Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
4.1 Đánh giá thang đo 10
4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 19
5.1 Kết luận 21
5.2 Kiến nghị 21

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman 5
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu 6
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 7
Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức xí nghiệp phà an hòa 12
Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu 19
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng 8
Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ 8
Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo 8
Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông 9
Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình 9
DH12QT
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
DH12QT
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài.
An Giang là một trong những tỉnh đầu nguồn của đồng bằng sông Cửu Long có
nhiều sông lớn và rộng, vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế với các tỉnh bạn.
Với số dân khoảng 2153,7 nghìn người và là một trong 10 tỉnh có dân số đông nhất cả
nước, An Giang đang có nhiều tiềm năng phát triển về mặt kinh tế và các lĩnh vực khác.
Thương mại nội địa nhộn nhịp, đứng vào bậc nhất đồng bằng sông cửu Long với tổng
mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn đạt 34,6 ngàn tỷ đồng (tương đương 2 tỷ
USD) vào năm 2009 và tăng bình quân trên 16%/năm. Ngoài ra, An Giang còn là một

Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý Thái tổ, p.Mỹ Long, Tp.Long
Xuyên, Tỉnh An Giang.
DH12QT Trang 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Thời gian: 06/2014 đến 08/2014.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu thông qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính bằng thảo luận nhóm với 10
khách hàng.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng bằng bảng câu hỏi với
phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như
ước lượng và kiểm định mô hình với cỡ mẫu là 250.
Sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo (cronbach’s
alpha), t_test, ANOVA, thống kê mô tả.
Công cụ xử lý số liệu: SPSS và EXCEL.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa, nghiên cứu này sẽ là cơ
sở để công ty nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng của
mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng.
1.6 Kết cấu của nghiên cứu:
Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chương :
 Chương 1: Tổng quan.
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu,
ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình
nghiên cứu , thang đo chất lượng dịch vụ.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Theo Parasuraman & Ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.
Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể nếm, sờ,
ngửi, dùng thử trước khi mua.
Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy: (1) không thể che khuất được những lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó
dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lương trước khi cung
ứng vì thế người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn
lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp
dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền chứ không thể được hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình.
Quan hệ qua con người: Con người có vai trò quan trọng trong dịch vụ, quyết định
chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng.
DH12QT Trang 3
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm. Càng nhiều khách hàng không
có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng không nói lên được chất
lượng dịch vụ đã thực hiện.
2.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch đều có thể thỏa mãn hay không thõa
mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng
bởi sự so sánh giũa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) và mức độ khách hàng đã

Dịch vụ mong
đợi (ES)
Dịch vụ cảm
nhận (PS)
Chất lượng dịch vụ
nhận được:
 Vượt quá sự mong
đợi
 Sự ngạc nhiên,
thích thú
 Đáp ứng sự mong
đợi
 Thỏa mãn về chất
lượng
 Không đáp ứng sự
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách
chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả ngăng truyền tải sự
tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao
gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách
hàng; kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
Sự cảm thông: (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với
khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu khách hàng.
Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,
tài liệu, công cụ thông tin, Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình
cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách hàng.
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự

H
1
: Sự tin tưởng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
2
: Khả năng phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
3
: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
4
: Sự cảm thông có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
5
: Sự hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
DH12QT Trang 6
Khả năng phục vụ
H4
H3
H2
Sự tin tưởng
Chất lượng dịch vụ
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Sự hữu hình
H1
H5
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu.

hỏi
Xử lý số liệu
Viết báo cáo
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết-mô hình
nghiên cứu
Thiết kế bảng
câu hỏi phỏng
vấn
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
3.2.2 Diễn đạt và mã hóa biến.
Thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa kế thừa
thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng
Thang đo Mã hóa
1. 1. Xí nghiệp phà cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết TT1
2. 2. Khi bạn gặp trở ngại, xí nghiệp nhiệt tình giải quyết trở ngại đó TT2
3. 3. Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa TT3
4. 4. Xí nghiệp phà không để xảy ra sai sót trong quá trình hoạt động TT4
Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ
Thang đo Mã hóa
5. 5. Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ PV1
6. 6. Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ PV2
7. 7. Nhân viên xí nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn PV3
8. 8. Xí nghiệp phà làm việc 24/24 giờ PV4
9. 9. Trang thiết bị của xí nghiệp phà luôn hoạt động hết công suất PV5
10. 10. Nhân viên xí nghiệp phà luôn niềm nở với khách hàng PV6
Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo
Thang đo Mã hóa

23. Cơ sở vật chất của xí nghiệp phà rất đẹp HH2
24. Nhân viên xí nghiệp phà ăn mặt lịch sự HH3
25. Các sách ảnh giới thiệu phà An Hòa trong rất đẹp HH4
DH12QT Trang 9
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đánh giá thang đo
THÀNH PHẦN
Kí hiệu biến Hệ số tương
quan biến – tổng
Hệ số Alpha nếu
loại biến
SỰ TIN TƯỞNG
TT1 .443 .598
TT2 .577 .501
TT3 .404 .624
TT4 .363 .650
Cronback’s Alpha 0.664
KHẢ NĂNG PHỤC
VỤ
PV1 .545 .646
PV2 .513 .659
PV3 .513 .657
PV4 .285 .724
PV5 .398 .692
PV6 .449 .679
Cronback’s Alpha 0.716
SỰ ĐẢM BẢO DB1 .593 .675
DB2 .576 .677
DB3 .501 .700

Giới tính
Nam 127 49,6
Nữ 129 50,4
Tổng 256 100
Tuổi
Từ 15-30 162 63,3
Từ 31– 45 62 24,2
Trên 45 32 12,5
Tổng 256 100
Nghề nghiệp
Thương nhân 54 21,1
Sinh viên, học sinh 140 54,7
Công nhân 33 12.9
Khác 29 11,3
Tổng 256 100
Mục đích đi phà
Làm việc 58 22.7
Học tập 76 29.7
Du lịch 80 31.3
Buôn bán 42 16.4
Tổng 256 100
Tần suất đi phà
Mỗi ngày 56 21.9
1 Tuần 53 20.7
2 Tuần 46 18.0
>2 Tuần 101 39.5
Tổng 256 100
Trong tổng số khách hàng trả lời phỏng vấn thì số người là nam chiếm tỉ lệ
49,6% và nữ chiếm tỉ lệ 50,4%. Sự chênh lệch là 0,8% cho thấy không có sự khác biệt
về nhu cầu đi phà giữa nam và nữ.

đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,79. Điều này cho thấy đa số khách
hàng đồng ý với khả năng phục vụ của xí nghiệp phà An Hòa. Cụ thể, giá trị trung bình
của các biến PV1=3,79; PV2=3,81; PV3=3,72; PV4=4,06; PV5=3,80; PV6=3,58 (phụ
lục 3).
4.3.3. Sự đảm bảo
Đơn vị: %
DH12QT Trang 13
Mean
3,58
3,80
4,06
3,72
3,81
3,79
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong sự đảm bảo đều nằm trong khoảng
đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,73. Điều này thể hiện đa số khách
hàng đồng ý với sự đảm bảo mà xí nghiệp phà An Hòa đem lại. Cụ thể, giá trị trung
bình của các biến DB1=3,83; DB2=3,68; DB3=3,68; DB4=3,52; DB5=3,96 và
DB6=3,73 (phụ lục 3)
DH12QT Trang 14
Mean
3,73
3,96
3,52
3,68
3,68
3,83
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
4.3.4 Sự cảm thông

3,80
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Statistics
CL1 CL2 CL3
N Valid 256 256 256
Missing 47 47 47
Mean 3.80 3.86 4.13
Std. Error of Mean .056 .054 .054
Variance .790 .749 .737
Minimum 1 1 1
Maximum 5 5 5
Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong chất lượng dịch vụ đều nằm trong
khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,93. Điều này cho thấy rằng
đa số khách cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà xí nghiệp phà An Hòa mang lại. Cụ
thể, giá trị trung bình của các biến CL1=3,80; CL2=3,86 và CL3=4,13 (phụ lục 3).
4.4 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố nhân khẩu học đối với chất lượng dịch vụ
phà An Hòa
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt yếu tố giới tính của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ phà An Hoà
H
0
: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo giới
tính khách hàng.
H
1
: Có sự khác biệt.
DH12QT Trang 17
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Dựa trên kết quả của bảng Independent Samples Test có thể kết luận:
(1) Kiểm định Levence với F = 2.097 và Sig. = 0.149 > α = 0.05 nên khẳng định

Sig.
(2-
taile
d)
Mean
Differe
nce
Std.
Error
Differen
ce
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
CLDV Equal
variances
assumed
2.097 .149 -1.092 254 .276 09427 .08631 26424 .07571
Equal
variances not
assumed
-1.091 244.
460
.277 09427 .08643 26452 .07598
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Dựa trên kết quả của 2 bảng trên có thể kết luận:
(1) Sig. = 0.294 > 0.05 (bảng Test of Homogenety of Varriances) nên phương sai là
đồng nhất.
(2) Sig. = 0.195 > 0.05 (bảng ANOVA) nên ta chấp nhận H

khách hàng.
4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang.
Thông qua các kết quả phân tích nhóm nghiên cứu nêu lên một số kiến nghị, đề
xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang như sau:
• Xí nghiệp nên duy trì và tăng niềm tin cho khách hàng về mức độ an toàn của
phà.
• Xí nghiệp phà cần rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; kiểm tra thường
xuyên hệ thống máy của phà, tăng cường số lượng nhân viên vào các ngày thứ
bảy, chủ nhật và ngày lễ.
DH12QT Trang 19
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
• Xí nghiệp cần tân trang và nâng cấp cở sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ
tiên tiến, cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại để đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
• Xí nghiệp cần đầu tư nhiều hơn nữa vào các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp,
chuyên môn cho nhân viên phục vụ nhằm giúp họ trang bị kiến thức một cách
đầy đủ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần. Qua đó nhằm cải thiện thái
độ phục vụ cũng như nâng cao kỹ năng chuyên môn cho mỗi nhân viên của phà.
DH12QT Trang 20
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Để phù hợp với từng loại hình dịch vụ và môi trường nghiên cứu cụ thể thì theo
nhiều nhà nghiên cứu cho thấy việc điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman
là rất cần thiết. Bổ sung hay loại bỏ một số biến đặc trưng cho phù hợp với mô hình
dịch vụ mà nhóm đang nghiên cứu.
Kết quả khảo sát và phân tích của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của phà
An Hòa” đã khám phá ra 5 thành phần có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ
phà là: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình.
Về hệ thống thang đo: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy

Marketing. NXB thống kê.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1, tập 2. NXB Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nghiên cứu thị trường. NXB Đại
học Quốc Gia TP.HCM.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-
ltem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jouarnal of
Retailing. Vol. No. 1.
Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones. 1993. “Service Quality:
Concepts And Models”. Internationnal Jounal of Quality & Reliability Management.
Vol.42.
Gronroos, C.1984. A Service quality model and its marketing implication.
european journal of marketing.18 (4): 36-44.
DH12QT
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
Chào mừng các bạn đã đến với nhóm nghiên cứu chúng tôi. Trước tiên xin cám ơn các
bạn đã dành thời gian để đến đây ngày hôm nay. Tên của tôi là ……………………., tôi
đến từ nhóm sinh viên chuyên đề năm 3 của Đại học An Giang. Chúng tôi đang
cần tim thêm thông tin để hổ trợ chuyên đề đánh giá về chất lượng dịch vụ phà An Hòa.
Chúng tôi mời các bạn đến đây ngày hôm nay, vì các bạn đã sử dụng qua dịch vụ phà
An Hòa. Chúng tôi cần biết về suy nghĩ của các bạn xoay quanh các vấn đề về dịch
vụ, điều mà các bạn thích, điều mà các bạn không thích…để phát triển dịch vụ của
chúng tôi tốt hơn trong tương lai.
Trong ngày hôm nay, các bạn cứ thoải mái bày tỏ những suy nghĩ của mình, kể
cả nếu đó là ý kiên tích cực hay tiêu cực vì chúng đều có ích cho chúng tôi và chúng
tôi trân trọng những điều đó.
Chúng tôi cam kết mọi thông tin của các bạn ngày hôm nay sẽ được giữ bí mật và các ý
kiến ý chỉ đựơc dùng với mục đích đánh giá cho chất lượng dịch vụ của nhóm chúng

DH12QT