1
Workshop 2
Bài số 1
Mark là chủ sở hữu của một doanh nghiệp nhỏ chuyên cung cấp gạch lát nền. Ông
đã
kinh doanh được hơn 30 năm và hiểu rõ những khách hàng của mình. Đối với
những
khách hàng này, ông sẽ giảm giá 20% nếu họ thanh toán trực tiếp cho ông bằng
tiền mặt
ngay tại thời điểm giao hàng, giảm giá 10% nếu họ thanh toán bằng tiền mặt trực
tiếp
cho ông trong vòng 10 ngày kể từ khi giao hàng, và giảm giá 5% nếu họ thanh
toán
bằng tiền mặt trực tiếp cho ông trong vòng 20 ngày kể từ khi giao hàng. Ông đích
thân
chất hàng hóa lên xe tải của khách hàng ở phía sau cửa hàng. Không có dấu vết
của
chứng từ, không ghi chép sổ sách. Tiền mặt đi trực tiếp vào túi của ông chủ.
Bạn sẽ làm gì với thực tiễn này?
Bài số 2
Pons là một nhà sản xuất và phân phối các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Để tiết
kiệm chi phí
về quảng cáo sản phẩm và là một hình thức quảng cáo, công ty thường xuyên có
10 nhân
viên bán hàng hoạt động bên ngoài để tiếp xúc với khách hàng. Lương của nhân
viên tiếp thị
được hưởng căn cứ vào doanh số ấn định hàng tháng và % doanh số vượt, nếu
doanh số vượt
càng cao so với doanh số ấn định thì mức hoa hồng được hưởng càng cao. Vì tỷ lệ
hoa hồng
rất ưu đãi, nên có một nhân viên đã gian lận trong việc báo cáo doanh số hàng

thiết kế, đóng gói và bán các túi đồ ăn kiêng cùng chương trình quản lý, trên thực
tế làm cho
khách hàng không cần phải tiêu tiền ở một nơi nào khác.
Nutri system thu lợi nhờ cung cách phục vụ mang tính chuyên nghiệp của các
trung tâm trong
hệ thống , nhờ thuê các y tá và các nhà tâm lý học được đào tạo làm dịch vụ tư vấn
về y khoa
và hành vi ứng xử. Các bác sỹ cũng thường được mời đến để kiểm tra sức khỏe
cho bệnh nhân.
Các bệnh nhân đếu là phụ nữ , khoảng 40 tuổi, trước đây cũng từng áp dụng ít nhất
một trong
các chương trình giảm ký , nhưng đếu thất bại. Gần 67% trong số bệnh nhân là
phụ nữ đang đi
làm , từ các gia đình có thu nhập trung bình từ 20000 USD trở lên.
Trung bình mỗi khách hàng chi ra 680 USD cho chương trình giảm ký. Katz vui
vẻ thừa nhận
rằng chương trình ông đề ra không rẻ nhưng chính giá tiền như vậy là động cơ
thúc đẩy bệnh
nhân cố gắng. Nếu người bệnh thành công thì họ còn nhận được một phần tiền đã
nộp. Gần
đây Nutri Sys tem có gắn thêm nhãn hiệu cho các khẩu phần thức ăn kiêng đã đem
bán tại các
trung tâm. Sự độc quyền kinh doanh đã hỗ trợ rất nhiều cho sự tăng trưởng của
doanh nghiệp.
1. Ví sao hệ thống Nutri System của H Katz đạt được thành công ?
Hệ thống Nutri System của H Katz đạt được thành công là do :
+ Độc quyền trong kinh doanh và nắm được nhu cầu của đa số khách hàng .
+ Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt như :
mời các bác sỹ chuyên ngành về tư vấn cho khách hàng , đa dạng về mẫu mã sản
phẩm

Vậy cách xử lý khéo léo của nhân viên bán hàng trong trường hợp này là gì?
Bài làm
Đây có thể là tình huống rất hay gặp của một nhân viên bán hàng , đây là người
tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng vì thế không tránh khỏi những bức xúc của
khách hàng gây ra cho mình . Vì thế mỗi nhân viên cần phải trang bị cho mình 1
lượng kiến thức đáng kể cho việc chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề
nảy sinh từ phía khách hàng . Để xử lý các tình huống khéo léo vừa để thoát hiểm
nhân viên đó cần phải bình tĩnh trước mỗi tình huống xảy ra , rồi từ từ phân tích
tình huống xem nguyên nhân là do đâu mà khách hàng lại khó chịu đến vậy . Khi
đã tìm ra nguyên nhân của sự việc , dù là do công ty hay do khách hàng đã sai thì
nhân viên đó cũng cần phải nhẹ nhàng khéo léo giải thích cho khách hàng hiểu .
Nếu do công ty đã làm sai thì nhân viên đó cần phải có các thái độ , hành động
khôn khéo như mời khách hàng uống nước , có các ưu đãi cho khách hàng như thẻ
giảm giá … và phải đổi cho khách hàng một sản phẩm mới chất lượng hơn sản
phẩm kia .
Nếu không phải do công ty đã làm hỏng thì nhân viên cũng cần phải nhẹ nhàng
hỏi họ đã sử dụng như thế nào để giải thích cho họ rằng viêc làm đó là sai so với
hướng dẫn sử dụng của sản phẩm đã được ghi đầy đủ kèm theo sản phẩm . Và để
làm hài lòng khách hàng nếu sản phẩm còn bảo hành công ty sẽ cam kết trả hàng
sau một thời gian nhất định .
Bài số 5
Hôm nay, anh Khánh và một đồng nghiệp - cùng là nhân viên bán hàng, làm về
mảng nội thất
đi kí hợp đồng với một khách hàng nước ngoài. Đối tác đã đồng . với bản thiết kế
và phương
án vật liệu nhưng muốn giảm giá. Lúc đó, cô phiên dịch ra ngoài nghe điện thoại.
Anh ta quay
sang trao đổi với đồng nghiệp rằng có thể giảm giá cho khách hàng nhưng sẽ thay
đổi vật liệu
khi thi công vì chất lượng cũng không ảnh hưởng. Ngay lúc đó, cô phiên dịch

là những
khách hàng thân thiết. Mỗi lần gửi báo giá, ông đều cố gắng đưa ra giá thấp hơn so
với lần báo
giá trước và với mỗi khách hàng, ông đều gửi một mức giá khác nhau.
Một mình ông kiểm soát hầu hết mọi lĩnh vực của doanh nghiệp, từ liên lạc với
khách hàng tới
sản xuất và vận chuyển. Ông không tin tưởng bất kỳ ai đàm phán hoặc liên lạc với
khách hàng.
Việc báo giá cho khách hàng ông đều tự mình quyết, thậm chí ông cũng chẳng
quan tâm xem
chi phí để sản xuất ra sản phẩm là bao nhiêu. Ông chỉ nghĩ đơn giản rằng “cứ bán
được hàng là
tốt rồi, bán được hàng là có l.i”
Ông Thành cần thực hiện những lời khuyên và kiểm soát chi phí nào?