Lồỡi mồớ õỏửu

Vióỷt Nam, õióứm õóỳn cuớa thión nión kyớ mồùi .
oaỷn quaớng caùo naỡy coù leớ chuùng ta khọng thóứ
khọng nhỗn thỏỳy taỷi bỏỳt kyỡ mọỹt õióứm du lởch naỡo
trón õỏỳt nổồùc. Sổỷ buỡng phaùt nhu cỏửu du lởch cuớa
con ngổồỡi trón thóỳ giồùi õaợ thuùc õỏứy sổỷ phaùt trióứn
cuớa ngaỡnh du lởch thóỳ giồùi noùi chung vaỡ ngaỡnh du
lởch Vióỷt Nam noùi rióng. Vồùi tióửm n ng du lởch õaợ coù
vaỡ seợ õổồỹc khaùm phaù, ngaỡnh du lởch õaợ õổồỹc aớng
vaỡ Nhaỡ nổồùc xaùc õởnh laỡ ngaỡnh kinh tóỳ muợi nhoỹn
vaỡ ch ừc ch ừn vai troỡ cuớa noù seợ khọng dổỡng laỷi ồớ
õoù bồới nhổợng lồỹi ờch maỡ noù mang laỷi.
Trong kinh doanh du lởch, mọỹt bọỹ phỏỷn coù vở trờ
õ ỷc bióỷt vaỡ khọng thóứ thióỳu õổồỹc õoù laỡ hoaỷt õọỹng
kinh doanh khaùch saỷn. Kinh doanh khaùch saỷn õaợ taỷo
ra mọỹt lổồỹng lồùn doanh thu cho ngaỡnh du lởch vaỡ laỡ
mọỹt yóỳu tọỳ quan troỹng trong vióỷc laỡm phong phuù
vaỡ laỡm t ng thóm giaù trở cuớa saớn phỏứm du lởch. Sổỷ
ra õồỡi vaỡ phaùt trióứn cuớa khaùch saỷn laỡ mọỹt tỏỳt
yóỳu khaùch quan cuỡng vồùi sổỷ phaùt trióứn cuớa du lởch.
Chờnh õióửu naỡy õaợ dỏựn õóỳn mọỹt sổỷ caỷnh tranh rỏỳt
gay g ừt giổợa caùc khaùch saỷn trong vióỷc thu huùt
khaùch. Trong mọi trổồỡng õoù, sổỷ tọửn taỷi vaỡ phaùt
trióứn cuớa mọỹt khaùch saỷn seợ phuỷ thuọỹc khọng nhoớ
vaỡo caùc hoaỷt õọỹng Marketing maỡ khaùch saỷn õoù
thổỷc hióỷn.
Trong bọỳi caớnh chung õoù cuỡng vồùi tỗnh hỗnh thổỷc
tóỳ thu thỏỷp õổồỹc trong thồỡi gian thổỷc tỏỷp taỷi khaùch
saỷn Cọng oaỡn, em õaợ choỹn õóử taỡi: Xỏy dổỷng
chổồng trỗnh Marketing trổỷc tióỳp cho caùc khaùch haỡng

- Khaùch saỷn laỡ mọỹt toaỡ nhaỡ õổồỹc xỏy dổỷng kión cọỳ, õổồỹc trang bở
hióỷn õaỷi, phuỷc vuỷ khaùch du lởch trong mọỹt thồỡi gian ngừn õaùp ổùng
caùc yóu cỏửu vóử caùc mỷt n, nguớ, vui chồi giaới trờ vaỡ caùc dởch vuỷ cỏửn
thióỳt khaùc nhũm muỷc õờch sinh lồỹi.
- Doanh nghióỷp khaùch saỷn laỡ mọỹt õồn vở coù tổ caùch phaùp nhỏn,
haỷch toaùn õọỹc lỏỷp, hoaỷt õọỹng nhũm muỷc õờch sinh lồỹi bũng vióỷc
kinh doanh caùc dởch vuỷ lổu truù n uọỳng, vui chồi giaới trờ vaỡ caùc dởch vuỷ
cỏửn thióỳt khaùc cho khaùch du lởch.
1.1.2 ỷc õióứm cuớa hoaỷt õọỹng kinh doanh khaùch saỷn:
1.1.2.1. ỷc õióứm vóử saớn phỏứm cuớa khaùch saỷn :
* Saớn phỏứm khaùch saỷn bao gọửm toaỡn bọỹỹ caùc hoaỷt õọỹng dióựn ra
trong caớ mọỹt quaù trỗnh tổỡ khi nghe lồỡi yóu cỏửu cuớa khaùch õóỳn khi khaùch
rồỡi khoới khaùch saỷn: quaù trỗnh phuỷc vuỷ khaùch trong saỷn laỡ mọỹt quaù
trỗnh lión tuỷc bừt õỏửu tổỡ khi khaùch coù yóu cỏửu õóỳn khi khaùch thanh
toaùn. Mọỹt caùch chung nhỏỳt, quaù trỗnh naỡy bao gọửm:
- Caùc hoaỷt õọỹng õaớm baớo yóu cỏửu sinh hoaỷt haỡng ngaỡy cuớa khaùch:
n, nguớ, giao tióỳp vồùi cọỹng õọửng, mua baùn haỡng hoaù, vỗ vỏỷy, khaùch
saỷn phaới taỷo caớm giaùc dóự chởu nhổ ngọi nhaỡ thổù hai cuớa khaùch.
- Nhổợng hoaỷt õọỹng õaớm baớo muỷc õờch cuớa chuyóỳn õi nhổ nhu cỏửu
giaới trờ, nghố ngồi, tỗm hióứu vn hoaù dỏn tọỹc..., vỗ vỏỷy, khung caớnh vaỡ
cung caùch phuỷc vuỷ phaới mang laỷi caớm giaùc mồùi meớ, thuù vở cho khaùch
du lởch.
* Saớn phỏứm khaùch saỷn rỏỳt õa daỷng, tọứng hồỹp coù caớ daỷng vỏỷt
chỏỳt vaỡ phi vỏỷt chỏỳt, coù thổù do khaùch saỷn taỷo ra, coù thổù do ngaỡnh
3
khạc tảo ra nhỉng khạch sản l kháu phủc vủ trỉûc tiãúp, l âiãøm
kãút ca quạ trçnh du lëch.
- Sn pháøm khạch sản ráút âa dảng, täøng håüp, cọ c dảng váût
cháút l phi váût cháút, nhỉng vãư cå bn âọ l nhỉỵng sn pháøm phi váût
cháút, do âọ:

sn xút v tiãu thủ sn pháøm cọ thãø tạch biãût nhau, ngỉåìi ta cọ
thãø sn xút, dỉû trỉỵ räưi âỉa ra tiãu thủ. Trong khạch sản, chụng ta
chè tiãún hnh phủc vủ khi khạch cọ u cáưu v thỉåìng l våïi sỉû cọ
4
màût ca khạch hng. Vç váûy, thåìi gian phủc vủ ca khạch sản phủ
thüc vo thåìi gian tiãu dng ca khạch.
- Hoảt âäüng kinh doanh khạch sản diãùn ra mäüt cạch liãn tủc, khäng
cọ ngy nghè, giåì nghè, báút cỉï thåìi gian no cọ khạch, khạch sản phi
ln sàơn sng phủc vủ ngay.
- Nhỉng do u cáưu ca khạch khäng âãưu âàûn trong nàm nãn cỉåìng
âäü hoảt âäüng ca khạch sản lải diãùn ra khäng âãưu âàûn m cọ tênh
thåìi vủ.
* Cng mäüt khäng gian: khạc våïi cạc ngnh sn xút khạc, trong kinh
doanh khạch sản, sn pháøm khạch sản khäng âỉåüc mang âãún cho
khạch m khạch du lëch phi âãún våïi khạch sản v tho mn nhu cáưu
ca mçnh tải âọ.
Tỉì âọ, trong kinh doanh khạch sản, váún âãư vë trê ca khạch sản l
ráút quan trng, cọ nh hỉåíng to låïn âãún kh nàng thu hụt khạch v
tiãút kiãûm chi phê. Khi xạc âënh låüi thãú ca vë trê, mäüt cạch ton diãûn,
chụng ta phi xẹt trong mäúi quan hãû våïi:
- Mäi trỉåìng chung quanh khạch sản, cnh quan chung quanh nhçn tỉì
khạch sản, khong cạch tỉì khạch sản âãún nhỉỵng nåi cọ ti ngun du
lëch.
- Khong cạch tỉì khạch sản âãún trung tám thnh phäú, âãún cạc cäng
trçnh âáưu mäúi giao thäng nhỉ phi trỉåìng, nh ga...
- Âiãưu kiãûn cå såí hả táưng tải âiãøm xáy dỉûng khạch sản.
- Âiãưu kiãûn cung cáúp ca nh cung cáúp ngun liãûu, thỉûc pháøm
tỉåi säúng, âiãûn, nỉåïc...
- Kh nàng cung ỉïng ngưn lao âäüng vãư màût säú lỉåüng v cháút
lỉåüng lao âäüng

säú trỉåìng håüp khäng thãø cå giåïi hoạ cạc âäüng tạc bạn hng v phủc
vủ, âàûc biãût l phủc vủ àn úng, âiãưu ny tạc âäüng mäüt cạch trỉûc
tiãúp âãún chi phê tiãưn lỉång trong giạ thnh dëch vủ .
- Màût khạc, quy trçnh phủc vủ khạch sản âi hi nhiãưu lao âäüng
củ thãø khạc nhau cho nãn tiãu chøn tuøn chn, näüi dung âo tảo
cng khạc nhau v h cng khọ thay thãú cho nhau âỉåüc.
* Dung lỉåüng väún låïn:
Hoảt âäüng kinh doanh khạch sản du lëch âi hi dung lỉåüng väún låïn
l do:
-Sn pháøm ca ngnh kinh doanh khạch sản du lëch ch úu l cạc
dëch vủ khäng cọ hçnh dạng váût cháút củ thãø do âọ tiãu hao váût cháút
chiãúm t trng nh, pháưn låïn väún nàòm trong bäü pháûn väún cäú âënh.
-Cạc khạch sản âỉåüc xáy dỉûng sang trng, âm bo cung cáúp
tiãûn nghi cho khạch mäüt cạch âáưy â vç váûy, väún âáưu tỉ xáy dỉûng
cå såí váût cháút k thût låïn. Màût khạc, trong quạ trçnh hoảt âäüng, cạc
cå såí áúy ln phi giỉỵ âỉåüc sỉû sang trng, hiãûn âải v tiãûn nghi
âáưy â âi hi phi thỉåìng xun bo trç, bo dỉåỵng chụng.
1.1.2.5 Âàûc âiãøm ca âäúi tỉåüng phủc vủ:
Âäúi tỉåüng phủc vủ ca khạch sản l cạc khạch du lëch cọ qúc
tëch, âàûc âiãøm dán täüc, âëa vë x häüi, trçnh âäü vàn hoạ, såí thêch,
phong tủc táûp quạn, läúi säúng khạc nhau. Quạ trçnh phủc vủ trong cạc
khạch sản, vç váûy, chëu sỉû tạc âäüng ráút låïn båíi hnh vi du khạch.
Trong thỉûc tiãùn kinh doanh khạch sản, ngỉåìi ta tháúy ràòng thäng
6
thỉåìng 80% ton bäü khäúi lỉåüng cäng viãûc m cạc nhán viãn phi
thỉûc hiãûn chè do 20% khạch khọ tênh âi hi. Tỉì âọ:
-Mäüt màût phi tiãún hnh âiãưu tra, nàõm bàõt nhỉỵng nhu cáưu chung
ca khạch, âàûc biãût l nhu cáưu ca khạch hng mủc tiãu nhàòm tảo
sỉû tỉång håüp giỉỵa cháút lỉåüng chåì âåüi ca khạch hng v cháút
lỉåüng mong mún ca khạch sản.

vãư cạch thỉïc cung ỉïng cạc sn pháøm du lëch cng nhỉ sỉû phạt
triãøn ca chụng trong tỉång lai nhàòm tảo cho doanh nghiãûp cng nhỉ
7
saớn phỏứm cuớa doanh nghióỷp mọỹt sổỷ tổồng thờch hoaỡn haớo vồùi thở
trổồỡng.
- Bũng nhổợng nghión cổùu vóử nhu cỏửu tióu duỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ
vióỷc phaùt trióứn nhổợng saớn phỏứm mồùi, Marketing goùp phỏửn taùc õọỹng
laỡm thay õọứi tỏỷp quaùn tióu duỡng vaỡ cồ cỏỳu chi tióu cuớa dỏn cổ theo
hổồùng tióu duỡng tión tióỳn, hióỷn õaỷi, hoaỡ nhỏỷp vaỡ thờch ổùng vồùi caùc
traỡo lổu tióu duỡng tión tióỳn trón thóỳ giồùi.
8
* Chỉïc nàng phán phäúi:
Âáy l ton bäü cạc hoảt âäüng ca Marketing nhàòm âm bo mäüt
sỉû váûn âäüng täúi ỉu ca sn pháøm du lëch âãún khạch hng. Do âàûc
th ca ngnh du lëch nọi chung v ngnh khạch sản nọi riãng, chỉïc
nàng ny thãø hiãûn åí :
- Viãûc phán phäúi sn pháøm dëch vủ - du lëch hay chênh xạc hån l
“quưn sỉí dủng sn pháøm” ch úu âỉåüc thỉûc hiãûn qua cạc âải
l âäüc quưn, cạc cäng ty lỉỵ hnh hồûc nhỉỵng cäng ty mäi giåïi du lëch,
âáy l nhỉỵng doanh nghiãûp âàûc trỉng trong ngnh nhàòm âm bo cho
sn pháøm du lëch âãún âỉåüc våïi ngỉåìi tiãu dng.
- Trong hoảt âäüng du lëch, ch úu sỉí dủng kãnh phán phäúi ngàõn
v khäng cọ sỉû täưn kho sn pháøm dëch vủ cng nhỉ khäng cọ sỉû di
chuøn ca lưng sn pháøm nhỉ phán phäúi sn pháøm váût cháút.
* Chỉïc nàng tiãu thủ sn pháøm:
L ton bäü cạc hoảt âäüng Marketing liãn quan trỉûc tiãúp âãún kháu
mua bạn sn pháøm du lëch trãn thë trỉåìng, thäng qua viãûc xạc láûp biãn
âäü dao âäüng giạ c, cạc chênh sạch chiãút kháúu v cạc âiãưu kiãûn
thanh toạn âäúi våïi ngỉåìi mua trãn thë trỉåìng.
* Chỉïc nàng øm tråü, khuúch trỉång:

chung v khạch sản nọi riãng sỉû truưn thäng vãư dëch vủ cọ vai tr
nhỉ mäüt låìi hỉïa, nọ cng l ngưn tảo nãn cháút lỉåüng mong âåüi nåi
khạch hng. Vç váûy, cạc thäng âiãûp v cạc phỉång tiãûn sỉí dủng phi
âỉåüc hỉỵu hçnh hoạ bàòng cạch khuún khêch mäüt sỉû truưn miãûng
têch cỉûc hồûc lm cho cạc qung cạo êt trỉìu tỉåüng hoạ, âạng tin
hån.
- Khạch hng : kiãøu khạch hng ca khạch sản s cung cáúp mäüt
dáúu hiãûu cho nhỉỵng khạch hng tiãưm nàng. Säú lỉåûng, v bãư ngoi,
hnh vi ca cạc khạch hng âang tiãu dng sn pháøm ca khạch sản
s tạc âäüng âãún nháûn thỉïc, sỉû hçnh dung vãư sn pháøm s âỉåüc
cung cáúp ca cạc khạch hng khạc.
* Chênh sạch con ngỉåìi âỉåüc xem l P thỉï nàm trong Marketing-mix
ca cạc doanh nghiãûp du lëch:
Pháưn låïn sn pháøm du lëch âỉåüc tảo ra trong mäúi quan hãû giỉỵa
con ngỉåìi våïi con ngỉåìi. Cháút lỉåüng ca mäúi quan hãû âọ s nh
hỉåíng ráút nhiãưu vãư cháút lỉåüng sn pháøm du lëch. Do âọ ngoi 4P
tỉång tỉû nhỉ trong cạc chênh sạch Marketing -mix ca cạc sn pháøm
váût cháút cạc nh Marketing du lëch cáưn phi coi trng úu täú con
ngỉåìi, âàûc biãût l âäüi ng nhán viãn tiãúp xục trong doanh nghiãûp
mçnh.
* Nháún mảnh hån âãún qung cạo truưn miãûng v bàòng nhỉỵng
gåüi dáùn mang tênh cm tênh:
10
Tênh vä hçnh ca sn pháøm du lëch â tảo khäng êt khọ khàn cho c
khạch hng v doanh nghiãûp. Vãư phêa khạch hng viãûc khäng nhçn
tháúy âỉåüc củ thãø sn pháøm cng nhỉ khäng âỉåüc thỉí sn pháøm
trỉåïc khi mua â tảo nãn cm giạc ri ro. Chênh vç thãú , quút âënh
mua ca khạch phủ thüc ráút låïn vo kinh nghiãûm ca nhỉỵng khạch
hng â mua cng nhỉỵng úu täú tạc âäüng vo tám l ca h. Vãư
pháưn doanh nghiãûp, âàûc th ny ca sn pháøm du lëch â lm cho

giạ hay thỉí sn pháøm trỉåïc khi mua. Vç l âọ, cạc trung gian du lëch
thỉåìng âọng vai tr quan trng trong cạc quút âënh mua cạc khạch
11
hng dëch vủ. Âáy l l do khiãún cho trong Marketing du lëch, cạc chênh
sạch âäúi våïi trung gian cáưn phi âỉåüc coi trng .
* Coi trng sỉû håüp tạc trong hoảt âäüng Marketing :
Sn pháøm du lëch l mäüt sn pháøm täøng håüp ca nhiãưu ngnh
nghãư. Âiãưu âọ cho tháúy ràòng, âãø âem âãún mäüt sn pháøm du lëch
hon chènh âi hi phi cọ sỉû håüp tạc chàût ch ca cạc doanh
nghiãûp trong tỉìng kháu tảo nãn sn pháøm cng nhỉ khi âỉa sn pháøm
ra thë trỉåìng. Hån thãú nỉỵa, sỉû håüp tạc giỉỵa cạc doanh nghiãûp bäü
pháûn trong âọ cọ håüp tạc vãư Marketing s âem âãún nhiãưu thûn låüi
khäng chè cho chênh cạc doanh nghiãûp trong viãûc cảnh tranh m cn cho
c cạc khạch hng ca mçnh.
1.3. Marketing trỉûc tiãúp trong hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
1.3.1. Khại niãûm:
Theo Qun trë Marketing ca Philip Kotler, thç:” Marketing trỉûc tiãúp l
mäüt hãû thäúng tỉång tạc ca Marketing cọ sỉí dủng mäüt hay nhiãưu
phỉång tiãûn qung cạo âãø tạc âäüng âãún mäüt âạp lải âo âỉåüc v /
hay viãûc giao dëch tải báút kç âiãøm no.
Trong âënh nghéa ny, âiãưu quan trng l Marketing âỉåüc thỉûc hiãûn
nhàòm thu âỉåüc mäüt phn ỉïng âạp lải âo âỉåüc thỉåìng l mäüt âån
âàût hng ca khạch hng.
1.3.2. Ỉu âiãøm:
Khi doanh nghiãûp sỉí dủng phỉång phạp Marketing trỉûc tiãúp hồûc bạn
hng trỉûc tiãúp v khạch hng mua hng trỉûc tiãúp, c doanh nghiãûp v
khạch hng âãưu cọ låüi. Củ thãø l:
* Âäúi våïi khạch hng:
- Viãûc mua sn pháøm thûn tiãûn hån v êt xy ra chuûn phiãưn
phỉïc.

chỉïc mua hng họa v dëch vủ nhàòm mủc âêch bạn lải hồûc cho th
chụng âãø kiãúm li.
+ Thë trỉåìng k nghãû: bao gäưm táút c cạc cạ nhán v täø chỉïc mua
hng họa v dëch vủ nhàòm âỉa vo sn xút âãø lm ra nhỉỵng sn
pháøm v dëch vủ khạc âãø bạn cho th hồûc cung cáúp cho ngỉåìi
khạc.
+ Thë trỉåìng cäng quưn : l táûp håüp nhỉỵng ngỉåìi mua hng âãø
tho mn nhỉỵng nhu cáưu qun l nh nỉåïc v cạc dëch vủ cäng.
Trong hoảt âäüng kinh doanh du lëch, thë trỉåìng du lëch âỉåüc hiãøu l
táûp håüp táút c nhỉỵng khạch hng hiãûn âang mua v cọ kh nàng mua
cạc sn pháøm du lëch ca cạc cäng ty du lëch.
+ Våïi thë trỉåìng ngỉåìi bạn lải : âáy l táûp håüp cạc cäng ty du lëch,
cạc nh mäi giåïi du lëch.... H mua lải sn pháøm ca cạc cäng ty lỉỵ
hnh, cạc nh täø chỉïc tour, cạc âån vë kinh doanh khạc nhỉ khạch sản,
nh hng, váûn chuøn ...âãø cung cáúp cho khạch du lëch nhỉỵng sn
pháøm riãng l hay trn vẻn.
+ ÅÍ thë trỉåìng k nghãû : khạc hoảt âäüng sn xút váût cháút, trong
hoảt âäüng kinh doanh du lëch, thë trỉåìng ny bao gäưm cạc cäng ty lỉỵ
hnh, cạc nh täø chỉïc Tour.... H mua nhỉỵng sn pháøm riãng l cu
cạc âån vë kinh doanh du lëch nhỉ lỉu trụ, àn úng, váûn chuøn, dëch
vủ vui chåi gii trê ... räưi kãút håüp lải tảo nãn mäüt sn pháøm du lëch
13
hon chènh âãø bạn cho cạc âải l du lëch hồûc trỉûc tiãúp bạn cho
khạch hng.
+ Thë trỉåìng cäng quưn : l táûp håüp cạc cå quan nh nỉåïc, cạc täø
chỉïc cọ kh nàng mua cạc sn pháøm du lëch tỉì cạc cäng ty du lëch
nhàòm sỉí dủng cho nhiãưu mủc âêch khạc nhau.
Tọm lải, cng nhỉ cạc hoảt âäüng kinh doanh khạc, thë trỉåìng ca
hoảt âäüng kinh doanh du lëch ráút phong phụ v âa dảng. Tiãu thỉïc tênh
cháút v mủc âêch mua hng l mäüt trong nhiãưu tiãu thỉïc khạc nhau

nh cung ỉïng, cạc phỉång thỉïc giao dëch, k håüp âäưng. Do tênh phi
14
váût cháút v tênh khäng thãø täưn kho ca sn pháøm khạch sản cạc
khạch hng täø chỉïc thỉåìng âàûc biãût chụ âãún cháút lỉåüng sn
pháøm cng nhỉ cạc âiãưu khon ngoi håüp âäưng, viãûc bäưi thỉåìng.
- Tênh thåìi vủ ca hoảt âäüng kinh doanh du lëch nọi chung v hoảt
âäüng kinh doanh khạch sản nọi riãng â dáùn âãún nhu cáưu ca cạc
khạch hng täø chỉïc êt co dn nhỉng biãún âäüng mảnh. Vo nhỉỵng
ma m nhu cáưu du lëch cao, t lãû phng âàût trỉåïc ca mäüt khạch sản
l ráút cao, tuy nhiãn t lãû ny l ráút tháúp hồûc cọ thãø lư khäng nãúu
nhỉ trong thåìi gian âọ cọ nhỉỵng sỉû kiãûn lm sủt gim nhu cáưu ny
hồûc råi vo ma trại vủ. Do âọ âãø bo mỉïc cäng sút sỉí dủng
phng cao, cạc khạch sản váùn ln sỉí dủng chênh sạch hoa häưng cao
cho cạc hng lỉỵ hnh, cạc nh täø chỉïc du lëch nháút l vo ma trại
vủ.
1.4.3 Tiãún trçnh mua ca khạch hng täø chỉïc : gäưm 8 bỉåïc

15
thỉ ïc váún âãư
Mä t khại quạt nhu
cáưu
Âạnh giạ kh nàng s inh låüi ca
hng hoạ
Tçm hiãøu ngỉ åìi cung
ỉ ïng
u cáưu cho hng
Lỉûa chn ngỉ åìi cung
ỉ ïng
Âạnh giạ cäng viãûc ca
ngỉ åìi cung ỉ ïng

gỗ?
* Caùc yóỳu tọỳ caù nhỏn:
Vióỷc õổa ra quyóỳt õởnh mua cuớa mọỹt khaùch haỡng tọứ chổùc thổồỡng
coù nhióu ngổồỡi tham gia vồùi mổùc õọỹ quan tỏm vaỡ, quyóửn haỷn vaỡ sổùc
thuyóỳt phuỷc khaùc nhau. Mọựi ngổồỡi õoù õóửu coù nhổợng õọỹng cồ, nhỏỷn
thổùc vaỡ sồớ thờch rióng cuớa mỗnh. Nhổợng yóỳu tọỳ naỡy phuỷ thuọỹc vaỡo
tuọứi taùc, thu nhỏỷp trỗnh õọỹ hoỹc vỏỳn... cuớa nhổợng ngổồỡi tham gia.
Nhổợng ngổồỡi mua coù vọ sọỳ caùc phong caùch mua sừm khaùc nhau. Vaỡ vỗ
vỏỷy coù thóứ nhỏỷn thỏỳy mọỹt õióửu khaù roợ raỡng laỡ bón caỷnh sổỷ chi
phọỳi cuớa hai yóỳu tọỳ trón thỗ yóỳu tọỳ caù nhỏn vaỡ mọỳi quan hóỷ giổợa caù
nhỏn ( khọng chố õọỳi vồùi nhổợng ngổồỡi õổa ra quyóỳt õởnh mua trong tọứ
16
chổùc maỡ coỡn laỡ mọỳi quan hóỷ giổợa ngổồỡi mua vaỡ nhaỡ cung ổùng) seợ
aớnh hổồớng khọng nhoớ õóỳn vióỷc mua haỡng cuớa mọỹt tọứ chổùc bỏỳt kyỡ.
Hoỹ (nhổợng ngổồỡi õaớm nhỏỷn traùch nhióỷm mua saớn phỏứm) seợ mua saớn
phỏứm cuớa nhổợng nhaỡ cung ổùng maỡ hoỹ caớm thỏỳy gỏửn guợi, hoỹ cuợng
thờch nhổợng nhaỡ cung ổùng toớ ra tọn troỹng vaỡ coù tờnh caùch phuỡ hồỹp vồùi
mỗnh vaỡ coỡn laỡm theo mọỹt sọỳ vióỷc cho mỗnh. Hoỹ rỏỳt nhaỷy caớm vồùi
nhổợng thaùi õọỹ xuùc phaỷm thổỷc tóỳ hay do hoỹ tổồớng tổồỹng ra, coù xu
hổồùng tổỡ chọỳi nhổợng cọng ty khọng õaùp ổùng hay õaùp ổùng chỏỷm tróự
yóu cỏửu cuớa hoỹ.
17
Pháưn 2:
TÄØNG QUAN VÃƯ KHẠCH SẢN
CÄNG ÂON - HÄÜI AN
2.1. Quạ trçnh hçnh thnh v phạt triãøn:
Nàm 1995, våïi ch trỉång tảo ngưn kinh phê cho hoảt âäüng phong
tro lao âäüng Tènh Qung Nam - Â Nàơng c v cho liãn âon lao âäüng
thë x Häüi An, âỉåüc sỉû thäúng nháút ca thỉåìng vủ Tènh u, thỉåìng
trỉûc UBND thë x Häüi An v Ban thỉåìng vủ LÂLÂ tènh Qung Nam, cå

kinh doanh ca mçnh. Khạch sản tiãúp tủc cng cäú náng cao cháút
lỉåüng phủc vủ, trçnh âäü CBCNV nhàòm hon thnh täút nhiãûm vủ
trong tçnh hçnh måïi.
19
2.2 Chổùc nng - Nhióỷm vuỷ cuớa khaùch saỷn Cọng oaỡn - Họỹi An
2.2.1. Chổùc nng
- Tọứ chổùc tióu thuỷ saớn phỏứm cuớa khaùch saỷn bao gọửm caùc saớn
phỏứm lổu truù, nhaỡ haỡng vaỡ caùc dởch vuỷ bọứ sung keỡm theo nhổ internet,
õióỷn thoaỷi, telex,...nhũm thoaớ maợn caùc nhu cỏửu cuớa khaùch du lởch lổu
truù taỷi khaùch saỷn.
- Khaùch saỷn Cọng oaỡn laỡ mọỹt õồn vở nhaỡ nổồùc, hoaỷt õọỹng theo
nguyón từc haỷch toaùn kinh tóỳ nhũm muỷc õờch thu lồỹi nhuỏỷn.
2.2.2. Nhióỷm vuỷ
- Xỏy dổỷng chióỳn lổồỹc kinh doanh, mọỹt chổồng trỗnh hoaỷt õọỹng
tọứng quaùt vaỡ lỏu daỡi, phuỡ hồỹp cho tổỡng thồỡi kyỡ nhỏỳt õởnh õóứ caỷnh
tranh vồùi thở trổồỡng, mang laỷi lồỹi nhuỏỷn cho õồn vở.
- Laỡ mọỹt õồn vở Nhaỡ nổồùc, khaùch saỷn Cọng oaỡn coỡn õi õỏửu trong
vióỷc thổỷc hióỷn caùc chuớ trổồng, chờnh saùch cuớa Tọứng cuỷc du lởch vaỡ
caùc cồ quan ban ngaỡnh cỏỳp trón.
- Thổỷc hióỷn õỏửy õuớ caùc nghộa vuỷ õọỳi vồùi Nhaỡ nổồùc.
- aớm baớo õồỡi sọỳng vỏỷt chỏỳt, tinh thỏửn cho CBCNV.
2.3. Bọỹ maùy tọứ chổùc quaớn lyù cuớa khaùch saỷn Cọng oaỡn
2.3.1. Sồ õọử bọỹ maùy tọứ chổùc quaớn lyù
20

: Quan hóỷ trổỷc tuyóỳn
: Quan hóỷ chổùc nng
Laỡ mọỹt õồn vở Nhaỡ nổồùc , khaùch saỷn Cọng oaỡn thuọỹc quyóửn quaớn
lyù trổỷc tióỳp cuớa LL Thở xaợ Họỹi An vaỡ caùc cồ quan ban ngaỡnh cỏỳp
trón thuọỹc tốnh Quaớng Nam. Sổỷ quaớn lyù naỡy thóứ hióỷn trong chờnh saùch,

Cồ quan chuớ quaớn
Giaùm õọỳc
Phoù giaùm õọỳc
- Cå quan ch qun: Âiãưu hnh, qun l hoảt âäüng ca khạch sản
thäng qua giạm âäúc khạch sản. Vảch ra mủc tiãu, phỉång hỉåïng phạt
triãøn cu khạch sản trong tỉång lai.
- Giạm âäúc: L ngỉåìi âỉïng âáưu trong bäü mạy hoảt âäüng ca
khạch sản . Ch âäüng âiãưu hnh ton bäü hoảt âäüng kinh doanh ca
khạch sản v chëu trạch nhiãûm trỉåïc Nh nỉåïc v cå quan ch qun
vãư tçnh hçnh kinh doanh ca khạch sản .
- Phọ giạm âäúc: Thỉûc hiãûn cạc cäng viãûc do giạm âäúc phán cäng,
phủ trạch mäüt hồûc mäüt säú lénh vỉûc cäng tạc v chëu trạch nhiãûm
trỉåïc giạm âäúc vãư kãút qu cäng viãûc âỉåüc giao.
- Phng täø chỉïc hnh chênh: L cå quan tham mỉu giụp giạm âäúc
thỉûc hiãûn cäng tạc täø chỉïc cạn bäü, lao âäüng, tiãưn lỉång, khen
thỉåíng, k lût. Xáy dỉûng cạc tiãu chøn chỉïc danh nghiãûp vủ, näüi
quy lao âäüng, lm cäng tạc thanh tra bo vãû âm bo cäng tạc háûu
cáưn, hnh chênh vàn thỉ lỉu trỉỵ.
- Phng kãú toạn: Giụp giạm âäúc cäng ty qun l ton bäü ti sn
ti chênh, cäng tạc kãú hoảch âáưu tỉ, hảch toạn kãú toạn thäúng kã
thäng tin kinh tãú trong khạch sản theo quy âënh hiãûn hnh ca Nh
nỉåïc. Phán têch hoảt âäüng kinh tãú, ti chênh, thỉûc hiãûn quút toạn
v bạo cạo våïi giạm âäúc cå quan ch qun.
- Bäü pháûn lãù tán: Giao dëch âọn tiãúp khạch lỉu trụ tải khạch sản,
hỉåïng dáùn cho khạch mi th tủc cáưn thiãút khi lỉu trụ tải khạch sản
cng nhỉ thỉûc hiãûn cạc tour. Hon thnh cạc th tủc cho khạch âãún
v âi, âàng k tảm trụ våïi chênh quưn v cå quan an ninh. Giỉỵ mäúi
quan hãû våïi cạc bäü pháûn khạc trong quạ trçnh âọn tiãúp v phủc vủ
khạch.
- Bäü pháûn bưng phng: Hỉåïng dáùn bäú trê khạch lỉu trụ âụng

Bãn cảnh khạch sản l bi âáûu xe räüng do nh nỉåïc qun l cng
cạc chi nhạnh du lëch, vàn phng hỉåïng dáùn tham quan. Âáy l mäüt
thûn låüi khäng nh ca khạch sản trong viãûc thu hụt v phủc vủ
khạch du lëch.
2.4.2. Cå såí váût cháút k thût
Khạch sản Cäng Âon l mäüt âån vë Nh nỉåïc âảt tiãu chøn 2 sao
ca Täøng củc du lëch Viãût Nam. Khạch sản cọ 40 phng trong âọ 36
phng âãø âọn tiãúp khạch du lëch v 04 phng näüi bäü, 01 nh hng våïi
100 chäø ngäưi khäng chè â phủc vủ lỉåüng khạch lỉu trụ m cn
khạch vng lai cọ nhu cáưu àn úng. Ngoi ra våïi 2 xe chun chåí khạch
du lëch cng âáưy â cạc phỉång tiãûn trang bë cho cạc bäü pháûn nhàòm
âm bo mäüt mỉïc cháút lỉåüng täút nháút trong viãûc phủc vủ khạch du
lëch âãún lỉu trụ tải khạch sản.
Khạch sản âỉåüc trang trê âẻp våïi ư trang thiãút bë, tiãûn nghi âáưy â.
Cạc phng âỉåüc xáy dỉûng v thiãút kãú theo kiãøu hiãûn âải pha láùn
trong âọ l nhỉỵng nẹt cäø xỉa ca dán täüc. Cạc trang thiãút bë ca cạc
bäü pháûn bao gäưm:
- Bäü pháûn lãù tán: hãû thäúng âiãûn thoải, mạy Fax, mạy vi tçnh ...
cng cạc trang thiãút bë âi km
- Bäü pháûn bưng: âiãûn thoải, mạy giàût v cạc váûn dủng cáưn
thiãút âãø lm vãû sinh bưng phng
23
- Bäü pháûn bãúp: t lảnh, t âäng, my âiãưu ho, l nỉåïng...
Trong nhỉỵng nàm gáưn âáy, sau khi âỉåüc náng cáúp , nhçn chung cå såí
váût cháút k thût v trang thiãút bë ca khạch sản tỉång âäúi âáưy â
v hon chènh, nháút l bäü pháûn bãúp. Tuy nhiãn, âãø cọ thãø cảnh
tranh täút v náng cao hiãûu qu kinh doanh ca khạch sản thç chụng
cáưn âỉåüc quan tám nhiãưu hån khäng nhỉỵng åí hiãûn tải m c trong
tỉång lai.
2.4.3.Âäüi ng lao âäüng

Lãù tán
05 3 2 5 2 2 1 1 4
Bưng
phng
07 7 5 2 4 3 7
B. vãû- B. trç
03 3 3 1 2 3
Nh hng
04 1 3 2 2 1 3 4
Täøng
24 10 14 14 19 1 6 4 6 8 18 6
Ngưn: Phng TC-HC
Qua bng cå cáúu lao âäüng, cọ thãø nháûn tháúy lao âäüng ca khạch
sản pháưn låïn l lao âäüng tre í(< 40 tøi) , chiãúm âãún 90% trong täøng
lao âäüng. Âáy l thûn låüi khäng nh ca khạch sản trong thåìi gian tåïi .
Våïi sỉû canh tranh khäúc liãût tỉì phêa khạch sản tỉ nhán, ngưn lao
âäüng ny s âàm bo cho khạch sản hoảt âäüng liãn tủc, hiãûu qu
trong quạ trçnh phủc vủ khạch.
Trçnh âäü lao âäüng ca khạch sản cng khạ cao, ngoi 8 lao âäüng
phäø thäng lm viãûc tải cạc bäü pháûn bưng phng, bo vãû , bo trç,
nh hng thç säú cn lải âãưu cọ trçnh âäü trung cáúp tråí lãn . Viãûc
hoảch âënh cạc chênh sạch, mủc tiãu phạt triãøn cng nhỉ âãư xút cạc
biãûn phạp nhàòm thục âáøy hoảt âäüng ca khạch sản cng s cho
hiãûu qu cao hån nhåì nhỉỵng ngỉåìi lnh âảo khạch sản nhỉ giạm
24
âäúc, phọ giạm âäúc cng nhỉ lao âäüng trong cạc bäü pháûn kãú toạn,
TC-HC cọ trçnh âäü âải hc. Ngoi ra pháưn låïn lao âäüng âãưu cọ trçnh
âäü B ngoải ngỉỵ ( ch úu l Anh vàn). Âiãưu ny s cho phẹp âm bo
phủc vủ khạch du lëch mäüt cạch cọ cháút lỉåüng.
Tọm lải, våïi 24 lao âäüng v cå cáúu lao âäüng nhỉ trãn, khạch sản

2004/200
3
Doanh thu 1.538.422 1.260.538 1.239.040 81,93 98,3
Chi phê 1.470.176 1.252.338 1.322.803 85,18 105,6
Låüi nhûn 68.246 8.200 -83.763 12,0 -
Ngưn: Phng Kãú
toạn
25