1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

WWWXXX
NGUYỄN HUY CƯỜNG NÂNG CAO
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TIẾN SĨ HỒ TIẾN DŨNG

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính ......................10
1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu chính ..................................... 12
1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá
chất lượng dòch vụ bưu chính ................................................... 13

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN ...................................... 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 20
2.1.2 Chức năng ........................................................................................................ 20
3
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................................. 20
2.1.4 Các dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .......................... 22
2.1.5 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 22
2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn ........................... 24
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ..................................... 27
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc tại BĐTTSG ......... 27
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG ............... 41
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ........ 49
2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
tại BĐTTSG do người viết thực hiện ..................... 49
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn
hiện nay ....................49

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

CB – CNV : Cán bộ - Công nhân viên
CNH – HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá
CNTT : Công nghệ thông tin
CRM : Customer Relationship Managerment –
Quản lý quan hệ khách hàng
DNNN : Doanh nghiệp nhà nước
DVBC : Dòch vụ bưu chính
ĐLBĐ : Đại lý bưu điện
ĐLĐTCC : Đại lý điện thoại công cộng
E-mail : Electronic mail – Thư điện tử
EMS : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh
GDV : Giao dòch viên
KSV : Kiểm soát viên
NHTM : Ngân hàng Thương mại
PHBC : Phát hành báo chí
SXKD : Sản xuất kinh doanh
THCN : Trung học chuyên nghiệp
TMĐT : Thương mại điện tử
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TSCĐ : Tài sản cố đònh
UPU : Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới
VNPost : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group –
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới.
XDCB : Xây dựng cơ bản
5
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .........23

bp
(km) của
BĐTTSG và VNPT từ 2001 – 2007........................................44
6
Bảng 2.22: Số dân phục vụ bình quân D
bp
của BĐTTSG từ 2000 – 2006...........44
Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại về dòch vụ bưu chính giai đoạn 2001 – 2006 ....46

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing ...................................64

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Đồ thò biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của BĐTTSG
giai đoạn 2001 – 2007 .................24
Hình 2.2: Đồ thò biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dòch vụ bưu chính
viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 ..............47

DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC

Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình ................................................................14
Công thức số 1.2: Hệ số chậm trễ .......................................................................15
Công thức số 1.3: Hệ số sai sót ...........................................................................16
Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn ..............................................................16
Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân ..................................................16
Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân ......................................................17
Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin ...............17
Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng đều các dòch vụ .............................................18

càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về
các nguồn lực của bưu chính … những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi
toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều. Ông
8
Kumar Ranganathan, y viên Ngân hàng Thế giới, chòu trách nhiệm về lónh vực
bưu chính đã nhận xét rằng ngành bưu chính ở nhiều nước đang trong giai đoạn
gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ càng khó khăn hơn nữa, lúc
đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi!
Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vò trí quan trọng trong kinh doanh
cung cấp dòch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập
kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dòch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ
các dòch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế
chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và BĐTTSG nói riêng phải nổ lực
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính trong quá trình Việt Nam hội nhập vào
nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2007 – 2015.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở tổng quan về dòch vụ bưu chính, về thực trạng chất lượng dòch
vụ bưu chính tại BĐTTSG, luận văn sẽ nêu ra những ưu nhược điểm của hoạt
động cung cấp dòch vụ bưu chính tại BĐTTSG. Từ đó đề xuất một số giải pháp
và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các chỉ tiêu chất lượng dòch vụ bưu
chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách
hàng đang sử dụng các dòch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.

10

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính
Theo khái niệm phổ biến, dòch vụ bưu chính là: “Dòch vụ nhận gửi,
chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm
vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp
cung cấp dòch vụ bưu chính cung cấp”. Dòch vụ bưu chính được phân nhóm theo
cách phổ biến nhất như sau:
Dòch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường
và cồng kềnh). Dòch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm
nhân thọ). Điện hoa. Phát hành báo chí và tem chơi.
1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của
mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dòch vụ bưu chính là:
Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất
nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc
cung cấp dòch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn
thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet.
Hơn nữa, dòch vụ bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng
cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong kinh doanh,
dòch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng
hóa và dòch vụ. Dòch vụ bưu chính sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện
thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên
lạc khác.

Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra
chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác
12
được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ
bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng.
Lưu lượng các dòch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo
thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thò, nông
thôn, miền núi). Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dòch vụ bưu
chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch
vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá,
kiểm tra, đònh lượng được.
1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (Dòch vụ bưu chính phổ cập)
Dòch vụ bưu chính phổ cập là những dòch vụ bưu chính cơ bản mà chính
phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với tiêu
chuẩn chất lượng xác đònh trước và với mức giá cước chấp nhận được nhằm bảo
đảm quyền được thông tin của công dân. Đây là nghóa vụ của chính phủ đối với
mọi người dân.
Đa số các nhà khai thác dòch vụ bưu chính trên thế giới do nhà nước sở
hữu, nhà nước cho phép họ độc quyền để từ đó họ có thể bù lổ cho khu vực dòch
vụ bưu chính phổ cập thua lổ do chi phí khai thác cao với giá cước thấp. Trong
môi trường cạnh tranh , để tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác bưu chính
công cộng buộc phải đổi mới toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh
tranh, nên họ cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập cũng tốt hơn. Như vậy, nâng
cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập không loại trừ
nhau mà còn hỗ trợ cho nhau.
Việc xoá bỏ hoàn toàn độc quyền mà vẫn tiếp tục thực hiện nghóa vụ cung
cấp dòch vụ bưu chính phổ cập đã được thực hiện rất thành công như trường hợp
Bưu chính Thụy Điển. Còn các khoản trợ cấp có thể được quản lý thông qua các
bộ hay cơ quan thích hợp ví dụ Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Giao thông - Vận

nhằm chiếm ưu thế cạnh tranh, điều đó đã trở thành một xu thế phát triển tất
yếu.
Bưu chính các nước đang sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để hiện
đại hoá mình, lợi dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại phục vụ cho sản xuất.
Nhờ sự tiến bộ của công nghệ mà các nhà khai thác bưu chính có thể tăng trưởng
các dòch vụ bưu chính hiện tại, kiểm soát được chi phí hoạt động, cải thiện chất
lượng dòch vụ, thoả mãn nhu cầu khách tốt hơn, tạo ra các dòch vụ bưu chính mới
14
vượt xa các dòch vụ bưu chính truyền thống, xuất hiện các dòch vụ bưu chính lai
ghép, các dòch vụ kết hợp giữa điện tử và phân phối bản in. Hơn thế nữa, xu
hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và thương mại điện tử (TMĐT)
trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu chính các nước hình
thành “Bưu chính điện tư”û. Xu hướng toàn cầu hoá, tự do hoá và cạnh tranh diễn
ra rất mãnh liệt trong lónh vực bưu chính phạm vi quốc gia và quốc tế. Ngày nay,
thò trường dòch vụ bưu chính là thò trường của người mua, họ quyết đònh bằng
cách nào, khi nào và ở đâu để sử dụng dòch vụ bưu chính. UPU đóng vai trò rất
quan trọng để thực hiện trong lónh vực này, đó là nâng cao nhận thực, trợ giúp và
phổ biến phương thức nghiên cứu về thò trường và phân tích, đánh giá độ hài
lòng của khách hàng, chỉ ra được chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ của tất cả các
sản phẩm bưu chính chung cho mọi nước thành viên … chính vì vậy mà chiến
lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trong khối UPU về tất cả các mức độ
của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái cho khách hàng, các công
nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho các
bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành. Cuối cùng là xu hướng giảm bớt độc quyền
bưu chính vẫn sẽ tiếp tục trên phạm vi rất nhiều quốc gia. Tư nhân dần trở thành
lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển
phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình
đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc quyền bưu chính xuống mức tối thiểu.
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1 Khái niệm về chất lượng

lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng đòa phương … phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể phủ
đònh hoàn toàn những thứ mà thông thường người khác cho là “có chất
lượng”.
16
Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một đònh nghóa về chất
lượng sản phẩm như sau:” Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu,
những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong
những điều kiện tiêu dùng xác đònh”. Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng
là phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương
diện (3P): Performance – Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price
(giá thoả mãn nhu cầu) và Punctuality (cung cấp đúng thời điểm).
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dòch vụ.
Theo nghóa rộng, dòch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các
hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dòch vụ
như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lónh vực dòch vụ. Ngoài ra theo nghóa
này, có thể coi dòch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới
dạng hình thái vật chất như vận tải, du lòch, thương mại, ngân hàng, bưu điện,
bảo hiểm, và dòch vụ văn hoá, dòch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình
cảm,..
Theo nghóa hẹp, dòch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng
một nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

cá nhân khách hàng.
Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất
lượng của sản phẩm dòch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách
hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dòch vụ đó. Như vậy chất lượng
dòch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách
hàng khi họ sử dụng sản phẩm dòch vụ của mình. Sự ràng buộc này cụ thể bằng
các văn bản qui đònh, các dấu hiệu in trên bao bì, … mang tính chất pháp lý mà
các doanh nghiệp cần phải có, và VNPT đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về
chất lượng dòch vụ bưu chính mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng,
chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.
18
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng
Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về
sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính công dụng
Người tiêu dùng đánh giá giá trò vật chất của sản phẩm căn cứ vào công
dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản
phẩm. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trò của sản phẩm.
Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng
Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trò tinh thần thông qua
các cảm giác thích thú, thoả mãn, … khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản
phẩm. Phần này chiếm khoảng 60 – 90% giá trò của sản phẩm. Ngày nay các nhà
sản xuất chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm vì người ta không bán bia
Tiger mà bán “bản lónh đàn ông”, không bán bia Henniken mà là bán “sự sang
trọng, sành điệu”, …
1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ
giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu

việc xử lý các số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải
pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ. Bằng phương pháp này có thể xây
dựng được thang đo chất lượng của bất kỳ sản phẩm, dòch vụ nào do VNPT cung
cấp. Lượng hoá được chất lượng dòch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và
nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính
Chất lượng dòch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dòch vụ
trên cơ sở so sánh chất lượng dòch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng
dòch vụ bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm dòch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình
truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn
tới tay người nhận
20
- Chất lượng phục vụ dòch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dòch
vụ, mức độ hoạt động ổn đònh và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh là
thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dòch vụ
sau bán hàng.

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính
Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính gồm:
Thứ nhất là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của chính phủ. Tức
là phụ thuộc vào đòi hỏi của thò trường, thò trường đòi hỏi như thế nào thì dòch vụ
bưu chính cung cấp phải đáp ứng được như vậy. Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình
độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ bưu chính phải
phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc
nâng cao chất lượng DVBC có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế,
nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.

lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính cho
doanh nghiệp.
Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất
và cung cấp dòch vụ bưu chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng
về các dòch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dòch vụ bưu chính
vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất
lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dòch vụ bưu
chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao
chất lượng dòch vụ bưu chính.
Thứ sáu là, vật liệu dùng trong khai thác. Do trước đây doanh nghiệp bưu
chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật
tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu
chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Đây là trở ngại của Bưu chính Việt Nam.
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ
bưu chính như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố đặc điểm đòa bàn kinh
doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm
ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước,
22
yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn
hoá tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố
năng lực sản xuất.
1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu chính
Qui trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác đònh mục tiêu quản
lý.
Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng đònh lượng cho chất lượng sản phẩm.
Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Mục tiêu
quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay
trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng.

Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại
thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay
Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời
gian trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc. (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của
bưu gửi).
Căn cứ vào thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu
thời gian của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao
tác. Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc
đánh giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các thời kỳ khác nhau.
Khi khác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc
dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghóa. Để khắc phục nhược điểm
này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin.
T
tt
= T
đi
+ T
qua

= tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác
24

Bưu gửi bò chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn
hơn thời gian kiểm tra. Thời gian kiểm tra là đònh mức thời gian truyền đưa cho
các cự ly thông tin. Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở
xem xét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên
mạng. Thời gian kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và
giám sát. Ví dụ thời gian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS đi các tỉnh là 12,24,48
giờ. Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác
đònh được khối lượng tin tức bò chậm và thời gian chậm của các bưu gửi, ai gây
chậm trễ.
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dòch
vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.
VNPT chỉ mới công bố chỉ tiêu toàn trình cụ thể của EMS và chuyển tiền nhanh,
các dòch vụ bưu chính còn lại thì đònh tính, không công bố cụ thể. (xem thêm phụ
lục 6,7,8).
Hai là, chỉ tiêu độ sai sót
Các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng đòa chỉ, đúng người
nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là hai biến cố nghòch đảo
của nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi
xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều bảo đảm chính xác nên thông thường
người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót. Hệ số
sai sót được tính như sau:

càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng. Rút ngắn bán kính phục vụ
bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng
dòch vụ bưu điện.

Năm là, chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân D
bp

Đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng được phục vụ tính trên
một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng. Số dân phục vụ bình quân càng
nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao,
Q
kat
= số lượng thông tin không an toàn
K
kat
= hệ số không an toàn (‰)
Q
kat

K
kat
= x 1000 (1.4)
Q
tong