Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
lêi më ®Çu
A. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế mở, khi mà các doanh nghiệp được tự do kinh doanh các
loại hình kinh doanh hợp pháp, đã góp phần lớn vào sự phát triển của quốc
gia nói riêng và thế giới nói chung. Đứng cùng với sự phát triển lớn mạnh của
nền kinh tế, ngành du lịch cũng vươn mình lên tầng cao mới, một sự phát
triển vô cùng nhanh chóng từ những năm của thế kỷ 20. Bên cạnh đó, là sự
phát triển không ngừng nghỉ của hàng loạt các loại hình cư trú, mà điển hình
là khách sạn. Sự mọc lên ồ ạt, sự cạnh tranh khốc liệt, những khách sạn được
đứng trên bảng vinh quang, cũng có những khách sạn làm ăn thua lỗ phải phá
sản. Tại sao lại có sự khác nhau đến vậy? Một câu trả lời đơn giản, đó là
những khách sạn có khả năng cạnh tranh tốt, thu hút được nhiều khách sẽ thu
được lợi nhuận tối đa và ngược lại, nếu không có lợi thế cạnh tranh thì các
khách sạn đó sẽ bị đối thủ cạnh tranh đè bẹp, dẫn đến mất thị trường và phải
tuyên bố phá sản.
Nếu như một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủ
điều kiện cần thiết về vật chất kỹ thuật, về tài chính, về đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, sáng tạo và có kỹ năng,…cùng với chiến lược cạnh tranh phù hợp
với thị trường mục tiêu và điều kiện kinh doanh của khách sạn. Lúc đó khách
sạn này có đủ điều kiện, cơ hội để đánh bật các đối thủ khác, độc chiếm thị
trường, thu hút số lượng khách lớn đến với khách sạn mình làm tăng hiệu quả
kinh doanh. Vậy yếu tố nào giúp cho khách sạn thuận lợi trong việc kinh
doanh? Yếu tố nào khách sạn cần tránh và cần khắc phục để nó không làm
ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh của khách sạn? Nghiên cứu kỹ vấn đề
này, các khách sạn sẽ có chiến lược cụ thể trong từng giai đoạn nhằm tận
dụng khả năng cạnh tranh của mình. Do vậy, em mạnh dạn chọn đề tài
“Chiến lược cạnh tranh – nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman Hà
nội” với mong muốn tìm ra biện pháp giúp cho việc thực hiện chiến lược cạnh
tranh có hiệu quả khi phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt
1

tiền để thuê phòng qua đêm. Nhưng để cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì
nó nhất định phải có phòng ngủ (trong phòng ngủ phải có các thiết bị tối thiểu
như: giường ngủ, bàn, ghế, điện thoại, tivi,..), phòng tắm và các dịch vụ bổ
sung khác như: ăn, uống, dịch vụ giải trí, giặt là,…
 Phân loại khách sạn (QTKD Khách sạn, trang 46, năm 2004)
Dựa vào 5 tiêu chí chủ yếu ta phân loại khách sạn, đó là:
 Theo vị trí địa lý: khách sạn có 5 loại
- Khách sạn ở trung tâm, thương mại thành phố- City center hotel
- Khách sạn nghỉ dưỡng- Resort hotel
- Khách sạn ngoại ô, ven đô- Suberban hotel; motel
- Khách sạn sân bay- Airport hotel
- Khách sạn ven trục đường cao tốc- Highway hotel
Ví dụ khách sạn Guoman Hà Nội là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố.
 Theo mức cung cấp dịch vụ: khách sạn có 4 loại
- Khách sạn Luxury (tương ứng với khách sạn 5* ở Việt Nam)
- Khách sạn Full-service (tương ứng với khách sạn 4* ở Việt Nam)
- Khách sạn Limited service (tương ứng với khách sạn 3* ở Việt Nam)
- Khách sạn Economy (tương ứng với khách sạn 1*-2* ở Việt Nam)
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
 Theo mức giá: theo mức đo 100 phần thì khách sạn có 5 loại:
-Khách sạn Luxury : Mức giá (P) nằm ở phần thứ 85 trở lên
-Khách sạn Upscale : Mức giá nằm trong khoảng 70<P<85
-Khách sạn Mid-price : Mức giá nằm trong khoảng 40<P<70
-Khách sạn Economy : Mức giá nằm trong khoảng 20<P<40
-Khách sạn Budget : Mức giá nằm trong khoảng P<20.
Lưu ý: chỉ đúng khi xét theo dịch vụ lưu trú và theo vùng, địa bàn cụ thể.
 Theo quy mô của khách sạn: khách sạn có 3 loại
- Nhóm quy mô lớn: Tổng số phòng của khách sạn >=500 phòng
- Nhóm quy mô vừa: 125<=Tổng số phòng của khách sạn <500 phòng

• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả chỉ ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,
mà khách du lịch lại là đối tượng khách quan trọng nhất của một khách sạn.
Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với nhóm khách
hành mục tiêu và khách hàng tiềm năng là thông số quan trọng mà các nhà
đầu tư khi xây dựng khách sạn cần phải nắm rõ để quyết định quy mô, thứ
hạng khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sự gia tăng của lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn càng lớn thì
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng đa dạng, ví như: trang thiết
bị hiện đại, an toàn; nhân viên phục vụ nhiệt tình, hiểu biết;...Và khi thứ hạng
của khách sạn tăng lên kéo theo sự thay đổi về chất lượng dịch vụ. Sự sang
trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn, cùng chi phí đầu tư ban đầu lớn
về cơ sở vật chất kỹ thuật và đất đai là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư xây
dựng khách sạn lên cao.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, trong khi sự
phục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được phục vụ trực tiếp bởi
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
những nhân viên. Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và có tính chuyên môn
hoá cao. Do đó, cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn, có nghĩa nhà quản lý khách sạn sẽ phải chịu chi phí cao trong việc
tuyển dụng nhân viên. Tuy nhiên, nếu nhà đầu tư tuyển dụng được những
nhân viên có năng lực, thường xuyên đào tạo họ, tạo cho họ nhiều cơ hội
trong công việc sẽ là một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn mà khách sạn có
được so với những khách sạn khác. Bởi lực lượng nhân viên này chính là bộ
mặt của khách sạn, là ấn tượng ban đầu của khách trước khi khách tiêu dùng

khách sạn lầ đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn”. (QTKD Khách sạn trang23, năm 2004)
Như vậy, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ hàng hoá do con người tạo ra
trong lĩnh vực khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch.
 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn còn gọi là sản phẩm dịch vụ, nên có những đặc tính sau:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình:Sản phẩm khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, có nghĩa trước khi bán và trước khi mua cả
người cung cấp và tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó. Hơn nữa,
sản phẩm của khách sạn chỉ có thể “xuất khẩu tại chỗ”, tức người tiêu dùng
phải tự đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp
tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùng
nhau cả về không gian và thời gian. Ví như, mỗi đêm khách sạn có những
buồng không có khách thuê, có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
trống đó, người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Vì thế, các nhà
quản lý khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng
bán ra mỗi ngày có thể bằng biện pháp khuyến mại, khuyến mãi, hay chính
sách giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích thu hút được
nhiều khách hàng.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách du lịch-khách có khả năng
tri trả cao là khách chủ yếu của khách sạn. Do đó yêu cầu của họ về chất
lượng dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua là rất cao. Khách sạn muốn thu hút được
khách, muốn bán được nhiều sản phẩm dịch vụ thì khách sạn phải đầu tư cho
trang thiết bị, nhân viên phục vụ một cách triệt để nhằm cung ra chất lượng
dịch vụ tốt nhất.

kỳ ai tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như: sử dụng sân tennis, ăn
trưa tại nhà hàng,…
Tóm lại, “khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn, không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. (QTKD
Khách sạn, trang19, năm 2004)
1.2.2. Phân loại khách của khách sạn
Dựa vào các tiêu thức phổ biến sau ta phân loại khách của khách sạn.
 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Theo tiêu thức phân loại này thì khách của khách sạn có 2 loại:
 Khách là người địa phương : loại khách này thường tiêu dùng các dịch vụ
ăn uống, bổ sung như hội họp, giải trí là chủ yếu, còn dịch vụ lưu trú thì
rất ít.
 Khách không phải là người địa phương gồm những khách từ địa phương
khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia
khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của
khách sạn như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung.
 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
 Mục đích chính là nghỉ ngơi thư giãn (khách du lịch thuần tuý).
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Loại khách này thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đặc
biệt là dịch vụ tắm hơi xoa bóp, các dịch vụ vui chơi giải trí, shopping.
Yêu cầu của khách du lịch thuần tuý khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là:
+ Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải tốt, đạt tiêu chuẩn.
+ Khách sạn phải có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, quay phim, hàng lưu
niệm,...
+ Họ sẽ sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn đặc biệt là dịch vụ vận
chuyển như: thuê xích lô, thuê xe máy, xe đạp,…
+ Loại khách này dễ tính, nhưng đòi hỏi cao về sự nhiệt tình của nhân viên.
 Mục đích chính là công vụ, đi công tác, tham dự hội, họp, nghiên cứu thị

Khách của khách sạn có 2 loại:
 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian. Những khách này thường đăng ký đặt buồng qua đại lý, công
ty Lữ hành. Đây là nguồn khách chủ yếu của khách sạn. Tuy thu nhập từ
nguồn khách này không cao, nhưng đây là nguồn khách cố định, đảm bảo khả
năng hoàn vốn của khách sạn. Do đó, khách sạn phải chăm sóc nguồn khách
này chu đáo, giữ được mối quan hệ với các đại lý, công ty Lữ Hành nhằm thu
hút được nguồn khách mà các đại lý, công ty Lữ Hành đó có được.
 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ
hay là khách đi theo nhóm. Những khách này thường là tự tìm hiểu về khách
sạn, hoặc tình cờ ghé vào thuê phòng của khách sạn. Họ thường yêu cầu chất
lượng phòng cao, giá lại rẻ,... Khách sạn cần tạo được ấn tượng ban đầu đối
với họ nhằm thu hút họ quay trở lại với khách sạn của mình, hay nhờ vào ấn
tượng ban đầu đó, họ sẽ giúp khách sạn quảng cáo thương hiệu của mình.
 Ngoài ra họ còn phân loại khách theo một số tiêu chí khác như: độ tuổi,
giới tính, độ dài thời gian lưu trú, nghề nghiệp, phong tục tập quán,..
Tóm lại, việc phân loại khách càng chi tiết không những là cơ sở tốt cho
công tác dự báo số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách
sạn, giúp cho bộ phận Marketing căn cứ vào kết quả phân tích khách có thể đề
ra các mức giá khác nhau áp dụng cho từng loại khách. Đồng thời nó sẽ giúp
11
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
cho khách sạn dễ dàng trong việc lực chọn thị trường khách mục tiêu của
mình, từ đó, việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu
dùng của từng loại khách sẽ được thực hiện hiệu quả hơn, góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động thu hút khách, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn, hiệu quả trong việc kiểm soát, đánh giá kết quả kinh doanh. Điều này sẽ
làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trước những sức ép từ môi
trường cạnh tranh khốc liệt.
1.2.3. Mức độ thoả mãn của khách

ở mức trung bình. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ bình
thường.
 S <0 tức P < E. Điều này có nghĩa, khách không hài lòng về dịch vụ khách
sạn. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn rất kém.
Vậy các khách sạn phải đạt được S>=0, hay S=0 điều này xảy ra khi P>E,
hay P=E. Muốn có S >= 0 thì khách sạn phải tác động vào P, phải làm P tăng
lên (bởi vì E của khách chỉ có thể giữ nguyên hoặc tăng lên chứ không giảm
được). Có nghĩa là để khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ của khách
sạn thì khách sạn cần phải biết cách tác động một cách chủ động và tích cực
vào sự cảm nhận của khách hàng. Để làm được điều này, thì nhà quản lý và
các nhân viên phục vụ trưc tiếp khách hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Thực tế hiện nay, vấn đề điều tra nhu cầu thoả mãn của khách hàng trong
các khách sạn không còn nữa, mà khách sạn chỉ phát phiếu điều tra cho khách
hàng rồi thu lại đem cho Tổng Giám Đốc xem chứ không có bộ phận thực
hiện phân tích kết quả này. Điều đó cho thấy khách sạn vẫn còn lơ là trong
việc phân tích mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Trong tình hình kinh tế hiện nay, nếu khách sạn muốn có chiến
lược cạnh tranh hiệu quả để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thì việc
phân tích kỹ mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ là một lợi thế vô cùng lớn
13
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
trong việc cung cấp sản phẩm đúng với mong ước của khách hàng, lúc đó
khách hàng sẽ tự tìm đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, điều này sẽ giúp
khách sạn giảm thiểu chi phí cho hoạt động xúc tiến quảng cáo.
1.3. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Trong cơ chế thị trường, các Doanh nghiệp nói chung và các khách sạn nói
riêng muốn phát triển và giành được thị phần trên thị trường thì họ phải cạnh
tranh. Vậy “cạnh tranh” trong kinh doanh khách sạn có nghĩa là gì?
1.3.1. Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
 Theo từ điển kinh tế của NXB Sự thật Hà Nội năm 1979-trang 48 thì:

trước tới nay đó là sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh của mình, chính vì thế
mà ông cha ta thường có câu “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Vậy,
đối thủ cạnh tranh của các khách sạn là những ai? Các khách sạn làm thế nào
để nhận biết được họ?
1.3.2. Phân loại đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của khách sạn thì khách sạn có
hai loại đối thủ cạnh tranh:
 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Đối thủ này có cường độ cạnh tranh rất mạnh,
đó là các khách sạn cùng thứ hạng, cùng chủng loại hàng hoá và có địa lý gần
nhau. Ví dụ, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Guoman (4*) , là
những đối thủ có cùng thứ hạng như khách sạn Bảo sơn (4*), khách sạn
Sunway(4*),Ta nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị trí địa lý, và quy mô.
 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Cường độ cạnh tranh của các đôi thủ này
không mạnh, họ thường dùng chiến lược giá, và các sản phẩm thay thế nhằm
cạnh tranh nhằm thu hút khách. Đối thủ này gồm các khách sạn có thị trường
mục tiêu và chủng loại hàng hoá tương đối gần giống với khách sạn mình. Ta
có thể nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị trí địa lý, và quy mô.
Có thể nói đối thủ cạnh tranh của khách sạn rất đa dạng, vậy khách sạn có
những chiến lược nào để đánh bại đối thủ cạnh tranh độc chiếm thị trường?
1.3.3.Các chiến lược cạnh tranh của khách sạn
15
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Khách sạn muốn cạnh tranh có hiệu quả thì phải có lợi thế cạnh tranh, vậy
khách sạn có chiến lược nào để tạo lợi thế cạnh tranh? Có 3 chiến lược chủ
yếu:
 Chiến lược hạ thấp chi phí (QTKD Lữ hành,trang 167,năm 2000):
Khách sạn có thể tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách hạ thấp chi phí so với
các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung các sản phẩm trọn gói.
 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược hạ thấp chi phí:
Sơ đồ 1: Chiến lược hạ thấp chi phí theo mô hình phân tích chuỗi giá

Những
mối
quan hệ
lâu dài
cho phép
hạ thấp
chi phí
- Sử dụng
quy mô
tối ưu
- Áp dụng
kinh nghiệm
giảm chi phí
Tối ưu
hoá các
hoạt
động
vận
chuyển
- Quy mô
tối ưu trong
hoạt động
quảng cáo
- Thu hút
những đoàn
khách lớn
- Loại trừ
tất cả sai
sót
- Sử dụng

Quản trị
nhân lực
Phát triển
công nghệ
Quan hệ với
nhà cung
cấp
Tăng cường hệ thống thông
tin.Dữ liệu ý kiến của khách
Uy tín của nhà quản lý làm
tăng hình ảnh khách sạn
GIÁ
TRỊ
GIA
TĂNG
Các chương trình, chế độ
nâng cao chất lượng
Đào tạo đội ngũ nhân viên
Tạo ra những khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh
Phát minh sáng chế, phát
triển Công nghệ
Sử dụng tên hiệu của các nhà
cung cấp có uy tín
Phối hợp quảng cáo trên
các phương tiện
Nâng cao
chất
lượng
dịch vụ

định
- Thái độ
và phương
pháp sửa
chữa sai
sót
- Đền bù
thoả đáng
khi cần
thiết
Cung ứng
nội bộ
Điều hành Cung ứng
bên ngoài
Marketin
g và bán
Dịch vụ
khách
hàng
 Ưu điểm của chiến lược phân biệt hoá: Khách sạn có thể tạo ra sản
phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mà không dẫn đến đối đầu
trực diện.
17
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
 Nhược điểm của chiến lược phân biệt hoá: Do nhu cầu thị trường đa
dạng nên khó tạo ra sản phẩm độc đáo hấp dẫn khách, hơn nữa nếu tất
cả khách sạn áp dụng chiến lược này thì sẽ không còn sự phân biệt giữa
chúng
 Chiến lược phản ứng nhanh (QTKD Lữ hành,trang 169,năm 2000):
Chiến lược này kết hợp bởi 2 chiến lược trên.

các ban
-Quan
hệ lâu
dài với
nhà cung
cấp
- Sắp xếp
các bộ phận
hợp lý, có
tính dây
chuyền
- Dự trù các
phương án
thay đổi
- Dây
chuyền sản
xuất mới
- Sẵn sàng
thay đổi
để đáp
ứng nhu
cầu của
khách
- Kịp thời
thông tin
cho các
nhà cung
cấp
- Nhân viên
có khả

18
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
chiến lược này giúp chúng ta đáp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất và chính
xác nhất nhu cầu của khách hàng bởi các sản phẩm mới đa dạng có thể được
bán với mức giá cao.
 Nhược điểm của chiến lược phản ứng nhanh: Để thực hiện chiến lược
phản ứng nhanh hiệu quả thì khách sạn phải có điều kiện tốt về cơ sở vật
chất, về nhân viên phục vụ, về tài chính,…Vì thế rất ít khách sạn có thể áp
dụng chiến lược này thành công
Tóm lại muốn áp dụng các chiến lược này một cách thành công thì đòi hỏi
các nhà quản lý, nhà Marketing phải phân tích và xác định rõ vị thế của khách
sạn mình, khách sạn mình có những điểm mạnh và điểm yếu nào, những cơ
hội và thách thức mà môi trường kinh doanh mang lại để tìm ra chiến lược
phù hợp nhất mang lại hiệu quả kinh doanh.
1.4. Phân tích SWOT để đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn
Một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủ điều kiện
cần thiết về vật chất kỹ thuật, tài chính, đội ngũ nhân viên,…cùng với chiến
lược cạnh tranh phù hợp và hiệu quả. Tuy nhiên, còn có các yếu tố làm ảnh
hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của khách sạn làm cho khách sạn khi
thực hiện chiến lược cạnh tranh có thể không hiệu quả. Ta có thể phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định và thực hiện chiến lược cạnh
tranh như sau:
1.4.1. Các yếu tố bên trong khách sạn (môi trường vi mô)
Đây là các yếu tố mà khách sạn có thể kiểm soát được, do vậy, khách sạn
muốn nâng cao năng lực cạnh tranh thì khách sạn phải tốt các yếu tố bên
trong, biến chúng thành lợi thế cạnh tranh của mình.
1.4.1.1. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến chiến lược sản phẩm và chiến lược
giá của khách sạn. Do đó việc không ngừng nghỉ nâng cao vật chất kỹ thuật
phù hợp với yêu cầu thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong

1.4.1.4. Yếu tố nhân lực
20
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn cần lượng lớn đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Do đó, yếu tố này ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Một khách sạn có lợi thế cạnh tranh khi khách sạn đó có đội ngũ nhân viên
tuyệt vời, đoàn kết, phục vụ khách hết mình với lòng yêu nghề nồng nàn. Để
đánh giá đúng chất lượng của nguồn nhân lực ta dựa vào một số chỉ tiêu:
 Trình độ, kiến thức chuyên môn về kinh doanh khách sạn và về xã hội.
 Thái độ phục vụ cùng hình thức, độ tuổi của đội ngũ nhân viên
 Khả năng giao tiếp của nhân viên bằng ngoại ngữ và tiếng địa phương.
Vậy, khách sạn muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì khách
sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
của mình bằng cách tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên với
chế độ khen thưởng công bằng và công khai.
1.4.1.5. Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn
Tạo một sản phẩm có tính khác biệt luôn là điều mong mỏi của các nhà
quản lý khách sạn. Một khách sạn có lợi thế cạnh tranh khi khách sạn đó có
sản phẩm đặc trưng mà không một sản phẩm của một khách sạn hay doanh
nghiệp khác có thể cạnh tranh hay thay thế được. Trong cuộc cạnh tranh khốc
liệt, các khách sạn muốn có sức cạnh tranh tốt thì khách sạn đó phải có chính
sách sản phẩm hoàn hảo. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có chính sách
hoàn hảo? Muốn vậy, các khách sạn phải chú ý đến các vấn đề sau:
 Sản phẩm mà khách sạn cung cấp phải độc đáo, và nó phải phù hợp với
lĩnh vực kinh doanh, thị trường mục tiêu của khách sạn.
 Khả năng kết hợp trọn gói giữa các sản phẩm mà khách sạn cung cấp.
1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý
Khách sạn kinh doanh có thành công hay không điều đó phụ thuộc nhiều
vào yếu tố vị trí địa lý. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn là bị chi phối
nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch, do đó, vị trí của khách sạn sẽ là chỉ tiêu

phân phối phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn có
thể bán sản phẩm qua các tổ chức trung gian như: đại lý du lịch, công ty lữ
hành, hãng Airline,…Muốn vậy, khách sạn phải tạo mối quan hệ mật thiết với
22
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
các tổ chức trung gian, có thể bằng cách chia phần trăm hoa hồng sòng phẳng,
và có chế độ đãi ngộ đối với những mối quan hệ lâu năm,…khách sạn nào
làm được như vậy, sẽ là lợi thế vô cùng lớn trong việc bán được nhiều sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
1.4.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn(môi trường vĩ mô)
Các khách sạn không thể kiểm soát được môi trường này, tuy nhiên nếu
người quản lý khách sạn có chuyên môn cao họ sẽ tận dụng những yếu tố có
lợi, khắc phục những yếu tố bất lợi mà môi trường vĩ mô mang lại góp phần
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đem lại lợi nhuận cao.
1.4.2.1. Yếu tố kinh tế
Các yếu tố cơ bản của yếu tố kinh tế bao gồm:
• Tổng sản phẩm Quốc nội (GDP-chỉ tiêu đo lường sự tăng trưởng kinh tế)
GDP tăng hay giảm đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến khả năng tiêu
dùng của khách. Nếu GDP tăng tức nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình
quân đầu người tăng, khi đó việc thoả mãn những nhu cầu thứ yếu như đi du
lịch, vui chơi giải trí,.. trở nên cấp thiết. Điều này tạo thuận lợi cho việc kinh
doanh khách sạn. Ngược lại nếu GDP giảm, tức thu nhập bình quân đầu người
giảm. Lúc đó, người dân sẽ tiết kiệm chi tiêu, đặc biệt là việc chi cho nhu cầu
thứ yếu nên số lượng khách của khách sạn càng giảm. Trong tình hình này
khách sạn nên sử dụng chiến lược giá thấp nhằm thu hút khách tránh tình
trạng “phòng không”.
• Tỉ giá hối đoái(TGHD)
Khách du lịch là lượng khách chủ yếu của khách sạn. Và phần lớn các
khách sạn thu được nhiều lợi nhuận là từ khách du lịch quốc tế- khách có khả

thông Vận tải, công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm hay ngành công
nghiệp điện,…
1.4.2.2. Yếu tố Chính trị Luật pháp
Môi trường Chính trị luật pháp gồm: Đường lối, chính sách của Đảng và
Nhà nước về phát triển kinh tế, về văn hoá xã hội,..; hệ thống pháp luật hiện
24
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
hành, những diễn biến chính trị trong và ngoài nước. Tất cả đều ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Ví như: Tình hình an ninh chính trị là
nhân tố quyết định quan trọng nhất trong việc đi du lịch của khách. Nếu tình
hình an ninh trong nước ổn định sẻ thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển
đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc đi du lịch, cũng như
trong việc thu hút vốn đầu tư của các Doanh nghiệp trong và ngoài nước
1.4.2.3. Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán
Môi trường văn hoá xã hội bao gồm tính cách dân tộc, lối sống, phong tục
tập quán, …Đây là chỉ tiêu quan trọng để phân loại khách du lịch, vì thế, nếu
khách sạn nắm rõ những đặc điểm này của khách để có chính sách sản phẩm,
cách phục vụ phù hợp sẽ tạo một lợi thế cạnh tranh lớn cho các khách sạn. Ví
dụ, khi bán phòng cho khách Nhật, không nên bán phòng có số phòng có số 4,
bởi theo văn hoá của người Nhật thì số 4 có nghĩa là chết. Khi nắm được đặc
điểm này cùng với các thói quen tiêu dùng của khách Nhật (như thích ăn gỏi
cá, uống trà Anh đào,..) tin chắc rằng khách Nhật sẽ rất hài lòng với cách
phục vụ của khách sạn.
Ngoài những yếu tố kinh tế, văn hoá, chính trị luật pháp, thì yếu tố dân số,
môi trường công nghệ,…đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
1.4.2.4. Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn.
Theo Micheal porter, có 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực
tiếp của một khách sạn, đó là :
 Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn