Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Nhi em đã có cơ hội được cọ sát
với thực tế, và kiếm nghiệm lý thuyết mà em đã được thầy cô giảng dạy tại trường.
Hơn nữa em đã phần nào hiểu sâu hơn về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
cho khách lẽ nội địa tại khách sạn Hoàng Nhi. Để hoàn thành được đề tài này em xin
chân thành cảm ơn giảng dạy và truyền đạt kiến thức của thầy cô trong quá trình học
tập và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hạnh đã tận tình hướng dẫn
và cố vấn cho em hoàn thành đề tài này. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn
thể các anh chị ở khách sạn Hoàng Nhi đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực hiện tốt
chuyên đề này.
Mặc dù bản thân đã hết sức cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghiệm còn
nhiều hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Rất mong
được sự giúp đỡ đóng góp ý kiến của quý thầy cô, cán bộ nhân viên khách sạn
Hoàng Nhi cùng toàn thể bạn bè để em hoàn thiện hơn chuyên đề thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Thiều Thị Kiều Anh
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
PHẦN I:
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển, mức sống và thu nhập của
con người ngày càng cao và mong muốn được đi du lịch của con người trở thành một
nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội. Do đó hoạt động du lịch
ngày càng phát triển và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
trên thế giới. Ngoài những giá trị kinh tế mang lại nó còn góp phần tạo nên sự hiểu
biết tôn trọng lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia trên thế giới. Du lịch là ngành
kinh tế liên ngành nó kéo theo các ngành kinh tế khác cùng hoạt động và phát triển
trong đó kinh doanh khách sạn là một móc xích không thể thiếu. Kinh doanh khách

đi du lịch để lấn tránh sự đơn điệu, nhàm chán trong cuộc sống thường ngày, mong
muốn sự thay đổi ở một nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm phục hồi sức
khoẻ và nâng cao hiểu biết. Trong chuyến hành trình của mình con người mong muốn
được dừng tại trong một khách sạn hiện đại tiện nghi, được phục vụ chu đáo sao cho
tương xứng với số tiền mà họ đã bỏ ra. Do đó bất cứ một khách sạn nào muốn có chỗ
đứng trên thị trường thì không chỉ có xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại mà còn phải hoàn thiện quy trình phục vụ tốt, nhanh và chính xác. Đặc biệt
là quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách, bởi vì đây là một trong những
giai đoạn quyết định đến việc tạo ấn tượng tốt đẹp của khách sạn với khách. Vì vậy nếu
thực hiện tốt giai đoạn này sẽ tạo được niềm tin ban đầu cho khách từ đó tạo ra nguồn
khách tiềm năng cho khách sạn và tạo sự tự tin trong phục vụ cho nhân viên.
1.2. Về mặt thực tiễn:
Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung có rất
nhiều khách sạn tư nhân với quy mô khác nhau hình thành. Việc xây dựng khách sạn
như một phong trào mang tính tự phát do đó nhiều khách sạn kinh nghiệm quản lý
chưa cao, trình độ đội ngũ nhân viên còn non yếu, nguồn vốn ít dẫn đến việc trang bị
phục vụ cho khách bị hạn chế. Do đó qua tìm hiểu thông tin đại chúng có rất ít khách
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
qua lại nơi họ từng ở do chất lượng phục vụ và tiện nghi trong khách sạn quá thấp nên
mức độ hài lòng của khách chưa cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Khách đến lưu trú tại khách sạn thuộc nhiều đối tượng đến từ nhiều vùng nhiều
nước với đặc điểm tâm lý phong tục tập quán khác nhau. Do đó mục đích chính là tìm
tòi và hiểu sâu hơn về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách. Qua đó
có thể nắm rõ được những vấn đề cơ bản trong quá trình phục vụ khách. Để khỏi ngỡ
ngàng và lúng túng trong quá trình phục vụ khách trong tương lai.
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Việc nghiên cứu quy trình đón tiếp và thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa
đặt phòng trước mang một ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Nhằm không ngừng nâng cao

PHẦN II:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại,
phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn, đáp ứng yêu cầu về ăn mặc, ngủ nghĩ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết nhằm mục đích sinh hoạt.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Một doanh nghiệp để tổ chức và quản lý tốt hoạt động kinh doanh khách sạn cần
thiết phải nhận thức đầy đủ yếu tố đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
khách sạn. Từ đó có thể đề ra chính sách chiến lược để tổ chức và quản lý khách sạn.
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi
nghe lời yêu cầu cho đến khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách ăn ngủ, giao lưu
với cộng đồng, mua bán hàng hoá vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngồi
nhà thứ hai của mình.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và tổng hợp có cả dạng vật chất và phù vật
chất về cơ bản là sản phẩm vì vật chất do đó sản phẩm của khách sạn về cơ bản là
không lưu kho được, tức là một ngày bằng không bán được là khoản thu nhập bị mất
không có lại được.
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Sản phẩm của khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt của

sở vật chất kỹ thuật, vật chất chiếm tỷ trạng lớn. Do đó đòi hỏi phải có dung lượng vốn
lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trình sự nghiêm nghi và sang trọng của nó.
Ngoài ra phải thường xuyên bảo trì, sửa chữa nâng cao chất lượng vốn lớn.
Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp vì sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, do đó phần lớn công việc trong
khách sạn không thể cơ giới hoá các hoạt động bán hàng phục vụ đặc biệt là phục vụ
ăn uống nên đây là hoạt động sử dụng nhiều lao động. Mặt khác thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày do vậy
còn sử dụng một lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
1.1.3.6 Đặc điểm về đối tượng phục vụ :
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc
địa vị xã hội trình độ văn hoá, sở thích, phong tục, tập quán là lối sống khác nhau. Do
nhiều thành phần khác nhau nên sở thích và yê cầu khác nhau do đó khách sạn phải
tiến hành điều tra nắm bắt những nhu cầu của khách hàng là mục tiê nhằm tạo ra sự
tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của
khách sạn.
1.1.4 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn :
1.1.4.1 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú :
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong kinh
doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh tìm một cách biện pháp để thu hút ngày càng
nhiều. Công suất sử dụng lượng càng cao nhằm tăng doanh thu và uy tín của khách
sạn.
Quá trình sản xuất và bán sản phẩm lưu trú cho khách được diễn ra theo quy trình
như sau :
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang8
Tuyên
truyền
quảng cáo
(1)
Tổ chức

Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả, sử dụng buồng giường
lên được kế hoạch tác vụ ngắn hạn một cách chính xác.
Tóm lại một khách sạn quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký dữ chỗ cho phép
khách sạn mang lại sự hài lòng tốt hơn cho khách du lịch, là hình thức tốt nhất trong
quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức du lịch để bán sản phẩm có nhiều
hình thức đăng ký dữ chỗ.
Khách tự đến khách sạn để đăng ký hoặc qua điện thoại, viết thư, fax telex.
* Hoạt động đón dịch vụ lưu trú cho khách là khâu tác động trực tiếp đến hiệu
quả sản xuất, kinh doanh khách sạn các hình bán như sau:
Bán trực tiếp cho khách khách sạn sẽ bán được sản phẩm phòng với giá đầy đủ
cho phép khách sạn kiếm được một món lãi. Tuy nhiên nó chỉ phổ biến nằm ở nơi có
lượng khách lớn và có danh tiếng.
Bán trung gian thường là qua trung gian các doanh nghiệp lữ hành vận chuyển
bằng hình thức trả hoa hồng cho việc thu hút khách, thông qua doanh nghiệp lữ hành
khách sạn thu hút được lữ khách thường xuyên.
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
* Hoạt động đón tiếp và xếp chỗ cho khách.
Dịch vụ đón tiếp nối tiếp công việc tìm kiếm khách do hoạt động Marketing
mang lại và việc đăng ký ngày đến của khách bởi hoạt động đăng ký dữ chỗ.
Đúng ngày đến của khách bộ phận đối tiếp phải phối hợp với các bộ phận khác
để đảm bảo việc phục vụ yêu cầu khách diễn ra nhanh chóng. Sự đón tiếp được xem là
tốt khi khách cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên nhã nhặn, vui vẻ, lịch sự. Để
đảm bảo được thuận lợi khi khách đến nhận phòng thì bước đó nhân viên phải có trách
nhiệm dữ phòng và liên lạc với các bộ phận khác về ngày khách đến. Khi bố trí phòng
cho khách cần chú ý về loại phòng đặc biệt như phòng vip, phòng nhìn ra cảnh đẹp,
những phòng chuẩn bị cho khách đến lúc sáng sớm, phòng đang sửa chữa.
* Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian lưu trú vì vậy cần phải
tổ chức tốt,đáp ứng yêu cầu của khách nhằm tạo danh tiếng cho khách sạn, kéo dài

Dịch vụ mô giới mua hộ vé máy bay, tàu xe, xem phim.
Dịch vụ bán hàng cho khách quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ.
Dịch vụ trông coi xe, thuê xe đánh thức khách chuyển thư, cho thuê đồ dùng thể
thao, đồ tắm biển, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ cưới
1.1.4.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trong
kinh doanh du lịch. Nó tạo điều kiện thuận lợi để khai thác hiệu quả nguyên du lịch
của một vùng, điểm du lịch.
Số lượng nhân viên làm việc trong khách sạn tương đối lớn, do đó đã giải quyết
khối lao động dư thừa trong xã hội góp phần vào việc nâng cao đời sống của người
dân và tránh được tệ nạn xã hội và nguồn ngoại tệ từ ngành mang lại góp phần vào
việc phát triển kinh tế đất nước.
1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
1.2.1. Khái niệm chung về lễ tân
Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện
khách sạn đón, tiếp xúc và tiễn khách. Đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu,
quảng bá về khách sạn, bán các dịch vụ và giải quyết yêu cầu phàn nàn của khách. Có
ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có tài ứng xử, khả năng chịu đựng thuyết phục để
làm hài lòng mọi đối tượng khách.
1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
Quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng.
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng khách sạn.
Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn. Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, thực hiện mọi thông tin điện
thoại giải quyết phàn nàn của khách.
Theo dõi cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách để thanh toán và tiễn khách.
Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

* Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn
vừa và nhỏ tương đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc
có mặt vài nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca công việc được phân thành
hai nhóm.
Một nhóm chuyên phụ trách công việc bảo vệ gác cửa và vận chuyển hành lý.
Một nhóm đảm nhận việc đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhận đặt
buồng, thủ tục thanh toán cho khách.
Nhìn chung số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạng, nên mỗi nhân viên
thường đảm nhận hai hay nhiều công việc trong ca.
1.2.2.3. Các hoạt động của bộ phận lễ tân
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Chu trình hoạt động của lễ tân được bắt đầu từ khoản thời gian khách hàng tiềm
năng bắt đầu đến liên lạc với khách cho tới khi khách làm thủ tục trả phòng và kết toán
chi phí.
Chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào đối tượng khách lẻ,
khách đoàn đặt phòng trước hay chưa đều phải trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhận phòng.
Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Giai đoạn khách sạn làm thủ tục thanh toán trả phòng và rời khỏi khách sạn.
1.3. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
lẻ nội địa đã đặt phòng trước tại khách sạn Hoàng Nhi.
1.3.1. Khái niệm:
Là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn.
Khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ mua bán. Sau đó đăng ký
khách sạn và làm việc thực hiện một số thủ tục do khách nhận buồng và lưu trú tại
khách sạn.
1.3.2. Đặc điểm của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng do khách lẻ
nội địa đã đặt phòng trước

Nếu nhân viên có sự chuẩn bị chu đáo mọi thủ tục trước khi khách đến thì sẽ làm
cho khách ấn tượng tốt đẹp khi ngày đầu tới khách sạn. Nhờ vậy danh tiếng của khách
sạn được khẳng định, thông qua đó là sự quảng cáo tốt nhất cho khách sạn. Đồng thời
sẽ kéo dài thời gian lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
Tạo cho nhân viên sự tin tưởng chủ động hơn trong việc xử lý tình huống xảy ra
trong ca.
1.4. Cơ sở lý luận khách du lịch
1.4.1.Khái niệm khách du lịch
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Khách du lịch là người đến thăm viếng một nơi nào đó có thể là trong vùng hoặc
ngoài vùng lãnh thổ họ đang sống.
1.4.2. Phân loại khách du lịch
1.4.2.1. Khách quốc tế: Là những người viếng thăm một số nước khác ngoài
nước cư trú của mình cho bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thù lao
từ trong nước đi thăm viếng.
1.4.2.2. Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Bao gồm:
• Khách đoàn: Là một nhóm khách du lịch từ 3 người trở lên,sử dụng cùng
tour và cùng sử dụng chung nột hoặc nhiều dịch vụ du lịch.
• Khách lẻ: Là cá nhân đi du lịch sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ riêng biệt.
1.5.Cơ sở lý luận về đặt buồng
1.5.1. Khái niệm đặt buồng:
Là sự thoả thuận giữa khách và khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,trong đó khách
sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng,loại buồng cụ thể mà khách yêu
cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
1.5.2.Những lợi ích của việc đặt buồng:
1.5.2.1.Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách sạn
Giúp khách sạn nắm được rõ lưu lượng khách từ đó giúp cho việc lên kế hoạch

của Thành phố như : Cầu sông Hàn, bảo tàng điêu khắc chăm, đèo Hải Vân, bán đảo
Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà, Suối Mơ, Non Nướ, khách sạn Hoàng Nhi là một điểm
dừng chân lý tưởng nhất khi du khách đến với Đà Nẵng.
Địa chỉ : Lô 12,13 Khu chung cư Trung Nghĩa.
Điện thoại : 0511.3767767 - 0511.3766766.
Email : [email protected].
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Đặc điểm: Khách sạn Hoàng Nhi là một khách sạn hiện đại nằm ngang giữa trung
tâm Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 2 sao.
Khách sạn có 8 tầng với 40 phòng, có nhiều loại phòng khác nhau nhằm đáp ứng
nhu cầu của mọi đối tượng khách khác nhau.
Khách sạn có bãi đỗ xe ngay dưới tầng hầm thuận lợi cho việc đi lại. Hệ thống
các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
2.1.3.1. Chức năng.
Cũng như các khách sạn khác thì khách sạn Hoàng Nhi cũng có chức năng cơ bản
là phục vụ lưu trú cho các đối tượng khách khác nhau. Bao gồm:
Phòng ngủ được xem là nơi diễn ra quá trình sản xuất và tổ chức tiêu thụ sản
phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và đảm bảo chất lượng phục vụ trong quá
trình lưu trú của khách một cách thuận lợi và nhanh chóng.
Bên cạnh việc phục vụ lưu trú cho khách thì khách sạn Hoàng Nhi còn có một
nhà hàng tương đối rộng để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách tại khách sạn và
khách địa phương.
Ngoài ra khách sạn còn tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách như giặt
là, thuê xe, đặt vé máy bay, tàu hoả, quà lưu niệm và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
2.1.3.2. Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ chính của khách sạn Hoàng Nhi là cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ khác cho khách. Đồng thời khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt cơ sở vật
chất kỹ thuật, tiết kiệm nguồn nhân lực sử dụng nguồn vốn đúng mục đích và có hiệu

Giám đốc
Quản lý Kế toán Sale Marketing
Lễ tân Nhà hàng Massage Buồng Bảo vệ Kỹ thuật
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
thời nhân viên lễ tân phải ghi sổ thường xuyên để báo cáo lên ban giám đốc và nộp về
bộ phận kế toán hằng ngày.
Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc, đồ vật quý cho khách, đổi ngoại tệ
nhận và chuyển thư phẩm cho khách Và đây cũng là bộ phận tham mưu cho giám
đốc khách sạn vạch ra chiến lược kinh doanh.
* Bộ phận nhà hàng: Có chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú
tại khách sạn hoặc khách tại địa phương. Tổ chức quản lý thu mua bảo quản thực
phẩm chế biến ra món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh, kiểm tra tình trạng bàn ghế và cách
sắp xếp bố trí nhà hàng.
* Massage: Nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ giải trí nghỉ ngơi, tạo cho khách
cảm giác thoải mái.
* Bộ phận kỹ thuật: Chức năng chính của bộ phận này là bảo dưỡng vận hành tốt
trang thiết bị và tiện nghi lắp đặt trong khách sạn như hệ thống ánh sáng, thang máy,
điều hoà nhiệt độ, có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra lắp đặt trang
thiết bị mới tại khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản và an toàn của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn. Chịu trách nhiệm mang hành lý của khách lên phòng và hỗ
trợ bộ phận lễ tân trong việc tiếp khách.
* Quản lý: Chịu sự quản lý và lãnh đạo của ban giám đốc, là người thay thế trách
nhiệm điều hành khi giám đốc vắng mặt. Chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận kinh
doanh trong khách sạn như bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân, buồng phòng Thiết lập
và duy trì mối quan hệ với các đối tác, chính quyền địa phương.
* Bộ phận kế toán: Thay mặt giám đốc về việc quản lý sổ sách thu chi, tài chính
của khách sạn. Thực hiện công tác thống kê kiểm tra giám xác tình hình tài chính, theo
dõi hoạt động thu chi của khách sạn và các khoản thanh toán của khách góp phần nâng
cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. Ngoài ra kế toán còn lập báo cáo tài chính, tài sản

trợ nhau để đạt hiệu quả công việc trong công tác phục vụ khách. Vì vậy khách
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
sạn phải thường xuyên dành quỹ và kinh phí để tiến hành nâng cao trình độ
chuyên môn của nhân viên trong toàn khách sạn.
Bảng 2.1: Bảng thể hiện trình độ lao động của nhân viên trong khách sạn Hoàng
Nhi - Đà Nẵng.
Đvt: Người
Bộ phận
Số
lượng
Trình độ Giới tính
Đại học Trung cấp Sơ cấp Nam Nữ
Ban giám đốc 1 1 1
Quản lý 2 2 2
Tổ văn phòng 3 3 3
Lễ tân 4 1 3 2 2
Kỹ thuật 2 2 2
Buồng phòng 12 12 12
Nhà hàng 4 4
Massage 2 2 2
Bảo vệ 3 3 3
Tổng 33 7 5 21 8 25
Nguồn: Bộ phận kế toán
* Nhận xét: Qua bảng số liệu trên thì khách sạn Hoàng Nhi có 9 phòng ban, mỗi phòng
ban đảm nhận vai trò khác nhau, vì vậy trình độ cấp bậc của mỗi người cũng khác
nhau. Với tổng số phòng là 40 thì có tới 33 nhân viên phục vụ. Như vậy là đội ngũ lao
động trong khách sạn tương đối dồi dào và đảm bảo được chất lượng phục vụ khách
lưu trú một cách tốt nhất.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong khách sạn chủ yếu là Đại học, trung cấp và

Tổng CP
1.127 1.376 1.437 249 22,09 61 4,43
Tổng LN
-33 117 238 150 58,57 243 16,62
Nguồn: Bộ phận kế toán tài vụ
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Nhi
* Nhận xét:Khách sạn Hoàng Nhi là khách sạn mới được thành lập năm 2005 do
đó kinh nghiệm quản lý và danh tiếng của khách sạn chưa được biết nhiều trên thị
trường kinh doanh khách sạn. Mặt khác chi phí ban đầu do việc đầu tư xây dựng cơ sở
vật chất kỹ thuật trang thiết bị hiện đại với lượng vốn lớn nên lợi nhuận thu vào của
năm 2007 là âm 33 triệu đồng đây là điều không thể tránh khỏi. Qua năm 2008 và năm
2009 Ban giám đốc đã có chính sách quảng bá hình ảnh của khách sạn đến khắp nơi
trong nước và quốc tế cùng với việc đưa ra chính sách giá phù hợp là nguyên nhân
chính làm cho Doanh thu năm 2009 đạt 1.675 triệu đồng so với năm 2008 đạt tỷ lệ
12,19%,doanh thu năm 2008 đạt 1.493 triệu đồng so với năm 2007 là 1.094 triệu đồng
đạt tỷ lệ 36,47%. Bên cạnh đó chi phí năm 2009 là 1.437 triệu đồng và 2008 là 1.376
triệu đồng đạt tỷ lệ là 4,43% trong khi đó năm 2008 so với 2007 tỷ lệ này là 22,09%
đây là một yếu tố có lợi cho khách sạn vì đã tiết kiệm được lượng chi phí rất lớn nhằm
mục tiêu tăng lợi nhuận.
Tất cả thành tựu mà khách sạn thu được ở trên là do ban giám đốc và toàn bộ
nhân viên trong khách sạn đã cố gắng không ngừng trao đổi trình độ chuyên môn đạo
đức nghiệp vụ để được phục vụ khách một cách chu đáo và mang lại sự hài lòng của
khách đối với khách sạn. Đồng thời để làm tăng nhu cầu và thị hiếu của khách khách
SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
sạn nên xây dựng thêm nhiều dịch vụ bổ sung như mở rộng nhà hàng có thể tổ chức
tiệc cưới xây dựng phòng hội nghị hội thảo, hồi bơi nhằm thu lợi nhuận cho khách sạn.
2.2.2. Tình hình đón khách tại khách sạn Hoàng Nhi