Mở đầu
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến
chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được
ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chấtt mà ngày càng
được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế,
giáo dục, đào tạo, tư vấn ... Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là
lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực hiện.
Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọnh
trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng ISO
9000 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất
lượng . Tại Bộ Kế hoạch và đầu tư hầu hết mọi thành viên đều cho rằng Qủan lý
chất lượng chỉ thực hiện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất
do đó em chọn đề tài này mong muốn được dùng vốn kiến thức được học và tích
luỹ cung cấp cho các thành viên trong tổ chức hiểu thêm về Quản lý chất lượng
và có cái nhìn dúng hơn về nó, việc quản lý chất lượng không chỉ thiết yếu đối
với những tổ chức kinh doanh dịch vụ mà đối với cả các cơ quan hành chính nhà
nước.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1. Quản lý chất lượng là gì?
Khái niệm : Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý
chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất

1994; 2000)
+ ISO 9000 được coi như là Công nghệ quản lý mới qua đó giúp cho mỗi tổ
chức cúkhả năng tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thoả mãn khách hàng
và lợi ích của bản thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức năng của tổ chức . đó
cũng là cơ sở để tổ chức duy trì cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt
động .
- ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các tiêu chuẩn chính :
+ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng giải thích
các thuật ngữ ....
+ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý môi trường.
- Các tiêu chuẩn khác còn lại của bộ ISO 9000 phiên bản 1994 sẽ được chọn lọc
thu gọn trong một số ít tiêu chuẩn.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9000 l vic ỏp dng mt phng phỏp
qun tr (ch khụng phi l vic qun lý cht lng tng sn phm v cng
khụng phi l vic tiờu tiờu chun hoỏ sn phm nh mt s ngi hin nay lm
tng), l hot ng da theo yờu cu ca cỏc iu khon ca tiờu chun ISO
9001:2000, cn c trờn cỏc th tc qui trỡnh, s tay cht lng ...nhm tho món
nhu cu ca khỏch hng, phỏt trin nh cung cp tin cy, phỏt trin ngun nhõn
lc.
Hay núi mt cỏch n gin l:
+Vit nhng gỡ cn phi lm : Mụ t cỏc th tc quy trỡnh cho tng cụng
vic c th n tng phũng ban, hng dn cụng vic cho cỏc cỏ nhõn
+Lm nhng gỡ ó vit : Thc hiờn cụng vic theo quy trỡnh theo hng
dn cụng vic...

nhu cầu được đáp ứng bằng các cơng việc có liên quan. Dịch vụ quản lý hành
chính nhà nước tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhưng lại có vai trò hết sức to
lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lượng của
dịch vụ này. Dịch vụ hành chính khơng tham gia và q trình tạo nên sản phảm
vật chất nhưng lại có tính quyết định chi phối q trinh sản xuất sản phẩm bằng
văn bản chính sách pháp luật, các quyết định ...
Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nước :
- ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ khơng phải là cho một
loại hàng hố dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của
hệ thống quản lý nhà nước, do đó ta hồn tồn có thể áp dụng các ngun lý
của ISO 9000.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Quản lý hành chính nhà nước ta sẽ thực hiện phương châm phòng ngừa của
ISO vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó cam kết của lãnh đạo, các
chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và thủ tục tiến
hành công việc..
- áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nuwowcs là nhằm
xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động
dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao
tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân dân.
- Cũng như trong sản xuất, yếu tố con người là vô cùng quan trọng có tính chất
quyết định sự thành công của quá trình xây dựng hệ thống. Con nười trong
dịch vụ quản lý hành chính nhà nước đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến
thức, trình độ và kỹ năng giả quyết công việc, biết nhẫn nại và kìm chế,
không được thờ ơ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng .
- Trên thế giới có nhiều nước đã quá quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình là
Nhật Bản , Malaysia... Nhiều nước đã và đang xây dựng hệ thống chất lượng
trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước theo ISO 9000. Một ví dụ điển
hình như Malaysia, Chính phủ Malaysia ra quyết định tất cả các cơ quan nhà
nước đều phải thực hiện xây dựng hệ thống này và tới cuối năm 2000 sẽ có

bitgii quyt cỏc sai sút v ngn nga chng ti din. ng thi nh ú cng
cung cp bng chng khỏch quan chng minh cht lng ca dch v m t
chc cung cp, v cht lng ú uc m bo l ú c kim sot. Cung cp
d liu phc v cho hot ng ci tin cht lng.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Nhiu t chc cho rng ISO 9000 ch cú th thc hin cỏc doanh nghip sn
sut kinh doanh, cũn i vi c quan qun lý hnh chớnh nh nc v cỏc
nghnh sn xut dch v thỡ khụng th thc hin c bi l s gp khú khn
trong vic xõy dng cỏc tiờu chun ỏnh giỏ mc hon thnh cụng vic v
diu ú cng tr nờn khụng cn thit vỡ h cng khụng cn dựng n nguyờn vt
liu m tit kim ... Thc cht iu ny ch ỳng mt khớa cnh rt nh ú l
vic khú khn khi xõy dng chun ỏnh giỏ nhng khụng vỡ th m cho rng
iu ú l khụng th thc hin c. Cỏi thu dc ca quỏ trỡnh thc hin l lm
cho mi hot ng ca t chc theo quy tc nht nh, to cho cỏc cỏn b viờn
chc cú c mt tỏc phong lm vic theo li sng cụng nghip ng thi cng
phự hp vi ch trng ca nh nc ta hin nay ang y mnh hot ng ci
cỏch hnh chớnh. Mt trong nhng thun li i vi B k hoch khi thc hin
h thng qun lý cht lng ISO 9000 ú l:
+ B k hoch cú i ng cỏn b cụng nhõn viờn cú trinh cao ú l mt
thun li ln khi h tip nhn thụng tin v qun lý cht lng v ý thc thc hin
nghiờm tỳc hn.
+ B k hoch l mt c quan ca chớnh ph thc hin chc nng quan lý
nh nc v hu ht cỏc lnh vc trong nn kinh t xó hi, cú th núi õy l c
quan tham mu cho Th tng Chớnh ph v tng hp cỏc chin lc quy hoch
phỏt trin kinh t. Vỡ th nu B i u v thc hin h thng qun lý cht lng
ISO 9000 to tin cho cỏc cp c s thc hin h thng qun lý cht lng
nhm nõng cao cht lng qun lý v phc v nhõn dõn trong dch v hnh
chớnh cụng.
+ Khi trin khai thc hin h thng ny riờng vi B k hoch v u t
gp rt nhiu thun li trong vic tỡm kim thụng tin v qun lý cht lng,

phi duy trỡ na.
_ Cn phi trỏnh tỡnh trng cỏc thnh viờn cho rng mỡnh phi lm thờm
vic v thỏy phin h khi luụn phi tuõn theo th tc quy trỡnh.
_ Xõy dng h thng khụng nhm mc ớch thc s mong mun t
c mt b mỏy lm vic cú hiu qu m do cn s khuych trng.
ISO 9000 gúp phn nõng cao tớnh cht phc v ca h thng qun lý Nh
nc, nõng cao ch lng cụng vic ca dch v hnh chớnh.
ISO 9000 gúp phn khc phc nhng thiu v nhc im trong dch v _
Th tc hnh chớnh rm r phc tp
_ Quan h gia c quan nh nc vi khỏch hng khụng gn bú
_ Khụng thỳc y s phỏt trin cỏc ngun lc c bit l ngun nhõn lc
_ Kin thc v k nng ca cụng chc l thp.
_ Khụng kp thi ci tin v iu chnh nhng th khụng cũn phự hp vi
ũi hi ngy mt cao hn ca khỏch hng.
Thc hin h thng qun lý cht lng ISO 9001:2000 nhm ci cỏch hnh
chớnh trờn c 3 lnh vc : Th ch, B mỏy v Cụng chc.
Theo li mũn t xa thỡ li lónh o v qun lý theo kiu cai tr khụng cũn c
hoan nghờnh, vi iu kin ca thi i mi mi hot ng cung cp sn phm
v dch v nhm ti s tho món tt nht nhu cu ca khỏch hng v dch v
qun lý hnh chớnh nh nc cng khụng nm ngoi mc tiờu ú.
5. Cc yu t c bn to nn cht lng ca dch v hnh chnh.
Dch v hnh chnh hay dch v cụng c dựng ch cc nhim v rt
khc nhau ca nh nc nỳ th hin mt th ch php lý ca mt quc gia. Dch
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý cụng và thể hiện ở việc ỏp dụng
một chế độ pháp lý đặc thự với cỏc nguyờn tắc cơ bản: liờn tục, bỡnh đẳng,
thớch ứng và trung lập. Sự thớch ứng của dịch vụ cụng cho phộp nú thực hiện
mục tiờu vốn là lý do tồn tại của nú: Thoả món ở mức cao nhất những mong đợi
của cụng dõn, làm cho dịch vụ cụng thực sự là dịch vụ của cụng chỳng. Với
chính sách đổi mới dịch vụ cụng sẽ cho phộp sự tỏi lập cõn bằng trong mối

+ tin cy m bo hin thc ho nhng g ú tho thun vi khỏch hng
. Cỏch c s ng s , thỏi v lng tin
+ S ng cm ú l s thng cm ln nhau trong qu trnh tip xc gii
quyt cng vic. Bn cnh nhng yu t mang tnh vt cht cng c th con
ngi l mt phn khng th thiu trong tt c cc lnh vc sn xut v dch v
v cỳ th nỳi rng mang tnh quyt nh. Con ngi trong dch v hnh chớnh
i hi phi bit lng nghe, cỳ kin thc v k nng gii quyt cng vic, bit
nhn ni v kim ch, bit cch din t mt cch r rngvi thỏi thừn
thin,cung cp kp thi v linh hot trc nhu cu ca khch hng.
II. H thng qun lý cht lng ISO 9000 trong dch v hnh
chớnh nh nc
1. Cụng tỏc chun b trc khi bc vo ỏp dng h thng ISO 9000
1.1. Quan nim ỳng nhn thc ỳng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Mun ỏp dng ISO 9000 thnh cụng cn phi trang b cho cỏn b chuyờn trỏch
cht lng v ban lónh o nhng hiu bit ỳng n v qun lý cht lng v
v h thng ISO 9000.
Cn phi xỏc nh rừ bn cht ca vic ỏp dng ISO 9000 l qun lý v m bo
h thng cht lng c ỏp dng mang li cht lng ca hot ng qun lý
m khụng phi l tiờu chn hoỏ cỏc vn bn v cỏc quyt nh. Vỡ khi ó thc
hin ỳng theo cỏc tiờu chun v cỏc yờu cu ca h thụng qun lý cht lng thỡ
gn nh l dch v c to ra t cht lng tt.
1.2. nh hng mụ hỡnh qun lý m bo cht lng v phự hp.
Mt mụ hỡnh qun lý m bo cht lng khụng cú ngha l phi ỏp dng
mt cỏch mỏy múc m nú phi phự hp vi iu kin thc t ca n v.
n gin, bc u nờn ỏp dng qun lý cht lng thỳc y ý thc trỏch
nhim ca cỏn b cụng nhõn viờn trong cụng vic trc, km tra kim soỏt quỏ
trỡnh thc hin.
Trong quỏ trỡnh thc hin luụn luụn phi m bo cỏc yờu cu nh: nh hng
vo khỏch hng(c th khỏch hng õy l cỏc t hc hoc cỏ nhõn cn gii

* Chi phí đào tạo cán bộ chất lượng
Giai đoạn đào tạo nhận thức có thể nói là giai đoạn rất quan rọng, có nhận
thức đúng thì mới có thể thực hiện thành cơng cho nên ngồi việc đảm bảo chất
lượng ngay từ khâu đào tạo nhận thức còn phải xem xét hình thức đào tạo nào
vừa hiệu quả vừa giảm được chi phí.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Bộ kế hoạch và đầu tư có tới hơn 20 bộ phận khác nhau với tổng số cán bộ cơng
nhân viên là hơn 900 người như vậy ta khơng thể chọn hình thức đào tạo tập
trung được vì vưa mất thời gian, khơng đảm bảo cơng tác chun mơn chính mà
hiệu quả mang lại từ khố đào tạo lại khơng cao. Vì vậy nên dùng phương pháp
đào tạo hạt nhân, mời chun gia về đào tạo , sau khố học này các hạt nhân sẽ
về đào tạo cho nhân viên trong phòng ban của mình
* Chi cho mua tài liệu
* Chi phí đánh giá và cấp giấy chứng nhận
* Chi phí cho việc th chun gia tư vấn(có thể có hoặc khơng)
Hiện nay có nhiều cơ quan (tổ chức) tư vấn về lĩnh vực này, ta có thể lựa chọn
cơ quan tư vấn trong nước hoạc nước ngồi. Ta có thể lựa chọn tư vấn từng phần
để tiết kiệm chi phí.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

TT Loi t vn Chi phớ
1 C quan t vn nc
ngoi
>10.000 USD
2 C quan t vn trong nc 7.000 USD
3 Chuyờn viờn t vn 4.000- 5.000 USD

Ti liu v cụng c : cỏc ti liu cú liờn quan gm cỏc ti liu hng dn tra
cu v tham kho...
2. Quy trỡnh to ra dch v hnh chớnh lp k hoch

khơng nên vội vàng lấy ngay số liệu mới vừa mất thời gian vừa tốn tiền mà
hãy xem xét dũ liệu trong q khứ ta sẽ tìm ra quy luật nhất định mà khơng
cần phai tốn thời gian thu thập số liệu mới.
2.1. Các q trình liên quan tới khách hàng
- Nhận biết u cầu của khách hàng: để đạt được sự thoả mãn của khách hàng
thì câu hỏi đặt ra là khách hàng cần điều gì ở tổ chức? Muốn trả lời câu hỏi
naỳ thì phải tiến hành điều tra khách hàng . Các u cầu của khách hàng được
nêu rõ đối với dịch vụ hành chính. Các u cầu tiềm ẩn mà khách hàng khơng
thể nói rõ bằng lời nhưng tổ chức cần phải liên tục khám phá để thoả mãn
khách hàng một cách tối đa.
- Khách hàng có nhu cầu về thơng tin Luật pháp và về quản lý nhà nước
- Các u cầu bổ xung cần thiết khác của tổ chức.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Xem xét các u cầu liên quan tới dịch vụ hành chính .Tổ chức cần xem xét
đầy đủ các u cầu của khách hang trước khi cam kết cung cấp một dịch vụ
hành chính , khách hàng ở đây có thể là nhân dân có thể là cấp trên giao
nhiệm vụ (Thủ tướng chính phủ). Đảm bảo các u cầu đối với dịch vụ hành
chính được xác định một cách rõ ràng. Có thể điều chỉnh bổ xung các phần
liên quan cho thích hợp khi có sự thay đổi. Tổ chức có đủ khả năng đáp ứng
các u cầu đã xác định đối với cơng việc dịch vụ hành chính của mình.
- Thơng tin cho khách hàng về những thơng tin về cơng việc dịch vụ hành
chính mà họ u cầu đặc biệt là những cơng việc quan trọng phức tạp liên
quan tới nhiều tổ chức và cá nhân và có thể gây tổn thất lớn nếu khơng đảm
bảo chất lượng.
- Sắp xếp việc thực hiện u cầu của khách hàng so với thoả thuận trước đó.
Tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, các khiếu nại của khách hàng.
2.2. Xây dựng và triển khai cơng việc dịch vụ hành chính
- Có kế hoạch thiết kế triển khai cơng việc dịch vụ hành chính. Đảm bảo kiểm
sốt được q trình xây dựng và triển khai, xem xét chu trình sống của cơng
việc dịch vụ hành chính, độ an tồn, mức độ tiện lới nhanh chóng, tính bền

Việc mua hàng hố và dịch vụ bên ngồi cũng cần phải kiểm sốt. Một tổ chức
quản lý nhà nước mua các hàng hố như: máy móc, thiết bị văn phòng phục vụ
cho cơng việc chun mơn. Đảm bảo chất lượng hàng hố mua ngồi phù hợp
với chất lượng với tiểu chuẩn đặt ra, giá thành hợp lý.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chọn nguồn cung cấp hàng hố và dịch vụ bên ngồi là đủ tin cậy và ổn định.
Chỉ chấp nhận hàng hố và dịch vụ mua ngồi về sau khi đã kiểm tra là đạt u
cầu.
3. Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của bộ Trưởng là điều kịên tiên quyết để có thể xây dựng thực hiên
hệ thống Quản lý chất lượng ở Bộ kế hoạch và đầu tư có hiệu quả. Thể hiện sự
quyết tâm của tồn bộ tổ chức trong việc thực hiện hệ thống. Đồng thời cam kết
của Bộ Trưởng phải thể hiện được bằng lời nói và việc làm:
+ Thể hiện sự hiểu biết về u cầu quan trọng của việc áp ISO 9000.
+ Kiên định về chủ trương chỉ đạo tổ chức thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001: 2000
+ Là người đề ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
+ Cam kết cung cấp các nguồn lực cần thiết đảm bảo cho q trình thực
hiện
hệ thống được liên tục.
+ Trao quyền và chỉ định người thay mặt mình, thay mặt ban lãnh đạo tổ
chức triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng.
+ Có kế hoạch giám sát việc triển khai theo định kỳ, kiểm tra cơng việc
thực hiện của các bộ phận.
Người lãnh đạo phải là người quyết tâm nhất trong việc thực hiện hệ thống
Quản lý chất lượng vì trong q trình thực hiện sẽ có rất nhiều tranh cãi, sự xuất
hiện của cái mới sẽ phủ định những cái cũ, sự đấu tranh giữa cái mới và cái cũ
diễn ra hết sức gay gắt do đó người lãnh đạo cao nhất phải là người biết dung
hồ các sung đột trong tổ chức hướng mọi người thực hiện theo kế hoạch đã
định. Làm được điều đó ngưòi lãnh đạo trong tổ chức ngồi những tố chất cần

nếu đưa ra nhưng con số quá lớn thì đó là lời hứa, nếu đưa ra những con số kiểu
bình thường thì có thể bị coi thường. Trong cuộc họp mọi người tham dự phải
ghi tốc ký bài phát biểu của các trưởng ban để in ra cho mọi người đọc làm như
vậy họ sẽ cảm thấy nếu không chịu học hỏi vươn lên sẽ không thực hiên tốt
những điều đã hứa.
Với cách làm này nên để mọi người có thời gian để chuẩn bị, sẽ có những bộ
phận có sự chuẩn bị truowcs nên khi vào cuộc họ có một bài báo cáo tốt . Và
cách này là một biện pháp giáo dục các trưởng phòng ban về ý thức chất lượng.
Vào năm sau sẽ mở rộng chương trình chất lượng bằng cách tìm kiếm thêm đề
tài cải tiến chất lượng nhằm làm cho các đối tượng tham gia không bị nhàm chán
mà chương trình chất lượng vẫn được duy trì và đảm bảo theo yêu cầu của ISO
9000. Hiệu quả lớn nhất của cách làm này là tự bản thân lãnh đạo cao nhất của tổ
chức đã tham dự lớp quản lý chất lượng dành cho ban điều hành. Cấp trên có làm
thì cấp dưới mới theo.Đặc trưng của quản lý chát lượng là cấp lãnh đạo đều quan
tâm và tự mình tiên phong chỉ huy và thực tế đã chỉ ra rằng chỉ những nơi nào
cấp lãnh đạo tiên phong đi đầu mới thành công.
4. Thành lập Ban ISO
Ban ISO là một nhóm các thành viên chuyên phụ trách về vấn đè chất lượng
của đơn vị. Việc thành lập ban này nhằm duy trì và thực hiện lâu dài hệ thống
quản lý chất lượng. Để khắc phục tâm lý cho rằng khi vào ban ISO thì các thành
viên này bị kiêm nhiệm thêm công việc cho nên về lâu dài ta nên lập ra một
phòng chuyên trách về quản lý chất lượng gọi là Phòng chất lượng.
Ban ISO là bộ phận góp phần quan trọng đôi khi mang tính quyết định đến việc
xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9000.Với một tổ chức nhiều phòng ban quản
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
lý nhiều lĩnh vực kinh tế và xã hội thì việc thành lập Phòng quản ly chất lượng
là cần thiết. Thành viên trong phòng quản lý chất lượng này phải là các chuyên
viên trong từng lĩnh vực mà Bộ quản lý.
Ví dụ như: xem xét một quy trinh đăng ký kinh doanh thì ta cần phải có một
chuyên viên về lĩnh vực này từ bộ phận đăng ký kinh doanh thuộc Cục phát triển

phán đốn được đúng sai. Do đó trong cuộc họp mhúm chất lượng như vậy
khơng được làm việc chọn lọc mà chỉ cố gắng cho mọi người núi càng nhiều
càng tốt. Để đạt được mục đích đó, trong cuộc họp điều cần chỳ ý là khụng được
quy trỏch nhiệm. Sau cuộc họp nếu ta tiếp cận chất vấn bất kỳ một thành viờn
nào về nội dung họ núi trong cuộc họp trước thỡ trong cuộc họp sau họ sẽ chỉ
ngồi im theo phương trâm “im lặng là vàng”.
Chớnh vỡ thế người trưởng nhóm hay người điểu khỉờn cuộc họp phải là người
thật khộo lộo, phải biết cỏch làm cho mọi người núi hoặc thấy cần thỡ nờu tờn
yờu cầu họ phỏt biểu. Đơi khi trong thực tế tại cỏc cuộc hộp có người chỉ ngồi
im lặng nhưng khi nêu tên thỡ họ lại núi khụng dứt. Khi mọi người đóng góp ý
kiến thỡ nờn ghi tờn lờn bảng và ghi túm tắt ý kiến củat mỗi người để chỗ mọi
người cựng nhỡn thấy. Con người cú cú một khả năng là nhớ ra những điều đó
quyờn khi nhỡn vào cỏc dũng chũ được viết ra. Cuộc họp nào cũng nờn kộo dài
trờn 2 tiếng, vỡ nếu cuộc họp chỉ vỏn vẹn cú 1 tiếng thỡ buổi họp đó khó có thể
sụi nổi, khi bắt đầu sụi nổi thỡ người trưởng nhúm phải biết cỏh duy trỡ lõu bầu
khơng khí đó. Khi thấy mọi người mệt mỏi cú thể cho giải lao ít phút. Điều quan
trọng trong cỏch này là làm chụmị người cú ý thức động nóo để giải quyết vấn
đề. Làm như vậy thỡ dự khụng nói điều gỡ to lớn nhưng một lần tập dượt lại
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
nhng vn lin qun gip cho cng vic i theo chiu hng tt v cú ngi
tham d s gip gii qyt vn . Dự cú ngi trong nhỳm khng hp tỏc nhng
chớ ớt cng ngn chn s cn tr ca h. Hp nhỳm gip cho mi ngi cỳ dp
trao i nhng g m h ú lm v tm ra cch lm tt hn khụng nhng th m
cn gii to từm lý cho mingi khi ngh rng mnh lm vic b g p theo
cng vic nh sn, theo khun mu.
Vi ý ngha nh vy nn cuc hp kiu ny trong qu trnh trin khai rt cn
thit d nừng cao tinh thn lm vic tp th, to s thoi mỏi cho ngi tham gia
t ú h s tham gia mt cch t gic v tch cc.
5. o to nhn thc
Xut phỏt t yờu cu ca ISO 9000 l phi cú s tham gia ca tt c mi