B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC THNG LONG KHOÁ LUN TT NGHIP
ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI BNH TI
KHOA BNH BNH VIN BCH MAI
Sinh viên thc hin : Hoàng Th oan Trang
Mã sinh viên : B00025
Chuyên ngành : iu dng
Hà Ni, 2011
B GIÁO DC VÀ O TO
TRNG I HC THNG LONG

đ tài nghiên cu.
ThS. Lu Th Phng Lan, ngi cô vi đy nhit huyt đã hng dn cho
tôi t xác đnh vn đ nghiên cu, xây dng đ cng, chia s thông tin và giúp tôi
hoàn thành lun vn này.
Lãnh đo và cán b khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai - ni tôi đang
công tác và tin hành nghiên cu, đã to điu kin giúp đ, cung cp s liu, góp ý,
hng dn và tham gia vào nghiên cu này.
Các bc sinh thành, ngi chng, con gái và ngi thân trong gia đình tôi
đã phi chu nhiu hy sinh, vt v, là ngun đng viên cho tôi trong sut quá trình
hc tp, phn đu.
Các anh em, bn bè thân hu đã khuyn khích tôi trên con đng hc tp và
tt c bn đng môn trong lp đã cùng nhau chia s kinh nghim và giúp đ tôi
trong 2 nm qua.
Cui cùng, vi nhng kt qu trong nghiên cu này, tôi xin chia s vi tt c
các bn đng nghip trên mi min đt nc.
Mt ln na tôi xin trân trng cm n!

Hoàng Th oan Trang

MC LC

MC LC 4
DANH MC CÁC BNG 6
DANH MC CÁC HÌNH VÀ BIU  7
DANH MC CÁC T VIT TT 8
Ký hiu vit tt 8
Tên đy đ 8
T VN  9
CHNG 1 - TNG QUAN 11
1.1. Tng quan v bnh vin 11

Biu đ 3.1. T l ngi bnh hài lòng v thi gian tip cn dch v CSSK 22
Bng 3.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi điu dng, k thut viên 23
Biu đ 3.2. T l ngi bnh hài lòng vi nhân viên y t 23
Bng 3.4. S hài lòng ca ngi bnh đi vi bác s 24
Thang Long University Library
Biu đ 3.3. T l ngi bnh hài lòng vi bác s 24
Bng 3.5. S hài lòng ca ngi bnh đi vi CSVC 25
Biu đ 3.4. T l ngi bnh hài lòng vi CSVC 25
Bng 3.6. im trung bình s hài lòng ca ngi bnh đi vi kt qu điu tr 26
Biu đ 3.5. T l ngi bnh hài lòng vi kt qu điu tr 26
3.1.3. Các yu t liên quan vi đim trung bình hài lòng chung v cht
lng dch v CSSK ti khoa Khám bnh 27
Bng 3.7. Mi liên quan gia s hài lòng chung v cht lng dch v CSSK và
các yu t v hài lòng CSSK 27
CHNG 4 - BÀN LUN 29
4.1. c đim bnh nhân đn khám ti khoa Khám bnh – BV Bch Mai 29
4.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi các yu t v cht lng chm sóc sc
khe. 29
4.2.1. S hài lòng ca ngi bnh v thi gian tip cn dch v CSSK 29
4.2.2. Hài lòng vi s giao tip và tng tác điu dng, k thut viên… 30
4.2.3. Hài lòng vi s giao tip và tng tác vi bác s 31
4.2.4. Hài lòng vi c s vt cht 32
4.2.5. Hài lòng vi kt qu chm sóc sc khe 32
4.3. Các yu t liên quan đn s hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng khám
cha bnh theo yêu cu 33
CHNG 5 - KT LUN 36
5.1. S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v chm sóc sc khe 36
5.2. Các yu t liên quan đn s hài lòng ca ngi bnh: 36
CHNG 6 - KHUYN NGH 37
PH LC 38


Ký hiu vit tt Tên đy đ

BHYT: Bo him y t
BV: Bnh vin
CHA: Chn đoán hình nh
CSSK: Chm sóc sc khe
CSVC: C s vt cht
D: iu dng
KCB: Khám cha bnh
KTV: K thut viên
TP: Thành ph
XN: Xét nghim
WHO: World Health Organization
Thang Long University Library
T VN 

Hin nay, mc dù cht lng chm sóc sc khe ngi bnh ti các bnh

bnh vin đã ch đo các đn v t chc nhiu hot đng đào to, tp hun, nói
chuyn chuyên đ đ ci thin hn na cht lng giao tip ca nhân viên y t đi
vi ngi bnh và đng nghip, đng thi ci tin quy trình tip đón ti khoa Khám
bnh.  góp phn nâng cao cht lng khám cha bnh và đánh giá hiu qu ca
các ci tin v vn đ giao tip ng x trong bnh vin Bch Mai, chúng tôi tin
hành đ tài “ánh giá s hài lòng ca ngi bnh ti khoa Khám bnh bnh vin
Bch Mai” nhm mc tiêu:
1. ánh giá s hài lòng ca ngi bnh đn khám ti khoa Khám bnh - Bnh
vin Bch Mai nm 2010.
2. Mô t các yu t liên quan đn s hài lòng ca ngi bnh.

Thang Long University Library
CHNG 1 - TNG QUAN
1.1. Tng quan v bnh vin
1.1.1. nh ngha bnh vin
Bnh vin là mt c s y t trong khu vc dân c bao gm ging bnh, đi
ng cán b có trình đ k thut đc t chc thành các khoa, phòng vi trang thit
b và c s h tng thích hp đ thc hin vic chm sóc, nuôi dng cung cp các
dch v y t cho bnh nhân. Theo T chc Y t th gii "Bnh vin là mt b phn
không th tách ri ca t chc xã hi y t, chc nng ca nó là chm sóc sc khe
toàn din cho nhân dân, c phòng bnh và cha bnh, dch v ngoi trú ca bnh
vin phi vn ti gia đình và môi trng c trú. Bnh vin còn là trung tâm đào
to cán b y t và nghiên cu khoa hc" [5].
1.1.2. Chc nng và nhim v ca bnh vin
Theo quy đnh ca B Y t, mt bnh vin có 07 chc nng và nhim v
chính: Khám bnh, cha bnh; ào to cán b; Nghiên cu khoa hc; Ch đo
tuyn; Phòng bnh; Hp tác quc t và Qun lý kinh t trong bnh vin [4].
i vi bnh vin hng đc bit nh bnh vin Bch Mai có các chc nng
và nhim v sau:
(1)- Cp cu – khám bnh – Cha bnh:

phòng bnh, phòng dch.
(6)- Hp tác quc t:
Hp tác vi các bnh vin, các t chc hoc cá nhân  ngoài nc theo quy
đnh ca Nhà nc.
(7)- Qun lý kinh t y t:
- Có k hoch s dng hiu qu cao Ngân sách nhà nc cp. Thc hin
nghiêm chnh các quy đnh ca nhà nc v thu, chi tài chính, tng bc thc hin
hch toán chi phí khám bnh, cha bnh.
- To thêm ngun kinh phí t các dch v y t: vin phí, BHYT, đu t nc
ngoài và ca các t chc kinh t khác.
Thang Long University Library
1.2. Cht lng chm sóc y t
1.2.1. Khái nim v cht lng chm sóc y t:
Cht lng chm sóc y t là mc đ mà dch v y t cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao kh nng đt đc các mong mun v sc khe và tng đng vi
kin thc chuyên môn hin đi [1].
Có th mô hình hóa chm sóc toàn din nh sau:


Nhiu nghiên cu v qun lý cht lng thông qua s hài lòng ca khách
hàng là đi tng chính đ đánh giá cht lng các dch v CSSK đc cung cp.
Vì bnh nhân không th đánh giá đc cht lng chuyên môn do  v trí ngi
nhn dch v, ngi bnh cho rng đa s nhân viên y t có trình đ chuyên môn nh
nhau. Nh vy, có nhiu phng thc đ đánh giá cht lng dch v y t, nhng
ngày nay, s hài lòng ca ngi bnh là mt ni dung quan trng ca cht lng
bnh vin [14].
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chun đ đánh giá cht lng:
 Nhóm tiêu chun cu trúc: các tiêu chun t chc, mô hình qun lý, trang
thit b, c s vt cht cho chm sóc.
 Nhóm tiêu chun quy trình: các tiêu chun thc hành ngh nghip.
 Nhóm tiêu chun kt qu: tình trng sc khe ca ngi bnh, nhng li ích
mà ngi bnh nhn đc t dch v chm sóc y t, s hài lòng ca ngi
bnh [18].
1.2.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe
Nm 2000, WHO đã nêu khái nim “s thông cm” (responsiveness) nhm
c gng đa ra đc đim s hài lòng ca ngi dân trong h thng y t. “S thông
cm” đc đnh ngha là “đo lng nhng hot đng ca h thng không liên quan
đn giá tr v y t, k vng ca ngi dân v c x ca nhng ngi cung cp dch
v d phòng, chm sóc và nhng dch v không liên quan đn con ngi”. WHO đã
nêu 7 đc đim ca “s thông cm” và đc lit kê thành 2 nhóm:
 Tôn trng con ngi:
- Tôn trng giá tr ca con ngi
- S bí mt (xác đnh ai đc xem xét h s y t ca bnh nhân)
- T ch tham gia chn la sc khe ca chính mình
 nh hng khách hàng:
Thang Long University Library
- Quan tâm ngay đi vi nhng trng hp cp cu và thi gian ch đi hp
lý đi vi trng hp không cp cu.
- Cht lng đy đ nh sch s, không gian rng rãi, thc n bnh vin

vin khu vc công và công t phi hp ti bnh vin Ph sn – Hi Phòng cho thy:
Lý do chn khu vc công và bán công là do thái đ phc v tt 30%, trong khi đó t
l này  khu vc công thp hn (23%). 51,2% đi tng cho rng khu vc công giá
cao hn ni khác, còn khu vc công-t có 15,2% và 7%  khu vc công và 34,8% 
khu vc công-t nhn xét rng giá dch v thp
. Thái đ ca nhân viên y t đc
đánh giá tt  khu vc công - t: 94,2%, khu vc công 89,2% và đánh giá thái đ
nhân viên y t kém: khu vc công-t không có trng hp nào và khu vc công có
t l là 0,7%. S hài lòng v c s vt cht trang thit b: 75% Sn ph đánh giá tt
 khu vc công và 96,2%  khu vc công-t. Hài lòng ca sn ph v tình trng v
sinh: Khu vc công - t 98,1% đánh giá v sinh tt và 96,6%  khu vc công. ánh
giá trình đ chuyên môn ca cán b y t t phía ngi s dng: Khu vc công tt
chim 96,6%, Khu vc công-t đc đánh giá cao hn 98,1%. Tính sn sàng tr
tin cao hn đ đc hng dch v tt hn cho thy c hai khu vc đu có t l cao
khu vc công là 96,6 % và công t là 98,1% [15].
Nghiên cu ca tác gi Ngô Th Ngoãn nm 2002 trên 1.250 ngi bnh và
ngi nhà bnh nhân ti phòng khám bnh ca 5 bnh vin thuc khu vc Hà Ni
và các tnh phía Bc. Nghiên cu đã đánh giá mc đ hài lòng ca ngi bnh 
nhiu khía cnh nh: tinh thn, thái đ phc v ca bác s, điu dng; t chc đón
tip bnh nhân; giá c dch v; thi gian ch đi… và t l hài lòng chung ca
ngi bnh v cht lng CSSK đt 90,6% [10].
Thang Long University Library
CHNG 2 - PHNG PHÁP NGHIÊN CU
2.1. Thit k nghiên cu
Nghiên cu mô t ct ngang có phân tích.
2.2. i tng, thi gian và đa đim nghiên cu
2.2.1. i tng nghiên cu
Ngi bnh đn khám và điu tr ngoi trú ti Khoa Khám bnh ca Bnh
vin Bch Mai, trên 18 tui, có đ nng lc đ tr li các câu hi điu tra.
2.2.2. Thi gian nghiên cu

5,0*5,0*96,1
2
2
n
Thc t, tng s mu điu tra ca chúng tôi là 206.
2.4. Xây dng b công c thu thp s liu
- B câu hi phng vn ngi bnh ngoi trú gm 20 câu chia làm 3 phn:
Thông tin cá nhân; s hài lòng ca ngi bnh vi giao tip và tng tác h
tr ca điu dng và nhân viên khác; s hài lòng ca ngi bnh vi giao
tip và tng tác h tr ca bác s.
2.5. Phng pháp thu thp s liu
- c thu thp thông qua các điu tra viên. iu tra viên là các hc viên
điu dng đang hc nâng cao tay ngh ti bnh vin. c tp hun v phng
pháp thu thp s liu và cách ly mu.
- Chn nhng bnh nhân đã hoàn thành xong bui khám bnh ti các phòng
khám (bác s đã cho đn và kt thúc khám), mi chuyên khoa phng vn 5 bnh
nhân.
2.6. Phân tích s liu
- S liu sau khi thu thp đã đc nhp bng phn mm Epi Data 3.1 và đc
phân tích trên phn mm SPSS 15.0 cho các thông tin mô t và phân tích thng kê.
- im hài lòng đc mã hóa thành 2 nhóm: nhóm cha hài lòng vi đim t
1 – 3 đim và nhóm hài lòng vi đim t 4 – 5 đim, đ tính t l hài lòng vi cht
lng khám, điu tr theo tng tiu mc.
- Test thng kê Chi-square (
2
) đc s dng đ tìm mi liên quan ca mt
s yu t đn s hài lòng ca ngi bnh.
- Thông tin góp ý ca ngi bnh đc mã hóa và phân tích theo s liu đnh
lng.
2.7. o đc nghiên cu

- Các phiu điu tra đc nhóm nghiên cu kim tra ngay sau khi hoàn thành
phng vn và thu nhn phiu, vi nhng phiu thông tin thu thp cha đy đ hoc
không hp lý thì b ra khi nghiên cu.
CHNG 3 - KT QU NGHIÊN CU
Sau khi phát ra 220 phiu thu v 210 phiu trong đó có 04 phiu không hp l
chúng tôi loi ra khi nghiên cu, còn li 206 phiu hp l đ phân tích kt qu.
3.1. S hài lòng ca ngi bnh đi vi các yu t dch v v cht lng CSSK
ti khoa Khám bnh ca Bnh vin Bch Mai
3.1.1 Thông tin chung v đi tng nghiên cu
Bng 3.1. Thông tin chung ca đi tng nghiên cu
Thông tin chung N T l %
Tui 206 18 – 29 tui 46

22,3
30 – 39 tui 35

17,0
40 – 49 tui 52

25,2
≥ 50 tui 73

35,4
Gii tính: 206 - Nam 83
- Hc sinh, sinh viên 22

10,7
- Nông dân 51

24,8
- Công nhân 21

10,2
- Cán b nhà nc 88

42,7
- Lao đng t do, khác 24

11,6
Thang Long University Library
Thông tin chung N T l %
Bo him y t - Có 148

71,8
- Không 58

28,2
Ni  206



i tng nghiên cu có tui trung bình 42,9 thp nht là 18 và cao nht là
76 tui. Nhóm tui 18 – 29 chim 22,3%; nhóm tui 30 – 39 chim 17%; nhóm tui
40 – 49 chim 25,2% và nhóm tui ≥ 50 chim 35,4%. Bnh nhân n gii cao hn
nam gii vi t l tng ng là 59,7 và 40,3%. Hu ht là dân tc Kinh, 97,6%. i
tng nghiên cu có trình đ hc vn cao đng và đi hc có t l cao 32,0%; trung
cp chim 10,7%, cp III 31,6% và cp I, II là 25,7%. V ngh nghip, trong nhóm
nghiên cu có 42,7% là cán b nhà nc, 24,8% là nông dân, 10,7% là hc sinh
sinh viên, 10,2% là công nhân và 11,6% làm ngh t do và nhng ngh khác. a s
trng hp trong nhóm nghiên cu có mt trong các hình thc BHYT chim 71,8%,
bao gm BHYT bt buc, BHYT hc sinh sinh viên, BHYT t nguyn và BHYT
cho ngi nghèo; các trng hp không có BHYT chim 28,2%. Bnh nhân là
nhng ngi  Hà Ni chim 21,8%, còn li 78,2% là các bnh nhân đn t hu ht
các tnh min Bc và Bc Trung b. Nhng lý do bnh nhân chn Khoa Khám bnh
– Bnh vin Bch Mai đ khám, cha bnh là: Thái đ phc v tt (55,3%), tin
tng trình đ chuyên môn (50,5%) và đ mt thi gian (42,7%). Trong nhóm bnh
nhân tham gia nghiên cu, 66,5% là nhng ngi đn khám ln đu và 33,5% là
nhng ngi đn khám ln 2 tr lên trong 12 tháng qua.
3.1.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi cht lng dch v chm sóc sc khe
3.1.2.1. S hài lòng ca ngi bnh khi tip cn dch v CSSK
Bng 3.2. Thi gian ngi bnh tip cn vi dch v CSSK
Thi gian ch
đi
ng ký
khám bnh
Khám bnh Xét nghim
VS, HH, SH
TDCN
&CHA
N % N % N % N %

28,5

30 - < 60 phút 14

6,8

98

47,6

54

33,8

50

29,1

≥ 60 phút 7

3,4

25

12,1

16

10,0


68,9%; hài lòng vi thi gian ch khám bnh, xét nghim, thm dò chc nng và
CHA đt thp, ln lt là 41,3%; 49,4% và 44,8%.
3.1.2.2. S hài lòng ca ngi bnh đi vi nhân viên y t
Bng 3.3. S hài lòng ca ngi bnh đi vi điu dng, k thut viên
TT Ni dung N X ± SD
1

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng đng ký
206 4,31 ± 0,64
2

Hài lòng vi hng dn ca nhân
viên phòng đng ký
206 4,28 ± 0,66
3

Hài lòng vi thái đ ca nhân viên
phòng XN, CHA
193 4,20 ± 0,65
4

Hài lòng vi hng dn ca nhân
viên phòng XN, CHA
187 4.18 ± 0,65
5

Hài lòng vi thái đ ca điu
dng ti phòng khám bnh
181 4,24 ± 0,65

Hài lòng vi s gii thích tình
trng bnh tt ca bác s
206 4,30 ± 0,77
4

Hài lòng v s hng dn ca bác
s v ch đ điu tr
204 4,39 ± 0,72
5

Hài lòng vi s hng dn ca
bác s v s dng thuc
205 4,41 ± 0,70 Biu đ 3.3. T l ngi bnh hài lòng vi bác s
93.7
89.8
86.9
92.2
91.7

ti khoa khám bnh
206 3,37 ± 1,24
3

Hài lòng vi môi trng chung ca
khoa khám bnh
206 3,94 ± 0,65 Biu đ 3.4. T l ngi bnh hài lòng vi CSVC
im trung bình hài lòng vi các tiu mc thuc yu t CSVC đt thp nht
là hài lòng v tình trng nhà v sinh ti khoa Khám bnh (3,37) và cao nht là hài
lòng vi môi trng chung 3,94.
86.6
55.9
80.6
0
20
40
60
80