LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp
ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể
đến một phương tiện phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói
chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương
đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi
rất lớn. Cụ thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành
lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử
dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận
thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một số
hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để
thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki,
Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường
xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được
nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó
thì không kiểm soát được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm
xe máy mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với
những chiếc xe máy có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe
cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc
của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính
là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành . Dịch vụ bảo hành được
xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một
hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với
khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng
sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể
1
nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua
xe máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:

4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua và sử dụng xe máy ở Tp.HCM
III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam
IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi.
V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cường
khả năng cạnh tranh cho các hãng sản xuất xe máy
3
NỘI DUNG
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những
thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và
đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh
tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền kinh tế Việt
Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể và nhu cầu sử dụng
xe máy ngày càng tăng cao.
Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết:
xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện
giao thông. Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 4 triệu xe máy.
Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy
là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp.
Nhận biết được nhu cầu này nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy
Việt Nam. Các hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM,
Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất và
cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5 năm trở lại
đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc
xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt

Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty
Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp
Việt Nam (30% vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong
Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định). Thành lập từ năm 1999,
Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường xe máy
Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới
5
trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe
ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng.
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy
thế mạnh của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị
trường xe máy Việt Nam.
2.3. SYM Việt Nam
Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm
1954 tại Đài Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn
máy tại Việt Nam với tên đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công
nghiệp và gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP.
VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) và
Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 đô la, có công
suất đạt 540.000 xe/năm.
Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình
thường) và xe tay ga. Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến
không ngừng với những sản phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt
Nam đã và đang trở thành một trong những nhãn hiệu được người tiêu
dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki
Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki thành lập
vào ngày 21 tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD
(trong đó cổ phần của công ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho
Iwai chiếm 35% và công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư là

công cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam.
II. Hành vi mua và sử dụng xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
7
Như chúng ta đã biết dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu chiến
11 % dân số toàn quốc. Ngoài ra, lượng dân số đến từ một số tỉnh thành
trong cả nước là tương đối cao. Để phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học
cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức cho nên nhóm
chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định
mua xe của người tiêu dùng.
Mẫu nghiên cứu gồm 150 người đại diện từ nhiều quận huyện trong
Tp.HCM. Nghiên cứu này được thực hiện với cơ cấu là 93 người định cư tại
Tp.HCM và 57 người là tạm trú tại Tp.HCM. Trong đó, nữ có 63 người và
nam có 87 người
Số liệu được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
2. Nhận thức của người tiêu dùng về các nhãn hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay
đổi. Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được
8
thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có
thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt
Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ
đây người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ
yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức
tạp hơn.
Người tiêu dùng nói chung ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng,
kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém
phần quan trọng đó chính là “chất lượng dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là

thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu
sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vì thế, ngoài sản phẩm do
chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan tâm
đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đã
làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như
thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam
Với hơn 500 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước, Honda luôn cố
gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chế
độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách
hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những
khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành
10
của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ.
Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là
những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe.
Việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành
theo lịch bảo dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa
hàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là
20.000 km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Các loại xe
khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau. Với dịch vụ bảo hành khá
hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt
đối cho khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp.
1.2. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam
Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương
châm được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách
hàng”. Phương châm này bắt nguồn từ các ý kiến phản hồi của khách hàng
và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên quan của Yamaha Việt
Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng về cả
chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không

hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một
vấn đề không thể kiểm soát nổi. Chúng ta có thể thấy chất lượng của xe
máy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc về
người tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử
dụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng
xe máy của mình.
Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo
hành đã và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi
12
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là người tiêu dùng nói chung
và người tiêu dùng ở Tp.HCM nói riêng rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành,
bảo dưỡng xe. Hầu hết người tiêu dùng được hỏi trả lời rằng họ đã từng
đến các cửa hàng ủy nhiệm để bảo dưỡng xe máy của mình.
Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng người tiêu dùng cảm
thấy hài lòng về dịch vụ bảo hành của hãng Honda. Đối với người tiêu dùng
hãng Honda luôn là một hãng xe máy nổi tiếng về chất lượng với một mạng
lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên toàn quốc. Tiếp sau đó là dịch
vụ bảo hành của Yamaha, Suzuki và SYM.
Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi của
các hãng được thể hiện chi tiết qua đánh giá về các khía cạnh của dịch vụ
như: Chất lượng tay nghề của nhân viên kỹ thuật, kỹ năng, tác phong của
nhân viên, khả năng cung ứng phụ tùng, về môi trường dịch vụ (phòng
chờ) song song với đó là thời gian bảo hành, quãng đường bảo hành.
IV. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
1.1. Nhóm biến Chất lượng sửa chữa (CLSC)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid

Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CSUD1 7.8067 2.936 .607 .647
CSUD2 7.8333 2.784 .647 .600
CSUD3 7.8933 2.633 .511 .771
1.3. Biến chăm sóc khách hàng sau sửa chữa (CSKH)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.789 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CSKH1 15.0333 8.905 .665 .716
CSKH2 14.7467 9.036 .590 .743
CSKH3 15.1200 10.871 .416 .793
CSKH4 14.9067 9.589 .642 .727
CSKH5 15.2333 9.831 .532 .761
Vì khi loại câu hỏi quan sát CSKH3 ta thu được hệ số Cronbach Alpha cao hơn
(.793)
-
Biến CSKH sau khi loại CSKH3

MTDV1 7.3933 2.831 .525 .658
MTDV2 7.6867 2.700 .574 .598
MTDV3 7.6133 2.843 .533 .648
1.5. Biến thành phần nhân viên (TPNV)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.492 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
TPNV1 7.5467 2.491 .419 .217
TPNV2 7.8133 2.368 .268 .484
TPNV3 7.3867 2.896 .261 .469
Biến TPNV không thể sử dụng vì có Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6.
1.6. Biến giá cả sửa chữa (GCSC)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.526 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-

Approx. Chi-Square 1483.129
df 190
Sig. .000
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4
MTDV2 .759
CLSC3 .748
MTDV1 .671
CSKH2 .784
CSKH1 .738
CSUD3 .609
CSUD2 .814
CSUD1 .777
CLSC2 .655
CSKH5 .678
CLSC1 .649
CSKH4 .568
MTDV3 .566
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 10 iterations.
2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
16
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 81.612

736809
73
.461 19.220 4
90 .000 2.049
a. Predictors: (Constant), X4,
X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 41.738 4 10.435 19.220 .000
a
Residual 48.860 90 .543
Total 90.598 94
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
17
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant
)
.037 .080 .469 .640
X1 .143 .084 .139 1.707 .091
X2 .433 .072 .495 5.994 .000

dùng, người tiêu dùng sẽ quay lại cửa hàng nhiều hơn khi cửa hàng có
những chương trình tri ân khách hàng như:
- Xây đựng chương trình thi lái xe an toàn, tìm hiểu luật giao thông cho
những khách hàng đang sữa chữa tại cửa hàng nhằm giúp khách hàng
21
nâng cao khả năng về lái xe an toàn cũng như hiểu thêm về luật đường
bộ.
- Phát hành thẻ thành viên cho nhưng khách hàng thường xuyên nhằm
tạo một quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng. Qua đó se có những
chương trình khuyến mãi như giảm giá tiền thay thế phụ tùng, tiền công
v.v…
- Xây dựng chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sửa chữa
tại cửa hàng theo quý khoảng 3 tháng/1 lần nhằm thu hút khách hàng
quay lại cửa hàng.
3. Xây dựng mô hình phòng chờ với không gian riêng biệt và tiện nghi
nhằm nhu cầu giải trí của khách hàng khi thực hiện sửa chữa
Do việc sửa chữa bảo hành có thể phải mất nhiều thời gian vì vậy việc có
phòng chờ riêng biệt (vẫn có thể quan sát được khu vực sửa chữa) với
những dịch vụ kèm theo như:
- Có không gian riêng biệt, tuy nhiên vẫn có thể quan sát khu vực sửa
chữa qua kính hoặc bằng camera.
- Có nhân viên phục vụ nước uống, có báo mới đọc miễn phí.
- Có hệ thống máy tính riêng biệt để khách hàng tìm kiếm thông tin.
- Có khu vực riêng giành cho trẻ con đi cùng.
4. Đa dạng hóa dịch vụ tại của hàng
Đó là đa dạng hoá dịch vụ hậu mãi gồm:
- Nhắc nhở khách hàng lịch đi kiểm tra định kỳ theo đúng lịch bằng
email, nhắn tin, điện thoại hoặc ticker nhắc nhở.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện việc ghi
nhận phản ánh của khách hàng, xác nhận lại sự hài lòng của khách

này đã chứng minh đựơc rằng không những chỉ là một dịch vụ kèm theo khi
khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành đã có vai trò khá quan trọng
trong quyết định mua xe máy. Tuy đề tài vẫn nằm trong giới hạn là chỉ
nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe đây
không phải là ảnh hưởng tổng quát đến toàn bộ người tiêu dùng Việt Nam,
nhưng nó đã cũng chỉ ra cho nhà cung cấp xe máy cũng như người tiêu
dùng thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi.
24
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Nội dung 3
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam 4
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam 4
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam 4
2.1. Honda Việt Nam 5
2.2. Yamaha Motor Việt Nam 5
2.3. SYM 6
2.4. Việt Nam Suzuki 7
2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác 7
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy 8
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu 8
2. Nhận thức của người tiêu dùng về các nhãn hiệu xe máy 9
2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy 9
2.2. Nhãn hiệu được người tiêu dùng ưu chuộng 10
III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng xe máy 10
1. Khái quát về dịch vụ bảo hành của các hãng 10
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam 10
1.2. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam 11
1.3. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki 11
1.4. Dịch vụ bảo hành của SYM 11