Đề tài: Ứng dụng mô hình tính cách trong tuyển dụng
của Ngân hàng G
Mục lục
1
LỜI MỞ ĐẦU
Vì sao Bill Gates trở thành ông chủ của tập đoàn Microsoft khổng lồ mà không phải là một
kiến trúc sư hay một nhà giáo? Vì sao Đặng Thái Sơn là nghệ sĩ đàn dương cầm nổi tiếng mà
không phải là một doanh nhân? Vì sao Ernest Hemingway là nhà văn với những kiệt tác bất hủ mà
không phải là một nhà khoa học? Hẳn Chúng ta sẽ trả lời ngay “Vì họ có tài năng thiên bẩm trong
những lĩnh vực này.” Tuy nhiên, đó mới chỉ là một trong những yếu tố quyết định nghề nghiệp
phù hợp của mỗi con người.
Đứng trên quan điểm của Nhà Điều hành tổ chức, việc quản lý và phát triển nguồn nhân
lực hiệu quả luôn là mục tiêu cốt lõi. Khai thác tiềm năng con người là khả năng lớn nhất để nâng
cao năng suất lao động và chất lượng công việc. Mỗi cá nhân đều có đặc điểm tính cách riêng biệt
và là nền tảng, ảnh hưởng nhất định đến hành vi cá nhân trong tổ chức. Vì vậy, để thành công
trong quản lý nhân sự đặc biệt là công tác tuyển dụng nhân sự, phân công bố trí công việc phù
hợp, đúng người, đúng việc thì việc nhận thức như thế nào về tính cách cá nhân, từ đó dự báo hành
vi, xem xét tính phù hợp tương quan giữa tính cách và công việc là hết sức quan trọng và cần thiết
đối với nhà quản lý.
Với những lý do trên, trong khuôn khổ bài viết này, nhóm tác giả xin được đề cập làm rõ các
vấn đề liên quan đến tính cách cá nhân, sự phù hợp giữa tính cách và công việc theo những phần
nội dung sau:
I. Nhận thức về tính cách
II. Ứng dụng thực tế tính cách phù hợp với công việc
2
I. NHẬN THỨC VỀ TÍNH CÁCH
1. Khái niệm
Tính cách là phong thái tâm lý cá nhân độc đáo quy định cách thức hành vi cá nhân phản
ứng trong môi trường xã hội và hoạt động tổ chức.
Tính cách được biểu hiện trong hệ thống thái độ của cá nhân và trong các phẩm chất, ý chí
của con người. Một cách đơn giản, tính cách của một cá nhân là sự kết hợp của các đặc

hành vi, cử chỉ, cách nói năng là hình thức biểu hiện của tính cách, chúng không tách rời
nhau, thống nhất hữu cơ với nhau.
3. Yếu tố ảnh hưởng đến tính cách
Các yếu tố ảnh hưởng đến tính cách là Gien di truyền, Môi trường, cụ thể như môi trường
nuôi dưỡng, học tập, xã hội, văn hóa…Tính cách được hình thành trong tiến trình sống, nó
phụ thuộc vào cách sống của con người, phản ánh những điều kiện sống và là hình ảnh của
cuộc sống con người. Tuy nhiên con người không phải là đối tượng thụ động, chịu những
tác động của những điều kiện sống và hoàn cảnh bên ngoài. Con người là chủ thể của hoạt
động, có hành động tương hỗ, tích cực với môi trường. Không những môi trường biến đổi
con người mà con người cũng tích cực tác động đến môi trường, biến đổi môi trường, khắc
phục và cải tạo những hoàn cảnh sống không thuận lợi. Không phải tự bản thân môi trường
mà chính là hoạt động của con người với môi trường đã đóng vai trò quyết định trong việc
hình thành tính cách của họ.
4. Giới thiệu về mô hình tính cách DISC
Học thuyết DISC được phát triển dựa trên học thuyết do các nhà khoa học về môn hành vi
con người lập ra vào những năm đầu thế kỷ 20. Học thuyết này phân chia các hành vi con
người thành 4 hướng chính. Phần lớn các công trình nghiên cứu về hành vi con người ngày
nay được thực hiện dựa trên kết quả nghiên cứu của ông Carl Gustav Jung, một trong
những nhà khoa học tiên phong trong môn hành vi con người. Vào những năm 1940 và
1950, học thuyết DISC được hoàn thiện từ học thuyết gốc của ông Jung.
Từ việc tìm hiểu mô hình này sẽ giúp chúng ta nhận biết hành vi cá nhân. Mô hình này
không phân tích phẩm chất hay tư cách đạo đức, không đo lường trí thông minh, kiến thức,
kỹ năng. Mỗi cách ứng xử đều có ưu điểm và hạn chế riêng. Theo học thuyết DISC, có 4
dạng tính cách tiêu biểu là D-I-S-C và trong mỗi con người đều tồn tại 4 khía cạch của
tính cách nêu trên. Việc sử dụng các yếu tố D (dominance) – I (influence) – S
(steadiness) – C (conscientious) giúp chúng ta “định lượng” tính cách con người để hiểu
4
hơn về họ, nắm được nhiều lợi thế trong các việc tuyển dụng, đào tạo, phân công công
việc, động viên, thuyết phục,… Vì vậy, Disc là một trong những công cụ hữu hiệu để quan
sát, phân tích và dự báo hành vi, cách cư xử của mỗi con người, từ đó giúp cho nhà quản lý

Tiến hành khảo sát, Nhóm tác giả đã ghi chép lại tiến trình thực hiện tuyển dụng tại Ngân
hàng G theo các bước chính như sau:
1. Xác định và phân tích nhu cầu tuyển dụng
Đây là quá trình Phòng Nhân sự cùng phối hợp với Đơn vị (Chi nhánh) có liên quan cùng
phân tích nhu cầu tuyển dụng thông qua việc xem xét số lượng nhân sự hiện có, khối lượng
công việc, hiệu suất công việc…để từ đó xác định nhu cầu thực tế cần tuyển dụng. Trong
tình huống trên, căn cứ kế hoạch kinh doanh và phát triển mạng lưới thì việc bổ sung vị trí
trên là cần thiết.
2. Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng và thông báo tuyển dụng
Dựa trên bản mô tả công việc và yêu cầu đối với vị trí công việc của Giao dịch viên, Phòng
Nhân sự đã đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng cho vị trí trên. Thông thường đối với một vị trí
công việc thường có từ 5 đến 9 năng lực cốt lõi Mỗi một năng lực được cấu thành từ các
yếu tố kiến thức, kỹ năng, thái độ, phẩm chất, tính cách quan trọng, cần phải có.
Bảng 1: Tiêu chuẩn tuyển dụng cho vị trí Giao dịch viên
Chức danh Giao dịch viên
Mô tả công
việc
 Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng
về các sản phẩm của Ngân hàng;
 Thực hiện các giao dịch với khách hàng về gửi tiền, rút tiền, chuyển
tiền, thu đổi ngoại tệ và các giao dịch vãng lai khác của khách hàng
là các tổ chức kinh tế, cá nhân…;
 Xử lý các chứng từ kế toán và thu chi tiền mặt phát sinh kịp thời,
chính xác, đầy đủ và chịu trách nhiệm về các giao dịch thực hiện;
 Quản lý, lưu trữ hồ sơ khách hàng do mình phụ trách theo đúng quy
định chung, đảm bảo đầy đủ;
 Tư vấn khách hàng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong
phạm vi thẩm quyền cho phép, đảm bảo bí mật thông tin cho khách
hàng;
 In sổ phụ khách hàng cuối ngày, tháng và khi có yêu cầu;

kiến thức chuyên môn để ứng viên có nền tảng cơ bản thực hiện công việc thì đối với vị trí
Giao dịch viên, ứng viên có đặc điểm tính cách trội là nhóm tích cách S và C sẽ là những
ứng viên phù hợp nhất bởi người có đặc điểm tính cách S luôn có cách ứng xử rất hài hòa,
nhã nhặn, tinh tế trong nhiều tình huống, lắng nghe nhu cầu, luôn quan tâm, chăm sóc mọi
người xung quanh, do vậy, thường đem đến sự an tâm, hài lòng cho mọi người khi tiếp
xúc. Về khía cạnh công việc, nghiệp vụ hạch toán kế toán đòi hỏi tính chính xác, đồng thời
tuân thủ nghiêm ngặt theo các quy định của ngành và quy trình nội bộ đồng thời vị trí Giao
dịch viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp đến tiền trong giao dịch nên đòi hỏi người
thực hiện phải có tính cách cẩn thận, tỉ mỉ, kỷ luật cao, trung thực để tránh rủi ro tài chính
cho Ngân hàng. Do đó, trong quá trình tuyển dụng, Nhà tuyển dụng cần chú trọng tạo ra
các môi trường để kiểm tra hành vi của ứng viên, từ đó từng bước làm rõ tính cách và mức
độ phù hợp của ứng viên so với vị trí công việc cần tuyển.
10
3. Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Căn cứ các tiêu chuẩn đã được quy định đối với mỗi vị trí công việc, Phòng Nhân sự chọn
lọc hồ sơ đạt tiêu chuẩn để tổng hợp và lập danh sách thi tuyển chính thức. Thông qua, hồ
sơ của ứng viên, Nhà tuyển dụng có thể đưa ra một số nhận định ban đầu về ứng viên ví
dụ, trình độ đào tạo, các công việc đã thực hiện trong quá khứ của ứng viên có phù hợp với
tiêu chí trình độ học vấn của vị trí cần tuyển hay không, cách trình bày đơn ứng tuyển có
thể đánh giá được về mức độ cẩn thận, khả năng tư duy trong diễn đạt ngôn ngữ có rõ ràng,
mạch lạc hay không?, hoàn cảnh gia đình có bất lợi hoặc rủi ro khi làm việc tại Ngân hàng
hay không? Ví dụ tuyển dụng vị trí Giao dịch viên, Nhà tuyển dụng thường xem xét các
thông tin thành phần gia đình, nghề nghiệp của các thành viên trong gia đình có đảm bảo
hay không? Vì yếu tố gia đình ảnh hưởng không nhỏ đến tính cách cũng như những hành
vi của người lao động…
Kết hợp với quá trình kiểm tra kiến thức chuyên môn và phỏng vấn, Nhà tuyển dụng kiểm
chứng thành tích đạt được của ứng viên cũng như có thể dự đoán được khả năng, hành vi
của ứng viên “có thể làm” và “sẽ làm” nếu được tuyển dụng vào tổ chức.
4. Tổ chức thi tuyển và phỏng vấn
Ngân hàng tổ chức thi viết kiểm tra kiến thức chuyên môn đối với các ứng viên chưa có

là: Lập tiêu chí tuyển dụng, Chuẩn bị câu hỏi STAR, Thu thập dữ liệu và phân loại STAR.
Ví dụ cụ thể một câu hỏi phỏng vấn vị trí Giao dịch viên như sau:
Situation/Task - Tình huống/Nhiệm vụ: Hãy trình bày một tình huống xử lý khiếu nại
của khách hàng mà bạn đã gặp và cho là khó tính nhất?
Action – Hành động: Bạn đã làm gì để cho khách hàng đồng ý cách xử lý của bạn?
Thực hành tình huống trên khi nhà tuyển dụng là một khách hàng mà bạn phải thuyết
phục.
Result – Kết quả: Kết quả như thế nào? Những điểm nào làm bạn hài lòng và chưa hài
lòng?
Thông qua việc xử lý tình huống như vậy, Nhà tuyển dụng sẽ thấy được thái độ, hành vi
phản ánh tính cách thật của ứng viên. Tuy nhiên, việc này chỉ đúng khi Nhà tuyển dụng thu
thập dữ liệu STAR đúng, phản ánh tình huống có thật, hành động minh họa của ứng viên
tương đối cụ thể và kết quả rõ ràng. Trường hợp dữ liệu STAR thiếu hoặc sai do ứng viên
không nêu được vấn đề cần biết, câu trả lời không cụ thể, dưới dạng quan điểm, lý thuyết
thì Nhà tuyển dụng phải sâu chuỗi cả quá trình phỏng vấn để tìm được những hành vi có
thể phản ánh được tính cách của ứng viên.
Nhóm tác giả đã lựa chọn 02 ứng viên ứng tuyển tại vị trí Giao dịch viên và đối chiếu với
tiêu chí tuyển dụng đặt ra ban đầu của Ngân hàng G để làm rõ những điểm tính cách nổi
trội ở ứng viên phù hợp với tính chất công việc mà Ngân hàng đang cần tuyển thông qua
đó đánh giá hiệu quả của quá trình tuyển dụng tại Ngân hàng.
Tình huống phỏng vấn: Nhà Tuyển dụng đóng vai Khách hàng đến quầy giao dịch của
Bạn để rút tiền tiết kiệm. Bạn đã tiếp nhận nhu cầu của Khách hàng và hạch toán giao tiền
cho Khách hàng theo đúng quy trình của Ngân hàng. Khách hàng đã rời khỏi Ngân hàng và
60 phút sau quay lại với thái độ rất bực tức nói rằng bạn chi thiếu tiền cho Họ. Đỉnh điểm
13
Khách hàng đã có thái độ gay gắt và lời lẽ khiếm nhã (hành động thật trong quá trình
phỏng vấn).
Bảng 2: So sánh phản ứng của hai ứng viên và kết luận của Nhà tuyển dụng
Trần Thu Hà Nguyễn Ngọc Minh
Phản ứng của ứng viên

Kết luận của nhà tuyển dụng
Biểu hiện (1), (2) thể hiện ứng viên có tính
cách rất điềm đạm, bình tĩnh trước tình huống
bất ngờ. Đây là biểu hiện nổi trội của tính cách
nhóm S.
Biểu hiện (3) phản ánh ứng viên có tư duy
logic sắp xếp để giải quyết vấn đề theo thứ tự
và chuẩn mực tốt. Đây là biểu hiện của tính
cách C.
Ngoài ra, cách xử lý thuyết phục khách hàng
của ứng viên rất hòa nhã, hài hòa, nhẹ nhàng,
Biểu hiện (1), (2), (3) phản ánh rằng ứng viên
rất dễ xúc động và nóng tính khi gặp phải tình
huống bị xúc phạm đến bản thân. Đây là thể
hiện của tính cách nhóm D là nổi trội.
Biểu hiện (4) phản ánh ứng viên có tư duy
logic sắp xếp để giải quyết vấn đề theo thứ tự
và theo chuẩn mực kém.
14
xoa dịu khách hàng bớt bức xúc, cách xử lý đặt
mình vào vị trí của Khách hàng để thông cảm
cho những hàng động bị kích động của Khách
hàng khi mất tiền.
Cảm nhận của Nhà tuyển dụng khi là Khách
hàng cũng cảm thấy thuyết phục trước cách xử
lý giải quyết sự việc trên.
 Ứng viên có tính cách S và C nội trội,
hành vi, thái độ, tính cách phù hợp với
tiêu chuẩn công việc vị trí Giao dịch
viên.