phẩm du lịch. Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của
các sản phẩm vật chất các nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình.
* Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính cảm
tính:
Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng
như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế ,
quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng
đã mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù
này của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt
động quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng
là đặc biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh
nghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình.
* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û
Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi cho
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn
và công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là
sự quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn
không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn
nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu
của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng
của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến
mãi của mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:

- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các
catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp.
- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu về
sản phẩm du lịch.
* Đối với doanh nghiệp:
- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn.
- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến
những khách hàng quan tâm đến nó.
- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông
và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả ) để tìm kiếm phương thức hiệu
quả chi phí.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh
tranhu không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực
tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông
qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể
có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã
mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và

tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
chức và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách hàng tổ chức
trong hoạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất
vật chất.
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ có
thể là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công ty
tư nhân, có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch. Do đặc thù của ngành du lịch, sản
phẩm du lịch không thể di chuyển được nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi
thậm chí vượt ra ngoài biên giới của một quốc gia.
- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng phòng
được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả
năng cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch,
đặc điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối
lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách du
lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp
họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch,
ký hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn
các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các
điều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng
biến động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của
một khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
trong thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái
vụ. Do đó để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng
chính sách hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào

thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn của những người tham gia. Những
người mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau. Và vì vậy có thể nhận thấy
một điều khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân và
mối quan hệ giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua
trong tổ chức mà còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến việc mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận
trách nhiệm mua sản phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm
thấy “gần gũi”, họ cũng thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù
hợp với mình và còn làm theo một số việc cho mình. Họ rất nhạy cảm với những thái
độ xúc phạm thực tế hay do họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty
không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ yêu cầu của họ.
Phần 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN
2.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động Tỉnh
Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự thống
nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường vụ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn
phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên
diện tích 886 m2, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã.
Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt động
chính thức kể từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và các
cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị,
một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin
đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp
đồng liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai tỉnh
Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong
Thị xã. Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội ngũ
cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Là một đơn vị Nhà nước , khách sạn Công Đoàn thuộc quyền quản lý trực tiếp của
LĐLĐ Thị xã Hội An và các cơ quan ban ngành cấp trên thuộc tỉnh Quảng Nam. Sự
quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -