BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
oOo
LÊ THỊ HUYỀN TRANG
ĐÁNH GIÁ NHẬN THỨC
VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG,
ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP THU THẬP CHI PHÍ
CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THỦY SẢN 584 NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LỚP: 47KD1
MSSV: 47136607
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: LÊ HỒNG LAM


1.4.1.2. Sự phát triển của khoa học kĩ thuật
1.4.1.3. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
1.4.1.4. Các yêu cầu về văn hoá xã hội
1.4.2. Những nhân tố môi trường bên trong
1.4.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
1.4.2.2. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
1.4.2.3. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp
1.4.2.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
2. Quản lý chất lượng

i
vi
vii 1
1
1
1
1
2
3
3
3
4
5

2.3.2. Chức năng tổ chức
2.3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát
2.3.4. Chức năng kích thích
2.3.5. Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp
2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng
2.4.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
2.4.2. Kiểm soát chất lượng toàn diện
2.4.3. Đảm bảo chất lượng
2.4.4. Quản lý chất lượng toàn diện
2.5. Các công cụ quản lý chất lượng
3. Chi phí chất lượng
3.1. Sự ra đời và bản chất của chi phí chất lượng
3.1.1. Sự ra đời của khái niệm chi phí chất lượng
3.1.2. Bản chất của chi phí chất lượng
3.1.2.1. Khái niệm chi phí chất lượng
3.1.2.2. Phân loại chi phí chất lượng
3.2. Mô hình chi phí chất lượng
3.2.1. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
3.2.2. Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
3.3. Tầm quan trọng của chi phí chất lượng
3.3.1. Mối quan hệ chi phí chất lượng và chi phí sản xuất kinh doanh
3.3.2. Vai trò của chi phí chất lượng trong quản lý
13
14
15
15
15
16
17
17

3.5. Quản lý chi phí chất lượng
4. Mức độ trưởng thành của hoạt động quản lý chất lượng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI
PHÍ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỦY SẢN 584 NHA
TRANG
1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang

1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
1.1.2.1. Chức năng
1.1.2.2. Nhiệm vụ
1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
1.1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty
1.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
1.1.4. Cơ cấu tổ chức sản xuất

1.1.5. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của Công ty trong
thời gian tới
1.1.5.1. Thuận lợi
1.1.5.2. Khó khăn

1.1.5.3. Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới
1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha
Trang
1.2.1. Môi trường kinh doanh của Công ty
1.2.1.1. Môi trường vĩ mô
1.2.1.2. Môi trường vi mô


55
58
59
59
59
60
60
60
62
64
64
64
66
67
68
69
69
69
72
1.2.3.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm
1.2.3.5. Hoạt động marketing
1.2.4. Phân tích kết quả kinh doanh và tình hình tài chính của Công ty
1.2.4.1. Phân tích tình hình tài chính của Công ty
1.2.4.1.1. Phân tích tình hình biến động tài sản của Công ty
1.2.4.1.2. Phân tích tình hình biến động nguồn vốn của Công ty
1.2.4.2. Phân tích kết quả kinh doanh của Công ty
1.2.4.3. Phân tích các chỉ số tài chính
2. Nhận thức về chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần Thủy Sản 584
Nha Trang
2.1. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu

83
95
95
97
97
98
99
101
102
102
103
105

105
105
107

109
109
111
114
130
130
131
132 2.1. Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban
2.2. Hãy để tất cả mọi người trong Công ty cùng tham gia
2.3. Công ty nên áp dụng một số hệ thống quản lý chất lượng


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và người tiêu dùng ngày càng khó tính
hơn thì chất lượng trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
vong của doanh nghiệp, một nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Thực
ra, vấn đề này đã được các doanh nghiệp lớn trên thế giới nhận ra ngay từ những
năm 1990. Ở nước ta, do những hạn chế của lịch sử, sự nhận thức diễn ra chậm
hơn.
Đạt được chất lượng là một điều quan trọng trong cuộc cạnh tranh. Nhưng
mối quan tâm không chỉ dừng lại ở đó. Câu hỏi đặt ra là phải làm sao đạt được chất
lượng với một chi phí hợp lý. Điều này đòi hỏi một nhận thức đầy đủ và đúng đắn
về chi phí chất lượng. Kiểm soát chi phí chất lượng là việc làm rất quan trọng. Nó
giúp các doanh nghiệp nhận diện những khoản chi phí không hợp lý để có thể cắt
giảm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là trong bối cảnh
suy thoái kinh tế như hiện nay. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta hiện
nay đều chưa nhận thức đầy đủ về chi phí chất lượng cũng như chưa quan tâm đến
việc kiểm soát chi phí chất lượng.
Với mục đích tìm hiểu cách thức doanh nghiệp hiểu về chất lượng và chi
phí chất lượng, cũng như việc tập hợp, kiểm soát chi phí chất lượng, tác giả đã
chọn đề tài “Đánh giá nhận thức về chất lượng và chi phí chất lượng, đề xuất
phương pháp thu thập chi phí chất lượng tại Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha
Trang” làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang. Mục
tiêu nghiên cứu là:
- Đánh giá nhận thức của Công ty về chất lượng và chi phí chất lượng
- Đề xuất một phương pháp thu thập chi phí chất lượng



5.2. Phỏng vấn cá nhân
Các cuộc phỏng vấn cá nhân là nguồn chính cho việc thu thập dữ liệu. Các
cuộc phỏng vấn với các trưởng phòng được thực hiện với mục đích tìm hiểu về các
phòng ban cũng như các chi phí chất lượng xuất hiện trong từng phòng ban đó. Các
cuộc phỏng vấn hoàn toàn khác nhau vì mỗi trưởng phòng có một trách nhiệm
riêng. Tuy nhiên có 3 nhóm câu hỏi sau đây đều xuất hiện trong các cuộc phỏng
vấn trưởng phòng. Đó là: các câu hỏi về hoạt động của phòng; các loại chi phí chất
lượng có thể xuất hiện trong phòng; làm thế nào để đo lường các chi phí chất lượng
đó.

5.3. Quan sát các hoạt động tại Công ty
Tác giả đã dành một nửa thời gian trong quá trình thực tập để quan sát tất cả
mọi hoạt động tại Công ty. Mặc dù phần lớn thời gian tác giả quan sát hoạt động
tại bộ phận văn phòng của công ty, nhưng mỗi tuần tác giả cũng dành ra vài lần để
quan sát các phân xưởng sản xuất và bộ phận đóng chai. Việc quan sát được thực
hiện với mục đích tìm hiểu tất cả các quá trình của Công ty cũng như hiểu được
các công việc trong Công ty được thực hiện như thế nào. Những lý do khác để tác
giả phải thực hiện quan sát là: để kiểm tra xem những câu trả lời của đáp viên
trong quá trình phỏng vấn có đúng với thực tế đang xảy ra không và để nhận dạng
những vấn đề đang tồn tại trong Công ty.

5.4. Đọc các tài liệu nội bộ
Các tài liệu nội bộ của Công ty có thể hữu ích cho nghiên cứu là: các tài liệu
thông tin và tài liệu kiểm soát quá trình sản xuất. Các tài liệu này giúp tác giả có
thể hiểu rõ hơn các hoạt động đang diễn ra tại Công ty.

5.5. Thiết kế bảng câu hỏi
Nhằm tìm hiểu về nhận thức của cán bộ, công nhân viên trong Công ty về
chi phí chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn


Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là
“kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ
tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật chất cụ thể và cả
các dịch vụ.
Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm sản
phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và cả dịch vụ (phần mềm).

1.1.2. Các bộ phận cấu thành nên sản phẩm
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình
tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.

1.1.2.1. Phần cứng
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính hữu hình thể hiện dưới một hình
thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp
ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Hay nó nói lên công dụng đích thực của sản phẩm
(ví dụ trang thiết bị máy tính).
Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức
năng, công dụng kĩ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính
sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kĩ
thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

1.1.2.2. Phần mềm
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng
và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm …đáp ứng những nhu
cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
Như vậy nó phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân của người tiêu dùng như giới
tính, sở thích, trình độ, văn hóa, thu nhập…
Cả hai bộ phận trên cùng giúp cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay thì chính những yếu tố
phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố

Chiếm 20% đầu tư nhưng mang lại 80%
hiệu quả

Quy tắc 80-20 của Pareto

1.2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
1.2.1.1. Một vài định nghĩa về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, ngày xưa con người còn
phải bận lo “cơm no áo ấm” nên ít quan tâm đến chất lượng. Nay kinh tế đã phát
triển nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kĩ thuật và công nghệ nên con người lại
muốn “ăn ngon mặc đẹp”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng
khắt khe hơn về chất lượng. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ
thể nên rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về nó. Thậm chí nếu càng cố gắng định
nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác.
Đối với mỗi cá nhân hay tổ chức như: nhà doanh nghiệp, người quản lý,
chuyên gia, người công nhân, người buôn bán…thì họ có những cái nhìn khác
nhau về chất lượng. Do đó có rất nhiều định nghĩa về chất lượng:
- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt
với sự vật (sự việc) khác.
- Theo TCVN ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu
đã nêu ra hay tiềm ẩn.
- Theo chuyên gia K.Ishikawa: chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
- Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
thức kĩ thuật đề ra.
- Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết và có khách hàng thường
xuyên.

những thông số đo lường được, so sánh
được nhằm đáp ứng các yêu cầu định
trước.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
- Mức độ thỏa mãn nhu cầu phản ánh
chất lượng đạt được
- Phải đáp ứng các yêu cầu về kinh tế,
kĩ thuật, xã hội
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porter thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hoá sản phẩm và
chi phí thấp. Và chất lượng sản phẩm là công cụ tốt nhất để thực hiện các chiến
lược trên hay chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất
để làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì:
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm
có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Và các thuộc tính này
được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp. Qua sự so sánh các sản phẩm, khách hàng quyết định lựa
chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích,
nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng trong quyết
định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn
mác của sản phẩm. Nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được
nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách
hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa tương đương với tăng năng
suất lao động xã hội. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình

hàng về cả hai mặt giá trị sử dụng và giá trị. Hay chất lượng là sự phù hợp với nhu
cầu của người tiêu dùng, do vậy nếu vì bất kì lý do gì mà sản phẩm không được
người tiêu dùng chấp nhận thì đều bị coi là sản phẩm có chất lượng kém (không
xét những người không có nhu cầu).
- Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan
hệ chặt chẽ với thời gian và không gian. Chất lượng sản phẩm không ở
trạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến
động của các yếu tố sản xuất của khoa học – công nghệ, sự tiến bộ của kỹ
thuật và nhu cầu thị trường. Trong mỗi thị trường khác nhau của cùng thời
kỳ hay cùng một thị trường mà khác thời kỳ thì sẽ có những nhu cầu chất
lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá
trình tạo ra sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối
quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong, và sau sản
xuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và chuẩn bị sản phẩm.
Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các
yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến toàn bộ quá trình hoạt
động sản xuất kinh doanh. Vì vậy khi đánh giá chất lượng một sản phẩm
cần phải xây dựng một hệ thống chỉ tiêu chất lượng để đánh giá.
- Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác
định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản
phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng. Đặc điểm này đòi
hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu
dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản
xuất.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua
sắm nguyên liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất

trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất là
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Tác động của khoa học kỹ
thuật là không có giới hạn, các hướng chủ yếu của việc áp dụng các khoa học kỹ
thuật hiện nay là:
- Tiến bộ khoa học kỹ thuật tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu làm cho
mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
- Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới
tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
- Công nghệ, thiết bị ứng dụng trong sản xuất nâng cao các chỉ tiêu kinh tế –
kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một
cách tốt hơn: như độ bền, hàm lượng chất dinh dưỡng trong thực phẩm, tính
an toàn của thiết bị chịu lực, tính an toàn sức khoẻ cho người tiêu dùng, tính
thẩm mỹ…
- Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên
tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn các nhu cầu của khách hàng và
giảm chi phí sản xuất tiết kiệm cho nền kinh tế, mang lại hiệu quả nhanh
chóng.

1.4.1.3. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế kinh
tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp.
Ví dụ: Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên
cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt
buộc các doanh nghiệp nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.

tiêu chung của tổ chức). Do đó những giá trị chính sách nhân sự trong mỗi doanh
nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến sự hình thành chất lượng sản phẩm.

1.4.2.2. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự đông hoá
cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu
công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra.
- Công nghệ lạc hậu khó có thể sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế –
kỹ thuật.
- Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư
phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên
cơ sở tận dụng công nghệ hiện có thì sản phẩm tạo ra sẽ có chất lượng phù
hợp với nhu cầu của khách hàng.
Khả năng đầu tư và đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc
thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nhiệp. Do đó sử
dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện
có với đổi mới từng phần để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những
hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.

1.4.2.3. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, chất lượng của nguyên vật
liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau.
Để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống
cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung

nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu
cầu cuả người tiêu dùng
2. Theo A. V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển
khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng
cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,
thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. (mức chất lượng: là mức độ phù hợp của
sản phẩm với nhu cầu của thị trường hay mẫu chuẩn).
3. Theo Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng cho rằng:
quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
4. Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất
lượng là một hành động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp
như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
- Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng chung của doanh
nghiệp về chất lượng. Chính sách chất lượng được thể hiện dưới dạng văn bản do
lãnh đạo cao nhất trong đơn vị kí và dóng dấu, và được công khai trong toàn bộ tổ
chức.
- Hoạch định chất lượng: là những hoạt động mang tính kế hoạch nhằm xác
định những mục tiêu chất lượng, xây dựng những yêu cầu chất lượng và xây dựng
những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.
 Mục tiêu chất lượng: phải nhất quán và phù hợp với chính sách chất lượng,
mặc dù trong mỗi giai đoạn thì mục tiêu chất lượng có thể khác nhau để phù
hợp với tình hình. Mục tiêu phải có khả năng đo lường được và phải có tính
khả thi.
 Yêu cầu về chất lượng: không chỉ xây dưng yêu cầu của chất lượng sản
phẩm cuối cùng mà phải xây dựng yêu cầu chất lượng trong từng khâu, từng

2.1.3. Sự khác nhau giữa quản lý chất lượng hiện đại và quản lý chất lượng
truyền thống
Đặc điểm Quản lý chất lượng
truyền thống
Quản lý chất lượng hiện đại

Tính chất

Chất lượng là vấn đề đơn
thuần.
Chất lượng là vấn đề kinh doanh (tổng hợp
kinh tế – kỹ thuật, xã hội), là bộ phận không
thể tách rời quản lý sản xuất – kinh doanh của
doanh nghiệp.
Phạm vi Vấn đề tác nghiệp. Vấn đề tác nghiệp và vấn đề chiến lược.

Cấp quản
lý Thực hiện ở cấp phân
xưởng trong khâu sản
xuất.
Thực hiện ở mọi cấp:
- Cấp công ty: quản lý chiến lược chất lượng.
-Cấp phân xưởng phòng ban: quản trị tác
nghiệp chất lượng.
-Tự quản: người lao động với quản lý chất
lượng.
Mục tiêu Ngắn hạn, lợi nhuận cao

đời sống của người dân và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiêm tài nguyên, sức lao
động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng mà lại tiết kiệm được lao
động: đó chính là tăng năng suất lao động.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được
nhu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải
thiện nâng cao chất lượng cuộc sống.
+ Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo sự ủng hộ của
người tiêu dùng với người sản xuất, do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất.
- Quản lý chất lượng xây dựng vị thế và khả năng cạnh tranh của sản phẩm và
của công ty. Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh rất gay gắt, nếu
sản phẩm có chất lượng thì mới có khả năng cạnh tranh và bán được, doanh nghiệp
mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất kinh doanh được.
Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản
lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh
nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.

2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những nét đặc thù riêng. Nó
đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:

2.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản
phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm.
Khách hàng gồm hai loại:
- Khách hàng bên ngoài: là những người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của
doanh nghiệp