1
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG

2
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
•
Nhận thức đúng về tầm quan trọng của KH.
•
Hiểu rõ ý nghĩa và vai trò của chăm sóc, hỗ trợ khách
hàng trực tiếp.
•
Nhận thức được sự khác nhau trong tâm lý khách
hàng và cách thỏa mãn các yêu cầu đa dạng của
khách hàng.
•
Thực hành các kỹ năng giao tiếp và ứng xử một cách
chuyên nghiệp đối với khách hàng.
•
Phát triển các kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách
hàng
•
Ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống cụ thể

3
Bài tập cá nhân
1. Hãy mô tả một giao dịch mà bạn thực hiện thành
công mang lại sự hài lòng cho khách hàng
2. Hãy mô tả một giao dịch mà cả bạn và khách

Kỹ năng trả lời các câu hỏi khó
•
Kỹ năng xử lý các KH khó tính
•
Kỹ năng xử lý các cuộc gọi kéo dài
•
Kỹ năng thuyết phục KH rời mạng
•
Các tình huống khó xử khác

5
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KH
1. Tầm quan trọng của khách hàng
2. Vai trò của đội ngũ chăm sóc KH

6
Khách hàng là…
•
Người cho ta việc làm
•
Người cho công ty lợi nhuận
•
Không phải là người để ta tranh cãi
Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải
toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty
bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác
•Không ai 'thắng' khi tranh cãi với khách hàng

•
Nhân viên giỏi,
chuyên nghiệp

9
LỊCH SỰ
•
Chào hỏi khách hàng và đồng nghiệp
•
Biết nói ‘Vui lòng’, ‘cám ơn’, xin lỗi…

10
THÂN THIỆN
•
Cố gắng thể hiện sự niềm nở trong giọng nói của
bạn
•
Dùng ngôn ngữ hình thể để biểu hiện sự quan
tâm của bạn

11
ÂN CẦN
•
Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của
khách hàng
•
Nói ngắn gọn và rõ ràng
•
Cho khách hàng biết tên của bạn


đang gặp trục trặc với hệ thống máy chủ
•
Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi
điện lại
•
Tôi nghĩ rằng anh ấy sẽ gọi điện cho bạn

15
LUÔN RÈN LUYỆN:…
•
Trả lời ngay sau hồi chuông đầu tiên (nếu tiếp nhận qua
điện thoại)
•
Hãy luôn mỉm cười khi giao tiếp với KH
•
Hãy tập sao cho giọng và từ ngữ luôn lạc quan ngay cả
trong những ngày mệt mỏi nhất

16
Tỷ lệ khách hàng quay lại với bạn nếu
không hài lòng ở lần đầu tiên (Source: IATA)

Không than phiền: 37%

Than phiền và đã được giải quyết: 70%

Than phiền và được giải quyết nhanh chóng: 95%

Trung bình cứ 1 khách hàng than phiền, thì có đến 26 khách
hàng khác cũng muốn than phiền, nhưng đã im lặng

Quảng cáo
Quản lý thời gian
Khuyến mại
Thời gian của nhân viên
Thư từ
Gặp gỡ
Thư trực tiếp
Điện thoại

22
Thái độ
(Attitude)
Kiến thức
(Knowledge)
Kỹ năng
(Skills)
Mô hình KSA
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC

23
THẢO LUẬN NHÓM
•
Các yêu cầu về KIẾN THỨC đối với cán bộ chăm sóc
khách hàng của EVN
•
Các yêu cầu về KỸ NĂNG đối với cán bộ chăm sóc khách
hàng của EVN
•
Các yêu cầu về THÁI ĐỘ đối với cán bộ chăm sóc khách
hàng của EVN