8/4/2009
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược - ðH
Thương Mại 1
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 1
Chương 5:
Thực thi và ñánh giá Chiến lược
TMðT
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 2
Nội dung chính
5.1. Các vấn ñề cơ bản trong thực thi CL TMðT
5.2. ðánh giá chiến lược TMðT của DN
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 3
5.1. Các vấn ñề cơ bản trong thực thi CL TMðT
5.1.1. Khái niệm
5.1.2. Thiết lập các mục tiêu hàng năm
5.1.3. Phân bổ các nguồn lực cho TMðT
5.1.4. Xây dựng các chính sách thực thi CL TMðT
5.1.5. Thay ñổi cấu trúc tổ chức thực thi CL TMðT
5.1.6. Phát huy văn hóa TMðT
8/4/2009
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược - ðH
Thương Mại 2
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 4
Hình 5.1. Các giai ñoạn của QTCL TMðT
Phân tích MT
TM ðT
Hoạch ñịnh
CL TMðT
ðánh giá
CL TMðT
Thực thi

gần không?
• CL TMðT có giới hạn thời gian ra sao?
• DN có những nhà lãnh ñạo có khả năng tiên ñoán ñược
kết quả CL?
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 8
 Các vấn ñề quản trị cơ bản trong thực thi CL TMðT:
(1) Thiết lập các mục tiêu hàng năm
(2) Xây dựng các chính sách triển khai CL
(3) Phân bổ các nguồn lực
(4) Thay ñổi cấu trúc tổ chức
(5) Xây dựng Văn hóa DN TMðT
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 9
5.1.2. Thiết lập các mục tiêu hàng năm
Số lượng truy cập Website
Số lượng thành viên tham gia forum
Gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Lượng khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến
Phát triển SP mới, cải tiến SP sẵn có
Doanh thu từ các giao dịch trực tuyến
Tăng trưởng về thị phần trong thị trường ñiện tử
Tuyển dụng và ñào tạo nhân viên
…………………
8/4/2009
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược - ðH
Thương Mại 4
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 10
5.1.3. Các chính sách triển khai CL TMðT:
 Chính sách Marketing (e – Marketing)
 Chính sách nhân sự
 Chính sách tài chính

50 nhân viên trở lên) (chiếm 30.3%)
 Tự mở lớp ñào tạo (chiếm 7.8%)
Chính sách nhân sự:
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 14
 Chế ñộ ñãi ngộ thống nhất và hợp lý
 Giải quyết các mâu thuẫn trong nội bộ DN
 Tạo môi trường văn hóa nhân sự hỗ trợ chiến lược
Chính sách nhân sự:
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 15
 Huy ñộng vốn cần thiết: Nguồn vốn: từ lợi nhuận; các khoản
nợ, cổ phần…
 Dự toán ngân sách tài chính: Mô tả chi tiết vốn ñược cung cấp
và chi tiêu ra sao?
 Lãi suất cổ phần: ðịnh rõ qui tắc phân chia lợi nhuận trong
thực hiện CL
 Loại tiền tệ sử dụng trong giao dịch TMðT: sử dụng ñồng
nội tệ, ñồng tiền của nước mua hàng hay ngoại tệ mạnh?
 Những chi phí khác có liên quan ñến TMðT: thuế, chi phí về
tín dụng thương mại, chi phí giao dịch ñiện tử, chi phí bảo ñảm
an toàn mật mã, chi phí ngân hàng, bảo hiểm,…
Chính sách tài chính:
8/4/2009
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược - ðH
Thương Mại 6
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 16
 Chính sách R&D:
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 17
 Quy hoạch các nguồn lực:
Nhận dạng nguồn lực
- Các ñòi hỏi nguồn lực chi tiết

 Bên trong : duy trì kỷ luật; thống nhất quan ñiểm/tư
tưởng/hành ñộng; chuẩn hóa mọi hoạt ñộng quản lý, sản
xuất, kinh doanh,… từ ñó xây dựng giáo lý của tổ chức và
kiên trì thực hiện nhằm tiến tới một ñịnh hướng rõ ràng.
(Cứng rắn)
 Bên ngoài: mối quan hệ với khách hàng và ñối tác; hệ thống
dịch vụ, chăm sóc khách hàng hoàn hảo, … (Mềm dẻo)
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 21
 Về cơ bản, việc xây dựng nền VHDN trong một DN truyền
thống khác DN TMðT chính ở cách thức xây dựng mối
quan hệ bên ngoài với khách hàng, các ñối tác…
 Mối quan hệ bên ngoài giữa DN TMðT với các ñối tác,
khách hàng không diễn ra trực tiếp mà thông qua các
phương tiện ñiện tử (website, email, fax, ñiện thoại…)
=> Khi xây dựng văn hóa TMðT cần tập trung vào cách ứng
xử của toàn hệ thống DN như: thói quen vào mạng, thói
quen trả lời, phản ứng nhanh…
8/4/2009
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược - ðH
Thương Mại 8
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 22
 Các tính chất:
 Nhân viên ñược khuyến khích ñưa ra gợi ý hoặc thử những
cách mới trong việc sử dụng web/internet ñể tăng hiệu quả
công việc
 Nhân viên là những người sử dụng thành thạo internet và
am hiểu các tính năng của website DN
 Website DN là 1 phần cốt lõi trong việc KD của DN và hỗ
trợ cho việc KD của DN
 Nhân viên có cảm giác kiểm soát ñược website DN

Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 25
Hình 5.2. Quy trình ñánh giá chiến lược TMðT
Xác
ñịnh
vấn ñề
ñể ño
lường
Xây
dựng
các
tiêu
chuẩn
ðo
lường
các
kết quả
Kết quả
có phù
hợp với
tiêu
chuẩn?
Hành
ñộng
ñiều
chỉnh
Dừng lại
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 26
 Thiết lập các thông số ño lường hiệu quả CL TMðT:
1) Nhận dạng tất cả các mục tiêu của CL TMðT (VD: xây dựng
thương hiệu, bán SP, bán quảng cáo, dvụ KH….)

 Số trang web KH xem trong 1 lấn lướt web
 Lượng viếng thăm trong 1 tuần
 Tỉ lệ thăm viếng lại
 Xem xét các yếu tố nhân khẩu học trên 1 website
 Chú trọng ñến Avg CPM và lượng viếng thăm quảng
cáo/tuần
Các ma trận ñánh giá quảng cáo
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 29
 Nếu mục tiêu của CL TMðT là bán trực tiếp hàng
hóa/dịch vụ thì cần theo dõi:
 Chi phí trên 1 giao dịch
 Lượng KH viếng thăm trong 1 tuần
 Tỉ lệ chuyển ñổi sang website khác
 Doanh thu trung bình trong 1 giao dịch
 Tỉ lệ duy trì khách hàng
Ma trận cho các website bán hàng trực tiếp
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 30

Nếu mục tiêu của CL TMðT là ñưa ra các Dvụ KH
và ñảm bảo tính hiệu quả của chi phí, cần theo dõi:
 Tỉ lệ giảm cuộc gọi tới trung tâm khách hàng
 Tỉ lệ giảm trong sử dụng hồi ñáp khách hàng qua thư
 Lượng viếng thăm tới các trang dvụ KH (VD: FAQ’s)
 Sự thỏa mãn của KH với dịch vụ
Ma trận cho các website chuyên về
dịch vụ khách hàng
8/4/2009
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược - ðH
Thương Mại 11
Bộ môn Quản Trị Chiến Lược 31