói của cụng ty
– trong đó không thể không kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Khách hàng khi
đến với dịch vụ bảo hành họ sẽ được sự tư vấn và sửa chữa của đội ngũ công nhân
kĩ thuật lành nghề được đào tạo bởi các chuyên gia Nhật Bản. Ngoài ra bạn sẽ được
nhận sự trợ giúp thông tin và hỡnh ảnh về Yamaha Motor Việt Nam qua email của
phũng chăm sóc khách hàng. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ
được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng
cần đến. Khi mua sản phẩm xe máy của Yamaha, khách hàng sẽ được kiểm tra miễn
phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) khi nhận “sổ bảo hành”, khách hàng sẽ có
12 phiếu bảo hành miễn phí. Với mỗi phiếu bảo hành miễn phí khách hàng được
đem xe đi bảo trỡ miễn phớ 1 lần với trị giỏ 28.000 đồng (12 phiếu tương đương là
336.000). Thời hạn bảo hành của Yamaha cùng như các hóng khỏc là 12 thỏng hoặc
12.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước. Hơn nữa, khi đến các trung tâm bảo
hành của Yamaha, khách hàng cũn cú thể cõn chỉnh xe mỏy bằng mỏy kiểm tra
nồng độ CO và HC. Nhờ sự kiểm tra này đó giỳp khỏch hàng thuận tiện và tiết kiệm
hơn nhiều khi sử dụng xe máy vỡ: sự kiểm tra này giỳp điều chỉnh bộ chế hoà khí
dễ dàng đạt thông số tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hoà trộn nhiên
liệu hợp lý; giúp động cơ đạt được công suất ổn định và ngoài ra nó cũn giỳp phỏt
hiện cỏc trường hợp hư hỏng thường gặp ở động cơ. Vỡ thế nú đảm bảo cho khách
hàng sự an toàn, tiết kiệm khi sử dụng xe máy Yamaha.
1.5. Dịch vụ bảo hành của cỏc hóng khỏc
Về phớa dịch vụ bảo hành của cỏc hóng xe khỏc, đặc biệt là cỏc xe mỏy Trung
Quốc thỡ hầu như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn
của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm soát
nổi. Những ông chủ các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ
sau bán hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý
nghiờm minh. Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thỡ chỉ cú người
III