Thực tập giáo trình
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường. Trong đó, cạnh tranh về khách hàng và nhất là khách hàng trung thành đã và đang
trở thành một xu hướng tất yếu. Những khách hàng trung thành tạo ra một khoản lợi
nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách hàng trung thành là lợi thế cạnh
tranh của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng
rất lớn, và những khách hàng trung thành là một tài sản rất quan trọng của họ. Việc sử
dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi
cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà nó còn là phương tiện
để các công ty trả lương. Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng,
an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao. Số sinh viên Việt Nam du học
ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và người nước ngoài vào Việt Nam (du
lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng Ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống ATM trên
toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn kinh doanh và quảng bá
hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố,
các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới
lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng và điều quan trọng ở đây là ngân hàng
phải có được các khách hàng trung thành.
Đó là lý do chúng tôi thực hiện đề tài “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam –
Chi Nhánh Huế (EXIMBANK – HUẾ)”.
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 1
Thực tập giáo trình
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Huế (EXIMBANK – HUẾ)
• Phạm vi nghiên cứu
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 2
Thực tập giáo trình
- Khách hàng yêu cầu một số động thái tích cực từ ngân hàng để cải thiện chất lượng dịch
vụ thẻ của ngân hàng.
• Các loại số liệu cần thu thập
Số liệu thứ cấp
Sô liệu được lấy từ các đề tài nghiên cứu từ trước, trên các nguồn Internet, sách báo…
Số liệu sơ cấp
Tổng thể nghiên cứu :
Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng EXIMBANK – HUẾ
Cách thức chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên thực địa
Kích thước mẫu
Mẫu được tính dựa trên công thức xác định kích thước mẫu tối ưu hàm hồi quy của các
tác giả Tabachnick & Fidell (1991) là n ≥ 8m + 50, trong đó n là kích thước mẫu và m
là số biến lớn trong mô hình hồi quy.
Nhóm chúng tôi sẽ tiến hành hồi quy 7 biến lớn:
1. Đánh giá của khách hàng về điều kiện cơ sở vật chất tại điểm giao dịch phát hành thẻ
của Eximbank – Huế
2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank – Huế
3. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phòng thanh toán thẻ tại Eximbank – Huế
4. Đánh giá của khách hàng về sự cố khi dùng thẻ
5. Đánh giá của khách hàng về chi phí chuyển đổi thẻ
6. Ý muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
7. Niềm tin vào thương hiệu dịch vụ thẻ
Từ đó nhóm xác định được kích thước mẫu là: n = 8*7 + 50 = 106
• Nguồn và cách thu thập các loại số liệu
Phương pháp quan sát
Quan sát, nghiên cứu những tài liệu có sẵn.Có thể dùng phương pháp này để tìm hiểu một
1
=
µ
2
=…. µ
k
H
1
: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của nhóm thứ i khác nhóm ít nhất một giá trị
trung bình của nhóm còn lại
- Mức ý nghĩa: α = 0.05
- Với α = 0.05
Nếu Sig > 0.05 thì giả thuyết H
o
được chấp nhận
Nếu Sig < 0.05 thì giả thuyết H
0
bị bác bỏ
Kiểm định one –sample T test:
Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One-
sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Giả thuyết kiểm định: H
0
: µ = Const
H
1
: µ ≠ Const
α = 0.05 là mức ý nghĩa của kiểm định
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 4
i
≠ 0
Với mức ý nghĩa: α = 5%
Nếu Sig. > 0,05: Không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H
0
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H
0
Kiểm định độ phù hợp tổng quát
Kiểm định Chi Square được sử dụng để kiểm định độ phù hơp tổng quát.
Giả thuyết kiểm định: H
0
: β
1
= β
2
=… = β
i
= 0
H
1
: Tồn tại β
i
≠ 0
Với mức ý nghĩa: α = 5%
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 5
Thực tập giáo trình
Căn cứ vào mức ý nghĩa quan sát mà SPSS đưa ra trong bảng Omnibus Tests of Model
Coefficients để quyết định bác bỏ hay chấp nhận.
Nếu Sig. > 0,05: Không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H
bảng câu hỏi
Phân tích
thông tin đã
xử lý
Xây dựng
bảng câu hỏi
chính thức
Xử lý thông
tin thu được
Tóm lược kết
quả
Thực tập giáo trình
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Mô hình nghiên cứu
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH
Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ,
sự thỏa mãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hoá như hình
sau:
Sơ đồ 2. Tích hợp sự trung thành của khách hàng
Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn
nguyện (Oliver, 1997). Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của
chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá hoặc theo Mittal et al (1998) là chất lượng
dịch vụ cốt lõi, dịch vụ cá nhân và giá. Mô hình đo lường khái niệm sự trung thành đã
tiến triển qua ba giai đoạn, đầu tiên nó chỉ đo “hành vi mua lặp lại” (Jacoby & Chestnut,
1978) được đánh giá là quá giản lược do bỏ qua các yếu tố tình huống (Omally, 1998;
Dick & Basu, 1994), hoặc không thể giải thích sự trung thành “tự nguyện” hay trung
thành “ép buộc” (Hirschman, 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) nên yếu
(Parasuraman et al., referred to in Caruana, 2002) .
- Sự thoả mãn khách hàng.
Sự thoả mãn là một thứ có trước lòng trung thành. Trong môi trường kinh doanh cạnh
tranh cao, sự thoả mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự
thoả mãn khách hàng giúp công ty duy trì được khách hàng và vì vậy tạo lợi nhuận cho tổ
chức (Jamal và Kamal, 2002). Sự thoả mãn là một cảm giác hay thái độ của khách hàng
hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng. Lin (2003) định nghĩa sự thoả mãn
khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị
mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc
khách hàng không thoả mãn, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách
hàng sẽ thoả mãn. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong
đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá
khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ
cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kì vọng khách hàng tăng lên.
Giá trị nhận được về dịch vụ là những gì mà khách hàng thực sự nhận được khi họ sử
dụng xong dịch vụ. Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ và tiêu
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 8
Chất lượng
cảm nhận
Lòng trung
thành
Chi phí
chuyển đổi
Sự thỏa mãn
Thực tập giáo trình
thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau khi đã so sánh với kỳ vọng của mình,
qua nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Như vậy dựa vào nhận thức, có thể chia sự thoả mãn thành ba mức độ khác nhau:
+ Mức không hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
+ Mức độ hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng
Tùy thuộc vào thời gian, góc nhìn, từng giai đoạn phát triển khác nhau của kinh tế xã
hội cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ. Chúng ta có một số định nghĩa về
thương hiệu như sau:
Theo David D’ Alessandra: “Thương hiệu là bất cứ những gì mà khách hàng nghĩ đến
khi họ nghe đến tên của công ty của chúng ta”.
Theo Al Ries & Laura Ries: “Thương hiệu là một ý nghĩa hoặc một khái niệm duy
nhất trong đầu khách hàng khi nghe đến tên công ty của chúng ta”.
Theo hiệp hội Marketting Hoa Kỳ, “Thương hiệu là một cái tên, từ ngữ, ký hiệu,
biểu tượng hoặc hình vẽ kiểu thiết kế,…, hoặc tập hợp các yếu tố trên nhằm xác định
và phân biệt hàng hóa hoặc dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán với
hàng hóa và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”
Định nghĩa thương hiệu Ngân hàng như sau:
Thương hiệu của Ngân hàng là tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng, hoặc hình vẽ, kiểu
thiết kế,…hoặc tập hợp của các yếu tố trên nhằm xác định hoặc phân biệt sản phẩm
và dịch vụ của một Ngân hàng, hoặc một tập đoàn Ngân hàng, hoặc một hệ thống
Ngân hàng này với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng khác, của đối thủ cạnh
tranh.
Mỗi thương hiệu muốn có khách hàng phải chiếm lĩnh được một vị trí nhất định
trong nhận thức của khách hàng. Nơi mà các thương hiệu cạnh tranh với nhau không phải
trên thị trường mà là trong nhận thức của người tiêu dùng.
1.1.2.2. Lòng trung thành thương hiệu của khách hàng
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của
người tiêu dùng mua và sử dụng một thương hiệu nào trong một họ sản phẩm và lặp lại
hành vi này (Chaudhuri 1990). Lòng trung thành của thương hiệu đóng vai trò quan trọng
trong sự thành công của thương hiệu. Thương hiệu nào tạo dựng được lòng trung thành
của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao, nghĩa là, thương
hiệu này có giá trị cao. Để cho người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu nào đó
thì các đặc tính của nó phải tạo được và duy trì lòng ham muốn của họ đối với thương
hiệu. Đồng thời phải giúp họ phải cảm nhận được chất lượng của nó. Người tiêu dùng
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 10
1.1.2.5 . Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với nhãn hiệu và thương hiệu
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 11
Thực tập giáo trình
Doanh nghiệp phải nỗ lực làm vừa lòng khách hàng, nhưng không được chỉ dừng
lại ở mức độ đó mà phải tiếp tục theo đuổi, nghiên cứu tìm tòi để có thể nâng sự hài lòng
của khách hàng thành lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp,
khách hàng trung thành còn là một khái niệm mới mẻ nhưng nó lại là một khái niệm hết
sức quan trọng, có quan hệ trực tiếp đến mức độ chiếm lĩnh thị trường và lợi ích của
doanh nghiệp. Chúng ta phải nắm chắc khái niệm này để áp dụng vào thực tiễn. Khách
hàng hài lòng là khi khách hàng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và đáp ứng
được nhu cầu của mình. Còn khách hàng trung thành là chỉ việc khách hàng trên cơ sở hài
lòng mà tự nguyện cam kết mua hàng lâu dài cho một doanh nghiệp và một hãng nào đó.
Sự trung thành của khách hàng chủ yếu biểu hiện qua 4 điểm dưới đây:
Thứ nhất, mua hàng nhiều lần hoặc mua với số lượng lớn một loại sản phẩm hoặc
dịch vụ của doanh nghiệp; thứ hai, chủ động giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp cho chúng ta bè thân thiết và những người xung quanh; thứ ba, hầu như không có
ý định chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ hãng khác và có khả năng đề kháng trước các hoạt
động tiếp thị của các hãng khác; thứ tư, khi phát hiện ra một vài khiếm khuyết nào đó của
sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng có thể lượng thứ và chủ động thông tin phản hồi cho
doanh nghiệp để yêu cầu được giải quyết và sau đó cũng không ảnh hưởng đến việc tiếp
tục mua lại.
Mức độ tín nhiệm cũng giống như mức đọ hài lòng, là sự mô tả định lượng về mức
độ trung thành của khách hàng, thông qua việc điều tra về hành vi mua hàng nhiều lần.
Việc khách hàng chấp nhận sản phẩm và tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm cho người
khác cũng có thể xác định được mức độ tín nhiệm của khách hàng. Những số liệu về mức
độ tín nhiệm của khách hàng không chỉ phản ánh tình hình khách hàng tín nhiệm, mà còn
là thông tin quan trọng để doanh nghiệp dùng trong các cuộc cải tiến đổi mới của doanh
nghiệp.
Cần phải làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ có nắm bắt một cách chuẩn
xác tình hình hài lòng và không hài lòng đối với sản phẩm của khách hàng mới có thể
SG 24 của ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty Truyền thông sáng tạo Việt Nam
và Ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán ACB Ecard Thống kê của Ngân hàng
Nhà Nước, đến đầu năm 2007 trên cả nước có 17 Ngân hàng đã triển khai phát hành thẻ
tín dụng thanh toán. Đến cuối năm 2010, số lượng thẻ phát hành trên cả nước được
khoảng 25,8 triệu thẻ, hơn 11000 ATM và gần 50000 tiết bị chấp nhận thẻ (POS) được
lắp đặt. Đến nay, hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smarlink với 65% số máy
ATM của toàn quốc đã được kết nối liên thông.
Cùng với sự phát triển không ngừng về Khoa học kĩ thuật và Công nghệ, nhu cầu đòi hỏi
của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được khách hàng về
phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng trong nước ngày càng
chú trọng nhiều hơn đến dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Để bây giờ thẻ không chỉ đơn
thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người
sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ Ngân hàng. Các dịch
vụ tiện ích cơ bản cung cấp cho khách hàng như thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến cho đến nhiều dịch vụ mới
khác cũng đang được các ngân hàng khác chú trọng như: yêu cầu phát hành số séc, yêu
cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lương qua tài khoản, gửi tiền trực
tiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 14
Thực tập giáo trình
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ phát triển giúp khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hơn
các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các Ngân hàng Thương Mại tiếp tục mảng dịch
vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch vụ homebanking, internet banking, mobile
banking.
Trong thời gian tới, thanh toán thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một thị trường
đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và lợi nhuận cho các tổ
chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK – CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ (EXIMBANK – HUẾ)
Tel:(054)3588678
Fax:(054)3588603
Sự ra đời của Eximbank – Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động
sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân,
giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn. Góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế của địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.2. Thực trạng về dịch vụ thẻ của Eximbank – Huế
2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ của Eximbank – Huế
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 16
Thực tập giáo trình
Với phương châm luôn luôn đi đầu trong việc đổi mới và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ,
bên cạnh việc nâng cao chất lượng các sản phẩm có thế mạnh truyền thống như tài trợ
xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, và thanh toán quốc tế, Eximbank liên tục nghiên
cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tiêu
biểu đó là dịch vụ thẻ . Với chủ trương từng bước nâng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền
mặt của Nhà nước, Eximbank đã có những bước chuẩn bị về cơ sở vật chất kỹ thuật và
công nghệ thanh toán để hòa nhịp vào sự phát triển đó. Ngân hàng đã phát hành các loại
thẻ Quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, thẻ nội địa; dịch vụ ATM, dịch vụ thanh
toán thẻ qua mạng Internet, qua các điểm chấp nhận thẻ. Ngoài việc nâng cấp và tăng
cường năng lực của hệ thống, trang bị thêm ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ,
Eximbank còn hướng đến các sản phẩm công nghệ cao như phát hành thẻ trên nền tảng
công nghệ chip – tiêu chuẩn EMV, triển khai cổng thanh toán thẻ quốc tế và công cụ
thanh toán trên mạng Internet nhằm thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam. Đặc biệt,
sự ra đời của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa Business dành cho doanh nhân góp phần
làm đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, từ đó mở ra cơ hội gia tăng thị phần thẻ của Ngân
hàng. Với các tiện ích gia tăng qua thẻ, Ngân hàng đã nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để
ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Hiện nay, có thể chia các sản phẩm thẻ của ngân hàng Eximbank thành 2 loại chính: Các
loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB và các loại thẻ nội địa như
Vtop, thẻ đồng thương hiệu, thẻ Teacher Card.
hàng thành viên liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC; Thực hiện các dịch vụ Ngân
hàng tự động tại máy ATM của Eximbank như: Thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiện ích
(điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm, …); hanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thẻ và trên các website có liên kết; …
• Thẻ Teacher Card: Truyền thống tôn sư trọng đạo được dân tộc Việt Nam phát huy từ
muôn đời nay, Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card với hình thức miễn tài sản
đảm bảo như là lời tri ân và tôn vinh những đóng góp quý giá cho sự nghiệp giáo dục.
• Thẻ đồng thương hiệu: là loại thẻ nội địa do Eximbank phát hành cho các đối tượng
khách hàng của ngân hàng để sử dụng các ưu đãi và tiện ích của hai bên. Một số loại thẻ
đồng thương hiệu như: Eximbank – OneCare; Eximbank - Thuận Thành; Eximbank - ĐH
Kinh Tế Huế; Eximbank – CĐ Sư phạm Thừa Thiên Huế; Eximbank - Khoa Du lịch -
Trường Đại Học Huế.
2.2.2. Tiện ích của thẻ
Sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank cho phép:
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 18
Thực tập giáo trình
- Rút tiền, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện,
điện thoại, nước, truyền hình, bảo hiểm…) tại hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) của
liên minh thẻ trên toàn quốc
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tại các cơ sở chấp nhận thẻ của Eximbank trên toàn
quốc và rút tiền tại hàng triệu máy ATM có gắn biểu tượng thẻ của chúng ta trên thế giới.
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên mạng Interner.
Những tiện ích của thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế
- Có thể chi tiêu mà không phải mang theo nhiều tiền mặt
- Được lựa chọn hạn mức chi tiêu trong tháng tùy theo nhu cầu của chúng ta khi đăng kí
phát hành thẻ.
- Có thể sử dụng để chi tiêu bằng tất cả các loại tiền
Thẻ ghi nợ
Là loại thẻ thanh toán liên kết trực tiếp đến tài khoản thanh toán (tài khoản VNĐ hoặc tài
tuổi 36 – 50 chiếm 8.5%, trên 50 tuổi chiếm 3.8%. Những người lớn tuổi chỉ thích sử
dụng những sản phẩm đơn giản, quen thuộc không muốn những cái gì có tính công nghệ
cao, phức tạp.
• Về nghề nghiệp Biểu đồ 3: Nghề nghiệp
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 20
Thực tập giáo trình
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Kết quả điều tra thể hiện đặc thù Eximbank – Huế là ngân hàng của giới kinh doanh, các
khách hàng chủ yếu ở đây chủ yếu là những nhà kinh doanh, chiếm 42.5%. Học sinh, sinh
viên cũng chiếm tỷ lệ khá cao 27.4%. Huế là thành phố có số lượng học sinh, sinh viên
ngoại tỉnh khá đông, hầu như sinh viên nào ở xa nhà đều có sử dụng thẻ ATM để thuận
tiện trong việc nhận tiền gia đình gửi để chi tiêu. Và cán bộ, công nhân viên chức cũng là
một trong những khách hàng đặc thù của Eximbank – Huế, chiếm 24.5%, vì cán bộ, công
nhân viên chức hiện nay chủ yếu đều được trả lương qua thẻ, thẻ đã trở thành vật quen
thuộc. Còn lại là những ngành nghề khác chỉ chiếm 5.7%.
• Về thời gian giao dịch tại ngân hàng Eximbank - Huế
Biểu đồ 4: Thời gian giao dịch tại Ngân hàng của khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 21
Thực tập giáo trình
Ngân hàng Eximbank chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập cách đây khoảng 2 năm
nên thời gian giao dịch của khách hàng đối với ngân hàng chỉ tập trung ở các khoảng thời
gian là dưới 1 năm và từ 1 năm đến 3 năm.Trong đó, khoảng thời gian giao dịch của
khách hàng từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao hơn, với 50.9% .
2.4. Đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank –
Huế
2.4.1. Đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm thẻ của Eximbank – Huế
Biểu đồ 5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng các loại thẻ của Ngân hàng Eximbank – Huế
(Nguồn: Phụ lục 1)
Theo số liệu điều tra thì sản phẩm thẻ V-TOP được khách hàng sử dụng nhiều nhất,
cộng
1 2 3 4 5 6 7 8
a. Dịch vụ và tiện ích của
thẻ.
17,9 13,2 14,2 8,5 13,2 11,3 11,3 10,4 100
b. Ngân hàng có thương
hiệu, uy tín.
29,2 15,1 13,2 13,2 13,2 9,4 5,7 0,9 100
c. Công nghệ hiện đại 5,7 15,1 20,8 15,1 14,2 9,4 10,4 9,4 100
d. Phí phát hành và giao
dịch liên quan.
13,2 11,3 16,0 15,1 13,2 9,4 15,1 6,6 100
e. Chương trình KM và
CSKH.
6,6 15,1 8,5 14,2 14,2 13,2 12,3 16 100
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 23
Thực tập giáo trình
f. Giải quyết các sự cố. 7,5 11,3 9,4 13,2 14,2 27,4 7,5 9,4 100
g. Có nhiều điểm rút
ATM và ĐVCNT
10,4 10,4 9,4 9,4 8,5 12,3 22,6 17 100
h. Điểm rút ATM thuận
lợi.
10,4 7,5 10,4 10,4 10,4 8,5 14,2 28,3 100
(Trong đó coi thứ tự xếp hạng ưu tiên giữa các tiêu chí tương ứng: Số 1 tương ứng với ưu tiên nhất, số 8
tương ứng với kém ưu tiên nhất) (Nguồn: Phụ lục 2)
(Nguồn: Phụ lục 2)
Từ bảng số liệu và đồ thị chúng ta có thể thấy uy tín và thương hiệu của Eximbank
– Huế được đánh giá là quan trọng nhất (29.2%). Nếu khách hàng nhận ra một thương
hiệu và có một vài kiến thức về thương hiệu đó, họ không phải suy nghĩ nhiều hoặc tìm
a b c d e f g h
Thực tập giáo trình
Thực tế cho thấy, khách hàng có thể vì các chương trình khuyến mãi mà sử dụng
thẻ của một ngân hàng nào đó, tuy nhiên, họ sẽ dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của
ngân hàng khác nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn, máy ATM nhiều hơn, giá trị gia tăng và
tiện ích thẻ cao hơn bởi lẽ không như các loại hình dịch vụ thông thường khác, dịch vụ
thẻ có tính chất dài lâu và gắn kết chặt chẽ với cuộc sống hàng ngày của người sử dụng.
Tóm lại, qua những phân tích trên, có thể thấy khách hàng chọn dịch vụ thẻ của
Eximbank – Huế vì uy tín và thương hiệu lớn, công nghệ hiện đại và các chương trình
khuyến mãi, chăm sóc khách hàng . Đây là 3 yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhất
thì đã được Eximbank gần như hội đủ. Tuy nhiên, về lâu dài, ngân hàng cần phải nâng
cao tiện ích thẻ và mở rộng thêm các điểm ATM, chi nhánh giao dịch và đơn vị chấp nhận
thẻ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như mở rộng thị phần cho ngân
hàng.
2.4.3. Đánh giá mức độ tiếp cận thông tin của khách hàng qua các phương tiện
Biểu đồ 7: Nguồn thông tin tiếp cận Ngân hàng của khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nguồn thông tin cơ quan đoàn thể phổ biến là một nguồn thông tin giúp nhiều khách
hàng biết đến Eximbank – Huế chiếm tỷ trọng cao nhất 48.1%. Hiện nay Eximbank đang
đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các cơ quan, đoàn thể nên số lượng khách
hàng biết đến thẻ Eximbank ngày càng tăng cao.
Biết đến Eximbank qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân cũng chiếm tỷ trọng khá
cao 20.8%. Bạn bè, người thân ở đây hầu hết là những người đã có kinh nghiệm sử dụng,
hài lòng với Eximbank, hoặc do có người thân, bạn bè làm việc ở Eximbank. Đây là
N07 – K43 QTKD Thương Mại Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©